中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质
中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质作者：佚名发布时间：2011-01-14 21:39:55 浏览次数：949
第二章药店营业员应具备的基本
素质
第一节积极的工作态度
前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往。
“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁。
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物。
市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。
6、团队精神。
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。
第二节良好的工作能力
一、专业知识：
现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。
二、相关知识：
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
三、销售技巧：
1、顾客购买心理和行为
一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事
半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。
要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！
2、店面的销售技巧和服务规范
销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。
3、店面布置和药品陈列
药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。
最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。
一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。
顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……
推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。
此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。
两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。
以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。
思考题：
1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。
2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？
第三节具备药品基本知识
1、什么是药品？
药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
2、什么是西药
西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。
3、什么是中成药
Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。
生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。
4、何谓剂型
何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。
剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。
5、何为假药？
有下列情形之一的，为假药：
（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
（2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：
（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
（3、变质的；
（4）、被污染的；
（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
6、何为劣药？
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
（1）、未标明有效期或者更改有效期的；
（2）、不注明或者更改生产批号的；
（3）、超过有效期的；
（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
（5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
（6）、其他不符合药品标准规定的。
7、什么是处方药和非处方药（OTC）？
除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。
处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；
非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Prescription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。
8、怎样识别处方药与非处方药
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。
《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！
9、如何识别药品有效期
有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。
10、药品的通用名和商品名
一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。
由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10
多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。
11、怎样准确阅读药品说明书？
药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。
首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。
其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。
第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。
特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。
12、如何阅读医生处方
医生处方的内容常包括：
(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。
(2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。
现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。
(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。
(4)处方下端医生需签全名，方可生效。
(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。
13、药品保管有何要求
药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。
14、销售药品有何要求
药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
15、药品批准文号中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分别代表什么含义？
答：化学药品使用字母"H"，中药使用字母"Z"，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，体外化学诊断试剂使用字母"T"，药用辅料使用字母"F"，进口分包装药品使用字母"J"。
16、分类标识如何张贴？
答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形"OTC"标志应张贴于柜台左上角。"非处方药"汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形"OTC"带"非处方药"字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。
17、辨别中成药变质四法
过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。
现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔？答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。
（1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。
（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。
（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。
（4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果。 .
药店岗前培训内容
药店岗前培训内容 药店岗前培训内容为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为 4 学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》《药品管理法实施细则》《药品流通监督管理办法》《药、、、品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间 2 小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。 三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1 学时，共需要 38 个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以 制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。 四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为 4 学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意
培训心得体会药店营业员培训心得
药店营业员培训心得 通过药店营业员培训，了解到了每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。下面是为大家收集整理的药店营业员培训心得，欢迎大家阅读。 药店营业员培训心得篇1 近日，有幸观摩了两个药品连锁企业的内部培训课程，回味良久，颇多感慨，现将两场培训的内容和盘托出，供大家点评。 其一，培训在当地一家准四星酒店的会议室举行，酒店门口挂了大红的欢迎横幅，据称这位即将为大家培训的大师，曾获中国十大金牌营销人的称号，堪称资历非凡，来头不小。会场内处处披红挂彩，音响高奏欢乐颂，穿制服的工作人员出出进进，参加培训的近百名连锁店营业员早早进入会场，正襟危坐单等大师光临。14时整，门外掌声响起，接着会议厅内掌声雷动，大师在掌声中走上主讲台，自有随从麻利地打开笔记本一通操作，投影屏上出现了几个大字——如何提高门店销售额。接着是一段某品牌服装店，营业员进行服装买卖的视频，视频中年轻漂亮的营业员成功地向本来只想来店逛逛的两个女顾客，推销出近五万元的各种服装，其中包括一款过时的女款套装。视频放完，大师即因势利导进入正题，于是培训在大师的提问中开始。 在这段视频中，你看到了什么?营业员的微笑，对，还有吗?对顾客的赞美，不错!还有吗?会员卡，没错，让她成为会员，为以后的大
师用一个赞美的肯定句结束了对与会者的尡业务打好伏笔，非常好 提问，随即对所提问题进行了展开，走的是抛砖引玉的路子。 销售的实质是什么?就是将东西卖出去，怎么卖出去?关键是消费者必须愿意掏钱给你，消费者为什么愿意掏钱买你的东西?一方面当然是他要有这方面的需求，(但这并不重要，一会儿我会讲到消费者需求开发的问题，)重要的是你必须有一个好的态度，表达你的热情，所以微笑，对你的客户永远的微笑，是成交的基础，是每一个临柜营业员基本素质。 我们讲经营，药店经营的是药品，而每一个营业员要经营的就是客户，是每一个到店的客户!我们把经营客户分为几个阶段，第一，生客，他第一次到药店，可能想买药或者只是来走走看看，你必须热情，主动打招呼，或者是赞美一下他的长相、气质等等，当然，做这些你必须是真诚的，让他觉得见到感到受到了尊重，这样就拉近了彼此关系，对方就可能有了跟你交流的兴趣，你们之间的第一笔生意也许就这样开始了。第二，熟客，第一次业务做完后，你要留心记住他的长相、姓名，在他第二次到店后，如果你能非常准确地说出的的名字，他会感到非常亲切的，那么既然是熟客，那生意就好谈了。第三，会员，将熟客发展成会员，是为你的药店销售制造生态圈，试想如果有了成千上万的会员，那么你这药店的生意是不是更好做了。第四，家人，将会员变成你的家人这是销售的最高层次，可以想象，家人的生意你不做都不行，那么药店何愁销售额不高。大师言简意赅、夹叙夹议，将药店经营跟每营业员的关系分析得丝丝入扣，令人折服。
药店新员工培训内容
药店新员工培训内容 篇一：药店新员工培训心得 住院药房新员工入职带教体会 [摘要] 新员工入职，需要有带教老师指导其进行系统的学习，才能全面地了解各个岗位的工作流程和岗位职责，这几年通过带教新员工总结出一点感悟和体会，如指定带教老师首先让其迅速熟悉工作流程，深入学习处方管理办法，药品管理法，抗菌药物临床应用指导原则，麻醉、精神药品临床应用指导原则等，同时让其熟悉公司的各项规章制度，各个岗位职责，行为规范。学习结束后，组织摸底考试。通过这些理论培训和业务带教，使新员工由刚开始对药房的茫然到现在各方面都非常熟练，由最初的学生转变为专业素质和业务能力都非常过硬的药师，也为打造专业素质过硬的药师团队奠定了基础。现在拿出这些带
教体会和大家共同分享，共同提高。 experience of teaching on new employee of hospital pharmacy hou jingyinghe’nan hongli hospital, he’nan province, xinxiang453400, china [abstract] new employees start to work in the hospital, and they are only given the study by teachers when they know the workflow and responsibility, the author summsing up the experiences of teaching in the past few years, for example, make the new employee study the workflow from teachers, learning prescription management methods, drug management 篇二：药店员工个人工作总结 工作总结 在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了
零售药店员工培训记录
零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原
药店营业员培训——药店常见病联合
药店常用病联合用药手册 一、呼吸系统类 二、消化系统疾病 三、口腔炎症、口腔溃疡 四、眼科用药 五、肝胆、结石类用药 六、泌尿系统疾病 七、痔疮类用药 八、妇科用药 九、降血压药 十、降血糖类 十一、降脂类 十二、心脑血管疾病类 十三、祛风湿类 十四、抗骨增生类 十五、跌打扭伤类 十六、皮肤类用药 十七、安神、镇静类 十八、补益营养健身类 十九、抗眩晕用药 二十、儿科类
一、呼吸系统类 （一﹚风寒感冒 常识判断：其起因多是劳累，没休息好，再加上吹风或受凉，导致身体免疫机能下降，鼻咽部病毒大量繁殖容易并发细菌感染而发病。风寒感冒通常秋冬季节发生较多。症状有：恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛、鼻塞、流清涕、咳嗽吐稀白痰、口不渴或渴喜热饮、苔薄白。 用药原则：辛温解表（多发汗）为主。 一般用药：流感丸、伤风停片、感冒清热软胶囊，感冒解毒颗粒. 荆防颗粒,风寒感冒颗粒,九味羌活丸,感冒软胶囊.四季感冒片.氨咖黄敏胶囊.病毒灵、发汗解热丸（风寒湿邪）等 联合用药：中药感冒药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：喝姜糖水、姜粥等，可用热水泡脚，最好加点酒，需要出汗。 （二﹚风热感冒 常识判断：风热感冒，其起因通常是感受风热之邪所引发，也有由风寒感冒转为风热感冒的现象，相当于感冒引发急性上呼吸道感染。症状有：发热重、微恶风、面赤，头胀痛、有汗、口鼻干燥，咽喉红肿疼痛、咳嗽、痰粘或黄、鼻塞黄涕、口渴喜饮、舌尖边红、苔薄白微黄。 用药原则：辛凉解表（清热解毒）为主。 一般用药：小儿感冒颗粒、治感佳，柴黄片，羚羊感冒片，银翘
片.感冒咳嗽颗粒.板蓝根颗粒,桑菊感冒片.精制银翘解毒片.感冒止咳胶囊、双黄连胶囊、金感胶囊.、抗感胶囊等 联合用药：对症中成药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：多饮水，饮食易清淡。 （三﹚胃肠感冒 常识判断：因为病毒蔓延到胃肠道引起胃肠道炎症，伴有腹痛，腹泻，恶心，呕吐，发热。 用药原则：抗炎药+抗病毒+止泻药 一般用药：藿香正气液或胶囊，四季感冒片，健胃消食药 联合用药：⑴藿香正气液+盐酸吗啉胍片+氟哌酸胶囊（儿童禁用）建议顾客：可以服用绿豆水、西瓜汁预防中暑，如发生中暑，马上到阴凉处，及时服用解暑药。 （四）急性支气管炎 常识判断：临床以咳嗽伴(或不伴)有支气管分泌物增多为特征。多伴随有感冒症状同时出现。 用药原则：祛痰止咳类+抗生素 联合用药：⑴咳宁胶囊+青霉素V 钾 ⑵板兰根冲剂+复方甘草片+头孢克肟 ①发热时可服用对乙酰胺基酚片 ②咳嗽频繁且无痰时，可服咳必清 ③痰粘稠不易咯出时，可口服必嗽平 ④伴哮喘时可口服氨茶碱，芩暴红止咳片,氢溴酸右美沙芬
药店员工培训资料全
员工培训资料 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗
前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。 （3）准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？
连锁药店内部资料员工培训资料
连锁药店内部资料员工培 训资料 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.
连锁药店培训资料 礼仪篇 前言 ▲培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂
不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处 理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓； 7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 四、仪态（仪态指人的姿势和风度）
内部资料药店员工培训资料
淄博康善医药培训资料 （药店销售礼仪篇） 前言 ▲培训的益处（木桶原理）： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；
药店营业员培训资料2
培训学习资料第二期： 1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？ 一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。 2.什么是炎症？ 通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。 3.致病微生物有哪些？ 能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。 4.药物的剂型与分类 药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。 固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂； 液体制剂：溶胶剂、水针剂； 气体制剂：气雾剂、喷雾剂。 实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。 5.药物的成分与含量 接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。 举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。 6. 质量（重量）单位与体积单位 质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg. 换算关系1g=1000mg=1000000μg 体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。 7.药物的商品名称 是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。 8.药物的通用名 是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。 9.药物的吸收 药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。 10.局部作用与全身作用 药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。 店长签名：参加学习人员签名：
药房员工培训记录
培训记录 培训题目：不合格药品管理 培训时间： 授课人： 参训人员： 引用教材：不合格药品管理制度 培训主要内容： 1.有下列情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理： （1）《药品管理法》第四十八、四十九条规定的假药、劣药。 （2）质量证明文件不合格的药品。 （3）包装、标签、说明书内容不符合规定的药品、（包括药品的内在质量、外观质量和包装质量）不符合国家标准规定的药品。 （4）包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。 （5）批号、有效期不符合规定的药品。 （6）来源不符合规定的药品。 （7）验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。 （8）药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。 （9）应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。 （10）不注明或者更改生产批号的药品。 （11）被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。 （12）过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。 （13）各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。 （14）企业质管部抽样送检确认不合格的药品。 （15）各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。 （16）向证照不全的单位或超越经营范围的单位购进的药品。 2.不合格药品的控制管理 （1）药店要加强不合格品的管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。 （2）验收环节发现不合格药品，验收员应拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，并及时填写《药品拒收报告单》，反馈到质量管理员，采购员负责退、换货。 （3）养护员发现陈列药品可能有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写《药品质
内部资料药店员工培训资料
康善医药培训资料 （药店销售礼仪篇） 前言 ▲培训的益处（木桶原理）： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的涵 △个人成功的第一步 不需要本，但利益却非常大 只向对展现一瞬间，对却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 法。 2、你如理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；
药店营业员培训----夏季常见病防治
药店营业员培训----夏季常见病防治一：湿疹 湿疹是一种常见的由多种内外因素引起的表皮及真皮浅层的炎症性皮肤病，一般认为与变态反应有一定关系。其临床特点是多形性损害，有渗出倾向，常对称分布，自觉瘙痒，常反复发作，易演变成慢性。一般分为急性、亚急性和慢性三类。本病可泛发全身，也可局限于某些部分。根椐其发病部位的不同和皮疹的性质特点，中医有不同的名称，泛发性的称为浸淫疮、血风疮、粟疮，局限性的分别称旋耳疮、肾囊风、四弯风、乳头风、脐疮等。本病西医也称湿疹。 湿疹是由什么原因引起的？ (一)遗传因素某些类型的湿疹与遗传有密切的关系。 (二)环境因素 洗衣粉，人造织物、人造食品、方便食品、反季食品，居室清洁剂、杀虫剂道路的沥青路面，马路旁绿化植物的花粉等制药厂的抗生素，如使用化妆品及猫、鹦鹉等 (三)感染因素 某些湿疹与微生物的感染有关。这些微生物包括金黄色葡萄球菌、马拉色菌、气源性真菌如交链孢霉、分枝孢霉、点青霉、烟曲霉、镰刀霉、产黄青霉、黑曲霉及黑根霉等。 (四)饮食因素 牛奶、鸡蛋等; 如葱、蒜、洋葱、羊肉等;具有特殊刺激性的食品，如辣椒、酒、芥末、胡椒、姜等;某些生吃的食品，如生葱、生蒜、生西红柿，生食的某些壳类果实，如杏仁、栗子、核桃以及某些水果，如桃、葡萄、荔枝、香蕉、菠萝、桂圆、芒果、草莓等;某些富含细菌的食品，如死鱼、死虾、死螃蟹以及不新鲜的肉类，某些富含真菌的食品，如蘑菇、酒糟、米醋等;某些富含蛋白质而不易消化的食品，如蛤蚌类、鱿鱼、乌贼等;种子类食品，如各种豆类、花生、芝麻等。这些食物除了引起食物变态反应外，近代食物生化研究发现，在香蕉的皮中可以分离出组胺物质，在香蕉、菠萝、茄子、葡萄酒、酵母中含有很高的组胺成分，鸡肝脏、牛肉、香肠内亦含有相当高的组胺，而导致湿疹的发生。 (五)药物因素 卡那霉素、庆大霉素青霉素 (六)其他因素
中小药店店员培训资料 第二章 药店营业员应具备的基本素质
中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本 素质 作者:佚名发布时间:2011-01-14 21:39:55 浏览次数:949 第二章药店营业员应具备的基本 素质 第一节积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。 1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下:一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求,从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。 2、情绪稳定，不急不躁。 情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。 人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说:员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会:其一:使销售流产;其二:给顾客一个不好的印象。 4、不断接受新生事物。 市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。 5、做事严谨、事业心和责任感。 药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。 6、团队精神。 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。 第二节良好的工作能力 一、专业知识:
连锁药店内部员工培训资料
连锁药店培训资料 礼仪篇 前言 ▲培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲 切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收 入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的 标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步
不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为 较理想的处理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。
关于感冒药店营业员培训资料
关于感冒药店营业员培训资料 第一章：感冒- 一、什么就是感冒 - 感冒就是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒与流行性感冒。- 二、引起感冒的原因：- 当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。- 三、普通感冒有哪些症状- 普通感冒主要包括鼻部症状与全身症状，其中鼻部症状明显，如:鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、 流眼泪，而全身症状相对较轻，如:头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。- 四、相互沟通 - （一）患者主诉- 近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问就是感冒不？吃什么药？- （二）药师/店员查询- 当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：- 1、您发烧不？（普通感冒一般不发烧，个别有37、2oC?37、3oC微热。）- 2、有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）- 3、病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？（病人只有这些症状而无其她感 冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。）- 4、病人有无其她疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）- 5、症状持续多久了？（一般感冒持续3?7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。）- 五、疾病评估 - 患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。- 六、对症选药- （一）西药非处方药- 1、单方解热镇痛药- （1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。 与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脉散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片 等，均可选择使用。- ⑵对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相 似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通 感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃 肠出血。- （3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发 热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0、2克，一日1?3次，24小时内不超过0、8克。缓释胶囊剂可每次0、3克，一日1?2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。 -（4）荼普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节 痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人
药店新员工岗前培训资料全
药店新员工岗前培训资料！新菜鸟快速成长秘籍 2015-08-17 作者：药石千方 1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。 非处方药简称“OTC”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大
剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。6：药品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。 7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。 9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。
10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”）12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。13：生物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗（含类毒素）、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品以及其他活性制剂。
药店店员资质培训课程(完整)
金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 药店店员资质培训课程 第一章：感冒 一、什么是感冒 感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。 二、引起感冒的原因： 当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。 三、普通感冒有哪些症状 普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。 四、相互沟通 （一）患者主诉 近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？ （二）药师/店员查询 （三）当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询： 1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。) 2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。） 3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因
为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。） 5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。) 五、疾病评估 患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。 六、对症选药 （一）西药非处方药 1.单方解热镇痛药 （1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。 <2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。 （3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次0.3克，一日1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。 （4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。 （5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。 （6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。