知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究
知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究
发表时间：2012-01-19T13:21:16.310Z 来源：《时代报告（学术版）》2011年11月供稿作者：王建娟
[导读] 格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等
王建娟郑州大学信息管理系河南郑州 450001
中图分类号：G250文献标识码：A 文章编号：41-1413（2011）11-0000-01
摘要：在分析高校图书馆参考咨询服务现状的基础上，本文提出高校图书馆参考咨询服务应对知识服务环境的模式、使得高校图书馆参考咨询服务更好的提供服务。
关键词：知识服务；参考咨询服务；高校图书馆
高校图书馆用户的相对固定性、高素质等用户特点使得它成为学术前沿的实习基地，各种新理念、新技术的激烈碰撞的平台。网络环境和知识环境对高校图书馆自身的服务方式、方法、工具和途径提出了变革的要求。
1 信息服务知识性
“英国情报学之父”布鲁克斯(B.C.Brooks)的情报学观点：从情报的知识特性出发, 提出了情报学的远大目标就是绘制“ 客观地图”、建立情报学基本方程, 建立体外大脑。布鲁克斯学派强调“信息的知识作用”，以“知识”为核心理解的图书馆知识服务与布鲁克斯情报学的哲学基础是一致的。布鲁克斯情报学观点经历了时间的考验，并不拘泥于情报学领域范围内，它仍适用于现今以知识为核心的时代背景下的知识服务、知识创新等方面。[1]
2 高校参考咨询工作现状
格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等。目前，高校图书馆参考咨询工作有多种不同的名称：数字参考咨询服务（Digital Reference Service,简称DRS) 、虚拟(Virtual)参考咨询服务、电子( Electronic)参考咨询服务、网络(Network)参考咨询服务、在线(Online)参考咨询服务等。即基于网络提供参考咨询服务方式及内容，是网络环境下借助计算机、互联网、现代信息技术等开展的新型参考咨询服务方式，是参考咨询工作适应网络环境的拓展。
数字参考咨询服务方式可以划分为三类：一是实时服务，是基于相关实用软件的即时回答用户提问的服务方式，主要通过网络聊天软件、视频会议软件、网络寻呼软件等软件实现；二是异步服务，是非即时回答用户提问的服务方式，主要方式有：E-mail 、Web 表单服务及FAQ、BBS等。一般通过在图书馆主页设置相关功能模块，通过链接将咨询问题/回答问题呈现给用户；三是联合服务，是两个以上图书馆依赖各自信息资源联合提供数字参考咨询服务。比较成功的是中国高等教育文献保障体系CALIS开展的合作式参考咨询服务。
数字参考咨询服务的内容依据各高校实际情况，开展的形式多种多样。其中杨慕莲、詹德优的论文《湖北高校图书馆网上参考咨询服务现状与分析》详细列举24所湖北高校图书馆网上参考咨询服务项目，特色数据库建设、学科导航、网络导航、馆际互借及文献传递4方面分析研究参考咨询服务内容，指出湖北省大多数高校图书馆还不能主动为用户筛选、整和并推荐信息资源服务等局限。相似的论文还有徐燕的《省级电大图书馆网上参考咨询服务现状的调查与分析》，郑红京的《湖南省六所高校图书馆网上参考咨询调研》等。
3 对参考咨询工作模式的探析
知识服务环境和网络环境的影响下，高校图书馆参考咨询服务从以下四方面予以突出，为用户提供优质、便捷的服务。
3.1 第二代学科馆员服务
3.1.1 学科背景
“ T” 型要求学科馆员是专才型和通才型馆员相结合，是关于学科馆员的学科、教育背景的要求。从专才型馆员获取有关专业领域的知识和经验，同时结合通才型馆员教育背景，共同为用户提供各层次、各学科的咨询服务。学科馆员设置中既要有图情背景的专才，又须有其他学科背景的专家作为“通才”，并保持二者的协调，以确保学科馆员素质。[2]
3.1.2 服务定位
高校图书馆在以用户为中心的信息服务过程中，第二代学科馆员需更加侧重服务的个性化、学科化、综合化、知识化。借助web2.0技术，第二代学科馆员的服务地点摆脱物理图书馆限制，借助各种数字、虚拟平台提供服务；借助数据仓库、数据挖掘技术等，第二代学科馆员深入到用户的科研课题之中，跟踪服务需求，提供面向用户问题的解决提供方案和对策，并深入到用户的知识需求的解决过程之中，提供个性化、深层化、知识化服务。
“ T” 型服务即为水平服务与垂直服务相结合，普通服务与深层服务相结合。水平服务可以从服务广度来解释，垂直服务则从服务程度来理解；普通服务即高校图书馆提供的一般性事实咨询服务，深层服务则为利用各数据库资源、数据深加工技术开展专业的深层次的信息服务和知识服务。
3.2 导航服务
3.2.1 学科导航
中国高等教育文献保障体系CALIS组建有重点学科网络资源导航门（http://202.117.24.168/cm/main.jsp）。CALIS导航库使用教育部颁布的《授予博士、硕士学位和培养研究生的学科、专业目录》作为构建导航库分类体系的依据。导航库使用除“军事学”之外的十一个学科门类，囊括社会科学和自然科学较多学科领域，全面、系统又不失简洁，在各高校学科设置和重点学科建设中被广泛使用。
该导航库的设置是面向全国高校重点学科的，不能显著反映各高校学科建设和学科导航程度。依此导航库的组建技术，开展本校、本区域高校重点学科网络资源或馆藏资源导航建设有较大可行性。
3.2.2 网络资源导航
所谓的网络资源导航是面向互联网海量信息源而开发的，使得用户在开放性、动态性的全球分布式网络中快速准确的获取有效信息源。
高校图书馆网络信息资源导航库的建立应将因特网上与本院校有关的专业、学科或主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则组织起来，为用户查找所需要的知识资源提供检索帮助，为用户及时掌握相关领域或学科的最新动态提供一项功能。以开展十周年的OCW运动中，全球知名高校优质开放资源散布网络各个URL，结合高校性质和本馆特色，合理组织相关开放课件、开放仪器等为本馆用户
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浅谈高校图书馆阅览室人性化的服务与管理 本文依据个人的工作经验，提出了在高校图书馆阅览室推进人性化服务与管理的相关建议。要在学生公寓一楼设置还书点，方便学生还书；建立图书馆微信群，搭建图书馆和读者之间的互动平台；要出台奖惩措施，充分调动工作人员的积极性；加强硬件设施的投入力度，营造舒适的阅读学习环境；改革传统阅览室的管理模式。 标签：高校图书馆；阅览室；人性化服务；人性化管理；建议 高校图书馆阅览室里的工作是图书馆流通部门中最基层的工作。我们阅览室工作人员应该对读者有强烈的服务意识和对读者进行教育管理引导的责任。服务和管理是阅览室工作的两个方面，其目的都是使读者能够尽快准确方便地获取所需求的图书资料信息，对读者适当的管理是为了更好的为读者服务，这二者不但不相互矛盾而且密不可分，只有管理到位，才能服务周到。 图书馆是一个能够提高和丰富读者精神境界，获取知识和信息的重要公共场所，它的服务主体是读者，所以在高校图书馆应充分认识到“以人为本”在服务和管理为中心的主导地位，“人”是服务和管理的核心，对读者充分的尊重和关怀可以激发读者的阅读热情，满足他们对知识的渴求，从而促进图书馆实现自我的服务价值。许多高校图书馆一楼大厅一进门就会看见：“读者第一，服务至上”之类的醒目文字，这些都说明“以读者为中心，以人为本”的理念已经深入人心。 本人在参加2014年南京举办的江苏省高校图书情报工作委员会第三届图书馆馆员培训期间参观了南京师范大学的图书馆，感觉他们那里对读者推崇人性化服务做的非常到位，从读者刚一走进图书馆一楼大厅就能感受到，以前闭架管理的图书进行磁条改造后实现了借、阅、藏一体化的开放管理，读者采用自助式操作来完成了借书还书，这大大提升了讀者的主人翁意识。每个楼层墙面上还张贴了当天各大阅览室值班人员的照片，联系方式以及主管部门领导的联系方式，如果读者对值班人员服务不满意可以随时投诉。二楼还设有咖啡间，给读者提供冷热饮、甜点等食品。当我们进入每个阅览室后发现每个书架都不高，这样可以方便读者翻书时不用找太高或者太低的架子上的书籍。在阅览室一半面积以上的空间里整齐的摆放着柔软的沙发，读者看书累了是允许靠着甚至躺着沙发上小憩的，还有的楼层用玻璃隔断分出许多独立的阅读室雅间，每个小阅读室都摆放着一张大的阅览桌，这里是让大学生三五成群在这里讨论或者阅读的，还有稍微大点的房间可以提供给老师和学生在这里开展研讨会。 本人作为一名图书馆阅览室的工作人员，在日常工作中总结了一些经验，还有一些建议和大家一起探讨。 首先，建议在学生公寓一楼设置还书点，每周定期由图书馆工作人员收回，这样学生还书方便了，读书的热情就会高涨，也能大大提高我们图书馆图书的借阅量。在图书馆一楼大厅设置便捷还书箱，当图书馆因节假日闭馆的时候还书不
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目标系统必须具有良好的可操作性和可维护性。能够使操作人员通过全面的系统培训迅速掌握。 4：先进 目标系统必须紧跟周边学校的发展潮流，采用目前国际先进的技术体系结构进行建设，具有较强的可扩充性。能够充分延长系统的使用生命周期。 5：可靠 目标系统必须具有较高的保密功能及数据备份能力和故障恢复能力，数据结构设计必须合理，数据采集必须高效，数据分析必须准确。 6：经济 目标系统在确保前5项建设原则外，还应充分考虑系统资源的优化组合，充分降低投资风险。设计方案技术成熟，实施周期短、见效快，性能价格比最佳。具有完备的实施计划。 三、过程监控： 信息系统建设是流通业软件服务商和学校合作实施的系统工程。双方必须密切配合，一切以成功建设系统为目标。为确保建设成果准时和高质量。必须对系统建设过程中的每个环节达到标准量化管理，确认责任人，全面监控各阶段结果，建立完整的系统验收制度。具体过程应包含四个方面，l 项目组织，2 项目进程，3项目指导，4项目计划和控制四、过程描述：
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以人为本——完善高校图书馆的服务与管理 发表时间：2012-06-19T12:03:31.560Z 来源：《中国科技教育理论版》2012年第3期供稿作者：刘星红[导读] 现代管理理论认为只有高智商而缺乏高情商的人是不适合做领导工作的。 刘星红湖北工业大学图书馆 430068 摘要知识经济时代的高校图书馆建设与使用中，人文精神管理思想不仅对管理体制的创新发挥基础性作用，而且作为一种内在动力，也是高校图书馆自身建设、实现持续发展的迫切需要。随着图书馆向数字化的发展，传统图书馆的管理和服务已难适应当今图书馆发展的需要，以人为本的服务和管理将是图书馆发展的趋势。 关键词以人为本高校图书馆服务与管理 “以人为本”是中央根据新世纪新形势新任务的要求提出的一个重要执政理念，是时代发展的要求、历史进步的结论，是我们经济社会发展长远的指导方针，也是实际工作中必须落实的重要原则，图书馆工作亦不例外。由于数字图书馆的出现，图书馆的竞争对手已不是图书馆行业，而是整个信息服务业，图书馆只有更新管理与服务理念，提高服务水平，才能在竞争中求生存。 一、高校图书馆人本管理的重要性 （一）人本管理的内涵 人本管理是 20 世纪80 年代以来风靡全球的一种新型管理模式，它的兴起和发展直到今天的繁盛都表现出管理学与伦理学的融合趋势。人本管理是一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要的资源，把组织内部全体成员作为管理主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动。 （二）人本思想在图书馆工作中的必要性 在高校图书馆管理中要以人为本，围绕人的行为和要求进行管理，这里的“人”包括图书管理员和读者两个方面。首先人的管理是图书馆管理的中心所在。以人为本，统筹管理是现代图书馆做大、做强、做久的立业不败之道。高校图书馆人性化管理要在充分考虑人格的基础上考虑人的愿望、需求和理想，尊重人的自然性以此充分激发馆员及读者的创造性、潜能和主人翁意识，使被管理者意识到自己也是组织的管理者，从而更好地挖掘自己的潜能，以实现自身的人生价值。 二、树立“以人为本，读者第一”的服务理念 （一）怎样理解“以人为本”的服务理念 以人为本的服务理念强调，所有知识为所有人服务。“这是知识经济时代图书馆主体性的觉醒，一切以读者为中心，读者是上帝，它体现了图书馆的发展是人重于物，图书馆最终的管理归宿在于把图书馆及其资源充分揭示与展现给读者，使读者最大限度地从图书馆满足其信息需求”。以人为本就是从传统的以书为本发展到为人找书的服务理念中来。 （二）树立以人为中心、服务读者的理念 图书馆的工作核心就是服务，图书馆工作的最高目标就是让用户满意，图书馆业务的根本就是围绕用户的需要和满意进行的文化活动。高校图书馆树立以人为中心、服务读者的理念，是时代发展的要求。 1．高校图书馆的一切服务工作要以方便读者为出发点 首先，高校图书馆的服务工作应以千方百计地满足读者需求为己任，以读者能最大限度利用图书馆文献资源为快乐。其次，读者对信息质量的要求越来越高，应对图书馆员自身的信息素质加强培养，在此基础上开发图书馆的信息资源，开展信息咨询服务。再次，扩大图书馆服务职能，变被动服务为主动服务，在过去为人找书”的基础上为书找人”，让读者了解馆藏资源，利用馆藏资源。 2．为读者营造一个平等、自由的阅读空间 首先，为读者营造一个平等的阅读空间。公平和平等的原则将使图书馆的所有读者感受到人的尊严和人的权利，感受到在图书馆享受平等服务的愉悦。其次，为读者营造一个自由的阅读空间。图书馆要做的更多的应该是充分尊重读者的阅读兴趣和阅读取向，以方便的服务为读者营造一个自由的阅读空间。 三、建立“以人为本，馆员第一”的管理机制 （一）“以人为本”重视情感管理 现代管理理论认为只有高智商而缺乏高情商的人是不适合做领导工作的。“具有高情商的领导者会把职工视作大家庭中的一员，对职工在工作中遇到的困难和异化的发展需求给予呵护和关心，能尊重职工的人格与个性，对职工有很强的亲和力，这就是现代管理中倡导的情感管理。”情感管理是人本管理的中心环节，它的本质就是尊重人的尊严与价值，帮助人实现愿望和梦想，让人体验生活的幸福与快乐。 （二）合理使用人才，做到人尽其用 新世纪的图书馆必须树立全新的用人理念。当前，以信息技术为核心的技术革命已渗透到社会生活的各个领域，人们获取信息和传播信息的能力增强了，对图书馆的模式、运作方式也就提出更高的要求，适时利用人才优势对图书馆将起到积极的推动作用。为此，图书馆管理者应该目光远大、豁达大度、唯才是举，如此，才能逐步形成一个“能者上，平者让，庸者下，污者惩，贪者撤”的有效竞争机制。真正的尊重人、关心人应该通过发展人和成就人体现出来。发展人、成就人是对人的更高层次的尊重和关心。每个有上进心的图书馆馆员都希望自己能在合适的工作岗位上取得成就，有所发展。与以前相比，图书馆从业者的受教育程度已经有了很大提高。但是不继续接受教育，知识就会随着科学技术的发展逐渐变得无用。 （三）培养全面发展的复合型管理人才 当今社会已经进入信息社会，世界范围内的科学技术知识的发展呈现新的学科不断涌现，各个研究领域和部门高度综合的态势，作为搜集，收藏文献信息的图书馆，其馆藏对象也在不断发展、扩大。人本理念，体现了对读者的关注和对馆员的关爱，也体现了图书馆未来发展的趋势。高校图书馆只有遵循“以人为本”的管理思想，才能在激烈的竞争中立于不败之地。建设图书馆文化，培育图书馆精神，充分发挥人的创造性和积极性，构建“以人为本”的现代管理创新体系是高校图书馆管理发展的大趋势。参考文献 【１】肖希明．先进文化与公共图书馆的发展［Ｊ］．图书馆，２００４（４）：５－８
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【高校图书馆服务社会化浅谈】高校图书馆服务现状 摘要：随着网络技术的迅速发展，高校师生获取信息的渠道增多，获取信息的能力大大增强，减少了对图书馆物理实体的依赖；另一方面，公共图书馆却无法满足数量庞大的社会读者的需求。于是，高校图书馆服务社会化呼之欲出。文章从高校图书馆服务社会化的必然性、优势、存在问题、实现途径四个方面进行了探讨。关键词：高校图书馆；服务社会化；必然性；优势；困难；实现途径一直以来，高校图书馆都只对本校师生开放，校外社会读者则去公共图书馆。然而，公共图书馆的藏书量和各类资源毕竟有限，很难满足广大社会读者的需求。2002年颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》第21条规定：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。”2005年7月8日，武汉大学信息管理学院举办“数字时代图书馆合作与服务创新”国际研讨会暨第三届中美图书馆员高级研究班，邀请北京大学等五十多所大学图书馆馆长，探讨数字化时代大学图书馆合作与信息资源共享问题，该研讨会研究通过了《图书馆合作与信息资源共享武汉宣言》，该宣言中说，“高校图书馆有义务满足每一位公民读者对信息知识的需求”，“满足校内外读者的信息需求”……图书馆界把高校图书馆服务社会化的概念定义为：高校图书馆服务社会化就是高校图书馆对社会开放，接纳社会读者和团体，允许他们查阅馆藏信息资料，为他们提供服务，满足其对信息的需求。实现服务社会化，既有利于高校图书馆的自身发展，又能节约社会资源。发达国家的高校图书馆都非常重视社会化职能，美国、日本、德国等国家的高校图书馆为企业及社区开展服务十分普遍。到目前为止，我国高校图书馆服务社会化只处于探索阶段，在全国范围内仅丽水学院图书馆、义乌工商学院图书馆等几家高校馆在开展此项目。本文将从四个方面探讨高校图书馆服务社会化。一、高校图书馆服务社会化的必然性（一）充分利用现有资源，实现资源共享据权威部门统计，国内1794所公立大学图书馆藏书6.6亿多册，并且有大量连续出版物、数据库等各种类型的信息资源，但是大多数高校图书馆平均流通率低于40％，有的甚至不足20％，如何让这约4亿册处于“休眠状态”的图书有效利用起来，高校图书馆服务社会化是一个很好的办法。（二）校外读者的迫切需求我国公共图书馆藏书大约4亿册，却要面向比高校师生数量庞大得多的社会读者，服务质量必然会不尽人意。比如说武汉的光谷，这里被称为中国的“硅谷”，高新企业众多，高等学府林立，却没有一个能与之匹配的公共图书馆，此区域内的高校图书馆仅对校内师生开放，校外社会读者只能花上数小时的时间乘车去省图书馆。很多光谷人都有托朋友亲戚去高校图书馆借书的经历。如果光谷地区的高校图书馆能向社会开放，就解决了当地读者查资料较难、信息不足的问题。（三）自身发展和社会发展的双重需要第一，众所周知，高校图书馆的运作经费一直都由学校负担，常常因为资金问题而放弃了一些重大项目。实行服务社会化，其实是将高校图书馆推入市场，让高校图书馆在参与图书、信息市场领域的竞争中不断完善管理制度，提高服务质量。吸引更多社会读者后，资金问题也可迎刃而解。第二，21世纪社会竞争激烈，知识更新日新月异，4年的大学教育远不能满足人们的文化需求，因此提倡“终生教育”，只有全民投入到学习中去，国家才能兴旺富强，发展得更快。高校图书馆学习环境幽雅，学习气氛浓厚，拥有丰富的馆藏和高素质的工作人员，是人们理想的“终生教育”场所。在对社会读者开放的同时，高校图书馆还能提高自己的知名度，扩大自身的社会影响力，增强自己的社会地位。二、高校图书馆服务社会化的优势（一）人文、自然环境优势高校图书馆大多位于依山傍水、绿化率高的“象牙塔”中。相比公共图书馆，高校馆空间宽敞，布局合理，远离都市喧嚣，有着浓厚的学习气氛，底蕴深厚的文化氛围。（二）信息资源、管理设备优势图书馆是高校办学的三大支柱之一，是高校进行教学科研的重要场所，尤其是高校本科教学工作评估的开展，各高校都特别重视对图书馆的建设，倾注全力丰富馆藏，购买先进的设备，所以高校图书馆的馆藏具有专业性、系统性、完备性等特点，品位高、专业性强、涵盖广。随着网络信息技术
图书馆管理信息系统规划
图书馆管理信息系统规划 一、系统概况 （一）系统说明 1）系统名称：图书馆管理信息系统 2）客户：某企业 3）供应商：开发人员 （二）系统背景 如今，随着信息技术的发展，在图书馆管理中运用传统的手工操作方式在这个数字化时代显得极不适应，因此，工作人员和读者对于运用计算机来辅助协调与管理自身工作的要求正在逐步提高。随着我国现代化技术的不断普及和提高，企业也在不断提高它的各个部门的管理质量。而图书馆管理就是对图书的编目、查询以及对读者信息的管理，重要的是图书的信息管理，包括图书的采购、编目、下架、遗失等。因此，图书的管理是一个工作量比较大且比较复杂的工作。至今，某企业还在进行手工管理的方式，效率低、易出错、手续繁琐，而且耗费大量的人力。这样的工作在这么高科技的时代下显得太原始了。 二、系统规划 （一）图书馆现状 某企业图书馆系统是一个具有万人以上的员工，并地理位置分布在大型企业的图书管理系统，图书馆藏书100多万册，每天的借阅量近千册。在手工操作的方式下，图书的编目和借阅的工作量打，准确性低且不易修改维护，读者借书只能到图书馆手工方式查找书目，不能满足借阅需求。需要建设一套网络化的电子图书馆信息系统。 该图书馆管理信息系统服务对象有两部分人：注册用户和一般读者。一般读者经注册后成为注册用户，注册用户可以在图书馆借阅图书，其他人员只可查阅图书目录，但不能借阅图书。系统同时考虑提供电子读物服务，目前只提供电子读物的目录查询服务，不久的将来将提供电子读物全文服务。用户可通过网络方式访问该图书馆管理信息系统。
(二)开发方法 本项目采用的是结构化系统开发方法，我们将其分为三个阶段： 系统分析。原来的手工操作系统已经不再适应发展变化了的环境，于是提出了开发新的系统的要求，并作出新的系统开发规划。对此，我们做了初步的系统调查和详细的系统调查，进行系统化的分析，建立信息系统的逻辑模型。 2、系统设计。其主要内容有：代码设计、信息系统流程图设计、数据库设计、处理流程设计和编写程序设计说明书。 3、系统实施。其主要内容包括：程序设计及调试、系统转换及系统运行与评估等环节。 （三）目标和约束条件 开发目标： 希望能设计一个完整的、功能完备的、可行便捷的图书信息管理系统，包括前台和后台两部分。前台的功能包括能够按照各种条件查询符合条件的图书，读者能够自行查询自己的借阅情况、图书到期日等，个人信息的修改、浏览等功能;后台包括能够录入新书信息，能够修改、删除、更新和查询在馆图书的所有信息，进行新书编号，能够查询借阅读者的借阅情况，如果超期能给出警报，能够对查询的结果从屏幕显示或打印报表等功能。 根据图书馆日常图书管理工作的需求和图书借阅的管理流程，该系统实施后，应该达到以下目标：1.界面设计友好、美观，数据存储安全、可靠。2.基本信息设置保证图书信息和读者信息分类管理。3.强大的查询功能，保证数据查询的灵活性。 4.实现对图书借阅、续借、归还流程的全程数据信息跟踪。 5.提供管理员修改信息、密码等功能，保证管理的安全性。 6.提供灵活、方便的权限设置，使整个系统的管理分工明确。 约束条件: 目前企业在图书馆建设方面没有太多的投入，计划里面没有包含图书管发展方案，技术人才方面也没有过多的重视引进人才，导致图书馆管理方面存在很大的问题。图书馆建设方面经济投入也是很大的问题，需要联系专业的系统开发人员了解企业图书馆的运转要求设计符合该企业需求的系统。
知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究
知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究 发表时间：2012-01-19T13:21:16.310Z 来源：《时代报告（学术版）》2011年11月供稿作者：王建娟 [导读] 格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等 王建娟郑州大学信息管理系河南郑州 450001 中图分类号：G250文献标识码：A 文章编号：41-1413（2011）11-0000-01 摘要：在分析高校图书馆参考咨询服务现状的基础上，本文提出高校图书馆参考咨询服务应对知识服务环境的模式、使得高校图书馆参考咨询服务更好的提供服务。 关键词：知识服务；参考咨询服务；高校图书馆 高校图书馆用户的相对固定性、高素质等用户特点使得它成为学术前沿的实习基地，各种新理念、新技术的激烈碰撞的平台。网络环境和知识环境对高校图书馆自身的服务方式、方法、工具和途径提出了变革的要求。 1 信息服务知识性 “英国情报学之父”布鲁克斯(B.C.Brooks)的情报学观点：从情报的知识特性出发, 提出了情报学的远大目标就是绘制“ 客观地图”、建立情报学基本方程, 建立体外大脑。布鲁克斯学派强调“信息的知识作用”，以“知识”为核心理解的图书馆知识服务与布鲁克斯情报学的哲学基础是一致的。布鲁克斯情报学观点经历了时间的考验，并不拘泥于情报学领域范围内，它仍适用于现今以知识为核心的时代背景下的知识服务、知识创新等方面。[1] 2 高校参考咨询工作现状 格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等。目前，高校图书馆参考咨询工作有多种不同的名称：数字参考咨询服务（Digital Reference Service,简称DRS) 、虚拟(Virtual)参考咨询服务、电子( Electronic)参考咨询服务、网络(Network)参考咨询服务、在线(Online)参考咨询服务等。即基于网络提供参考咨询服务方式及内容，是网络环境下借助计算机、互联网、现代信息技术等开展的新型参考咨询服务方式，是参考咨询工作适应网络环境的拓展。 数字参考咨询服务方式可以划分为三类：一是实时服务，是基于相关实用软件的即时回答用户提问的服务方式，主要通过网络聊天软件、视频会议软件、网络寻呼软件等软件实现；二是异步服务，是非即时回答用户提问的服务方式，主要方式有：E-mail 、Web 表单服务及FAQ、BBS等。一般通过在图书馆主页设置相关功能模块，通过链接将咨询问题/回答问题呈现给用户；三是联合服务，是两个以上图书馆依赖各自信息资源联合提供数字参考咨询服务。比较成功的是中国高等教育文献保障体系CALIS开展的合作式参考咨询服务。 数字参考咨询服务的内容依据各高校实际情况，开展的形式多种多样。其中杨慕莲、詹德优的论文《湖北高校图书馆网上参考咨询服务现状与分析》详细列举24所湖北高校图书馆网上参考咨询服务项目，特色数据库建设、学科导航、网络导航、馆际互借及文献传递4方面分析研究参考咨询服务内容，指出湖北省大多数高校图书馆还不能主动为用户筛选、整和并推荐信息资源服务等局限。相似的论文还有徐燕的《省级电大图书馆网上参考咨询服务现状的调查与分析》，郑红京的《湖南省六所高校图书馆网上参考咨询调研》等。 3 对参考咨询工作模式的探析 知识服务环境和网络环境的影响下，高校图书馆参考咨询服务从以下四方面予以突出，为用户提供优质、便捷的服务。 3.1 第二代学科馆员服务 3.1.1 学科背景 “ T” 型要求学科馆员是专才型和通才型馆员相结合，是关于学科馆员的学科、教育背景的要求。从专才型馆员获取有关专业领域的知识和经验，同时结合通才型馆员教育背景，共同为用户提供各层次、各学科的咨询服务。学科馆员设置中既要有图情背景的专才，又须有其他学科背景的专家作为“通才”，并保持二者的协调，以确保学科馆员素质。[2] 3.1.2 服务定位 高校图书馆在以用户为中心的信息服务过程中，第二代学科馆员需更加侧重服务的个性化、学科化、综合化、知识化。借助web2.0技术，第二代学科馆员的服务地点摆脱物理图书馆限制，借助各种数字、虚拟平台提供服务；借助数据仓库、数据挖掘技术等，第二代学科馆员深入到用户的科研课题之中，跟踪服务需求，提供面向用户问题的解决提供方案和对策，并深入到用户的知识需求的解决过程之中，提供个性化、深层化、知识化服务。 “ T” 型服务即为水平服务与垂直服务相结合，普通服务与深层服务相结合。水平服务可以从服务广度来解释，垂直服务则从服务程度来理解；普通服务即高校图书馆提供的一般性事实咨询服务，深层服务则为利用各数据库资源、数据深加工技术开展专业的深层次的信息服务和知识服务。 3.2 导航服务 3.2.1 学科导航 中国高等教育文献保障体系CALIS组建有重点学科网络资源导航门（http://202.117.24.168/cm/main.jsp）。CALIS导航库使用教育部颁布的《授予博士、硕士学位和培养研究生的学科、专业目录》作为构建导航库分类体系的依据。导航库使用除“军事学”之外的十一个学科门类，囊括社会科学和自然科学较多学科领域，全面、系统又不失简洁，在各高校学科设置和重点学科建设中被广泛使用。 该导航库的设置是面向全国高校重点学科的，不能显著反映各高校学科建设和学科导航程度。依此导航库的组建技术，开展本校、本区域高校重点学科网络资源或馆藏资源导航建设有较大可行性。 3.2.2 网络资源导航 所谓的网络资源导航是面向互联网海量信息源而开发的，使得用户在开放性、动态性的全球分布式网络中快速准确的获取有效信息源。 高校图书馆网络信息资源导航库的建立应将因特网上与本院校有关的专业、学科或主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则组织起来，为用户查找所需要的知识资源提供检索帮助，为用户及时掌握相关领域或学科的最新动态提供一项功能。以开展十周年的OCW运动中，全球知名高校优质开放资源散布网络各个URL，结合高校性质和本馆特色，合理组织相关开放课件、开放仪器等为本馆用户
浅谈高校图书馆的管理与服务
浅谈高校图书馆的管理与服务 【摘要】本文从如何拓宽沟通渠道，加强与读者联系；优化资源配置、提高读者服务。才能提升读者服务质量进行了探讨。 【关键词】高校图书馆管理服务素质 图书馆是“人类知识的宝库”、也称为“没有围墙的大学”，图书馆也是高等学校的三大支柱之一。二十一世纪是信息化、数据化的时代，图书馆事业的发展应与时代同步，与教育事业发展同步。在信息社会的挑战、市场经济的驱动、网络化、数字化的冲击以及环境的变化和社会的加速进步下，高校图书馆的建设与服务面临着诸多挑战。 一、拓宽沟通渠道，加强与读者联系。 在发展变化的时代里，关心读者、尊重读者、研究读者、提高读者的信息意识，已成为图书馆事业发展的根本途径。因此高校图书馆要改变等读者上门的思想，对读者热情周到、全心全意为读者服务、要主动与读者沟通和互动。一句亲切的话语，一个温馨的微笑，都能缩短图书馆员与读者的心理距离。熟悉读者、了解读者，广泛听取读者的建议，成立读者联谊会，设立意见箱和网上留言板，定期召开读者座谈会，提供高品质的咨询参考服务，做好导读工作，图书馆的导读工作主要有新生入馆教育、馆藏文献介绍、新书通
报、推荐书目、文献评价等。还可以根据读者群体的阅读兴趣，有针对性地向读者推荐文献。开展丰富多彩的读书活动、征文活动。从而拓宽读者的视野，提高学生的信息素养；图书馆与读者之间还可以通过电子邮件服务来进行咨询、解答读者各种问题，也可以用电子邮件形式将最新的信息通知用户 二、加强馆员专业知识的提升，培养良好的思想道德品质。 图书馆馆员是图书馆信息资源与读者之间的桥梁和纽带，应充分认识读者服务工作不仅仅是一种图书的借还工作，它是社会文献信息交流的窗口和桥梁，是一种提供信息、知识和情报的高层次的智力和知识服务。馆员必须具有广博的知识、良好的专业知识、较强的现代信息意识、丰富的文化，同时还应掌握一定的外语水平、计算机、网络、多媒体等知识和相关设备的操作使用技能，这样才能把有用的文献信息快速、准确地提供给读者，也能帮助读者多角度、全方位的获取信息资源，为读者提供更加良好的服务。馆员适当地实行轮岗制，这样有利于馆员了解图书馆工作全貌，熟悉馆藏，了解网络资源。馆员还要积极参加学术交流活动，这是提高自我研究能力和业务水平的重要途径。图书馆领导层应给馆员提供和创造更多学习培训的机会，通过岗位培训、听讲座、脱产进修等方式，不断改善馆员的知识结构，挖掘
高校图书馆十三五规划
某高校图书馆十三五发展规划 一、“十三五”规划的依据与目标 （一）规划的依据 1.教育部、建设部等制定的规范性文件 《普通高等学校图书馆规程（修订）>的通知》（教高 [2002]3号）； 《普通高等学校本科教学工作水平评估方案（试行）》（教高 [2004]2 1号）； 《普通高等学校基本办学条件指标(试行)》（教发[2004]2号）中明确规定：基本办学条件指标（合格），综合性本科院校生均图书100册/生；生均年进书量4册； 《普通高等学校建筑规划面积指标》《建标[1992]245号》明确规定：5 000学生规模的综合性大学图书馆规划建筑面积指标为生； 《普通高等学校图书馆评估指标(修改稿)》规定：阅览座位与学生数之比（1: 4）。 2. 我校转型发展的有关文件和领导讲话精神 3. 高校图书馆事业发展现状和未来趋势 4. 我馆建设的现状及存在的不足 （二）总体目标 坚持“资源、管理、服务”三位一体全面、协调、可持续的发展思路。将图书馆建设成资源配置合理、馆藏布局科学、服务功能完善、技术保障有力、员工素质全面、管理工作有序、阅览环境优美, 能够适应我校“应用型、综合型”办学需要的现代化图书馆。 二、“十三五”期间发展的主要任务 （一）改扩或新建图书馆馆舍，强化图书馆服务功能 1.现状：馆舍面积不达标，功能不全
图书馆大楼现有建筑面积万平方米，与我省高校图书馆相比处于居后的位置。见表一。 表一我省部分高校图书馆馆舍面积情况 学校馆舍面积（平方米） 江西财经大学万 南昌大学6万余 江西师范大学5万 井冈山大学万（正建新馆） 九江学院万 江西科技师范大学万 江西理工大学万 上饶师范学院万 新余学院万 萍乡学院万 （数据来源：2015年6月检索各高校图书馆网站） 阅览座位紧张，经常出现一座难求的状况。 书库的承受能力已饱和，导致有些图书无法上架。 教育培训、学术研究、讨论交流、展览、休闲等现代图书馆功能缺失。 2.建设目标 通过选择新址新建图书馆或在现有图书馆的左-后-右侧面扩建新馆舍万平方米，使图书馆的总馆舍面积达到4万平米以上。 3.建设内容 扩大书库藏书容量，设立密集书库，使新馆的藏书目标在200万册 以上。 增加阅览座位，设立考研阅览室等，使其总数达到5000座以上。
浅谈高校图书馆服务管理
浅谈高校图书馆服务管理 在信息化背景下，互联网等技术的冲击让高校图书馆的服务管理模式发生了改变。文章将紧密结合学校图书馆的革新状况，对过去图书馆服务管理的弊端予以陈述，然后对新型高校图书馆服务管理的优化作出简要分析，希望在一定程度上可以促进学校图书馆服务管理质量得到进一步提升。 标签：高校图书馆；服务管理；资源建设；管理机制 在传统高校图书馆服务管理中，主要利用人工查找的方法来找寻图书内容。在图书资源获取上，学生需要花费较多的时间，会让学生的使用质量受到影响，而在图书借还方面，都为人工借还。学生在有借书需求时，需要进行人工操作，且同时需要有专人进行值守，学生需要依靠图书证刷卡进入，而电脑需要保持刷卡进入界面，如果不慎移动鼠标，就很有可能让刷卡不显示、记录数据不准确等现象出现。 二、高校图书馆的服务管理的优化 1.新型高校图书馆整体概述 针对传统高校图书馆服务管理的种种弊端，学校采取了一系列的优化、革新策略。首先，在图书馆内采用了一卡式门禁系统，其原理与地铁通道机类似，学生的图书卡得到升级，利用图书卡或是学校發放的一卡通手机才能通过门禁，让学生的财产安全与学校图书的财产安全得到有力保障，同时减少了工作人员的工作压力。其次，在新型图书馆内，增设了学生选座使用的选座系统机、馆藏书目检索机和自助借还机，让学生的选书、找书及还书更为方便。最后，另有一系列网上的图书馆服务，利用QQ、微信等媒介，可以让学生远程找书、看书，实现了线上与线下这两种服务体系的结合。 2.高校图书馆服务管理具体优化 （1）资源建设的强化。高校图书馆在优化服务管理过程中，需要合理把握各项资源，让本地资源与电子资源得到充分融合，让层次化的资源体系得以形成。第一，可以利用文件与图书的多种形式来保存本地资源，在整理资源过程中，根据学科知识可以对其进行科学分类，让其存放在不同区域内，并确保本地资源和服务管理系统得到紧密结合，让信息得到共享，让用户的获取更为方便，在存储过程中，可以做好图书馆之间的交流工作；第二，需要确保电子资源的检索较为方便，在高效图书馆的资源设置中，可以利用文字转换技术、数字处理技术让纸质资源得到转化，以形成电子资源，让学生可以享受便捷的数字资源，打破传统纸质资源的时间限制与空间限制。 （2）管理机制的优化。随着高校图书馆资源建设的革新，也需要对管理体制进行优化。如我的岗位是前台咨询并监管门禁系统，现阶段，具体工作内容随着图书馆的革新已经发生了变化。因此，只有对管理体制予以优化，才能让图书
高校图书馆参考咨询服务工作
CAREER HORIZON 学术平台 ?148? 职业时空 2012年11 月 收稿日期：2012-09-22 基金项目：２０１２年廊坊市哲学社会科学研究课题“高校图书馆参考咨询服务工作研究”（２０１２０５６）的结题论文，课题主持 人：杭宇；课题组成员：徐建新，张凯，吕璠 作者简介：杭宇（１９８０－），男，硕士，北华航天工业学院图书馆馆员，从事高校图书馆研究。高校图书馆为读者服务的一项重要工作内容就是被誉为“图书馆心脏”的参考咨询工作。该项工作是衡量一个图书馆现代化水平的重要标志，是图书馆人文精神的集中展示，更是图书情报工作的专业化、智能化和知识化程度的体现。随着信息时代的飞速发展，图书馆要想为广大读者提供好参考咨询服务，使读者能够以最快、最便捷的方式、最低的成本获得相关内容的全面信息，就要使图书馆信息网络化、数字化，这已成为新时期图书馆参考咨询服务工作面临的重要课题。 一、参考咨询服务工作的具体内容 １．帮助读者利用检索系统和工具了解馆藏文献的布局，通过对图书资料信息的详尽检索，使读者能快速、直接地查询到自己所需的文献资料内容。 ２．开展专项定题服务。以读者座谈会、网上投票、问卷调查的形式，使读者深入了解图书馆具体工作内容，了解图书馆馆藏资源的信息，一方面帮助读者解答深层次的问题，另一方面也可以通过读者的反馈更好地建设和丰富图书馆馆藏，这样做会促进图书馆各项工作合理、健康地发展。 ３．建立常见基本问题咨询解答卡。因为在参考咨询过程中会遇到许多读者对同一类问题的咨询，所以建立常见基本问题咨询解答卡就可以统一、精准、快速的回答读者的咨询，提高服务效率，降低服务成本。 ４．定期在全校范围内举办讲座和读者培训，广泛开展文献检索等与图书馆相关的课程辅导，提高文献资源的利用率，开展群众性读书活动，通过活动吸引读者利用图书馆资源。 二、参考咨询服务工作的形式 参考咨询服务就是以读者用户提问为出发点，依靠图书馆现有纸质和电子文献等馆藏资源结合有相关专业背景的馆员和专家等综合资源，将问题答案提供给读者。目前国内的高校图书馆开展参考咨询工作主要分以下几种形式：高校图书馆参考咨询服务工作研究 杭 宇，徐建新 （北华航天工业学院，河北 廊坊 ０６５０００） 摘要：随着现代信息技术的飞速发展，人们对知识的需求量呈几何倍数增加。通过对现代高校图书馆参考咨询工作的工作内容、工作方式和工作人员的要求等方面的研究，探讨高校图书馆开展参考咨询工作的必要性。 关键词：高校图书馆；参考咨询；读者服务 １．实时咨询 实时咨询是指读者用户与咨询工作人员进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。 ２．在线咨询 随着通讯技术的飞速发展，我们在日常工作学习中应用了如ＱＱ、ＭＳＮ等新型的即时通讯工具，从而使图书馆咨询工作不受时空限制，参考咨询服务工作人员可以随时随地答复读者所提出的问题。 ３．网上Ｅ－ｍａｉｌ咨询 一般高校图书馆网站上都有电子信箱，读者用户可以通过Ｅ－ｍａｉｌ形式把问题发送给咨询人员，咨询人员解答后把结果通过电子邮件回馈给读者。 三、新时期图书馆信息咨询人员的角色定位及要求 随着网络与通信技术的迅猛发展，图书馆的信息咨询工作无论在内容形式及人员方面都发生了巨大的变化。过去图书馆参考咨询人员对馆藏文献资料能做到了然于胸，被称为图书馆的“活字典”。在新时期因为科学技术发展日新月异，信息量骤增，为信息咨询工作提供便利的同时对信息咨询员提出了更高的要求，那么参考咨询人员应怎样进行角色定位呢？ １．参考咨询员应具备较高的职业道德水平 图书馆与读者是“鱼水”关系，图书馆的社会价值取决于拥有读者的多少和读者对图书馆的利用程度。一个没有读者的图书馆就没有存在的价值。参考咨询员就要本着全心全意为读者服务的宗旨工作：①热爱图书馆事业，具有献身图书馆事业的奉献精神。②尊重读者，强化“读者第一，服务至上”的服 务意识，急读者之所急，想读者之所想。③改善服务 手段，拓宽服务领域，加大服务力度，为读者提供良好的学习和进修环境。④培养不同层次读者的阅读兴趣，研究读者的阅读心理，有针对性地提供文献资料，提高服务质量，发挥馆藏文献的效用。（下转第151页）