客运纪录高铁版

1. 移交挂失补适用范围：旅客持“挂失补”车票乘车，需到站办理退票时。处理程序：列车长核对旅客所持“挂失补”票面信息与该旅客实际身份是否相符，记录旅客姓名、身份证号码、车票票号；列车验票时重点加强对“挂失补”票面席位的核对，列车上发现旅客丢失的车票被他人持有时，对持原票旅客，按无票处理，收回原票。“挂失补”所在车厢乘务员核实票面区间的席位使用情况，席位使用正常，由列车长开具客运记录，由车站按章退款。注意事项：旅客持“挂失补”车票越站乘车时，列车按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明“旅客***，身份证号****，持车票****（“挂失补”车票票号）自**-**区间席位使用正常，可办理退票；自**-**区间越站乘车，车票号***。”等字样。交旅客下车站办理“挂失补”退票，退票区间为“挂失补”票面区间。下车站核实客运记录、“挂失补”车票和列车补越站车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费；旅客持“挂失补”车票提前下车时，交旅客实际到站办理“挂失补”退票，退票区间为“挂失补”票面区间；对持“挂失补”车票旅客未按票面车次日期乘车的，按无票处理。案例1：2015年1月1

日旅客持G71次北京西至郑州东挂失补车票乘车，经查票证人一致，席位使用正常，交郑州东站办理退票手续。北京铁路局客统—1 客运记录第01 号记录事由：挂失补郑州东站：2015年1月1日北京西至深圳北G71

次列车，旅客XX持当日当次北京西站至郑州东站7车1A “挂失补”车票乘车。（身份证号110102************，车票票号A123456），经列车核对旅客票、证、人信息相符，北京西站至郑州东站间该席位使用正常。现编制客运记录交贵站，请按章办理。编制人员：G71次列车长（印）注：1、站、车需要编记录时均适用。参加人签字：（印）2、本记录不能作为乘车凭证。2015年1 月1 日编制

高速铁路旅客服务系统

高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。（1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。（3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。（4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。（5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。（6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。（7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。（8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。

铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划铁路客运服务系统信息化专项规划（征求意见稿）铁道部运输局二〇〇五年十月

目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)

如何提高高铁客运服务质量

目录摘要 (1) 第1章前言 (2) 1.1 何为铁路旅客运输服务 (2) 1.2 高铁旅客服务工作的具体内容 (3) 1.2.1 高铁车站服务工作 (3) 1.2.2 高铁列车服务工作 (3) 1.3 提高高铁客运服务质量的意义 (3) 1.3.1 高铁对社会的作用 (3) 1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义 (4) 1.4 我国高铁旅客服务质量的现状 (4) 1.4.1 客运服务质量难以评价和控制 (5) 1.4.2 客运服务管理存在的差距 (5) 第2章从微观度角度分析如何提高高铁客运服务质量 (13) 2.1 如何提高高铁旅客服务质量 (6) 2.1.1 什么是优质的高铁旅客服务 (6) 2.1.2 提高高铁旅客运输服务质量具体分析 (7) 2.1.3 原因分析 (10) 2.2 提高高铁客运质量的措施 (10) 2.2.1 建立新的服务质量理念 (10) 2.2.2 完善客运应急处理机制 (11) 第3章从宏观角度分析如何提高高铁旅客服务质量 (12) 3.1 高铁客运服务存在的问题 (12) 3.2 构建高铁特色服务体系 (12) 3.2.1 多样化服务方式 (12) 3.2.2 标准化服务过程 (12) 3.2.3 差异化服务对象 (13) 结束语 (13) 参考文献 (13) 摘要随着时代的发展，科技的进步，人民的生活水平不断提高。老百姓的衣食住行发生翻天覆地的变化。人民生活水平和消费能力的普遍提高，追求最舒适、最方便、最快捷的出行方式是旅客选择的重要因素。这种变化，从客观上看，是因为所有旅客运输方式都有了迅速的发展，运输能力上也有了较大的提升，高铁在铁路运输企业中占的比重也越来越大，相对应的，对服务质量的要求也越来越高，这对旅客来说都是有很强的吸引力的。从主观上看，高速铁路在旅客运输中存在着许多与发展现状不相适应的地方，在航空和公路等其

关于铁路客运服务系统存在的问题与对策分析

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/186624976.html, 关于铁路客运服务系统存在的问题与对策分析作者：陶金来源：《科技信息·上旬刊》2017年第10期摘要：本文分析铁路客运服务系统存在的问题与对策，首先对具体问题进行阐述，然后对解决对策进行了说明，旨在提出有效对策进一步完善铁路客运服务系统。关键词：铁路客运服务系统；问题；对策一、铁路客运服务系统中存在的问题（一）铁路客运旅客服务系统存在问题旅客服务系统属于铁路客运服务系统的重要组成部分之一，主要的作用就是为铁路旅客提供全面优质的候车服务。所以说，铁路客运旅客服务系统之中要关注信息管理，及时准确的为乘客提供列车到站信息以及候车位置信息等，在满足乘客的基本信息需求的基础上为乘客提供优质服务。就现阶段的情况来看，铁路旅客服务标准不统一，各个地方的旅客服务质量也有明显差异。另外，旅客服务系统的现代化水平有待提高，无法通过现代化的方式为旅客提供所需服务，工作效率较差。（二）铁路客运票务系统存在问题铁路客运票务系统与乘客的出现密切相关，在铁路客运服务系统中占据着十分重要的位置。随着信息技术的不断进步与发展，铁路运输系统也逐渐走向信息化，对于票务系统来说最突出的就是网上购票的兴起与普及、自动售/取票机（如图1所示）的普及。但是，就现阶段的票务系统运行的实际情况来看，票务系统更新以及系统的安全管理方面还存在一些缺陷。（三）铁路客运营销系统存在问题目前，在铁路客运营销系统中存在一个十分突出的问题，这一问题就是车票的供应与需求不一致，特别是在节假日时供需矛盾更加突出。供不应求的情况导致旅客在享受影响系统的功能时处于被动，营销系统无法满足旅客需求并且会给旅客造成一定的不便，这样就会在一定程度上对铁路服务系统造成影响。（四）铁路运营系统结构有待优化现阶段铁路客运服务系统主要应用IT结构为旅客提供信息服务，但是IT结构不具备前瞻性，整体结构也缺乏完善性。同时，IT结构的服务的集成度不高这样就会在一定程度上影响

对高铁客运服务体系的思考

对高速铁路客运服务的体系的思考 11交运2班徐茂源 20111864 前言自2008年8月1日，中国第一条高速铁路京津城际列车开通运营，拉开了中国高速铁路建设和运营的序幕，经过短短6年发展，中国高铁总里程已接近1万公里，拥有世界上最大规模的高铁体系，已逐步发展成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。随着世界高铁发展的新浪潮，中国仍有许多高铁项目在建：在北京、成都、武汉三大城市将形成以城市为中心的1小时至8小时交通圈，与中国高铁网接驳；诸多客运专线和城际线项目在建，如成堰铁路彭州支线、杭长客专、第二双线等；我国昆明至新加坡的高速铁路泛亚高铁线路在建，预计将在2020年建成通车。中国在高速铁路技术领域的迅速成熟，也加快了中国高铁“走出去”的步伐。2010年12月，中国铁道部与保加利亚、斯洛文尼亚等四国政府，跨国企业签署了战略合作协议。2014年，中国参与东盟高铁建设，推动“21世纪海上丝绸之路”的物流网的发展以及中国与东盟之间的经济贸易合作。中国高铁正向世界延伸，中国高铁项目的国际合作也从“技术引进”升级为“联合创新、联手闯市场”。但是，在高铁建设如火如荼进行时，旅客对于高速铁路服务质量的要求也越来越高，这也引发了铁路运营部门对于高速铁路服务体系的思考，我们也对此进行一下简单的分析中国高铁服务体系所存在的问题 1.不同等级席位的服务差异不明显目前，中国高铁席位一般分为特等座、一等座、二等座三个级别，特等座一般在车厢的最前方，驾驶舱后方，京沪高铁的特等座可以直接看到驾驶舱的情况，这

个席位也被称作观景席，一般设置2-4个。一等座一般一排两个座位，座位很宽大，展开程度更高，舒适度也很强，二等座一般为一排三个，单座位相对一等座要稍小，舒适度也相对较好。虽然中国高铁被分为特等座、一等座、二等座三个级别，但是目前三个级别车在服务形式上几乎没有任何差别，都是只提供一瓶矿泉水，层次分级不明显， 2.车站及车上对旅客的服务质量不高目前，在车站及列车上，乘务人员对旅客提供的服务质量还不是很高，车站内，车站服务人员不能完全做到及时准确的为旅客进行信息播报，车站候车室环境较一般，候车时旅客秩序维持的相对较差，同时总有乞讨人员在候车室内影响旅客候车，同时，车站工作人员服务意识和服务水平较差，不能体现高铁运输的高品质。在列车上，对站票乘客的管理较差，经常有乘客有意买站票，在乘车时却跑到一等甚至特等座车厢进行蹭座，乘务人员却未能对这种行为进行及时的制止及管理，严重影响了特等座以及一等座乘客的乘车状态。同时部分高铁上的乘务人员素质及服务水准不是很高，需要加强培训。 3.高铁车站附属衍生性经营不是很完善高铁站可以充分利用其人流量大，人员聚集的优势，发展高铁客运服务衍生产品，但目前除了一些特大的枢纽站外，其他很多高铁站内配套衍生性经营不是很好，比如商店、书店、免税店等等，这些本可以为旅客提供一个良好的出行环境并且展现高铁的运营品质，同时为铁路车站增加额外收入。 4.高铁客票形式过于单一目前，国内高铁客票主要还是一票乘车一次的形式，但这种模式，对于每天乘坐城际高铁通勤的旅客人群来说，每次乘车都需要购票，实在是不方便旅客出行。 5.高铁的服务品牌效应还不是很明显对于中高端旅客来说，高铁在在长途运输中与飞机相比还不是很有优势，主要是时间较长，旅客在旅行途中较疲劳，目前长途高铁运营时，很少注意到旅客的乘坐体验，如果想吸引更多中高端长途运输旅客选乘高铁，那就一定要提升高铁的长途服务标准，采取更加人性化的服务方式，减缓旅客的旅行疲劳，展现高铁服务品牌形象。针对存在问题对高铁服务体系的思考

高铁车站服务质量标准小站总结

动车组车站服务质量标准高铁小站部分 1总则树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2安全 2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。 2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。

2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。 2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。 2.5车站实行封闭式管理。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。 2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。 2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。 2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。 2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。

铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书

铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书单位：编制：复核：审批： 2013年4月1日发布 2012年4月1日实施

1、适用范围客运服务信息系统施工。 2 作业准备内业技术准备审核设计文件、施工图纸，进行安全、技术交底，明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求，进行必要的安全技术培训。确定施工方法，编制施工技术措施，认真学习实施性施工组织设计。辨识危险源及危险因素，制定安全保证措施，提出应急预案。外业技术准备了解现场、车站及机房的管理制度，提前办理必要的准入手续。检查设备平面布置与实际是否相符，检查各种终端设备安装位置及环境。收集作业中所涉及的各种外部技术数据；进行现场调查，建立临时设施，满足施工人员进场生活、办公需要。备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。工程备料：依据设计文件，综合工程现场实际情况，编制工程材料计划，根据材料计划进行备料。 3 技术要求 1 各种设备配线中间不应有接头，交流电源线应与其他配线分开编扎；设备的配线应平整无交叉；配线绝缘电阻：线间应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。 2 机房设备安装应符合设计要求。机架垂直偏差度不应大于机架高度

的1‰。机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。 3 各种终端设备的安装应符合设计要求。 4 施工必须采用国家统一规定的计量标准，各种测试和计量器具应定期校验，保证准确使用。 5 室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三，室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三，且应为离散分布。 6 各类LED显示屏单位显示面积的最大功耗或LED显示屏总功耗应符合设计要求。 7 对不同性能的LED显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件，该软件的功能应符合设计要求。 8 在摄像机的标准照度下，系统图像水平清晰度应符合：黑白图像应高于400线；彩色图像应高于270线；系统图像画面的灰度等级不应低于8级。 9 监控系统图像采用主观评价时，其等级不应低于4级。参加评价的人员不应少于5人，包括专业人员和非专业人员。观看距离应为荧光屏面高度的6倍，光线柔和。五级损伤制评分分级标准通—048

高速铁路客运站服务设备

高速铁路客运站服务设备高速铁路客运站服务设备主要包括票务服务设备、乘降服务设备、候车服务设备、信息服务设备及为特需旅客提供的服务设备等。一、票务服务设备 1.自动售票机自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，并且票面制式满足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求，可直接获取客运站或中心席位库的票源。自动售票机主要由终端控制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、视频采集（监控系统）装置、触摸屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成。 2.自动充值机自动充值机与储值卡票配套使用，可方便旅客自动充值。 3.自助发票打印机自助发票打印机与储值卡票配套使用，可满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需求。 4.客运站售票终端窗口机及管理机客运站售票终端窗口机指客运站处理售票、退票等前台业务的计算机，客运站售票终端管理机指客运站或客票中心进行计划管理、数据维护等客票业务管理的计算机。二、乘降服务设备乘降服务的自助性和便捷性决定了高速铁路客运站乘降通道的独立性与乘降引导标志的全面性及系统性。所谓乘降通道的独立性，即客运站要为高速铁路旅客提供专用的活动通道，保证旅客流线的顺畅便捷，避免与其他旅客流线交叉干扰。所谓乘降引导标志的全面性和系统性，即要保证旅客能在站内随时清楚自己所在的方位和去向方位。 1、乘降通道设备乘降通道主要指的是旅客在客运站乘车过程中所经过的各种活动路线和场

所。乘降通道主要包括进站通道、站内通行通道、检票通道、站台通道和出站通道。（1）进站通道。高速铁路客运站要求设置专门的进站通道，与常规铁路进出站口分开，以减少高速铁路旅客流线与既有线旅客流线的交叉干扰，方便旅客快速进站。高速铁路客运站在进站大厅的入口处设置安全检查设备，由于各种运输方式的引入和立体化，高速铁路客运站出入口在物理上的概念越来越不明显，旅客在客运站内的流线更加流畅和连续。（2）站内通行通道。站内通行通道具有分配进站客流的站内平面和竖向交通枢纽的作用，同时可兼有问询、办理票务及各种服务、临时聚集等候等功能。站内通道要求宽敞明亮、视线通透，使旅客在心理上克服焦虑感，为旅客提供便捷、优质的服务。（3）检票通道。高速铁路客票种类多，可采用自动检票和人工检票相结合的方式完成检票过程。持磁质车票的旅客可通过自动检票通道进站上车，客运服务人员只在旅客有疑问时提供帮助，充分发挥了旅客的自主性；持纸质车票的旅客需要客运服务人员检票后方可进站上车。（4）站台通道。站台通道主要包括站台雨棚和跨线设备。站台空间是客运站最重要、最富有感染力的空间，高速铁路客运站、特大型和大型客运站应采用无站台柱雨棚覆盖，以适应旅客流线的发展趋势，体现“以人为本”的原则。同时，各站台雨棚应设置站名牌、站台牌号、时钟、照明、扩音器等设备。高速铁路客运站的跨线设备包括天桥、地道和平过道，跨线设备的配置应根据客运站站型、客流大小、客流性质和站台、站房及站前广场的相互位置等因素综合考虑，达到流线组织合理和不同流线相互独立的目的。（5）出站通道。出站通道是客运站内人流最集中、方向最复杂的位置，客运站应该在出站检票口设足够面积的旅客缓冲区域，加强旅客的通过性和导向性。2、乘降引导设备乘降引导设备主要是指辅助乘降服务的引导标志。引导标志是定向信号媒体牌，用于指示客运站服务和交通方式，并使客运站的信号指示一致，包括标志说明图、平面布置图、导向标志、指示标志、流程标志、非流程标志等。（1）标志说明图。标志说明图是标示某场所使用的全部图形标志，并在其旁边