公司接待管理制度 (最新)

公司接待管理制度 (最新)

一、目的

为提高公司接待管理水平,提升企业形象,使接待管理工作规范有序,更好的为公司生产经营活动服务,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,让来访宾客满意。

二、对外接待部门及接待范围

1、公司综合管理部为公司负责接待的职能部门。

2、遇到重大接待工作和活动,由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作,有关部门要积极主动配合。

3、本制度规定的接待范围主要是公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。

三、接待原则----遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则,使客人高兴而来、满意而去。

1、平等原则：对来宾无论职务高低,都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下,级别与权限相等,同级别出面,特殊情况高规格接待。

2、对口原则：各职能部门对口接待,综合性接待时各部门应予以协调配合。

3、保密原则：接待中涉及机要事务、秘密文电、要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,巧妙回避不宜回答的问题,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。

4、节约原则：招待来宾从简,不铺张浪费,不重复宴请,主方人数不多于宾客人数,坚决杜绝高消费,避免不必要支出。

5、周到原则：接待程度应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待,使客人感到热情、周到,并充分利用公司资源,宣传企业及产品,提升公司知名度及美誉度。

四、接待标准

1、根据来宾类别及活动的重要性,接待分为A、B、C三级

2、宴请

（1）宴会（午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。

（2）举办何种宴请活动,根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。（3）注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。

（4）接待用餐标准

①招待重要官员、重要客户—— 150元/人·餐以上

②较重要官员、客户—— 120—150元/人·餐

③地方一般干部—— 80—120元/人·餐

④常客（通常指工作进餐）——50—80元/人·餐

（5）住宿安排与标准

3、文艺晚会——不倡导,但可根据活动目的、来宾兴趣、接受能力,安排和选定节目。

4、参观游览——根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣,选择有针对性的游览项目,公司对等安排陪同人员和解说员、导游。

五、接待内容和程序

1、接受任务——综合管理部弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。

2、布置接待——综合管理部提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算,并报请总经理批准。

3、迎接安排——综合管理部根据来宾身份、人数、性别,预订招待所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点,按抵达时间,派人派车迎接。

4、看望、商议日程——来宾住下后,公司有关人员前往看望,表示欢迎和问候,了解来访日程和目的,商定活动日程并通知有关部门。

5、安排有关领导会见——按接待规格和礼仪,安排有关领导去住所看望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。

6、组织活动实施——按参观、考察目的,组织业务部门向客人介绍情况,参观现场；对上级检查,安排汇报、座谈会。

7、送别——根据客人意见,综合管理部预定车、船、机票,协助客人结算食宿帐目,话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。

8、小结——每次较大规模接待完成后进行一次小结,以便总结经验、改进后续工作。

六、接待涉及部门相应职责及要求

1、申请部门：提前2天填报《客户来访申请表》（详见附件一）,交由综合管理部协调安排,派专人根据来客具体到达时间负责迎接。

2、接待流程（见附件二）

3、综合管理部：负责全程接待事宜,并做好相应计划与准备。（具体细则参见附件三）

（1）综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。

（2）综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

（3）综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要,准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员,并安排摄影摄像等。

（4）如需宴请,综合管理部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到财务部办理手续领取。

（5）如需留宿,综合管理部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。

（6）如需接送,综合管理部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好。

（7）综合管理部根据情况提前购买车票及机票。

4、接待人员素质要求。（具体细则参见附件四）。

七、信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。

八、附则

1.涉及重大接待活动,需综合管理部会同相关部门协调执行。

2.本办法由综合管理部解释执行,由公司总经理批准后颁布生效。附件一客户来访申请表

编号：

附件二客户接待流程附件三综合管理部接待细则

一、环境管理

1、时刻保持地面光洁,做到在光的反射下看不到一丝污垢；保持光洁,每天的早、晚进行一次全面清扫,做到一尘不染。

2、时刻保持其它设施的整洁,如门窗玻璃、桌椅等。

3、时刻保持环境清洁、空气清晰自然。

4、环境维护：保持会客室内环境优雅,随时将移动的桌椅归位。

5、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。

6、茶具清洗：茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。

7、饮料、食品管理：

Ⅰ、准备充足茶叶、饮料、食品等,需添补时及时领料。

Ⅱ、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在《客户消费登记表》,每月25日报财务。

Ⅲ、管理：饮料及时冷藏、摆放整齐。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。

8、接待来访客人：礼貌请客人入坐,并送上茶水；及时通知主管,客人已到。

9、茶水服务

（1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。

（2）咖啡器具的摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央,不能摆出移位的声响；咖啡匙放在咖啡杯柄的右边,杯柄向右。

（3）上茶（咖啡）：按来宾级别顺序上茶（咖啡）,级别相当时,按女

士优先和年龄次序的原则上茶（咖啡）；站于来宾身后右侧,侧身保持托盘平衡,身体略倾斜,从客人右侧上茶（咖啡）,绝对不允许碰着客人身体。

（4）茶（咖啡）位于来宾右前方,有柄茶具柄向右。

（5）撤茶（咖啡）：先主后宾,依次按级别顺序予以撤掉。

（6）添茶（咖啡）尽量不发出声音,溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。

二、用车管理：

1、满足申请部门用车需求；

2、必须让车右侧面向大门,以方便客人下车及公司领导及时会晤,送别亦是。

三、接待前注意

1、客人来访前30分钟检查各处环境；

2、根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾；

3、来访客人到公司一楼时,接待台人员必须起立迎候,等客人不见时方可落座；

四、摄影

1、综合管理部根据来宾身份核定是否摄影人员随行；

2、仪容仪表参照接待人员标准执行；

3、摄影人员注意多角度拍摄,并于事后第二天将所录影像选送呈交综合管理部存档；

五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月；保证水果新鲜等高品质要求,会晤室布置等事宜。

六、其它部门：根据综合管理部通知来访客人参观需求,作好随同与讲解准备等事宜。

七、其他

1、主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士；

2、尊重属不同民族来宾的风俗习惯和礼节。

3、因故未能准时赴约,尽早通知对方,并以适当的方式致歉。

附件四接待人员素质要求

一、基本要求

热爱公司、熟悉产品,有丰富的知识底蕴；

严守纪律、敬业爱岗,有熟练的专业技能；

仪容整洁、落落大方,有博人好感的风度；

热情细致、观察入微,有洞察心理的能力；

不卑不亢、文明礼貌,有吸引客人的气质；

思维敏捷、反应灵活,有说服客人的能力；

吐词清楚、观点明了,有接听电话的技巧。

二、形象要求——形象是指人的外表 ,包括容貌、服装和姿态,是一个人精神面貌的外观体现。

1、发饰：发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则,作为接待人员,日常发型应与企业形象协调,头发清洁整齐,色泽统一,留短发

或将头发盘起。

2、妆饰：脸部化妆应力求达到整体美的效果。男性不准留胡须；女性化淡妆,涂淡色口红,脸上有暇疵如色斑、粉刺,还应选用遮盖力强的粉底,保证每天都有一个良好的形象面对客户。

3、服饰：服装保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。

4、鞋袜：穿深色皮鞋,并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近,女性穿与肤色相近的丝袜,袜口不要外露。

5、个人卫生：勤洗头,保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲,保持指甲清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物,接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁,保持朝气和活力。

三、举止要求

1、站姿：庄正、自然。面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋,身体不能依靠物体。

2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。

3、上下车：要侧着身体进入车内,不要头先进；下车时也应侧身,一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时,应主动为客人开门。

4、行走：抬头、挺胸、收腹,双手自然前后摆动。在接待场所,一般应靠右行走,不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路,不能与客人抢道。

5、取低处物品：拿低外物品或拾落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,可稍微屈膝。

6、有急事过位：有急事要超过前面的客人时,不可跑步,要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。

7、适当的手势：适当手势可以增强感情表达,手势运用要规范和适度,手势动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。

8、丰富的表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方,耐心周到、面带微笑,给客人以亲切和真诚的感觉。

9、不良举止：在接待客人和在公众场合不允许有以下（或类似）不良举止,当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。

四、语言要求

1、说话准确：说普通话。

2、重点突出：层次清晰、语言简练、重点突出、意思明确。切忌长篇大论。

3、语言真实：说话要有根据,切忌胡编乱造。

4、音调适中：语气柔和,音量适中,营造一个交流氛围。

5、语速适当：快而不失节奏,慢而不失流畅。适当停顿吸引客人。

五、服务要求

1、迎接礼仪

（1）主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都

无法消除这种失职和不守信誉的印象。

（2）接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼仪：

①当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说：“如果您方便的话,能否留张名片给我？”

②作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。

（3）举的牌子应该有公司名和人名,最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李,而且要挑最重的,就算推辞也要接过来。

（4）迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。

2、接待礼仪

（1）见面——主动、热情、礼貌。

（2）接待——主动起迎,问明来意。

（3）安排交谈地点：

①根据来客来意和身份,安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；

②手头忙,一时难以抽身时,应向客人说明暂请他人代接或另商时间；

③切忌让客人久候而无人问津。

④客户提出与企业领导或他人交谈,应立即联络并请其尽快来与客户会晤,或将客人引至约定地点等候会面,待介绍后再行离开。（4）引见

①首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。

②引见顺序——

I、把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；

II、按职务高低,依次介绍一行来客；

III职务相同,先介绍年纪大的；

IV、领导与来宾见面交谈后,对客人原定日程有变化的,与客人共同协商安排。

（5）行路

①陪同客人行路,请客人行于自己右侧；

②乘坐车、上下楼梯、电梯,礼让在先,主动开关门；

③自己处于主陪地位,应并排在客人旁边,不要落在后边。

3、接待客人要注意以下几点。

（1）客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水,并应该时常为客人添加茶水。

（3）接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿

势。

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面。接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（4）诚心诚意的奉茶。座谈时：客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。

（5）送客时：根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。

4、乘车礼仪

（1）小轿车

①小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。

②如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧

再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。

③主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。

④如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座。

⑤主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。

⑥女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。

（2）旅行车

旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。

5、馈赠礼仪

注意送礼忌讳

（1）选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢？

（2）为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时做一下记录。

（3）千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

（4）切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他要求的会导致你超出预算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况------就是呀,我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗？”（5）切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

（6）不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

（7）必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

（8）送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼物较好。（9）无论礼物本身是如何不名贵,最好用包装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

（10）考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。