客诉处理单模板

客诉处理单

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表投诉回访序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注客户报修处理登记表报修回访序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表汇报由：致：日期：事件发生时间：事件发生地点：事件发生经过：事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字：日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表日服务中心值班员巡视时间期检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表投诉回访序号时间投诉人住址联系投诉容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

客户报修处理登记表报修回访序号时间报修人住址联系报修容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

服务中心值班员记录表日期服务中心值班员巡视时间检查容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。

客诉处理程序文件

1.目的：调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。 2.定义： 2.1顾客：指经销商及末端产品使用的客户。 2.2客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。 2.3客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。 3.适用范围：适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。 4.责任部门及其权责： 4.1营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。 4.2制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。 4.3研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。 4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监督承运商的改善情况； 4.6采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监督供应商的执行状况； 4.7品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。 5.客诉处理内容： 5.1 问题描述 5.1.1 公司在业务部设客户服务专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户），确认发

生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。 5.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部，由业务部人员主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管经理，必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部。 5.1.3营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后，并将《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造部主管、采购部主管及物流部主管。 5.1.4 品管部负责人接到《客诉处理单》后，确认《客诉处理单》信息是否充足，及时联系业务员了解客诉目前的处理情况（包括客户的态度及诉求），确认客诉事件缓急程度，如需要客户提供相应的佐证，通过营业人员向客户索取； 5.1.5防堵措施：在客诉汇总中查阅前期客户投诉，确认是否有同批次该产品同类品质问题发生。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉，接到客诉后品管部要通知相关部门采取防堵措施。 A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品，及时与客户沟通待异常原因确认后再进行处理，必要时给客户补货以满足客户生产需求，将损失降至最低,对于安全指标异常的产品，品管部主管应立即向营业主管与总经理通报，采取召回措施； B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品，通知生管人员对客诉批产品进行隔离，待异常原因确认后再进行处理，防止异常品再次流入客户造成类似客诉； 5.2 现状分析：品保从各个方面对现状进行分析； 5.2.1 对客诉样品进行确认：若为产品指标异常，品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样（若仓库有库存品可重新取样）、对样品进行客诉项目的复检： A.若结果与客诉内容一致，则收集客诉批产品的相关信息，包括：出货前检测记录、生产计划单（或