对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

□华正岐1，黄凯2

（⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012）

摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。

关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力

中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03

收稿日期：2011－09－20

作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。

一、地方政府危机公关的重要作用

“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译

而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组

织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是

政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共

关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解

危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次

危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发

现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理

的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会

的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。

⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜

伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机

开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制

在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较

理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少

危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理

的成效。

⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合

作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中，

政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私

人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理

的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作

用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在

突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私

人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应

急联动。

⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确

定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、

生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行

的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公

关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与

行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开

展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的

召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四

面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地

震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿

者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为，

提高了危机救援的质量。

⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府

的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政

府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城

市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众

参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政

府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对

能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作

为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川

省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县

政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其

积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好

的政府形象。

二、我国地方政府危机公关面临的困境分析

⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体

现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方

面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分

散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综

合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部

门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信

息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到

目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负

责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没

有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论

公关的范围内开展，但是，危机公关的范围具有模糊性和难以把握的特点。以某市监督管理非法“一日游”为例，其主管单位有旅游部门、城管部门、交通部门、公安部门和工商部门，涉及部门众多，导致危机公关不在公关主体的明确职责范围内，但是公关客体———游客又希望公关主体迅速解决出现的问题，使得公关主体“有心无力”。

有些部门和基层政府即使意识到了危机公关的重要性，但在突发事件的处理上仍然是“牛车速度”，无论在信息处理方面还是在沟通方式方面均“比蜗牛都慢”，有的部门常常用老方式、老思路处理新问题。以

2011年“个税调整公告”传谣为例，国家税务局的危机

公关意识明显迟滞。2011年8月12日中国会计视野网首次发布《国家税务总局关于修订个人所得税若干问题的规定的公告》（2011年47号公告），该伪造公告文中标记发布日期为2011年7月31日。2011年8月13日《广州日报》首家发布《9月起年终奖计税方法调整避免奖金越多所得越少》，提到备受关注的“年终奖税收”可通过两种方式计算。2011年8月14日国内多家媒体均对此做出报道。直到2011年8月15日谣言满天飞的情况下，国家税务总局才发布《关于有人伪造47号公告的声明》，指出“近日有人盗用国家税务总局名义，对外发布了《国家税务总局关于修订个人所得税若干问题的规定的公告》（2011年47号公告）并做解读。该文及解读内容在媒体刊登后，严重误导了纳税人”，该声明指出是有人散布谣言。2011年8月16日《新京报》发表了冯尧《还原国税47号文件曝光始末公告伪造辟谣是贼喊捉贼》的文章，假47号公告事件对国家税务总局公信力的影响可见一斑。

⒉传播沟通渠道不畅。政府公关是连接政府与公

众的桥梁和纽带，但由于传统行政命令式的管理方式根深蒂固，使得政府在与公众进行沟通时往往习惯性地采取行政命令方式或运用公共权威的强制性手段，不与公众进行沟通，即使进行沟通也只是采用单向交流的方式。虽然大众信息传播手段多样，参与性强，但公众的反应和评价不能及时地反馈给政府。沟通渠道的单一严重地影响了政府与公众之间的关系，也使得政府公关传播透明度不高。同时，在危机状态下，一些地方政府受地方保护主义和政绩考核的影响，千方百计隐瞒负面事件，也造成了危机公关沟通渠道不畅的后果。

⒊公关人才储备不足。公关人员是指专门从事组

织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。由于危机公关活动与常态政府公关相比更具有复杂性、创造性和灵活性，因此需要危机公关人员具有良好的职业素质。危机公关人员应具备的基本职业素质包括广泛的学科知识、较高的政策水平、合理的能力结构、健康良好的心理素质。但目前仍有许多地方政府官员没有认识到危机公关的重要性，更谈不上将其提升为一种价值观和管理哲学

渗透到政府工作人员的日常行为之中。

从知识结构和能力素质上看，我国现有的政府公共关系人员中真正具有政府公共关系方面系统知识的为数不多。部分政府公关人员年龄偏大、能力素质也比较低。突出表现在政策执行力、创造能力和社交能力不强等方面。铁道部原新闻发言人王勇平在2011年“7．23”甬温线动车事故新闻发布会上，面对记者的发问，多次回答“我岁数大了，问题太长记不住了，慢慢来”。这可从一个侧面反映出当前我国部分政府危机公关人员危机回应能力低下的问题。

⒋媒体公关存在误区。随着网络、微博等新兴媒体

的出现，近年来各级地方政府对危机公关的学习意识正迅速加强，各地陆续举办了诸如“如何应对媒体”、“如何与舆论打交道”的培训班。但对于“突发事件爆发后如何面对舆论”这一问题，绝大多数基层政府官员仍然处在“需要扫盲和洗脑”的阶段。一些基层政府官员关心的始终是“如何摆平记者”、“媒体的行情是多少”这样的问题。［5］地方官员害怕面对公众，恐惧舆论，有些地方官员认为危机公关就是一种信息控制手段，更有甚者把自己放在民众的对立面。如针对经济适用房改建别墅，原郑州市城市规划局副局长质问采访记者，“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”一语惊人。

三、提升地方政府危机公关能力的路径

⒈提高危机公关意识。危机管理的最高境界是能

够预见到将要发生的事，而不至于在问题突然出现时措手不及。对此地方政府官员要有敏锐的危机意识，要随时了解危机可能发生的范围、时间以及如何在危机来临时加以妥善处理。政府危机公关可以借鉴企业危机公关的一些成功经验。如美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段模拟公司倒闭的电视新闻，一个天气阴沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉重地离开自己岗位，离开工厂，高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音在回荡：“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工们的危机感进一步增强，对工作更加珍惜，对产品质量也更加重视。

作为危机治理的重要手段，政府危机公关的职业化特点将会越来越明显。这就要求专门的组织机构来实施这种职能。尽管目前我国地方政府和相关部门成立了一些公关职能部门，但是设置不系统，职能不统一，很难满足政府危机公关的现实需要。当今世界发达国家一般都建立了统一的政府公关机构，我国在精简机构的同时也要对职能进行合理配置，增设政府公关机构，以适应社会主义市场经济发展的需要。例如信访接待、协调，新闻办的新闻发布、宣传，民政部门的救济等职能都与公共关系职能直接相关，应该集中配置职能机构，这样，可以从组织上保证政府公关的有效开展。具体而言，省级政府可在办公厅内设立独立的政府公关机构，市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门

公共管理理论

On Local Government in Public Emergency Crisis Public Relations

Hua Zhengqi，Huang Kai

Abstract：Local government is connected to higher levels of government and the next level of government bonds，democracy and rule of law，fairness and justice，honesty and fraternity，vitality，stability and order，harmonious coexistence of man and nature harmonious society must be a harmonious and stable society of local government．Local government crisis public relations ability is the objective demand for building a harmonious society，is to improve the ruling ability of the party is specific reflect．In the background of con-structing harmonious society to study how to improve the local government crisis public relations capacity has the important theoreti-cal value and practical significance．

Key words：Harmonious society；government PR；crisis public relations

机构或配置专职公关人员（秘书），而在乡镇一级只需

设立政府公关岗位即可。［6］这样，既能精简机构，又能

增强政府的公关职能，也能加强政府与广大公众的联

系和沟通。

⒉理顺关系服务民生。政府危机公关效果的最终

裁判是公民。政府危机公关的整个流程都应以公民为

中心。2011年3月，日本核泄漏后，有日本公民接受采访

时说：“政府让我撤离，我才会撤离。流言蜚语不能让我

撤离。”这意味着，他相信在这种重大时刻，政府不敢隐

瞒，而且会给每个国民恰当的指引。政府在危机事件

中，对利益相关者——

—主要公众，要牢固树立“公众至

上，以民为本”的公仆意识，全心全意、满腔热情地为他

们提供优质服务。对次要公众应通过为其办“实事”来

体现对他们的重视，如开展民生服务、发展社会福利事

业、开展社会公益活动等。如：某基层工商部门将维权

办公室搬到了QQ上，将生活中最快捷的沟通工具运用

到工作中，让工作乘上信息化的翅膀，大大提高了工作

效率。

当前我国正处于各种矛盾凸显期，突发公共事件

爆发呈现出低燃点的趋势，因此要充分重视潜在公众，

不要等到事情已经恶化，损失已经造成，才引起行动。

要充分重视潜在公众，完善保障和改善民生的制度安

排，加快发展教育、社会保障、医药卫生、保障性住房等

各项社会事业，推进基本公共服务均等化，加大收入分

配调节力度，使全体人民学有所教、劳有所得、病有所

医、老有所养、住有所居，努力将问题解决在萌芽状态。

胡锦涛总书记《在庆祝中国共产党成立90周年大会上

的讲话》中指出：“只有我们把群众放在心上，群众才会

把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把

我们当亲人。各级党政机关和干部要坚持工作重心下

移，经常深入实际、深入基层、深入群众，做到知民情、

解民忧、暖民心。”近年来，我国各地政府实施的以创业

带动大学毕业生、农民工和“零就业”家庭等的就业、再

就业工程以及暖房子工程和各地开展的局长接待日活

动等对改善民生、维护社会稳定都起到了重要的作用。

⒊加强公关人才培养。提高政府工作人员的公关

意识是加强和改善政府公关的基本前提。要在政府工

作人员中树立起全员公关意识，使之做到言行一致，人

人公关，时时公关，处处公关。地方政府高层在全员危

机公关建设中应当发挥示范和表率作用。近年来，党和

政府加强了新闻发言人制度建设和培训工作，分层次

开展了中央、省、市、县级新闻发言人培训，树立了良好

的政府形象和公务员形象。

⒋重视媒体公关作用。政府是社会的领导者，也应

该是突发事件的第一定义者。政府危机公关的信息机

理存在着“信息管道”效应，政府通过信息管道（媒体）

将相关信息输送给社会各界；社会各界在接受信息的

同时，又通过信息管道将信息反馈给政府。在信息管道

中，如果出现谣言和小道消息，一方面可能是不法分子

进行蓄意破坏，另一方面说明信息管道中的官方信息

和正规信息不足。

在经济全球化、信息网络化的今天，媒体被看作是

继立法、行政、司法之后的第四种权力，作为一种重要

的公共力量，其社会影响力越来越大。因此，在危机状

态下，各级地方政府要深化认识、掌握方法、重视新兴

媒体，切实提高同媒体打交道的能力。首先，要充分认

识媒体的重要作用。在媒介化的今天，谁会利用媒体，

谁就会赢得舆论的主动权。其次，要全面掌握同媒体打

交道的方法与技能。面对突发事件，方法和技巧永远是

辅助手段，政府要始终坚持“以我为主”、及时、全面、统

一的沟通原则。再次，要重视新兴媒体。美国著名未来

学家托夫勒断言：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥

有了世界。”最后，要提高突发事件中引导舆论的能力。

突发事件发生后，政府在第一时间披露的信息无形中

就给媒体确定了一个信息传播的框架。相反，如果政府

迟迟不出来说话，那么媒体就可能根据自己的理解来

报道，从而加剧谣言的传播和公众的恐慌，造成政府工

作的被动。因此，政府利用媒体公布事实真相，不仅能

够掌握舆论的主动权，而且能够发挥媒体的公关作用，

树立政府形象。

【参考文献】

［1］唐钧．政府公共关系［M］．北京大学出版社，2009．

［2］失败的根源，成功的种子［N］．经济观察报，2002－11－13．

［3］胡正昌．公共治理理论及其政府治理模式的转变［J］．前沿，2008，（05）．

［4］社论．玉树地震，志愿者赴灾区须理性［N］．新京报，2010－04－17．

［5］政府危机公关很困难吗［EB／OL］．金鼎人才网，2011－07－27．

［6］谢国栋．应对突发事件：政府危机公关机制的完善［J］．南方论刊，2010，

（01）．

（责任编辑：高静）华正岐，黄凯－对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012）摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中，政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为，提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好的政府形象。二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25

突发事件中的危机公关策略

突发事件中的危机公关策略关闭课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇

正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话

C 不说谎话 D 不要发怒正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。案例：点评：及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

中国十大企业危机公关案例

2007年中国十大企业危机公关事件回顾岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007 年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG 空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

2019危机公关成功案例及分析

古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主

动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

论政府危机公关的有效策略

论政府危机公关的有效策略【摘要】政府作为公共事务的管理者，其主要职能在于对社会公共事务的管理和治理。我国正处于经济社会转型期，公共危机频发，政府能否有效应对和解决危机，维护公众利益，塑造政府良好形象，促进社会的稳定和谐发展，很大程度上取决于政府危机公关的策略选择。【关键词】危机公关；政府形象；有效策略一、引言现代社会是一个风险社会，政府是社会公共事务的管理者，经常会面临一系列诸如天灾人祸、社会公众失误及自身原因等所导致的各种各样的公关危机，面对危机，政府必须有效地开展危机公关，减少危机影响，维护公众利益、树立政府良好形象，如何在危机中有效运用公关策略、及时有效应对危机、与公众保持一种良好关系、塑造良好形象，已成为各级政府亟待解决的问题。二、公共危机的特点与政府危机公关的作用 1.公共危机的特点。公共危机除具备其他危机事件的特点外，还有其独特性。其一是公共性。现代社会的开放性、动态性，使危机事件在传播扩散中引起广泛社会关注。其二是突发性。危机事件大多表现为突然而至，有极大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化时代，危机事件大都具有极大的社会危害性，影响社会经济发展、社会稳定、政府的形象和公信力。其四是不确定性。危机事件的发生往往具有复杂的动因、表现形态、影响程度等。其五是可变性。危机会带来各种损失，但如果能做好危机预警、积极有效应对和处理，可以将危机转危为安。 2.政府危机公关的作用。与其他组织的公关活动不同，政府危机公关最终目标是维护公众利益。作用表现在：其一，增强政府的社会公信力和支持度，直接体现着政府的善治水平和执政能力。其二，促进社会的协调和整合、进步和发展。面对危机，如果政府有所作为，则危机的影响和压力往往会转化为变革的推动力和催化剂，对社会发展起着“安全阀”的作用。其三，优化和改进政府公共政策环境。公共危机的爆发可以提高政府对于公共问题的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，优化外部环境，维护社会长治久安。三、政府危机公关的困境分析在公关危机事件中，政府的危机公关效果并不理想，公关困境表现在： 1.缺乏科学的信息管理、披露机制和信息网络系统。传统的信息传播机制中，公众与政府双向交流少，渠道不通容易影响信息传播，激发矛盾。目前没有形成规范、科学的信息管理程序和统一的信息网络系统对外公布相关信息，造成应急

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾（一）核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。

公关危机的处理案例

危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

浅谈危机公关中政府新闻发言人的作用

浅谈危机公关中政府新闻发言人的作用 [摘要] 在中国，新闻发言人还是一个相对陌生的名词。然而，自从2003年春夏之交的一场非典疫情开始，我国政府的“新闻发言人”便频频出现在我们的视野中。本文在分析这样一个集政治、权威、公关、公众为一体的角色的基础上，从而探讨了如何在应对突发事件面前发挥新闻发言人的危机公关作用。 [关键字] 新闻发言人危机公关突发事件由于现代社会爆发危机的频繁性和不可预测性及危机后果的严重危害性，无论政府还是一般组织面临危机困境的机率都很高。突发事件关乎到人民的生活、社会的安定，又因其具有的新闻性、显著性以及复杂和敏感性，往往成为公众关注的焦点和媒体追逐的热点。这时，新闻发言人在新闻发布会上所代表的政府的做法和观点能否得到充分和正确的表达，往往会对危机公关产生至关重要的影响和作用。若引导得好，危机事件会向着有利的方面发展，反之则有害于危机事件的处理，甚至引发动荡，造成民众与政府之间的矛盾和冲突。一、政府危机公关的界定与新闻发言人的内涵（一）政府危机公关的界定政府危机公关是指政府针对突发事件所带来的危机采取预防控制挽救与恢复措施，其核心问题就是从公共关系的角度对突发危机事件进行有效处理，尽快明确问题并提出解决问题的对策和方法。作为一种特殊的社会组织，政府拥有极大的权力，它所具有权威性也是唯一的。由于政府机构的公众是与之相关的所有人民大众，这样一来，个体公众与组织公众交错在一起与政府发生关系便使得政府所面对的公众在利益结构上呈现出相当的复杂性，这是其他任何组织在开展公共关系时所无法相比的。而站在政府公关传播的特点上来说，它本身掌握着大量的传播工具，任何组织开展公共关系活动都必须借助传播工具，因此政府组织的公关传播条件与其他社会组织相比具有明显的特点和优势。不难看出，政府的危机公关与日常的危机公关相比，具有更大的时间压力和公众压力，因为它要求政府在最短的时间内调动各种资源和力量使危机造成的损失最小化。（二）新闻发言人的内涵《辞海》对新闻发言人的定义是：“由国家机关、政党或社会团体任命或指定的新闻发布人员。其职责是定期或不定期地约见记者或举办新闻发布会、记者招待会，向新闻界发表有关信息和意见，并代表有关方面回答记者提出的问题。”

中国十大企业危机公关案例

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2007中国十大企业危机公关案例来源：中国管理传播网岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任

十大企业危机公关案例

十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

十大危机公关案例

十大危机公关案例时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这

十大知名企业危机公关案例

精心整理十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分

理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之动让他们参与到此次危机的处理之中。案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

政府危机公关管理文献综述

目录一、前言 (1) 二、国内外研究现状综述 (1) （一）、国外研究状况 (1) （二）、国内研究现状 (2) 三、相关概念界定 (2) （一）、公共危机 (2) （二）、公共危机生命周期理论 (3) （三）、政府危机公关 (3) 第一、平时政府危机管理 (4) （1）国外平时危机管理体制 (4) （2）我国平时危机管理体制 (4) 第二、平战转换（战争动员）体制 (4) （1）国外平战转换体制 (4) （2）我国平战转换体制 (5) （四）、与时俱进的政府危机公关 (5) 第一、政府与网络媒体的互动关系 (5) 第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足 (5) 第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进 (6) 五、结语 (6) 六、参考文献 (7)

关于政府公共危机管理的文献综述一、前言政府是一个很特别的存在，它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机，不仅关系到自身形象的建立，还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。二、国内外研究现状综述（一）国外研究状况危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯?伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯?伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事

年度跨国公司在华十大公关危机案例

2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。跨国公司怎么会这样，究竟是什么因素使然？卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费习惯，以及媒体整体的理性并承担起“第三方公信力”的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。根据卓跃咨询的判断，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。套用一句话，幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，而如果缺失其中的一个“P”或者几“P”，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。借鉴是一种智慧。这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估： 1、端正态度（Perception）：态度决定一切。 2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。 3、时刻准备（Preparation）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略。

4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推委。 5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升。案例一：索尼“问题相机”危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6 案例描述： 12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊讶”，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了，此前也经过媒体多次评测。” 与此同时，索尼的公关也在紧张进行中：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

突发事件中的危机公关策略

经典危机公关案例分析

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2019危机公关成功案例及分析

论政府危机公关的有效策略

十大危机公关经典案例回顾

公关危机的处理案例

浅谈危机公关中政府新闻发言人的作用

中国十大企业危机公关案例

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最新十大经典危机公关案例分析整理

十大知名企业危机公关案例

政府危机公关管理文献综述

年度跨国公司在华十大公关危机案例