客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统系统需求说明书
作者：通瀛软件实习四组
日期：2011年-7月-1日
目录
1 概述 (3)
1.1 编写目的 (3)
1.2 读者对象 (3)
1.3 术语和缩写 (3)
1.4 参考资料 (3)
2 应用现状分析 (3)
3 系统业务流程分析 (5)
3.1 人事管理 (5)
3.2 市场营销 (6)
3.3 客户管理 (13)
3.4 服务管理 (18)
4 系统内容分析 (22)
4.1 信息内容 (22)
4.2 业务内容 (22)
4.3 内容存储 (22)
4.4 数据字典 (22)
5 系统功能分析 (23)
5.1 总体功能分析 (23)
6 用户界面分析 (23)
7 系统接口分析 (24)
8 系统性能分析 (24)
9 系统环境分析 (24)
10 系统安全分析 (25)
10.1 应用级安全控制 (25)
10.2 系统级安全控制 (25)
11 需求优先级分析 (25)
1概述
1.1 编写目的
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.2 读者对象
此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：
1）系统用户；
2）系统开发人员；
3）项目经理；
4）营销人员；
5）测试人员；
6）文档编写人员。
1.3 术语和缩写
1.4 参考资料
无
2 应用现状分析
人事框架：
后勤组
财务部人事部行政部
销售组后勤组
销售组后勤组销售组后勤组
销售组公司网络架构：
3 系统业务流程分析
3.1 人事管理
人事管理系统
薪资管理离职管理
职位变更管理
权限管理
图3.1.1人事管理系统框架
3.1.1 薪资管理
图3.1.1.1薪资管理流程图
3.1.2 离职管理
薪资管理流程图
离职管理流程图
图3.1.2.1离职管理流程图3.1.3 职位变更管理
职位变更流程图
图3.1.3.1职位变更管理3.1.4 权限管理
权限管理流程图
图3.1.4.1权限管理3.2 市场营销
图3.2.1市场营销管理系统框架
营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图2所示。
1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
2）所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。
4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。
5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”（若开发成功，需评估成功几率）。
6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.2.1 销售机会管理
营销管理系统
销售机会管理
系统
创建销售机会修改销售机会删除销售机会指派销售机会权限管理
客户开发计划制定开发机会执行开发计划
开发成功开发失败
图3.2.1.1销售机会管理系统流程图
系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；
用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。
3.2.1.1 创建销售机会
3.2.1.1.1 业务概述
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
3.2.1.1.2 使用者
销售主管、客户经理
3.2.1.1.3 输入要素
创建销售机会所需信息：
3.2.1.1.4 处理流程
从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。
3.2.1.1.5 输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提示：必填信息不完全）
3.2.1.2 修改销售机会
3.2.1.2.1 业务概述
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
3.2.1.2.2 使用者
销售主管、客户经理
3.2.1.2.3 输入要素
在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填）、成功机率（必填）、概要（必填）、联系人、联系人电话、机会描述（必填），创建时间（必填），创建人（必填）进行编辑。
3.2.1.2.4 处理流程
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.2.1.2.5 输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单（提示：必填信息不完全）。
3.2.1.3 删除销售机会
3.2.1.3.1 业务概述
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否则不可删除。
3.2.1.3.2 使用者
销售主管、客户经理
3.2.1.3.3 输入要素
在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.2.1.3.4 处理流程
点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.2.1.3.5 输出要素
删除成功后提示“删除成功”。
3.2.1.4 指派销售机会
3.2.1.
4.1 业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.2.1.
4.2 使用者
销售主管
3.2.1.
4.3 输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。
3.2.1.
4.4 处理流程
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.2.1.
4.5 输出要素
指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”。
3.2.2 客户开发计划
图3.2.2.1客户开发计划业务流程图
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。
3.2.2.1 制定开发计划
3.2.2.1.1 业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.2.2.1.2 使用者
客户经理
3.2.2.1.3 输入要素
在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容（必填）。日期的输入格式为“2011-7-1”。编辑计划项时，日期不可以编辑。
3.2.2.1.4 处理流程
首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。
3.2.2.1.5 输出要素
提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
3.2.2.2 执行开发计划
3.2.2.2.1 业务概述
完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。
3.2.2.2.2 使用者
客户经理
3.2.2.2.3 输入要素
对每个计划项填写执行效果，并保存。
3.2.2.3 开发成功
3.2.2.3.1 业务概述
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。
客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
3.2.2.3.2 使用者
客户经理
3.2.2.3.3 输入要素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
3.2.2.3.4 处理流程
修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。
3.2.2.3.5 输出要素
操作成功后提示“操作成功”。
3.2.2.4 开发失败
3.2.2.
4.1 业务概述
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
3.2.2.
4.2 使用者
客户经理
3.2.2.
4.3 输入要素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。 或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
3.2.2.
4.4 处理流程
修改销售机会的状态为“开发失败”。
3.2.2.
4.5 输出要素
操作成功后提示“操作成功”。
3.3 客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理系统
权限管理
客户信息管理
系统编辑客户信息
管理客户联系人
管理客户交往记录
查看客户历史订单
客户流失管理
系统
客户流失预警暂缓客户流失确认客户流失
图3.3客户管理系统框架图
3.3.1 客户信息管理
图3.3.1.1客户信息管理流程图
3.3.1.1 编辑客户信息
3.3.1.1.1 业务概述
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.3.1.1.2 使用者
客户经理
3.3.1.1.3 输入要素
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
3.3.1.1.4 处理流程
从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。
3.3.1.1.5 输出要素
提示“保存成功”或报告错误。
3.3.1.2 管理客户联系人
3.3.1.2.1 业务概述
每个客户可以有多个联系人。
3.3.1.2.2 使用者
客户经理
3.3.1.2.3 输入要素
新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。
编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。
3.3.1.2.4 处理流程
选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。
3.3.1.2.5 输出要素
客户的联系人信息。
3.3.1.3 管理客户交往记录
3.3.1.3.1 业务概述
系统可以保存每个客户的交往记录。
3.3.1.3.2 使用者
客户经理
3.3.1.3.3 输入要素
客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。
交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。
3.3.1.3.4 处理流程
首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。
3.3.1.3.5 输出要素
客户的交往记录数据。
3.3.1.4 查看客户历史订单
3.3.1.
4.1 业务概述
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。
3.3.1.
4.2 使用者
客户经理
3.3.1.
4.3 输入要素
本系统根据客户展示历史订单。
3.3.1.
4.4 处理流程
首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。
3.3.1.
4.5 输出要素
针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。
对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。3.3.2 客户流失管理
图3.3.2.1客户流失管理流程图
系统将对超过6个月没有购买行为的。
3.3.2.1.1 业务概述
系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。
3.3.2.1.2 使用者
客户经理
3.3.2.1.3 输入要素
本功能由后台程序完成，没有输入界面。
3.3.2.1.4 处理流程
每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。
客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。
对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
3.3.2.1.5 输出要素
客户流失预警记录。
3.3.2.2 暂缓客户流失
3.3.2.2.1 业务概述
对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。
3.3.2.2.2 使用者
客户经理
3.3.2.2.3 输入要素
暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。
3.3.2.2.4 处理流程
选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。
3.3.2.2.5 输出要素
系统保存每次追加的暂缓措施。
3.3.2.3.1 业务概述
如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。
3.3.2.3.2 使用者
客户经理
3.3.2.3.3 输入要素
在确认客户流失时要填写客户流失的原因。
3.3.2.3.4 处理流程
选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。
3.3.2.3.5 输出要素
确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。
2.3.3权限管理
3.4 服务管理
服务管理系统
服务创建服
务
分
配
服
务
处
理
服
务
反
馈
服
务
归
档
权
限
管
理图 3.4.1服务管理系统框架
图3.4.1服务管理系统流程图
3.4.1 服务创建
3.4.1.1 业务概述
客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。
3.4.1.2 使用者
客户经理
3.4.1.3 输入要素
当客户经理收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入内容如下图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。
3.4.1.4 处理流程
服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。
3.4.1.5 输出要素
添加成功的服务数据，状态为“新创建”。
3.4.2 服务分配
3.4.2.1 业务概述
销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。
3.4.2.2 使用者
销售主管
3.4.2.3 输入要素
分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。
图表 1
3.4.2.4 处理流程
选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。
3.4.2.5 输出要素
服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。
3.4.3 服务处理
3.4.3.1 业务概述
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。
3.4.3.2 使用者
客户经理
3.4.3.3 输入要素
填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
crm客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系 统需求规格说明书编号：版本：1.0 作者： . 日期： 2007-12-12 审批：日期： 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源，为 了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人 员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本
说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户：公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户：购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当
crm客户关系管理系统需求
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户管理系统需求分析
客户管理系统需求分析 目录 1需求概述 (1) 1.1商机管理 (1) 1.2客户管理 (1) 1.3行动管理 (1) 1.4服务管理 (2) 2功能清单 (2) 2.1商机管理 (2) 2.2客户管理 (3) 2.3行动管理 (4) 2.4服务管理 (5) 1需求概述 客户管理系统包括商机录入、客户分类管理、联系人列表、联系活动、库存维护、产品维护、服务反馈、记事本、电话本。 1.1商机管理 商机管理包括商机录入和电话本。商机即商业机会这里提供信息的录入、查询、报表输出。录入时使用录入窗口录入（录入窗口具有辅助录入功能），在此录入窗口中可以录入商机信息、客户信息、联系人信息、产品信息和销售信息（客户
信息、联系人信息、产品信息和销售信息只能在此录入）。在录入窗口中成功与否有三中状态：成灰色状态、有对勾状态和空白状态，成灰色状态即商机还没有完成，有对勾状态机商机成功，空白状态机商机失败。 电话本中记录了联系人的电话和地址，可以方便对联系人的管理。 1.2客户管理 客户管理客户分类管理和联系人管理。这里只提供客户和联系人的查询和报表输出，如果想录入客户或联系人的信息要在商机录入的窗口中录入。 1.3行动管理 行动管理分为销售、联系活动、记事本和历史数据，历史中包括历史联系活动、历史记事本、历史销售。 销售：这里只显示未完成的销售信息，对于完成的销售信息需要在历史数据中查询。在录入窗口中确认销售有三中状态：成灰色状态、有对勾状态和空白状态，成灰色状态即商机还没有完成，有对勾状态机商机成功，空白状态机商机失败。 联系活动：这里只显示当天或大于当天的活动信息，利辛县需要造历史数据中查询。 记事本：这里可以当作日历本使用，在表格界面中只显示当天或大于当天的信息。历史信息可以在历史数据中查询。 历史数据：历史数据分为历史联系记录、历史记事本、历史销售记录。历史联系记录和历史记事本中的记录是小于当天的记录。历史销售记录是完成的销售记录。
客户关系管理 客户关系管理系统
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
客户关系管理系统需求规格说明书范本
客户关系管理系统需求规格说明书范 本 1
2
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0 3
1 概述........................................................................................错误!未定义书签。 1.1 目的..................................................................................错误!未定义书签。 1.2 范围..................................................................................错误!未定义书签。 1.3 读者对象..........................................................................错误!未定义书签。 1.4 参考文档..........................................................................错误!未定义书签。 1.5 术语定义..........................................................................错误!未定义书签。 2 系统说明................................................................................错误!未定义书签。 2.1 概述..................................................................................错误!未定义书签。 2.2 用户与角色......................................................................错误!未定义书签。 2.3 系统功能..........................................................................错误!未定义书签。 2.4 当遵循的标准或规范......................................................错误!未定义书签。 3 功能性需求............................................................................错误!未定义书签。 3.1 营销管理..........................................................................错误!未定义书签。 3.1.1 销售机会管理............................................................错误!未定义书签。 3.1.2 客户开发计划............................................................错误!未定义书签。 3.2 客户管理..........................................................................错误!未定义书签。 4
快递物流管理系统需求分析
快递物流管理系统需求分 析 Last revision on 21 December 2020
快递管理教学系统 需求分析 目录
第1章项目概述 随着快递公司业务的发展，业务量不断增多，跨区域工作的需求，客户需要一种能够运行于B/S模式的网络数据管理系统。本软件能满足快递公司与客户之间的业务需求和快递公司与承运人之间的业务需求，并能对业务数据进行统计和管理，最后以报表的形式体现出来。本系统新增了客户服务，使快递公司与客户之间能随时沟通。 1.1目的 本手册对《快递管理教学系统》的各个模块进行详细的设计，为软件开发人员提供文档参考。 1.2对象 本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有《快递管理教学系统》的设计开发人员。 1.3范围 本手册适用于系统的新建，开发和维护。 第2章业务需求 2.1业务描述 首先，发货客户与快递公司签订货运合同（货运单），把货物交给快递公司来托运，并按照货运合同的付款方式付款。快递公司根据货物运输线路，为货物配车，找到合适的车辆后，与司机签订运输合同（回执单），并按照运输合同的运费结算方式结算。司机对货物检查无误后，装车，然后发车，发车后，货物的任何损失由司机承担。 司机到达目的地后，需要经过货物验收，验收通过，填写一份司机回执单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已到达。如果货物没有通过验收，则填写差错记录。如果该货物不需要中转，通知收货客户来提货，客户验收通过后，填写客户回执单，快递公司这时通知发货客户，所发货物已被提走。如果该货物需要中转，则填写一份中转信息单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已被中转。中转成功后，收货客户来提货，并通知发货客户，货物已被提，然后进行转货结算。
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：
状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
CRM系统需求文档-客户管理模块
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、
负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字
crm系统需求调研
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
客户管理系统需求分析表
客户管理系统需求分析表 CRM(Customer Relationship Management)是客户关系管理简称，通常包含有线索管理、客户管理、商机管理、合同管理和回款管理，友博云CRM各功能如下表所示: 一级功能二级功能三级功能 编名称编号名称编号名称号 1-1-1 新客户统计 1-1-2 新商机统计 1-1-3 跟进统计 1-1 概览统计 1-1-4 新合同统计 1-1-5 新回款统计 1-2-1 portlet部件管理 1-2-2 portlet部件首页调取 1-2-3 最近商机部件友博云CRM 1 1-2-4 最近通知部件工作台 1-2 友博云部件 1-2-5 最近客户部件 1-2-6 最近报销部件 1-2-7 最近合同部件 1-2-8 销售漏斗部件 1-3-1 激励话语调取(单独管理) 1-3 提示信息 1-3-2 日报温馨提示 1-3-3 新消息未读提示 2-1-1 客户新增 2 客户模块 2-1 客户管理
2-1-2 客户编辑 2-1-3 客户列表 2-1-4 客户列表统计 2-1-5 搜索(含高级) 2-1-6 删除(含回收站) 2-1-7 导入导出 2-1-8 批量转移(转移负责人或公海) 2-2-1 客户基本资料 2-2-2 客户状态快捷变更 2-2-3 客户最近联系人 2-2-4 客户最近商机 2-2-5 客户最近合同 2-2-6 客户最近应收款 2-2-7 客户最近报销2-2 客户详情 2-2-8 客户日程列表 2-2-9 客户日程评论 2-2-10 客户所有联系人列表 2-2-11 客户所有商机列表 2-2-8 客户所有合同列表 2-2-7 客户所有应收款列表 2-2-6 客户所有报销列表 2-2-5 客户所有动态列表 2-3-1 列表 2-3-2 新增 2-3 客户状态 2-3-3 编辑 2-3-4 删除 2-1-1 联系人新增 2-1-2 联系人编辑 2-1-3 联系人列表 3 联系人模块 3-1 联系人管理 2-1- 4 搜索(含字母筛选) 2-1-5 删除 2-1-6 导入导出 2-1-7 批量转移(转移到客户) 4-1-1 商机新增 4-1-2 商机编辑 4-1-3 商机列表 4-1 商机管理 4-1-4 商机统计
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日
目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)
1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
客户管理系统需求分析
目录 软件需求分析.......................................................... 错误！未定义书签。 1.1 编写目的 (1) 1.2项目背景 (1) 第二章项目概述 (2) 2.1 产品简述 (2) 2.2 产品功能 (2) 2.3 一般约束 (2) 第三章系统流程图 (3) 3.1 系统流程图 (3) 3.2 系统E-R图 (3) 4.1 系统运行环境： (4) 4.2 系统安全问题： (4) 系统说明 (5) 概述 (5) 用户与角色 (5)
第一章引言 客户管理系统包括客户信息的录入，修改，删除。客户信息得浏览包括：按“客户编码”查询客户信息，按“客户姓名”或“录入时间”查询客户信息等。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。 1.1 编写目的 对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的业务员可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，业务员通过计算机来管理各类客户实现对客户信息录入、客户信息修改、客户信息删除操作，但是没有将客户信息移动复制的权利，只有超级管理员可以进行该项操作。没有管理权限的一般客户可以登录进入客户信息查询系统实现对客户的按编号查询、按姓名查询、按所客户信息录入时间等查询操作。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，来增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户管理系统可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。 1.2项目背景 客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，来增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。
CRM项目需求分析
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
企业如何将CRM系统用起来用好的建议
对于初次上线CRM的企业如何将系统用起来用好的一些建议 1、分步骤的加深应用 企业上线CRM的初期，其中的很多销售同事之前是没有用过系统的，而其实从熟悉系统再到熟悉通过系统去开展业务是2个阶段； 所以建议不要期望一蹴而就的完整上线CRM销售管理系统，而是分步来走，先让大家把系统用起来，关联几个必要的业务环节，先做最基本的管控要求，然后一个缓冲期后（1个月或1个季度），大家养成了使用CRM系统的习惯，再结合业务细化落实管理要求。 2、关于上文提到的必要的业务环节和基本管控要求 如何让销售同事必须又比较少抵触的开始使用系统？建议将一头一尾几个点先用起来；首先就是源头，客户的领取、分配、回收机制、报备、撞单判客；接着是结尾，业绩的输出统计、报销等和收入相关的事项。 企业在初期推广系统时只要严格规定上述事项以系统为准，销售们就一定会去用这个平台，而只有习惯去用了，未来逐步的细化功能，才能让他们感受到能给他们带来的好处和价值，渐进的加深应用。 3、层层Review和纵向打通的管理机制 企业会问到底怎么去规范销售是否使用系统，是否要专门安排一个“监督员”？其实不应该是监督销售是否使用系统，而是以系统输出数据为导向，以Review 业绩数据为抓手，反向督促用好系统，输出及时准确的数据； 举例每周一下午营销VP需要拿到全国几个大区几条事业线的业绩数据，那周一上午各区营销总监就会从系统中通过Review一线销售Leader的方式确保自己要提交的数据是准确的，而一线销售Leader会在周日之前通过Review销售的方式确保每个销售每个单子的数据是准确的，然后每个销售在周六就会提前把自己的系统数据检查一遍是否准确，而且为了避免事后补救，在每周每天的日常使用中就会贯彻公司的规范。 当然除了树状层层的Review，还有纵向一条线穿到底的穿透，营销VP可能会直接看一个他关注的项目，发现里面基本信息不全，跟进动作不规范，批评上几次，大家也就会注意了。 4、社交及协同属性的应用
企业客户关系管理信息系统的需求分析
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
物流管理系统需求分析
物流管理系统需求分析
目录 第1章项目概述 0 1.1 目的 0 1.2 对象 0 1.3 范围 0 第2章业务需求 0 2.1 业务描述 0 第3章需求分析 (1) 3.1 业务需求 (1) 3.1.1 票据管理 (1) 3.1.2 接货管理 (1) 3.1.3 配车管理 (1) 3.1.4 到货管理 (2) 3.1.5 中转管理 (3) 3.1.6 结算管理 (3) 3.1.7 客户服务 (4) 3.1.8 监控分析 (4) 3.1.9 成本核算 (5) 3.1.10 应用管理 (5) 3.1.11 系统管理 (6) 3.2 系统需求 (6) 3.2.1 系统架构 (6) 3.2.2 通信接口 (6) 3.2.3 外部硬件接口 (6) 3.2.4 性能需求 (6)
3.2.5 故障处理需求 (6) 3.2.6 实施部署 (6) 3.2.7 操作需求 (6)
第1章项目概述 随着快递公司业务的发展，业务量不断增多，跨区域工作的需求，客户需要一种能够运行于B/S模式的网络数据管理系统。本软件能满足快递公司与客户之间的业务需求和快递公司与承运人之间的业务需求，并能对业务数据进行统计和管理，最后以报表的形式体现出来。 1.1目的 1.2对象 1.3范围 第2章业务需求 2.1业务描述 首先，发货客户与快递公司签订货运合同（货运单），把货物交给快递公司来托运，并按照货运合同的付款方式付款。快递公司根据货物运输线路，为货物配车，找到合适的车辆后，与司机签订运输合同（回执单），并按照运输合同的运费结算方式结算。司机对货物检查无误后，装车，然后发车，发车后，货物的任何损失由司机承担。 司机到达目的地后，需要经过货物验收，验收通过，填写一份司机回执单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已到达。如果货物没有通过验收，则填写差错记录。如果该货物不需要中转，通知收货客户来提货，客户验收通过后，填写客户回执单，快递公司这时通知发货客户，所发货物已被提走。如果该货物需要中转，则填写一份中转信息单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已被中转。中转成功后，收货客户来提货，并通知发货客户，货物已被提，然后进行转货结算。