纳税服务热线业务科室带班管理规定
纳税服务热线业务科室带
班管理规定
Final approval draft on November 22, 2020
潍坊市国家税务局
12366纳税服务热线业务科室带班
管理制度
第一章总则
第一条为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。
第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。
第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：
一是统筹兼顾原则。统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。
二是首问负责原则。带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。
三是限时办理原则。带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。
四是严格保密原则。带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、
扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露相关内容，严禁泄露投诉举报人的相关情况。
五是优化服务原则。带班管理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询问题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，不断提高12366热线的服务水平。同时，业务科室要从纳税人需求出发，不断完善业务管理，提高业务服务水平。
第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班管理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。
第二章工作职责
第五条纳税服务科职责：
（一）负责12366纳税服务热线业务科室带班管理的排班及统筹协调，制定带班管理考核办法，定期对参与带班管理的科室和人员进行考核。
（二）负责对12366纳税服务热线业务科室带班管理进行宣传，通过宣传单、门户网站、办税服务厅公告、税信通等多种方式加强对带班管理的宣传，使纳税人充分了解具体轮值安排，增强咨询服务的针对性。
第六条带班科室要统筹安排好自身业务工作与12366纳税服务热线业务指导工作，具体安排科室的科长、副科长、业务骨干参加带班管理，确保本科室负责轮值期间的带班人员到位。
第七条带班人员在轮值工作日期间必须到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班（具体地点为高新区国税局一楼大厅东侧12366呼叫中心）。带班时间为工作日的上午8:30-11:30，下午13:00-4:30。
第八条带班人员职责：
（一）带班人员担当专家座席角色，负责对热线座席人员提出的问题进行现场指导，必要时可通过热线系统的“求助”、“呼转”、“三方通话”等功能，直接与诉求人通话，解答纳税人咨询。
（二）带班人员负责处理值班当日网上12366问题，对于当日不能处理的问题，移交次日或下一班带班人员处理，并在限期内督促办结。
（三）带班人员负责将发现的需补充的市级知识库内容搜集整理，提交12366知识库维护人员。
（四）带班人员负责填写《12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》（见附件1），对当日或本班无法解决的纳税人诉求及网上12366未办结的问题，登记转交事项并在规定的时限内跟踪处理。
（五）带班人员每月工作结束后，将一月工作情况进行分析、总结，形成工作分析报告，交纳税服务科12366热线管理人员。报告内容包括热线及网上受理的总体情况、分类情况、热点及难点问题、发现的管理和服务方面的问题及不足、意见和建议等。对带班期间发生的重大问题，提交局长办公会议研究处理。
第九条 12366热线系统座席人员要服从带班人员的业务管理，对受理的诉求难题，虚心向带班人员请教，及时处理好纳税人诉求。
第三章带班科室范围及排班管理第十条参加带班管理的业务科室范围：政策法规科、货物和劳务税科、所得税科、收入核算科、征收管理科、大企业和国际税务管理科、进出口税收管理科、稽查局、车辆购置税征收管理分局、信息中心、票证中心。
第十一条带班管理实行按月轮值制度。纳税服务科定期在内部办公网站发布排班通知，并于前一月的月末前两天通知下一月带班管理的业务科室。对有特殊情况需调整排班顺序的科室，需提前一周报纳税服务科。
第四章监督考核
第十二条加强对12366纳税服务热线业务科室带班管理的监督考核，定期抽查带班管理情况，带班管理考核纳入潍坊市国家税务局目标管理部门考核。
第十三条对无故不到岗的业务科室，每缺勤一天扣2分；对带班期间直接受到纳税人投诉的，出现1次扣1分；对网上12366问题处理超期的，每条扣1分；对带班人员未按规定填写《12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》的，每次扣1分；对不报送带班分析报告或分析报告敷衍了事的，每次扣2分；对市级知识库内容需补充或失效未及时报送，导致座席人员依据错误，咨询答复不到位、不准确引发投诉，每出现1次扣2分；对带班管理期内出现的咨询答复不到位、不准确导致的投诉承担连带责任。
第五章附则
第十四条本制度自发布之日起执行。
附件：1.《潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》
2.《潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班安排表》
（2011年8月-2012年6月）
附件1:
潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表
潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班安排表
浅议加强税收征管的措施及建议
浅议加强税收征管的措施及建议 来源：本网原创发布时间：2010年08月05日背景：放大字体缩小 目前在税收征管工作中还存在着一些影响和制约征管质量和纳税服务的问题，现本人结合阿克苏地区地税局实际征管工作谈几点粗浅看法，仅供大家参考。 一、存在的问题 （一）纳税服务各项制度未完全落实到位，服务态度需进一步改进。部分县（市）局在办理资产报损、减免税审批、注销清算等涉税事项时，没有按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求和《新疆维吾尔自治区县（市、区）地方税务局税收业务工作规程》规定的流程全面实行“一站式”服务，还存在由纳税人自已在税务机关内部各科室间奔走忙碌办理相关事项的情况发生。个别税务人员对待纳税人态度生硬、语言冰冷、缺乏耐心。仅今年上半年，通过地区地税网站投诉纳税服务和行业作风的案件就有3起，不同程度地影响了税务机关和纳税人的关系，对全地区地税系统政风、行风建设产生了消极影响。 （二）税收管理员业务素质和管理水平有待进一步提高。税收管理员普遍缺乏财务会计知识，无法看懂企业财务核算资料和会计报表，害怕去企业查账，日常检查基本没有开展或仅对土地使用税、房产税等简单地方小税种的检查，不能深入企业开展税收检查。对企业的税务管理只限于按期申报纳税、按税务机关要求报送相关报表、资料等。 （三）对重点行业、重点税源企业精细化管理程度不够。具体表现为：一是只按本地区重点行业、重点产业类别对纳税企业进行了划分，实行专人管理，但管理方式、手段粗放，仅限于企业按期办理纳税申报、统计汇总纳税数据。二是对列入上级税务机关要求报送的营业税重点税源、企业所得税重点税源监控名单的纳税企业加强管理，按月（季）要求企业报送重点税源监控企业报表和编报说明，被动地通过企业提供的财务会计报表和编报说明来完成重点税源企业的监控管理和上报工作。实际上对企业的生产经营基本情况和税源增减变动因素只是一知半解或根本不知道。 （四）对外来施工企业报验登记管理不到位。外来施工企业不按规定办理报验登记手续和接受劳务发生地税务机关管理，直到工程完工需要开具发票时才提交《外出经营活动税收管理证明》到税务机关备案和登记，开具建筑工程发票，导致税款入库滞后于工程施工进度。 （五）日常巡查和纳税辅导工作开展不够。从抽查部分税收管理员《下户巡查工作底稿》来看，多数巡查底稿流于形式、只为应付下户巡查任务，更有甚者将空白的《下户巡查工作底稿》交给纳税人签字盖章后，回单位填写底稿内容。没有真正发挥通过下户巡查了解企业基础信息、经营规模和纳税能力是否发生变化等信息。通过稽查局提交的《税务稽查征管建议书》指出“部分纳税企业将不在征税范围内的房产和土地申报缴纳房产税和土地使用税; 土地使用税单位税额标准提高后，企业仍旧按以前的税额标准申报缴纳土地使用税; 企业对印花税征税范围、税目、税率不了解，造成未缴或少缴印花税”等问题，反映出税收管理员税收宣传和纳税辅导工作不到位。 （六）国税部门代征个人所得税工作尚未开展。虽然《自治区国家税务局、自治区地方
领导干部现场带班管理制度
领导干部现场带班管理制度 1.目的 为进一步加强公司生产现场安全管理，保障安全生产，全面落实企业主体责任，按照要求，对生产岗位施行领导干部现场带班管理制度。 2.范围 公司经理层、各部门中层及管理员。 3.带班领导的工作职责 3.1掌握公司安全生产现状。带班领导干部要通过检查、抽查、巡查等形式，全面掌握公司生产期间安全生产现状，做到心中有数，严格按要求组织各项生产经营活动，确保生产安全。 3.2落实规章制度。带班领导在带班期间要检查、抽查各部门各项规章制度和操作规程的执行情况，及时制止违章指挥、违章操作和违反劳动纪律行为的发生，使公司的各项安全生产规章制度和操作规程得到严格执行。 3.3组织消除事故隐患。带班领导在检查、抽查中发现事故隐患的，要严格落实监控、整改措施，消除事故隐患。发现危及职工生命安全的重大隐患时，要果断决策，立即组织停产撤人。 3.4强化对重点部位、环节的管理。带班领导要加强对
公司重点部位、关键生产环节和重要设备设施的检查，重点监管危险化学品储罐、重大危险源等重点部位的巡查，认真查看重点设备、设施的运行情况，确保重要设备设施正常运行。要加强对关键生产环节的检查，尤其是对动火、进入受限空间等危险作业的安全管理，要严格执行安全作业证管理审批程序，认真落实危险作业现场管理措施，确保生产作业安全。 3.5严格落实制止“三违”相关规定，及时制止违章违纪行为，在现场发现违章问题，立即纠错。严禁违章指挥。 3.6处置紧急情况。公司发生事故或险情时，带班领导要立即采取应急处置措施，组织应急救援，将事故损失降到最低限度，并在规定时限内将事故情况上报公司主要负责人和相关监管部门。 4. 领导干部带班类别 领导干部带班分为领导干部现场带班和车间值班两类。 4.1现场带班干部由公司总经理、副总经理（分管安全、工艺、生产）、副总经理（分管设备、技术负责人）及职能部门中层领导组成；带班领导负责指挥公司重大异常生产情况和突发事件的应急处置，负责各部门各项制度的执行情况，保障公司的连续安全生产。 4.2车间值班由各车间中层干部及管理人员组成。车间值班人员负责本车间的安全生产，及时报告和处理异常情况
医院科室管理制度
输血科工作职责 (1)根据本院医疗需要，定期向市血液中心申报用血计划，储备一定数量的血液，确保临床医疗用血需要。 (2)为临床提供血型鉴定、抗体筛选、交叉配血及相关的血清学实验诊断服务。 (3)根据临床用血申请，提供相应的血液和血液成分。 (4)临床开展输血医学科学研究，推广应用输血新技术。 (5)配合医院临床输血委员会做好相关工作。配合医院所在地献血办公室搞好用血管理。 (6)接受血液中心的业务指导。 输血科工作制度 (1)输血科要合理应用血液资源，严格掌握输血适应证，杜绝不必要输血，保证患者用血安全。 (2)专业技术人员必须具有相应的专业学历，并取得相应专业技术职务任职资格，经输血专业培训合格后方能上岗。 (3)工作人员应具有高尚的医德医风和高度的责任心，严格遵守规章制度、操作规程和劳动纪律，认真履行各级各类岗位职责。 (4)工作时着装整洁，佩戴胸卡，言行举止礼貌文明。 (5)尊重领导，服从安排，团结协作，共同完成各项工作。 (6)工作区保持安静、整洁，禁止无关人员进入，不得在工作区内办理无关事宜。 (7)根据治疗要求制订用血计划，提前预约并做记录，及时反馈
供血服务信息。 (8)适量储血，既要保证医疗需要，又要避免储存过多导致延长周转期或过期报废。 (9)保证急诊和常规用血，按临床要求及时发放血液品种。 (10)负责临床输血技术的咨询和指导，及时收集临床用血信息并进行反馈。 (11)定期定期组织业务学习。 (1 2)认真履行值班职责及交接班制度。 科主任职责 (1)在院长领导下，负责本科室的整体业务、质量控制、行政管理和教学科研等工作，是科室医疗质量管理第一责任人。 (2)制订科室工作计划、临床用血计划，并组织实施，经常督导检查，定期总结汇报。 (3)负责对全院临床用血的监督、指导，不定期地对临床用血执行相关规定的情况进行检查。 (4)负责制定对本科工作人员的业务培训、技术考核、奖惩办法和相应的细则，并负责具体实施。 (5)根据工作实际情况，及时对规章制度进行充实和修改。 (6)积极引进高新专业技术，不断提高本科工作人员的专业技术水平。 (7)监督本科的规章制度与操作规程的落实与实施。 (8)完成其他指令性的任务。
《纳税信用等级评定管理实施办法》
河南省国家税务局河南省地方税务局 纳税信用等级评定管理实施办法 第一章总则 第一条为加强税收信用体系建设，规范纳税信用等级评定管理，促进纳税人依法纳税，根据《国务院办公厅关于社会信用体系建设的若干意见》和国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》等有关规定，结合我省实际情况，制定本实施办法。 第二条本办法适用于依照税收法律、行政法规的规定，应当办理税务登记的各类纳税人。其中办理开业税务登记不足两年的纳税人、非纳税人的扣缴义务人、未达起征点的纳税人暂不进行评定。 第三条纳税信用等级每两个连续的会计年度评定一次，有效期限二年，自评定结果公布之日起，至下一次评定结果公布之日止。 第四条主管税务机关依据税收法律、行政法规的规定负责纳税人纳税信用等级的评定工作。 第五条纳税信用等级的评定以日常管理信息为基础，坚持依法、公正、公平、公开的原则，按照统一的内容、标准、方法和程序分别进行评定。 第二章评定内容与标准 第六条纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况。根据国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》的规定，对各项评定指标的内容分值和评分标准进行细化，按以下评定内容和评分标准进行评定： （一）税务登记情况：分值10分。按以下列举项目及其他有关法律、法规规定逐项进行考评，有不符合规定的按设定分值扣分，扣完10分为止。 1.开业登记，分值1分。按照法律、行政法规规定应当办理税务登记的纳税人自领取营业执照之日或纳税义务发生之日起30日内，持有关证件，向税务机关申报办理税务登记，有不符合规定行为的一次性扣完1分。 2.扣缴税款登记，分值1分。扣缴义务人应当自扣缴义务发生之日起30日内，向所在地的主管税务机关申报办理扣缴税款登记，有
纳税服务投诉处理
13纳税服务投诉指南 纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。 13.1纳税服务投诉 13.1.1—191纳税服务投诉处理 【事项名称】 纳税服务投诉处理 【申请条件】 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。 【设定依据】 《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号） 【办理材料】
【办理地点】 可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点和网址可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。 【办理机构】 各级税务机关 【收费标准】 不收费 【办理时间】 1.属于下列情形的，即时办结： （1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的； （2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。 2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结： （1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的； （2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉； （3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉； （4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。 3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。 4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。 【联系电话】 受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
领导干部带班下井考核制度示范文本
领导干部带班下井考核制 度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
领导干部带班下井考核制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为使领导全面了解安全生产动态，掌握安全生产第一 手资料，更好地指导指挥安全生产，强化现场安全监管， 特制定本制度。 1、带班领导因公、因病不能带班下井且不履行请假手 续的，发现一次罚款500元。 2、带班领导填写下井记录弄虚作假的，发现一次罚款 500元；下井档案管理混乱、遗失的，罚相关责任人。 3、未进行现场交接班的，每次罚款500元，现场交接 班记录未填写签字的，每次罚款500元。 4、带班领导在带班过程中没有向矿调度室进行汇报 的，发现一次罚款500元。
5、带班领导擅自任用他人替代、参与带班下井工作的，发现一次罚当事人和相关责任人各500元。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
医院各科室制度
B超心电图室工作制度 1.工作人员必须熟悉仪器性能，严格执行操作规程，保质保量完成检查任务。非工作人员未经批准不得单独操作仪器，以防损坏。 2.必须遵守中心各项管理制度，坚守岗位，尽职尽责，注重医德，热情优质服务，衣着整齐，语言文明。 3.需做检查的患者，须持有临床医师填写的申请单和缴费发票，对危重患者做到随到随查。 4.检查前注意与患者沟通，消除受检者紧张心理。及时准确的报告检查结果，遇有疑难问题应与临床医师共同研究解决。 5.认真执行仪器管理制度，注意防尘、防污，定期对仪器进行保养维护、检测校正，并做好登记。 6.尊重患者隐私，不得向无关人员谈及患者检查结果。 7.保持室内通风、安静、整洁，禁止室内吸烟。 8.本科室仪器一律不得外借。 B超心电图室工作人员岗位职责 1.配合临床医师，完成本专业诊疗工作。 2.负责本专业范围内检查操作、登记，出具临床诊断报告。 3.积极钻研业务，技术上精益求精，努力提高诊断率。 4.负责开展本专业质量控制工作。 5.搞好本专业医疗器材的维护、保养工作，并做好维护档案登记工作。
6.书写报告文书字迹清晰，内容全面，表述准确。 7.负责科室安全，下班后应关闭电源开关，门窗加锁。 收费室工作制度 1.收费人员必须细心负责，文明服务，态度要热情和蔼，收费要准确无误，耐心解答病人的提问。 2.严格按照有中心确定的各项收费标准收费。 3.坚持日清日结制度，当日收入要及时存入银行；记账、报账及时准确，账目、单据数据字迹清晰。 4.收、找现金，唱收唱付，嘱咐当面点清。上班前应准备好零钱。开出收据留有存根复核和备查，所有收据字迹要清晰。 5.单位专用的各类收据及结账单据，必须妥善保管，登记，以备查用。 6.保持室内整洁卫生，空气流通。 收费人员岗位职责 1.严格执行财务工作制度，杜绝违纪事件发生。 2.所有检查、治疗均需先收费后进行检查、治疗、取药，不得随意为病人减免、拖欠。 3.根据处方、检查、治疗交费通知上的姓名、金额，一事一票，开具一式三联收据，检查项目必须在收据上注明。 4.按时和药房对账，发现长、短款时不能以长补短，应及时查找原因，做好登记，以备存查和按规定处理。
国家税务总局公告2014年第40号 发布《纳税信用管理办法(试行)》的公告
国家税务总局关于发布《纳税信用管理办法（试行）》的公告国家税务总局公告2014年第40号2014-07-04 (国家税务总局公告2014年第48号国家税务总局关于发布《纳税信用评价指标和评价方式(试行)》的公告) 现将《纳税信用管理办法（试行）》予以发布，自2014年10月1日起施行。 特此公告。
纳税信用管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范纳税信用管理，促进纳税人诚信自律，提高税法遵从度，推进社会信用体系建设，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）的通知》（国发〔2014〕21号），制定本办法。 第二条本办法所称纳税信用管理，是指税务机关对纳税人的纳税信用信息开展的采集、评价、确定、发布和应用等活动。 第三条本办法适用于已办理税务登记，从事生产、经营并适用查账征收的企业纳税人（以下简称纳税人）。 扣缴义务人、自然人纳税信用管理办法由国家税务总局另行规定。 个体工商户和其他类型纳税人的纳税信用管理办法由省税务机关制定。 第四条国家税务总局主管全国纳税信用管理工作。省以下税务机关负责所辖地区纳税信用管理工作的组织和实施。
第五条纳税信用管理遵循客观公正、标准统一、分级分类、动态调整的原则。 第六条国家税务总局推行纳税信用管理工作的信息化，规范统一纳税信用管理。 第七条国家税务局、地方税务局应联合开展纳税信用评价工作。 第八条税务机关积极参与社会信用体系建设，与相关部门建立信用信息共建共享机制，推动纳税信用与其他社会信用联动管理。 第二章纳税信用信息采集 第九条纳税信用信息采集是指税务机关对纳税人纳税信用信息的记录和收集。 第十条纳税信用信息包括纳税人信用历史信息、税务内部信息、外部信息。 纳税人信用历史信息包括基本信息和评价年度之前的纳税信用记录，以及相关部门评定的优良信用记录和不良信用记录。
国家税务总局文件
纳税服务投诉管理办法 第一章总则 第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。 第二条纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。 第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。 第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。 第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项
中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。 第六条县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。 第七条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 第二章纳税服务投诉范围 第八条本办法所称纳税服务投诉包括： （一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉； （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉； （三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
第九条对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关工作人员使用服务忌语的； （二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的； （三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。 第十条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的； （二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的； （三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；
领导干部轮流现场带班制度
领导干部轮流现场带班值班制度 1目的 为加强对生产现场的安全管理，保障安全生产，强化生产过程管理的领导责任，更好地落实企业安全生产主体责任，特制定本制度。 2范围 本制度对领导干部带班进行了规定。 本制度适用于厂领导，各部（科）室负责人、车间主任、副主任等人员带班管理。车间值班管理参照本制度执行。 3编制依据 《关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发【2010】23号） 《关于危险化学品企业贯彻落实＜关于进一步加强企业安全生产工作的通知＞实施意见》（安监总管三【2010】186号） 《内蒙古自治区安全生产条例》 《国务院关于坚持科学发展安全发展促进安全生产形势持续稳定好转的意见》（国发【2011】40号） 《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》（总局令第41号）《化工（危险化学品）企业保障生产安全十条规定》（安监总政法【2017】15号） 4术语和定义 领导干部：是指厂长、总工程师、副厂长、焦化设备部部长、焦化技术部部长、安检科科长、车间主任、副主任等。 现场带班：是指企业值班领导对本班内所有作业范围内的安全生产工作进行现场全过程的监督和管理。 值班：是指在节假日期间为有效处置各类突发事件而专门进行的值守
和监督的管理行为。 5组织与职责 带班领导的主要职责：监督检查安全生产规章制度和操作规程的执行和落实情况。纠正、检查作业现场人的不安全行为、物的不安全状态、管理的缺陷及作业环境不良的状况。 检查现场事故隐患并督促相关责任人进行整改，消除事故隐患。发现危及员工生命安全的重大隐患时，果断决策，第一时间下达停产撤人的命令。对本班次的安全生产情况进行合理的安排布置。组织处置本班次中出现的紧急情况和生产安全事故，要立即采取应急处置措施，组织应急救援，将事故损失降到最低限度，并在规定时限内将事故情况上报主要负责人和相关监管部门。 安检科负责每月25 日前编制完成下月的领导干部现场带班值班表及值班人员手机号码和办公室电话号码。 调度室负责保管领导现场带班记录和带班检查表，建立值班领导检查发现的隐患整改台账，下发《隐患整改指令单》并负责跟踪落实隐患整改情况。负责监督当班值班人员签到情况。如实将签到情况直接向厂长汇报。车间值班人员配合厂部领导做好安全生产各项工作，并及时报告和处理异常情况和突发事件。 6管理要求 值班时间为当日8：00 至次日8：00。 各级值班人员当日8：00 到调度室进行值班签到。现场带班人员高度重视，认真履行带班职责，按照《领导干部现场带班值班表》的日期进行值班。厂部值班人员如有特殊情况不能值班时必须提前4 小时向厂长请假，安排好其他领导值班后及时通知调度室。车间值班人员如有特殊情况不能值班时，需向当日厂部值班人员请假，安排好替班人员后及时通知调度室。值班人员不准着便装进入生产现场，必须穿工作服，正确佩戴安全帽方可
纳税评估工作总结纳税评估管理办法2020
纳税评估工作总结纳税评估管理办法2020 纳税评估工作总结纳税评估管理办法2020年纳税评估工作总结纳税评估管理办法2020年总结一纳税评估工作总结20年，针对当前严峻的经济形势和收入任务，我局从"税企同舟、共保增长、共谋发展"这一主基调出发，按照"以评促改、以评促管、以评促查、以评促收"的工作要求，通过日常评估、专项评估，推磨评估，交叉评估等方式，着力突出地税机关的服务职能，促进纳税人提高税法遵从度，实现税收效益与社会效益的双丰收。全年各类评估活动共评估企业5186户，评估税款4.41亿元。现将全年纳税评估工作情况总结如下 一、实施税源实时控管，组织开展日常评估，坚持将纳税评估与日常征管相结合，与税收管理员制度相适应，紧紧依托省级数据大集中税收征管信息系统，借助综合治税信息交换平台，充分发挥税收管理员的作用，在日常管理中多方收集、掌握纳税人的动态税收信息，在纳税申报期结束后，及时对纳税人申报纳税的真实性、准确性进行分析、核实，把日常申报中连续零申报、常年微利、长亏不倒等异常纳税人纳入日常评估的重点对象，找寻疑点，发现问题，从而将日常评估与税源管理、税收征管有机结合。不断提高税源精细化和科学化管理水平。 20年全局日常评估共评估4980户，其中定性为正常符合性结论的企业2674户，差异符合性结论的企业2306户，全年评估税
款1.86亿元，加收滞纳税评估有问题率达到46.31，对税收年度贡献率超过2。 二、规范行业税收管理，组织开展园林绿化专项评估。 针对园林绿化企业和市政发包工程项目税收征管相对弱化等问题，确定了5种类型的17户园林绿化企业作为评估解剖的对象，组织各县市征管骨干进行了解剖式评估与调查，通过对确定的评估对象仔细分析、重点解剖，发现该类企业普遍存在瞒报收入、延期申报收入、适用税率混乱、成本支出混乱、成本结转不实等问题。共评估、查补税款1111.79万元，为强化园林绿化企业的税收征管探索了指导性路径。针对解剖中发现的问题，从园林绿化施工项目的源头发包方入手，以结算工程款票据使用情况的核查为突破口，对8家市政建设工程的发包单位进行了深入调查，发现大量以行政事业收据、收款收据代替发票结算市政工程款现象，造成巨额税款未能及时入库；发现未开具正式发票结算的工程款合计8亿元，加上调查过程中发现的工程发包单位自身存在的应税项目未申报税款，涉及地方税收共计4059.51万元。 三、降低企业税收风险，组织开展重点税源专项评估。 按照国家税务总局关于开展重点税源专项评估工作的通知以及省局转发文件精神，组织各单位对确定为专项评估对象的企业开展评估。此次评估以税务总局从重点税源预警系统中筛选出的20年上半年税收风险指数较高和零纳税企业表格中涉及扬州的5户企业，以及按照国家税务总局关于进一步加强税收征管若干具
领导干部带班 值班制度
领导干部带班、值班制度 1 目的 为进一步落实安全生产责任制，贯彻企业安全生产方针，提高各级领导履行安全生产责任制的有效程度，强化现场安全生产工作的领导、组织、协调与管理，确保生产组织的各个环节符合安全生产法律、法规、标准及其他要求，提高风险控制能力，保障职工安全与健康，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于公司所属各部门,各车间、班组（班长以上管理人员）。 3 职责 公司领导带班职责 （1）坚持生产工作与安全工作的“五同时”（同时计划、同时布置、同时检查、同时总结、同时评比），抽查公司各项制度的执行情况，对本公司的安全工作全面负责； （2）负责当日的安全检查，督促和指导各部门的安全工作，解决安全、环保方面的疑难问题，防范可能发生的一切不安全因素； （3）负责当日生产现场的安全、环境卫生监督、督促和检查工作，有权对“三违”现象进行处罚，并停止其工作，对情节严重者按有关规定处理； （4）对发现的事故隐患必须立即采取有效防范措施，下达整改通知书，提出整改意见或建议，督促限期整改； （5）做好重大危险源、关键装置、重点部位的巡回检查工作。
负责指挥当日重大异常生产情况和突发事件的应急处置，保护好现场并向上级部门报告，参与事故的调查、分析，并提出安全措施及处理意见； （6）负责完成上级交办的临时性安全工作，并根据要求向上级有关部门报告当班期间所发生的重大问题和隐患处理情况。 值班人员职责 （1）认真执行公司各项安全生产的规章制度及规定，对安全工作负责； （2）负责当日的安全检查，安全、环卫监督工作，对“三违”现象有权进行制止并协助公司领导和安全部门进行处罚，性质严重的有权停止其工作，并向上级汇报； （3）认真检查人、物、环境的不安全因素，发现事故隐患必须及时上报处理； （4）当日发生的事故，必须立即采取安全措施防止事故扩大，同时向领导汇报，协助对事故的调查、分析并提出有效的安全防范措施； 4 工作要求 （1）公司领导班子成员每天必须保证至少一人24小时在公司值班； （2）公司带班、值班表由办公室排班； （3）公司领导干部轮流带班，如工作忙或出差等，需提前向提前协调进行换班； （4）带班、值班人员每天早上8：30前到门卫室签到； （5）认真做好交接班记录，把当天的安全工作遗留问题，负责向下一班的带班、值班人员交接清楚；
增值税纳税评估指标体系及分析方法
增值税纳税评估指标体系及分析方法纳税评估指标：是税务机关筛选评估对象，进行重点分析时所采用的主要指标。分为：通用分析指标和专用分析指标两大类，使用时可以根据实际工作情况不断进行细化和完善。 纳税评估指标预警值：是税务机关根据宏观税收分析、行业税负监控、纳税人生产经营和财务会计核算情况以及内部相关信息，运用数学方法测算出：算术、加权平均值以及合理变动范围。 算术预警值：应综合考虑地区、规模、类型、生产经营季节、税种 等因素，考虑同行业、同规模、同类型纳税人各类相关指标的若干 年度的平均水平，以使预警值更加真实、准确和具有可比性。纳税 评估指标预警值可以根据自己地区的实际进行确定。 纳税评估的分析方法 1、对纳税人申报纳税资料进行案头的初步审核对比，以确定进一步评估分析的方向和重点； 2、通过各项指标与相关数据的测算，设置相应的预警值，将纳税人的申报数据与预警值相比较； 3 、将纳税人申报数据与财务会计报表数据进行比较、与同行业相关数据或类似行业同期相关数据进行横向比较；
4 、将纳税人申报数据与历史同期相关数据进行纵向比较； 5 、根据不同税种之间的关联性和勾稽关系，参照相关预警值进行税种之间的关联性分析，分析纳税人应纳税相关税种的异常变化； 6、应用税收管理员日常管理中所掌握的情况和累计的经验，将纳税人申报情况与其生产经营实际情况相对照，分析其合理性，以确定纳税人申报纳税中存在的问题及其原因； 7、通过对纳税人生产经营结构、主要产品能耗、五号等生产经营要素的当期数据、历史平均数据、同行业平均数据以及其他相关经济指标进行比较，推测纳税人实际纳税能力。 评估结果的处理 1、对纳税人评估中发现的计算和填写错误、政策和程序理解偏差等一般性问题，或存在的疑点问题经约谈、举证、调查核实等程序认定事实清楚，不具有偷税等违法嫌疑，无需立案查处的，可提请纳税人自行改正； 2、对纳税人评估中发现的需要提请纳税人进行陈述说明、补充提供举证资料等问题，应由主管税务机关约谈纳税人； 3、对评估分析和税务约谈中发现的必须到生产经营现场了解情况、审核账目凭证的应经所在税源管理部门批准，由税收管理员进行实地调查核实； 4、发现纳税人有偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税或其他需要立案查处的税收违法行为嫌疑的，要移交税务稽查部门处 审核分析纳税资料的重点 1、纳税人是否按照税法规定的程序、手续和时限履行申报纳税义务。各
加强纳税信用管理的几点思考
加强纳税信用管理的几点思考 作者：朱雨杰陈忠海徐震日期：2012-10-11 内容摘要：市场经济的本质是信用经济，纳税信用是衡量一个企业或个人商业信誉的重要尺度，加强纳税信用管理有利于推动我国税收环境向制度化、规范化、信用化发展。然而当前的纳税信用管理工作出现缺乏权威性、应用范围不广、奖惩措施不力、信息化水平滞后等问题，导致纳税人参评动力不足，基层管理部门工作积极性不高，后续管理无法跟进，降低了纳税信用的实用性。因此，本文从纳税信用管理现状出发，提出了对策和建议。 关键词：纳税信用等级评定公平信息化 一、纳税信用管理的意义 信用是长时间积累的信任和诚信度，纳税信用是指纳税人依法履行纳税义务，并被社会所普遍认可的一种信用，是社会信用体系建设重要内容之一。 纳税信用管理就是根据反映企业纳税信用状况的各项指标，对企业纳税信用进行综合评价，并将评价的结果进行监管、推广和应用的过程。纳税信用管理主要的意义在于： （一）纳税信用管理有助于完善社会主义市场经济体制 2003年，中共中央出台了《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》，明确指出“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，是建设现代市场体系的必要条件，也是规范市场经济秩序的治本之策”，2007年，《国务院办公厅关于社会信用体系建设的若干意见》指出，要“以完善信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点，加快建设社会信用体系”。由此可见，纳税信用是社会信用体系中一个重要的组成部分，开展纳税信用管理是完善社会主义市场经济体制的一个重要的手段，是建立健全我国信用法律体系一个重要的环节。当前，偷逃骗税的违法情况还一定程度的存在着，建立纳税信用体系，对于规范市场行为、惩戒和打击违法行为，具有重要的现实意义。 （二）纳税信用管理有助于提高税务部门征管水平
办税服务厅制度
总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求
第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”
禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1
领导干部带班管理制度(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 领导干部带班管理制度 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-5505-80 领导干部带班管理制度(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1 值班人员 公司值班人员分为公司经理层和公司管理人员。要求值班领导在厂区24小时带班。 2 带班职责 2.1带班领导职责 2.1.1带班领导在带班期间作为公司最高领导，对公司内部一切情况有指挥权，带班期间的任何事情根据紧急情况选择“先请示，再处理”、“边请示，边处理”、“先处理，后请示”等形式向公司主要领导汇报。 2.1.2带班领导带班期间认真监督公司带班人员带班情况，保证带班质量。夜间带班期间至少要对现场各岗点进行一次全面检查，对带班管理干部和稽查人员工作开展情况进行检查。
2.2带班干部职责 2.2.1负责组织本组带班期间的各项工作开展。遇到紧急问题需及时向公司领导进行汇报。 2.2.2带班期间要全面的检查全厂的安全生产情况。 2.2.3带班期间有事情发生时，带班人员必须服从安全生产调配，不得推诿。 3 考核规定 3.1每天的带班时间为当天8点至第二天早8点，周日、节假日带班时，在白天至少开展1次现场检查。 3.2原则上带班人员带班期间不允许外出，确实有事情，临时外出的，需向领导请假；确实有事情不能参加带班的，应向领导请假，并找干部替换班。擅自离岗或换班的考核50元/次。公司领导随时对带班人员进行调岗、查岗。 3.3带班期间不服从生产调配，积极解决生产中问题的，考核带班人员100元/次。 3.4带班人员带班期间带头违纪的，按照有关规
2020年纳税信用评价政策知识点二十条
2020年纳税信用评价政策知识点二十条 时间：2020-03-13 1.什么是纳税信用评价？ 纳税信用评价是税务机关根据采集的纳税人纳税信用信息，按照相关规定，就纳税人在一定周期内的纳税信用状况所进行的评价，评价结果分A、B、M、C、D 五级。纳税人纳税信用级别由主管税务机关进行评价；税务机关每年对纳税户上一年度的纳税信用级别进行评价，并在4 月份确定纳税信用级别评价结果。 2.纳税信用评价依据哪些主要政策文件？ 国家税务总局以公告的形式颁布了关于纳税信用评价的7 个重要文件： 1）《纳税信用管理办法（试行）》（税总公告2014年第40号） 2）《国家税务总局关于发布< 纳税信用评价指标和评价方式（试行）> 的公告》（税总公告2014 年48 号） 3）《国家税务总局关于明确纳税信用补评和复评事项的公告》（税总公告2015 年第46 号） 4）《国家税务总局关于明确纳税信用管理若干业务口径的公告》（税总公告2015 年第85 号） 5）《国家税务总局关于完善纳税信用管理有关事项的公告》（税总公告2016 年第9 号） 6）《国家税务总局关于纳税信用评价有关事项的公告》（税总公告2018 年第8 号公告） 7）《国家税务总局关于纳税信用修复有关事项的公告》（税总公告2019年第37号公告）
3. 哪些纳税人可纳入纳税信用评价的范围？ 已办理税务登记（含“三证合一、五证合一、一照一码”、临时登记）的独立核算企业、以及个人所得税查账征收的个人独资企业和个人合伙企业。扣缴义务人、自然人纳税信用管理办法由国家税务总局另行规定。 其中，从2017 年度开始新增下列纳税人参与纳税信用评价： 1）从首次在税务机关办理涉税事宜之日起时间不满一个评价年度的企业。评价年度是指公历年度，即1 月1 日至12 月31 日。 2）评价年度内无生产经营业务收入的企业。 3）适用企业所得税核定征收办法的企业。 4. 纳税信用评价信息有哪几方面？ 根据《国家税务总局关于发布< 纳税信用评价指标和评价方式（试行）> 的公告》（税总公告2014 年48 号），主要有以下几方面： 纳税人信用历史信息，主要包括纳税人的税务登记信息、经营信息、法定代表人信息等基本信息，评价年度之前的纳税信用记录。 税务内部信息，包括经常性指标信息和非经常性指标信息。经常性指标信息包括涉税申报信息、税（费）款缴纳信息、发票与税控器具信息、登记与账簿信息等4 个一级指标，非经常性指标信息包括纳税评估、税务审计、反避税调查信息和税务稽查信息2 个一级指标。结合税务管理实际，最终细化为20 个二级指标，95 个三级指标。 外部信息，主要指评价年度相关部门评定的优良信用记录和不良信用记录等外部参考信息，以及从银行、工商、海关等相关部门取得的影响纳税人纳税信用评价的外部评价信息。
优化纳税信用管理的思考与建议
优化纳税信用管理的思考与建议 刘茂森刘延震 近年来，党中央接连提出：“加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设”、“建立健全社会征信体系，褒扬诚信，惩戒失信”；《中共中央国务院关于加强和创新社会管理的意见》提出，要“建立健全社会诚信制度”；“十二五”规划也对“加快社会信用体系建设”提出总体要求。李克强总理在2014年《政府工作报告》中，把“加快社会信用体系建设”列入重点工作，要求“让守信者一路畅通，让失信者寸步难行”，要“让信用成为市场的基础桩。” 随着市场经济发展，社会信用体系建设提到空前高度，人们对诚信的重视程度也不断加强。作为社会信用体系建设的重要组成部分，纳税信用直接涉及纳税人的信用，直接体现了纳税人对国家的诚信，这是诚信中最基本的内容，是其他信用的基础。纳税信用建设的好坏，直接影响到税收职能的发挥，纳税信用是纳税人在市场经济中重要无形资产，特别是良好的纳税信用更是纳税人优质的无形资产，它也是实现税收现代化的有力推手。 虽然我国的纳税信用管理建设已经进行15年，特别是全国税务系统在2014年新纳税信用管理办法施行后，起到了促进“依法诚信纳税”的良好导向作用，但从总体上讲，我国现阶段的纳税信用体系建设，仍处在一个起步阶段，不管是从社会大众的依法诚信纳税的意识，还是纳税信用的规范立法层面、级别评价层面、结果应用层面，都需要进行完善和优化。本文旨在通过对山东省国税系统2015年度纳税信用评价数据进行实证分析，进一步查找新的信用管理办法施行后，目前税务机关纳税信用管理存在的问题，提出优化对策建议，为税务部门优化纳税
信用管理工作提供借鉴。 一、山东省纳税信用管理建设现状分析 （一）山东省国税系统2015年度纳税信用评价情况 2015年度，山东省国地税共管纳税人参评339402户，其中，评价出A级纳税人41592户，占总参评企业的12.25%；B级纳税人241559户，占71.17%；C级纳税人48172户，占14.19%；D级纳税人8079户，占2.38%。 1．经济活跃和企业密集地区税法遵从度高 全省A级纳税人数量较多的地市主要集中在经济活跃及企业密集地区。全省A级纳税人数量最多的地市（单位）分别为济南市、烟台市、淄博市、潍坊市，这些地区D级纳税人比例也相对较低，其中济南市为 1.65%、烟台市为1.51%、淄博市1.03%、潍坊市1.47%，均低于全省平均水平。经济越活跃，市场竞争越规范，社会法制越健全，纳税人税法遵从度越高。纳税信用级别越高，纳税人对审批效率、便捷办税、服务态度、优惠落实、咨询辅导等工作的要求和期望值越高，见表1-1。 表1-1 山东省16市纳税信用评价结果分布表
纳税服务投诉制度流程
第一章总则 第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。 第二条纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。 第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。 第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。 第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。 第六条县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。 第七条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 第二章纳税服务投诉范围 第八条本办法所称纳税服务投诉包括： （一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉； （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉； （三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。 第九条对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：（一）税务机关工作人员使用服务忌语的； （二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的； （三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。 第十条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括： （一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的； （二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的； （三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的； （四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的； （五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。