中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书第一版
《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版）
国家信息技术服务标准指导协调组
组 长： 陈 伟
副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁
秘书长： 尹洪涛
成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇
陈建共
国家信息技术服务标准工作组
组 长： 林 宁
副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生
邱善勤 陈渌萍
秘书长： 周 平
Ⅱhttps://www.360docs.net/doc/1c5933793.html,
编写组
王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华
参加单位（排名不分先后）
中国电子技术标准化研究所
神州数码系统集成服务有限公司
中国软件与技术服务股份有限公司
东软集团股份有限公司
上海翰纬信息管理咨询有限公司
山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司
南天电子信息产业股份有限公司
快威科技集团有限公司
成都勤智数码科技有限公司
上海宝信软件股份有限公司
广州市金禧信息技术服务有限公司
Ⅲ
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前 言
2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。
目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。
正所谓，“千里之行，始于足下；九层之台，起于垒土！”，在过去的一年多时间里，通过70多家企事业单位、100多名专业人员的努力工作，终于有了《信息技术服务 分类与代码》等系列标准的陆续出台，这是我国信息技术服务标准化工作史上的一件大事，是加强引导和规范信息技Ⅳhttps://www.360docs.net/doc/1c5933793.html,
信息技术服务标准中国ITSS TM
白皮书
术服务业发展的重要举措，标志着我国在信息技术服务领域的标准化工作步入一个新的发展阶段。
但同时，“行百里者半九十”，有了标准并不意味着成功，真正的挑战才刚刚开始——标准的应用推广任重而道远。因此，为了有效发挥标准在引导和规范信息服务业发展中的作用，并通过应用来完善标准内容、提升标准质量、建立科学合理的标准体系，我们组织编写了ITSS（信息技术服务标准）白皮书，旨在为行业主管部门、用户、提供信息技术服务的各类组织、科研院所以及从业人员提供一个ITSS的内涵、外延、应用及自身管理的概貌。
该白皮书的第一章、第二章介绍了ITSS的内涵，通过阅读该部分可了解ITSS是什么及ITSS的核心价值；第三章介绍了ITSS的应用及实施，通过阅读本章可了解ITSS的适用范围及实施方法；第四章介绍了ITSS的自身管理，阅读该部分可了解ITSS的授权体系以及在ITSS建设、应用推广、贯彻实施过程中相关的机构及其作用；第五章介绍了与ITSS相关的服务；最后，在附录部分给出了ITSS相关大事记、术语以及ITSS与ITIL、COBIT、ISO/IEC 20000等国外最佳实践和国际标准的关系。
我们将遵循科学发展观，在ITSS的推广应用过程中不断完善该白皮书的内容。但是，作为我国信息技术服务领域的新生事物，ITSS需要不断完善并走向成熟，在此过程中，我们真诚地希望业界各方能提出宝贵意见和建议。
Ⅴ
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一、ITSS简介…………………………………………………………………
1 1.1 什么是ITSS ………………………………………………………
1 1.
2 谁需要ITSS ………………………………………………………
4 1.3 为什么需要ITSS …………………………………………………
5 1.3.1 可信赖的IT服务 …………………………………………
5 1.3.2 使用ITSS的好处 …………………………………………
7 1.4 如何实施ITSS (8)
二、ITSS核心内容及价值 (9)
2.1 ITSS特点 (9)
2.2 ITSS体系 (10)
2.2.1 标准体系简介 (10)
2.2.2 标准体系编制原则 (10)
2.2.3 标准体系框架 (12)
2.2.4 ITSS核心标准简介 (12)
2.3 按生命周期划分的ITSS (21)
2.4 按价值链划分的ITSS (22)
2.5 ITSS与信息技术服务产业化 (24)
2.5.1 ITSS为信息技术服务业发展奠定基础 (24)
2.5.2 ITSS加速信息技术服务产业化进程 (26)
三、如何实施ITSS (27)
3.1 实施ITSS的方法 (27)
3.1.1 需求分析 (28)
3.1.2 规划设计 (31)
3.1.3 部署实施 (33)
3.1.4 评估改进 (35)
3.2 实施ITSS的关键要素 (35)
四、与ITSS相关的组织 (37)
4.1 ITSS治理体系 (37)
4.1.1 ITSS组织结构 (37)
4.1.2 ITSS持续改进机制 ………………………………………38目 录
Ⅵhttps://www.360docs.net/doc/1c5933793.html,
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白皮书
4.2 ITSS工作组 (39)
4.2.1 工作组职责 (39)
4.2.2 工作组工作方式 (40)
五、与ITSS相关的服务 (43)
5.1 咨询服务 (43)
5.2 培训服务 (45)
六、总结和展望 (47)
附录1：ITSS大事记 (49)
附录2：ITSS词汇表 (51)
附录3：ITSS FAQ (55)
附录4：ITSS与相关标准的关系 (57)
附录5：ITSS工作组各专业组组织架构 (67)
附录6：ITSS工作组成员单位列表 (69)
图 1.1 ITSS原理图 (1)
图 2.1 ITSS标准体系框架 (13)
图 2.2 IT服务相关业务形态 (22)
图 2.3 信息技术服务业务类型微笑曲线 (23)
图 2.4 ITSS与IT服务之间的关系 (26)
图 3.1 实施ITSS主要阶段及其关系 (28)
图 4.1 ITSS组织结构 (37)
图 4.2 ITSS持续改进机制 (38)
图 4.3 ITSS工作组组织架构 (40)
图 附4.1 ITSS与其他标准的关系 (58)
图 附4.2 ITIL V3 框架图 (59)
图 附4.3 COBIT V4.1 框架图 (61)
图 附4.4 ISO/IEC 20000 框架图 (63)
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表 2.1 基础标准 .....................................................................12表 2.2 信息系统建设标准 .........................................................15表 2.3 运行维护标准 ...............................................................16表 2.4 服务管理标准 ...............................................................17表 2.5 信息技术治理标准 .........................................................19表 2.6 服务外包标准 ...............................................................20表 5.1 与ITSS相关的培训服务 ...................................................45表 附4.1 ITSS与ITIL V3的关系...................................................60表 附4.2 ITSS与COBIT V4.1的关系 .............................................62表 附4.3 ITSS与ISO/IEC 20000的关系..........................................64表 附4.4 ISO/IEC27001 内容......................................................65表 附4.5 ITSS与ISO/IEC 27001的关系 (66)
Ⅷhttps://www.360docs.net/doc/1c5933793.html, 信息技术服务标准
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一、ITSS简介
1.1 什么是ITSS？
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源
ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理
ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图1.1所示：
图1.1 ITSS原理图
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信息技术服务标准
IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程1（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。其中：规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT
服务进行全面系统的规划设计，并建立业务战略、IT战略与IT服
务之间清晰的匹配和连接关系。规划设计阶段需要根据业务战
略、运营模式及业务流程的特点确定所需要的业务服务组件，
为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需
求的服务。
部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS建立管理体系、部署
专用工具及服务解决方案。
服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务
与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运
营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务
连续性进行全面管理。
持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务
满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新
对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。
监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务全生命周期的服务质量
进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对
服务的结果进行绩效评估。
如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT服务的组
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成要素相当于“生产要素”，而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由与IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。
ITSS的内容
ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
本质上ITSS本身并不是供需双方之间直接交易的IT服务，而是一套以ITSS 为核心、针对IT服务的保障体系—即通过标准化，确保IT服务对供需双方而言都是可信赖的。在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：提供体系化的标准库：构成ITSS的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双方之间就IT服务质量和成本达成一致的共同语言；
提供全方位的服务：除了标准以外，围绕ITSS可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS应用具备良好的基础，并将ITSS与信息技术服务业的发展紧密结合。
促进服务需方与服务供方的相互信任。
推动信息技术服务产业的健康和快速发展。
ITSS的特点
ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
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全面覆盖：ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周
期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和
运营等IT服务的不同业务类型；
统筹规划：ITSS是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划
设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的；
科学权威：ITSS是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民
共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研
究制定的系列国家标准，用于指导信息技术服务行业的健康发展；
全面兼容：ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的
基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产
学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等国际最佳实践和国际标准兼容（见附录4）。
总的来说，ITSS可确保：
标准化的IT服务、可信赖的IT服务！
1.2 谁需要ITSS？
ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
行业主管部门
用于规范和引导信息技术服务业的发展。
IT服务需方
用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。这样的需方主要包括：
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中央及地方各级政府部门信息中心；
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
全国各省市各类大中型企业的IT部门；
其它有IT服务需求的组织。
IT服务供方
用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：
以IT咨询为主营业务的企业；
以设计开发为主营业务的企业；
以信息系统集成为主营业务的企业；
以数据处理和运营为主营业务的企业；
其它提供IT服务的组织。
高校和科研院所
用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。
个人
主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。
1.3 为什么需要ITSS？
1.3.1 可信赖的IT服务
20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从2007年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行
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维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“IT服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT服务市场：
1、什么是IT服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义。
2、什么样的IT服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却为此付出了代价。
当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：
对IT服务需方：
需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。
供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。
供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。
对IT服务供方：
IT服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。
IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度挑战等难题。
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1.3.2 使用ITSS的好处
使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：
对IT服务需方：
提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本。通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。
对IT服务供方：
提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过IT服务的标准化来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，转换为经济效益。
优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
降低IT服务风险。IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT服务项
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目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。
1.4 如何实施ITSS？
实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系的方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
一般来说，实施ITSS分为四个阶段，即需求分析、规划设计、部署实施和评估改进。在实施ITSS的过程中，需要根据ITSS标准的各项要求，对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合。
注：关于实施ITSS的方法和关键要素将在第三章中详细描述。
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二、 ITSS核心内容及价值
2.1 ITSS特点
任何标准化工作必须有明确的标准化对象。按照GB/T 20000.1—2002《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》中的定义，标准化对象是指需要标准化的主题。这个主题可以是某类产品、某个过程或某项服务的特定方面，例如，可对鞋子的尺码和耐用性分别标准化。更进一步来说，“主题”通常针对实体，实体通常是指“能被单独描述和考虑的事物”。实体可以是某一产品，即活动或过程的结果；可以是某一过程，即将输入转化成输出的一组彼此相关的资源（包括设施、设备、技术、方法等）和活动；可以是服务，即为满足客户需求，提供产品方与接受产品方之间接口处的活动以及供方内部的活动所产生的结果。
ITSS是新开辟的电子信息产业标准化领域，与以产品和技术为对象的标准有本质的区别，其特点主要体现在以下几个方面：
面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。
面向IT服务全生命周期的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理各个阶段进行标准化，重点规范服务内容、服务交付流程及交付结果。
充分吸收了基于PDCA 循环(戴明环)的全面质量管理原理的精髓，强调服务质量的提升、服务流程的完善应遵循计划（P）、实施（D）、检查（C）和改进（A）的方法。
充分借鉴了以瓦茨?S?汉弗莱为代表提出的过程改进方法学和原理，强调建立过程、实施过程、改进过程以及过程应具备哪些关键指标。
以IT服务的方法和流程为核心的标准化对象，强调各种类型的服务
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应采用什么样的方法和流程。
2.2 ITSS体系
2.2.1 标准体系简介
标准体系是一定标准化系统为了实现本系统的目标而必须具备的一整套具有内在联系的、科学的、由标准组成的有机整体。
标准体系结构：标准体系结构是由标准加“序”形成的，形成标准体系的主要方式是层次和并列。层次是指一种方向性的等级顺序，彼此存在着制约关系和隶属关系。并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式和秩序，标准体系通过并列方式列出各类和各项标准。
标准体系表：标准体系要用一定的形式表现出来，那就是用标准体系表的形式。信息技术服务标准体系表就是将信息技术服务范围内的标准，按照一定结构形式排列起来的图表，反映出了信息技术服务标准体系的全貌，也表示出了标准之间的层次和并列关系。
2.2.2 标准体系编制原则
标准体系的建立原则是：目标明确，整体性强，整个体系的有序性好，并具有开放性、动态性，且相对稳定。
目标性：任何标准体系的建立有其明确的目标。建立ITSS体系的目标是：按照科学的分类体系指导IT服务标准化工作成体系成系统地开展，解决IT服务发展过程中的共性技术问题，从而降低服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险度，使标准化工作发挥最佳效益。
整体性：现代标准化以标准的整体性为特征。构成标准体系的各标准, 并不是独立的要素, 标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充, 从而构成一个完整统一体。
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有序性：标准体系是一个相当复杂的系统，包含为数众多的标准，但任何一个标准体系都不是杂乱无章的堆积，整个标准体系的结构层次应该是有序的。标准体系的结构是指标准系统内各标准内在有机联系的表现方式，标准体系结构应具备合理的标准层级、时间序列和数量比例。标准体系结构层次的有序性是由系统中各层次要素之间的依从关系决定的。上一层是对下一层的抽象（归纳），而下一层又是上一层的具体化。
开放性与动态性：标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。因为任何标准体系总是处于某种环境之中，总是要同环境之间进行相互作用，交换信息，并且不断地调整或淘汰那些不适用的要素， 及时补充新的要素，使标准体系处于不断改进的过程。
标准是科学技术和生产水平的综合反映，科学技术不断发展，生产水平也不断提高，所以标准也要不断提高水平、拓宽领域、不断更新。这就决定了标准体系必须随着科学技术和生产力的发展而不断发展。
鉴于目前国内外有关IT服务的内容和范围尚没有明确的规定，因此，结合上述标准体系的编制原则，ITSS体系的编制工作遵循如下原则：与产业发展现状相吻合：从目前的发展现状来看，信息技术服务业是信息服务业的重要组成部分。因此，其标准化工作是解决目前产业发展过程中的共性技术问题。
与软件服务业司的职能相吻合：拟订并组织实施软件、系统集成及服务的技术规范和标准。
与国际标准化趋势相吻合：在国际标准化方面，已初步形成了系统集成、软件能力成熟度、IT服务管理、IT治理相融合的趋势。
与部内其他司局的工作相结合：特别是与运行监测协调局在信息服务业统计体系建设方面的工作结合。
全面考虑与信息服务业相关的技术内容，先全面覆盖，再聚焦。
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信息技术服务标准
2.2.3 标准体系框架
ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为基础标准、业务标准、管理标准、模式标准、应用标准5大类、37项具体标准。另外，ITSS体系是动态发展的，与IT服务相关的技术、服务模式和业态、产业发展紧密相关，同时也与ITSS的应用需求、标准化工作的目标和定位紧密相关，其更新将结合上述情况动态调整。如图2.1所示。
2.2.4 ITSS核心标准简介
2.2.4.1 基础标准
基础标准为IT服务领域的通用类标准，适用于其他各专业领域，也是制定其他专业领域标准的依据。如下表所示：
表2.1 基础标准
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信息技术服务合同协议书范本 标准版
编号：_____________信息技术服务合同书 甲方：________________________________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方：（委托方） 地址： 邮编： 电话： 负责人： 乙方：（服务提供方） 地址： 邮编： 电话： 负责人： 甲乙双方经友好协商，就乙方向甲方提供______________系统软件的信息技术支持及服务事宜，达成如下协议，特订立本合同。 第一条：甲方向乙方购买______________系统软件的信息技术支持及服务，期限为一年，从合同生效日起。协议到期后，如果甲方希望继续获得乙方提供的技术支持服务，则另行签订服务协议。 第二条：服务期限内，乙方向甲方提供信息技术支持及服务，甲方支付乙方费用，总计人民币________(小写)，____元整(大写）。 甲乙双方签订协议后5个工作日内，甲方向乙方支付全额服务费，协议正式生效。 第三条：乙方向甲方提供信息技术支持及服务方式和内容如下： 1、电话技术支持服务 提供7×24小时热线电话服务，工程师在线提供信息技术问题咨询和故障诊断。 2、网络在线、Email技术支持服务
提供7×24小时网络在线、Email信息技术支持服务。 3、远程在线诊断和故障排除 对于电话咨询无法解决的问题，经甲方授权乙方可通过Internet远程登录乙方网络系统进行系统维护和故障排除（需要系统和网络的支持）。 4，现场技术支持服务 对于电话、在线支持等方式无法解决的问题，根据甲方的要求乙方提供技术人员现场故障诊断和排除服务。其他现场技术支持服务包括数据迁移、系统迁移，或者由于用户硬件原因重新部署系统等内容。服务期限内，乙方根据甲方要求提供不多于3次的免费上门现场技术支持服务。如果此类现场技术服务1年内超过3次，乙方须视现有系统和实际情况酌情收取甲方操作费用，具体收费标准由甲乙双方协商确定。乙方派员到达甲方完成技术服务离开时，甲方应于乙方提交的《工作单》上签章确认其到达、离开时间。在此过程中如果发生食宿和交通费用，由甲方负责支付乙方合理之食宿和交通费用。 6，现场技术培训服务 服务期限内，乙方根据甲方要求提供不多于2次，每次不少于2小时且不多于4小时的免费信息技术培训，培训地点在甲方现场，培训内容和培训时间双方协商确定。 第四条：甲方责任 1，甲方应向乙方提供信息技术支持及服务所涉及的各种资料和业务流程。 1、甲方应向乙方准确、及时地反馈遇到的信息化问题，使乙方能及时了解并解决问题。 2、甲方应按协议约定向乙方支付相关服务费用。 第五条：本合同一式贰份，双方各持壹份，一经签署，立即生效。 第六条：补充约定： 乙方应就甲方在服务期限内提供的各种资料和业务相关的一切业务细节、业务流程、业务逻辑（包括相关文件、资料）给予严格保密。
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《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版） 国家信息技术服务标准指导协调组 组 长： 陈 伟 副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁 秘书长： 尹洪涛 成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇 陈建共 国家信息技术服务标准工作组 组 长： 林 宁 副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生 邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平 Ⅱhttps://www.360docs.net/doc/1c5933793.html,
编写组 王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华 参加单位（排名不分先后） 中国电子技术标准化研究所 神州数码系统集成服务有限公司 中国软件与技术服务股份有限公司 东软集团股份有限公司 上海翰纬信息管理咨询有限公司 山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司 南天电子信息产业股份有限公司 快威科技集团有限公司 成都勤智数码科技有限公司 上海宝信软件股份有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司 Ⅲ Copyright ? 2010 版权所有
前 言 2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。 目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。 正所谓，“千里之行，始于足下；九层之台，起于垒土！”，在过去的一年多时间里，通过70多家企事业单位、100多名专业人员的努力工作，终于有了《信息技术服务 分类与代码》等系列标准的陆续出台，这是我国信息技术服务标准化工作史上的一件大事，是加强引导和规范信息技Ⅳhttps://www.360docs.net/doc/1c5933793.html, 信息技术服务标准中国ITSS TM
软件和信息技术服务业代码
竭诚为您提供优质文档/双击可除软件和信息技术服务业代码 篇一：20XX年软件和信息技术服务业简析 20XX年软件和信息技术服务业简析 1行业管理................................................. .. (2) 1.1行业主管部门及监管体制................................................. . (2) 1.2行业主要法律法规和产业政策................................................. .. (2) 2行业市场规模................................................. (3) 3行业进入壁垒.................................................
(5) 3.1技术资质壁垒................................................. (5) 3.2人才壁垒................................................. ................................................... .. (6) 3.3资金壁垒................................................. ................................................... .. (6) 4行业风险特征................................................. (6) 4.1政策依赖风险................................................. (6) 4.2技术更新与产品开发风险.................................................
中国企业信息化建设最新调查报告
中国企业信息化建设最新调查报告 1
中国企业信息化建设最新调查 企业信息化是国民经济信息化的重要领域,也是中国企业发展中的必然过程,信息环境的优劣在很大程度上影响着企业的竞争能力,影响着企业的生存和发展。全面掌握企业信息化发展状况,是研究和推进中国国民经济信息化的基础,也是IT企业制定发展策略和政 府制定相关政策的前提。为此,中国社会科学院信息化研究中心启动了<中国企业电子商务发展状况调查>项目,并于底公布了调查结果。此次调查的对象是分布于各个行业的年销售收入3000万元人民币以上的838家企业。本次调查全面客观地反映了中国企业信息化的状况和存在的问题。 一、企业信息化基础设施情况 1.硬件装备状况 (1)硬件平均拥有量 PC机的平均拥有量为265.2台,最多拥有2万台;笔记本电脑的平均拥有量为33.5台,最多拥有台;服务器的平均拥有量为33.5台,最多拥有2万台;集线器的平均拥有量为18.8台,最多拥有900台;各项设备的最低拥有量都是0台。 2
硬件的平均拥有量与企业规模相关。规模较大的企业硬件的拥有量较多。但服务器的情况有些特殊,大型企业的平均拥有量高于特大型企业。 硬件平均拥有量与行业的交叉分析显示:采矿企业PC拥有量遥遥领先,可能与此类企业的较大规模有关。交通运输邮政企业的笔记本电脑拥有量略高,可能与其工作移动性较高有关。(见表1) (2)PC百人拥有量 每百人PC平均拥有量为7.79台。分行业每百人PC拥有量,制造业中的电子和其它行业超过了平均值,分别为13.48台和8.97台,其中电子行业百人PC拥有量在所有行业中最高。拥有量超过了平均水平的还有建筑业,交通运输和邮政业。采矿业的拥有量最低,只有3.7台,这可能与采矿业的职工结构有关。低于平均水平的行业还有机械、化工、医药、批发零售和社会服务业。还有,随着企业规模的减小每百人PC拥有量随之减少。 3
信息技术服务合同标准范本
编号：QC/RE-KA3295 信息技术服务合同标准范本 In the case of disputes, the parties protected by the contract shall use the contract to apply for arbitration to solve the disputes and safeguard their legitimate rights and interests. （正式协议示范文本） 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签署时间：________________________
信息技术服务合同标准范本 使用指南：本协议文件适合在平等主体的自然人、法人、组织之间设立的各方可以执以为凭的契约/文书，作用于他们设立、变更、终止民事权利义务关系，同时明确参与合同的各方对应的权利和义务。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 甲方: 地址: 联系人: 电话: 乙方: 深圳市电子政务资源中心 地址: 福中路中心书城南侧 联系人: 电话: 根据《中华人民共和国合同法》，经(以下简称甲方)和深圳市电子政务资源中心(以下简称乙方)友好协商，就乙方为甲方提供信息技术支持服务订立协议如下:
一、服务范围和服务内容 为保证甲方网络和信息系统的正常运作，乙方为甲方提供技术支持服务。在服务过程中，除乙方人员费用外，其他涉及软硬件购臵与升级、外送维修等费用，由甲方负责。乙方提供的服务内容如下: (一)硬件设备维护服务。按每年次编制和更新甲方信息系统设备清单，对系统设备使用情况进行登记; 按每月次对服务器设备运行情况进行全面检查，按每月次集中做一次服务器类设备的清洁工作;对甲方报障的硬件设备进行及时检测和修理，已无法修复的配件或设备报甲方确认，取得新配件或设备后及时进行更换。 (二)网络和软件系统管理服务。按按每
信息技术服务包括
竭诚为您提供优质文档/双击可除信息技术服务包括 篇一：信息技术服务分类与代码 信息技术服务分类与代码InformationTechnology—classificationand codesforservice （征求意见稿） 目次 目次 前言 引言 信息技术服务分类与代码 1主要内容与适用范围 2术语和定义 3分类原则 4分类方法 5代码结构 6信息技术服务分类与代码表
前言 本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 引言 本标准旨在为产业主管部门在评估、管理信息技术服务时使用。本标准所规定的内容试图与联合国及其他国家就IT 服务业相关的划分方式保持一致。同时，为了确保产业模式发生变化的情况下，试图为本标准规定的信息技术服务的内容和范围的更新提供指导。 信息技术服务分类与代码 1主要内容与适用范围 本标准规定了信息技术服务的分类及代码。 本标准适用于信息技术服务业的分类、管理和编目，也适用于信息技术服务 的信息处理，并为信息技术服务的开发、服务提供、服务消费及管理人员提供一个科学适用的分类原则和方法。 2术语和定义 2.1 信息技术服务informationtechnologyservice 定义：指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信
息技术提供支持需方业务流程的服务。【基础标准工作组】 注1：简称IT服务。 注2：信息技术服务的常见形式有：信息技术咨询、IT 运维、软件开发和部 署、测试、数据处理、系统集成、培训、租赁等。 2.2 信息技术服务管理informationtechnologyservicemanagement(ITsm) 实施和管理优质IT服务，满足业务的需要。 定义：信息技术服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通 过整合IT服务与组织业务，提供组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 【itsmg（国际IT服务管理论坛）】 注：简称IT服务管理。 2.3 信息技术运行和维护informationtechnologyoperationand maintenance(ITom) 采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT运行环境(如硬
信息技术服务合同
信息技术服务合同 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
信息技术服务合同 甲方：贵州省邮政培训中心 住址：贵州省贵阳市云岩区延安东路166号 乙方：贵阳海天信息技术有限公司 住址：南明区公园南路158号 甲乙双方在平等自愿的基础上经充分协商，就合作软件技术服务项目、明确合作各方的权利与责任事宜，特订立以下协议条款共同执行。 一、服务范围和服务内容 为保证甲方网络和信息系统的正常运作，乙方为甲方提供技术支持服务。在服务过程中，除乙方人员费用外，其他涉及软硬件购臵与升级、外送维修等费用，由甲方负责。乙方提供的服务内容如下： 1、硬件设备维护服务。按每年一次编制和更新甲方信息系统设备清单，对系统设备使用情况进行登记。按每月二次对服务器设备运行情况进行全面检查，按每月一次集中做一次服务器类设备的清洁工作。对甲方报障的硬件设备进行及时检测和修理，已无法修复的配件或设备报甲方确认，取得新配件或设备后及时进行更换。 2、网络和软件系统管理服务。按每年一次编制和更新网络端口配臵、ip和软件系统清单。对甲方的网络故障、操作系统故障和应用系统故障及时定位并排除，对取得的软件新版本进行及时的安装。 3、安全管理服务。协助甲方进行网络和系统用户的查杀病毒工作，按照防毒软件的要求及时更新和升级防毒软件。协助甲方安装和配臵网络杀毒软件。协助甲方对内网电脑安装违规上互联网监控软件，并定期检查。 4、紧急事故响应服务。甲方网络和信息系统发生紧急情况，通过电话咨询等方式无法解决时，乙方根据甲方的要求及时响应，甲方提供相应配合。 5、技术咨询服务。根据甲方的需求，协助起草甲方网络和各类系统立项、升级改造的方案。 二、服务方式
我国企业信息化建设现状调查报告
我国企业信息化建设现状调查报告 全国企业信息化建设现状调查报告 -03-22 14:54中国国家企业网
为了系统、全面地了解中国企业信息化建设现状和”十五”规划情况,以指导和推动全国企业信息化工作,国家经贸委经济信息中心于对520户国家重点企业和地方骨干企业的信息化状况进行了问卷调查,共回收638份有效问卷(以下简称638户)。这些企业户数在全部企业中所占比重虽然不高,但其资产、销售、利润却占有相当比重,这些企业的信息化建设状况,一定程度上反映了中国企业信息化建设和”十五”趋势。现将本次调查结果和我们所做的分析报告如下: 一、638户企业基本情况 在所调查的企业中,分别有国家重点企业231户,国有及国有控股企业510户。 1．企业行业分布 被调查企业分布在机械、化工、纺织、电子、煤炭、汽车等33个行业(包括”未知”行业,凡未填报”隶属行业”一栏的企业归入此类,下同。)
2．企业地区分布 被调查企业覆盖除西藏、海南、新疆建设兵团以外的34个省、直辖市、自治区和计划单列市,如表1-2所示: 3．企业经济类型分布 被调查企业经济类型分布情况如表1-3所示:
4．企业规模分布 被调查企业规模分布情况如表1-4所示: 二、企业信息化建设状况 1．大多数企业设有信息机构和信息主管 据调查统计:有488户企业建立了专门的信息机构,占调查企业总数的76.5%;443户企业设有主管信息化工作的副经理、副厂长,占69.4%。在231户国家重点企业 中,85.7%的企业建立了专门信息管理机构,81%的企业设有信息主管。由此可见,大多数企业特别是国家重点企业对信息化工作是比较重视的,是有组织保证的。 2．企业信息化人才队伍情况 据调查统计:638户企业信息技术人员达到39290人,其中高级工程师4666人,占
国家信息技术服务标准工作组
竭诚为您提供优质文档/双击可除国家信息技术服务标准工作组 篇一：it信息技术服务标准浅析 it服务之信息技术服务标准浅析 20XX年4月23日，工业和信息化部软件服务业司在京成立信息技术服务标准工作组（itss,以下简称：工作组），该标准工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展 现状和趋势，研究提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即it服务(saas)、软件应用服务等方面的标准需求，研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。 itss是国内it服务业首个自主创立的服务标准，权威性很强。标准的制定和应用示范将有效地引导和规范我国it 外包服务市场的成长，推动服务国家化、产业国际化进程，对产业未来发展产生深远影响。 itss基本特点： 1、全面覆盖：itss全面覆盖了it服务外包的组成要素、it服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信
息系统集成、数据处理和运营等it服务的不同业务类型； 2、统筹规划：itss是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的； 3、科学权威：itss是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准，用于指导信息； 4、技术服务行业的健康发展； 5、全面兼容：itss是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与itIL、cmmI、cobit、escm、Iso/Iec20000、Iso/Iec27001等国际最佳实践和国际标准兼容。 总的来说，itss可确保：标准化的it服务、可信赖的it服务。 篇二：信息技术服务-分类与代码(编制说明) 信息技术服务分类与代码 编制说明 信息技术服务标准工作组基础标准组 二○○九年七月 一、编制背景
中国企业信息化指标体系
中国企业信息化指标体系(国家信息化测评中心) 企业信息化是国家信息化的重要组成部分，企业信息化指标体系是国家信息化指标体系的一 个重要分项指标体系。这是我国推出的第一个面向效益的信息化指标体系。 为了从效能上评估企业信息化水平、指导企业建设有效益的信息化，国家信息化测评中心经 过长时间研究，参考了国内外数十个方案的优长，提出了第一个面向效益的企业信息化指标 体系。 企业信息化指标体系综述 企业信息化是国家信息化的重要组成部分，企业信息化指标体系是国家信息化指标体系的一个重要分项指标体系。这是我国推出的第一个面向效益的信息化指标体系。 为了从效能上评估企业信息化水平、指导企业建设有效益的信息化，国家信息化测评中心经过长时间研究，参考了国内外数十个方案的优长，提出了第一个面向效益的企业信息化指标体系。其中《企业信息化基本指标构成方案》业经信息产业部信息化推进司印发全国试行。 企业信息化指标体系是企业信息化建设的指南。建立全国统一的企业信息化指标体系，是为了正确和客观地评价中国企业信息化水平，引导企业信息化建立在有效益、务实、统筹规划的基础上。它从宏观上指导企业信息化整体水平的提高；在微观上，使企业更准确地认识信息化的内涵，明确信息化的目的，制定正确的信息化战略，为企业信息化具体实施提供切实的帮助。同时也为政府了解企业信息化状况和进行相关决策服务。 企业信息化指标的作用 ·评测信息化水平 ·咨询、校验 ·避免浪费和错误 ·为企业信息化保驾护航 ·规避风险 ·引导IT服务商的行为 ·为评级提供依据企业信息化指标的指导思想 ·建设有效益的信息化 企业信息化指标的指导思想 ·建设有效益的信息化 ·符合中国国情 ·承认企业的特别的、个性化的信息化需求特点 ·采用相关性分析方法 企业信息化基本指标体系的设计原则 1. 目的性 企业信息化指标体系的设计，从“以信息化带动工业化”的战略任务出发，旨在引导企业信息化
信息技术服务与信息技术服务标准化
技术热点Technical Focus 编辑：李秋花 E-mail: liqh@https://www.360docs.net/doc/1c5933793.html,
技术热点 Technical Focus 2.3信息技术和信息技术服务 信息技术：在维基百科中，信息技术是指通过基于微电子学的计算机和通信技术来获取、加工、存储和传播声音、图画、文字和数字信息。总的来看，信息技术是指利用电子计算机、遥感技术、现代通信技术、智能控制技术等获取、传递、存储、显示和应用信息的技术，通常也被称为信息和通信技术。 信息技术服务：信息技术服务即IT 服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。 注：(1) 主要表现为面向信息技术的服务和信息技 术驱动的服务。(2) 依赖于IT 或要求掌握与IT 相关的 图1 信息技术服务全景图 管理、设计、开发、集成实施、运维等技术、方法或手段，以满足客户应用需求为目标，面向信息系统全生命周期各个环节提供的有关设计、开发、集成实施、运维服务，或面向客户业务运营需求，以IT 为手段、提供支撑业务流程活动的运营服务。 信息技术服务包含面向IT 的服务和IT 驱动的服务。面向IT 的服务，即以咨询设计、集成实施及运行维护的方式提供信息系统的建设和支撑服务；IT 驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件、信息的服务。 信息技术服务全景图如图1所示。 3 信息技术服务标准化 3.1产业和信息技术服务产业 维基百科中“产业”的定义：指一个经济体中，
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》 B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》 C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》 D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容： A．网络运维服务 B．主机运维服务
信息技术服务标准化工作五年行动计划2016~-2020
信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016-2020) 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会 关于推动战略性新兴产业健康发展和现代服务业发展壮大的总体部署，落实《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《中国制造2025》，做好信息技术服务标准化工作，构建综合配套的信息技术服务标准体系和应用推广体系，促进信息技术服务业发展，制定本行动计划。 一、发展基础与形势 (一)发展基础 信息技术服务标准化是我国电子信息产业标准化工作 中的新领域。六年多来，经过多方共同努力，现已形成政府主导、企业主体、产学研用共同推进的管理机制和工作格局；发布了信息技术服务标准体系框架 4.0版，已颁布实施了6 项标准，正在组织制定60余项标准；主导和深度参与了服务质量、服务外包和云计算服务等领域的国际标准化工作。通过以上工作，培育了“ ITSS ”标准品牌。 ITSS ”标准化成果在制定产业政策和规划、推动行业转型升级、构建行业统计制度、提升企业服务能力、指导信息技术服务关键支撑工具和产品研发等方面发挥了重要作用，有效培育了内需市场，标准的战略作用、基础作用和支撑作用初步显现。 （二）面临形势
网络安全和信息化作为国家战略的提出，新一代信息技 术产业的快速发展，云计算、大数据、移动互联网等新技术的迅速普及，信息技术服务业的转型升级，对信息技术服务标准化工作提出了新的更高要求：一是信息技术服务标准体系有待进一步完善，标准的先进性和国际竞争力有待提升。二是关键标准的前期技术研究水平和基础数据米集能力亟需提高。三是利用重点标准规范市场秩序、营造发展环境和培育内需市场等方面的力度有待加强。四是企业综合应用标 准提升服务能力、规范服务交付、保证服务质量、推动产品研发，以及引导服务模式和业务创新的意识有待提升。五是国际标准化工作需要从参与向主导制定转变。 二、总体要求 （一）指导思想 认真贯彻落实十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以规范市场秩序、营造公平竞争环境、提升企业服务能力为主线，创新体制机制。以做强信息技术服务业为目标，依托重点项目和重大工程，以自主标准研制为重点，加强标准应用推广能力建设。统筹做好国内和国际标准化工作，全面提升标准化发展质量和水平，为推进信息化和工业化深度融合、促进信息消费、大力发展面向制造业的信息技术服务、保障国家网络安全和信息化建设做好支撑和服务。 （二）基本原则
信息技术服务分类代码解读
《信息技术服务分类与代码》解读 刘宏 2017-03-09 《信息技术服务分类与代码》标准为信息技术服务分类提供了分类方案，为信息技术服务体系的建立和维护提供了依据。目前公司的业务基本上是按照《信息技术服务分类与代码》进行分类，因此本文介绍了《信息技术服务分类与代码》主要内容。 信息技术服务需求包括纵横两个维度的内容，一是横向的由管理体系、人员、信息资源、技术支撑等组成的信息化体系要素，二是纵向的系统生命周期过程，即系统的概念、开发、生产、使用、支持、退役等六个阶段。 应对需方信息技术服务需求的各项内容，在供方层面产生了八项信息技术服务业务，包括咨询服务、培训服务、数据处理服务、软件开发和部署服务、测试服务、集成服务、IT运维服务和租赁服务。这八种信息技术服务应对需方信息技术服务需求全部要素的同时，也涵盖了系统生命周期过程的全部六个阶段。 运营 图 1 信息技术服务框架图 图1中，八类信息技术服务业务与信息技术服务需求的基本对应关系如下： 1)咨询服务，包括规划、设计、管理咨询、监理、评估认证和技术培训等，应对于 需方信息技术服务需求中的管理体系、人员、信息资源，以及技术支撑中的概念 和开发等阶段。 2)设计与开发服务，包括硬件、软件等设计开发，应对于需方技术支撑需求中的设
计开发阶段。 3)系统集成试试服务，包括基础环境、硬件、软件、安全等集成实施，以及集成实 施管理等，应对于需方技术支撑需求中的集成实施阶段。 4)运行维护服务，包括基础环境、硬件、软件、安全等运行维护服务，以及运行维 护管理等，应对于需方技术支撑需求中的运行维护阶段。 5)数据处理和存储服务，包括数据加工处理、存储等，应对于需方的信息资源需 求。 6)运营服务，包括软件、平台基础设施等运营服务，应对于需方的租用服务需求； 7)数字内容服务，包括数字动漫、游戏设计、地理信息等内容的加工与整合，应对 于需方的数字内容服务需求。 8)呼叫中心服务，包括业务咨询、信息查询、数据查询等信息服务，应对于需方的 信息服务需求； 在《信息技术服务分类与代码》标准编制中对信息技术服务框架的中的信息技术服务分类进行了调整。表1是目前使用的信息技术服务分类。 特别注意的是在2010年前，由于认知上的失误，将“系统运行与维护”定义为“IT服务”，即所谓“大IT服务（覆盖IT全生命周期阶段的服务）”与“小IT服务（覆盖系统运行与维护阶段的服务）之争。基于《信息技术服务分类与代码》标准，目前公司的业务都属于信息技术服务范围内。公司目前个别业务单元名称冠以“IT服务”（其核心业务为“系统平台运行维护”等），在国内进行业务沟通与交流时可能存在一定的误解，需要特别关注。 信息技术服务的分类与代码内容如下： 表1 信息技术服务分类与代码
国内企业信息化现状
我国的企业信息化建设从七十年代开始起步，八十年代进行铺垫，九十年代中、后期进入了快速发展阶段。 1.意识上 随着体制转轨，市场化压力的逐渐增大，企业深切体会到了信息的重要性，对信息化可以促进企业发展也基本达成共识。总体上看，认识在不断提高，但在实际操作上的重视程度各个企业却相差很大。 2.需求上 1）成长企业信息化建设起点高，老企业信息化基础相对薄弱。 改革开放后新成长起来的企业由于技术装备智能化水平高、市场观念和现代管理意识强，其信息化建设基础较好，很多企业在创建时就把信息化建设考虑在内。这些企业无论在信息化水平还是在信息化应用效果方面都比传统老企业具有明显优势。 2）企业效益好、外向型企业、具有国际市场开拓能力的大中型企业信息化需求较为强烈，效益不好、竞争领域相对狭窄以及小型企业信息化的需求相对不旺。 企业竞争环境越复杂、竞争压力越大，越要求企业信息化达到较高水平，但企业经济效益的好坏往往决定了企业在信息化建设方面的投入保证程度及其实施效果。 3.应用深度上 1）基础应用的普及面较宽，重大信息工程建设相对滞后。 目前我国各种规模企业绝大部分都用上了微机，利用计算机技术进行信息处理和辅助管理。许多大中型企业拥有相当多的信息技术设备，也培养和储备了一些自己的信息化人才队伍。但重大信息工程建设如MIS、MRPⅡ、ERP、CIMS等普及率低、水平也相对落后，有些企业应用效果不好。 2）信息化建设出现分层 目前企业的信息化投入和运用的分布很不均衡。企业的中间技术层，尤其是设计部门和财务部门已经初步实现计算机管理；但企业的决策部门的信息化建设依旧很薄弱，基本停留在形象工程上，相关的报表满天飞；另一方面企业的末梢，如供应、生产、销售等环节的计算机基本上是空白，整个企业的信息化建设呈现出中间大，两头小的格局，也即是目前的企业信息化建设还处于战术层的居多，而企业的决策层和战略层是相当薄弱的，也是下一步企业信息化建设中的一个重点。 3）信息化水平和普及程度因行业、地区经济发展水平而存在差异。
中国企业信息化战略与实施
中国企业信息化战略与实施(图）"信息化"是一种新兴生产力。自上世纪90年代至今，随着中国企业"信息化带动工业化"战略的实施，"信息化"概念一时间铺天盖地，政务信息化、企业信息化、社区信息化、家庭信息化、农村信息化、5+1工程…… 然而在中国企业信息化战略潮流之下，企业作为独立的利润中心，对"信息化"应该如何认识、如何面对呢？ 一、中国企业信息化战略剖析 （一）什么是中国企业信息化战略？ 顾名思义，信息化是围绕信息而生的一种手段，体现了信息获取、信息传递、信息处理、信息再生、信息利用的整体过程，其关键在于合理运用了先进的计算机、网络、通信技术。对于企业来讲，信息化建设更突出了利用现代信息技术来支撑品牌管理、生产管理、渠道管理等企业管理分支的手段和过程，其最终目的是服务于市场和企业的内、外部客户。 （二）中国企业信息化战略意义何在？ 作为中国大多数的本土企业，特别是集生产、销售、服务于一体的传统行业，共性的问题是企业规模大、人员多、流程复杂，在现有的管理模式之下，决策随机、效率低下、信息散乱、资源浪费的现象普遍，生产、销售过程难以管控，客户获取、维系手段落后，企业跨越式发展遭遇瓶颈。这些问题，都可以通过信息化手段、通过一系列的管理标准、通过科学的过程管控得以改善和解决。信息化不仅是一项技术，而更是一种管理理念，是建立现代化企业管理制度的基础与必要条件。 （三）中国企业信息化战略建设可为企业带来什么？ 1、提升管理水平，与国际化、现代化企业管理制度接轨。 2、实现企业资源利用最大化，形成核心竞争力。 3、弥补管理漏洞，提高企业各层级执行效率。 4、建立科学化预算、经营、分析体系，规避财务风险。 5、建立系统化营销体系和客户服务体系，提高企业的市场获取和
信息技术服务标准浅谈
信息技术服务标准浅谈 1为什么需要信息技术服务标准 2009年，为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，加快电子信息产业结构调整，推动产业升级，工业和信息化部制定了《电子信息产业调整和振兴规划》，在强化自主创新能力建设方面明确提出了“加快制定信息技术服务标准和规范”的要求。 2009年4月23日，根据这一要求，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准（以下简称ITSS）工作组，负责组织研究制定信息技术服务标准。经过三年多的努力，ITSS取得了重要进展，特别是作为核心标准之一的运行维护标准获得了国家批准，并在国内付诸实施。 ITSS标准是电子信息产业调整和振兴的需要，同时更是中国信息技术服务行业发展的必然要求。我国信息技术服务行业发展迅速，据统计，2011年度，我国信息技术服务业务收入已经超过软件业务收入的45%。与此同时，国内信息技术服务体系还不健全，存在组织结构不合理、服务管理流程薄弱或缺失、服务质量评价缺少合适的标准等诸多问题。为提高信息技术服务企业的服务能力，提高市场竞争力，服务企业亟需依据信息技术服务标准建立适合市场需要的服务管理体系。 就信息技术服务标准而言，ITIL以及ISO/IEC 20000标准已经非常成熟，但ITIL 以及ISO/IEC 20000标准起源于英国，来源于全球大型公司信息技术服务的最佳实践。为满足全球信息技术服务管理的通用需求，ITIL和ISO/IEC 20000标准旨在建立“良好的实践结构和自我优化的空间”，希望服务企业能够根据企业自身的情况进行自我调整，形成适合服务企业自身的最佳服务管理体系。因此，国内信息技术服务企业在应用ITIL和ISO/IEC 20000标准的过程面临着很多困惑，或者是企业自身基础薄弱，难以满足部分标准要求，或者是标准本身不够详细，企业面对问题无从下手。从这一角度来说，国内亟需建立符合中国信息技术服务企业
中国企业信息化建设白皮书
观点提要： — “以人为本”的信息化建设原则—— 调动组织内外全员创造性： ?协同能力随处可见 ?需要更熟悉的环境，以实现无缝协作 ?集中的事务提醒 ?有效应对非结构化数据 借助商业智能应对复杂性： ?赋予全员以决策能力 ?BI系统要更人性化 ?更加行业化的BI ?端到端的整合 ?注意投资保护 构建密切的客户关系： ?使用相关性强、直观易用的工具提高生产率 ?充分发挥整合解决方案的优势，全面满足企业各个部门的应用需求 ?利用新的构建客户关系的手段 服务器与客户端均衡并重： ?改变现有的信息化建设只重视后台的局面 ?桌面的管理和优化 ?移动终端的安全性挑战 建立动态的企业信息化应用架构： ?虚拟化下资源动态调整和应用快速部署 ?SOA让应用的全生命周期变得敏捷起来 ?云计算———实现动态企业信息化架构的最佳途径 1
目录 一、复杂而急剧变化的企业环境 1.1从道琼斯成分股变化看产业变迁 (3) 1.2企业环境变得日趋复杂而剧变 (4) 二、挑战：从环境复杂性中规避风险与寻找机会 2.1CEO面对的挑战 (5) 2.2CIO面对的新挑战 (6) 三、中国企业信息化现状分析 3.1国内企业信息化的发展历程 (7) 3.2国内信息化存在的问题 (7) —企业信息化建设的新机遇 (8) 3.3以人为本—— 四、从与流程融合走向以人为本 4.1回归以人驱动业务之企业本源 (10) 4.2以人为本才能驾驭业务的复杂性 (12) 4.3借助以人为本的IT建设从复杂性中获益 (13) 五、建立以人为本的信息化 5.1调动组织内外全员创造性 (14) 5.2借助商业智能应对复杂性 (14) 5.3构建密切的客户关系 (15) 5.4服务器与客户端均衡并重 (16) 5.5建立动态的企业信息化应用架构 (16) 5.6以人为本的企业信息化应用架构 (17) 六、结论 6.1结论 (20) ２
信息技术服务分类与代码
ICS 35.080 L 77 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T XXXXX—20XX 信息技术服务分类与代码 Information technology service —Classification and code （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。 本标准由中国电子技术标准化研究所归口。 本标准起草单位：中国电子技术标准化研究所、广州赛宝认证中心服务有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、太极计算机股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司。 本标准参与起草单位：上海宝信软件股份有限公司、河北省电子信息产品监督检验所、武汉矽感科技有限公司、北京斯福泰克科技股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限公司、北京慧点科技开发有限公司、广州数控设备有限公司、北京华深慧正系统工程技术有限公司、武汉太阳花网络安全维护有限公司、广州南天电脑系统有限公司、东软集团股份有限公司、启明星信息技术股份有限公司、苏州软件评测有限公司、北京中软国际信息技术有限公司、江苏润和软件股份有限公司、中科院新疆理化技术研究所、北京信城通数码科技有限公司、同方股份有限公司、北京软件行业协会、用友软件股份有限公司、成都勤智数码科技有限公司、快威科技集团有限公司、大连华信计算机股份有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、北京数字证书认证中心有限公司、海辉软件大连有限公司、曙光信息产业（北京）有限公司、北京护航科技有限公司、中金数据系统有限公司、北京立思辰科技股份有限公司、山东旅科信息有限公司、南京中兴软创科技股份有限公司、东华软件股份公司、首都信息发展股份有限公司、大连软件行业协会、上海市企业信息化促进中心、北京和源沐泽科技发展有限公司、大连口岸物流科技有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、上海天玑科技股份有限公司、广州越维信息科技有限公司、博彦科技（北京）有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、万达信息股份有限公司、广州新鼎典信息技术服务有限公司、方正国际软件有限公司、北京中科金财科技股分有限公司、沈阳荣科科技工程有限公司、广州市金税信息系统集成有限公司、思创数码科技股份有限公司、北京紫光华宇软件股份有限公司、上海计算机软件技术开发中心、福建星网锐捷网络有限公司、南京擎天科技有限公司、广西壮族自治区计算中心、南宁海蓝数据有限公司、新疆天择数码科技有限责任公司、福建长威网络科技有限公司、山东标准化研究院、新疆航天信息有限公司、上海三零卫士信息安全有限公司、中国软件行业协会系统与软件过程改进分会、山东泰盈科技有限公司、辽宁立科信息工程有限公司、北京华力中电科技发展有限公司、山东省计算中心、重庆南华中天信息技术有限公司。 本标准主要起草人：王志鹏、周平、卢列文、李新、徐燕、尹正茹。
ITSS信息技术服务运行维护标准符合性证书企业名单
I T S S信息技术服务运行维护标准符合性证书企 业名单 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
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