信息反馈制度

前卫大酒店信息反馈制度

一、什么是信息反馈？

大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的时候，我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度来采取进一步的治疗和保护措施；G我们为什么会有这种反应？如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲，我们之所以能够根据我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的过程就是人体信息反馈的过程。世间万物的生存都离不开信息反馈，企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息的捕捉和应用。

二、信息反馈是过程管理法的免疫系统，用于调整修正控制指挥系统

我们单位实行的是过程管理法，信息反馈是过程管理法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑

发出的指令进行的，眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在，如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据，也是我们日常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了合理化建议，所里和物业部在物业楼进行了调整，改善了住宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细心大加赞赏，为什么他会如此满意，是因为我们的服务人员细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录，及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作与信息反馈工作有关系？

三、看来我们掌握的还是不够全面，下面我把我们制度中涉及的信息反馈内容向大家作一下介绍

（一）信息反馈的内容：

1、单位内部各方面、各环节的信息

（1）员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况）

（2）员工对全员目标责任管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度

（3）员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况（4）员工对“三级”质量检查理解和评价

（5）员工对现行的管理制度和体系的建议

（6）员工对酒店管理人员的评价

（7）员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息2、企业外部环境、市场动态等方面内容

（1）顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价

（2）顾客对我们服务质量、服务意识的评价

（3）顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议

（4）市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度（二）信息反馈的形式

1、口头形式

（1）全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误。

（2）各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况。

（3）班组长和部门经理每周，总经理不定期的与员工座谈沟通

2、书面形式。全体人员向所里输送“合理化意见和建议”和“意见箱”的日常收集

3、表格形式。建立以“顾客之声”、“餐后记录”、“服务日志”、“顾客档案”、“电话拜访记录”和“日报表”、“菜品统计表”、“岗位物资日交接表”、“员工业绩档案”为体系的信息反馈系统。

（三）制度保障

1、各部门建立客户信息资料档案。餐饮部、客房部对到本酒店消费的群体（个人、机关单位、旅游团体等）建立相应的档案。其中对客人的喜好和禁忌要引起我们的特别重视，这是我们服务的指南针和服务质量的保证。我们可以不了解客人的爱好，但是我们要了解客人不喜欢什么，在工作中让大家知道并注意落到实处。

2、建立全体员工业绩档案。业绩档案内容：员工招聘

登记表、每月《全员目标责任管理考核表》、每月《最佳职员奖励表》、《优秀服务明星奖励表》、《业务技能明星奖励表》和员工培训、考试材料。

3、信息收集表。餐厅包厢配备制式信息收集表，此表不与客人直接接触，由服务员填写，主要收集记录就餐客人对本酒店服务质量、饭菜质量、酒店整体情况评价及目前市场各种信息，每餐后上交吧台。做为一线工作人员，经常听到客人对我们的比较和评价，我们要留心要用心，要充分发挥我们的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度负责的态度及时汇报、发现和处理。能马上处理的马上处理，不能马上处理的也要尽可能采取措施让客人满意。

4、服务日志表的使用。服务日志由楼层服务员按照清扫房间的先后，记录各种房间的清扫时间；登记低值消耗品的补充配备及更换情况；登记需维修项目和其它特别事项。由领班按日检查核实，次日早交班会前交总台。

5、“意见箱”。所有员工可随时随地把自己的意见、建议等各种信息，以记名或不记名的方式投入到“意见箱”内。

6、输送合理化建立和意见。年底所里统一组织员工向所里输送“合理化建立和意见”活动。

7、菜品统计。每月把每道菜品顾客的点击次数及厨师制作菜品的数量进行统计排序，便于淘汰和更新菜品。

8、顾客之声。客户客人退房时，餐厅客人就餐结束时，面对顾客由客人填写提供。

9、奖惩。为确保信息渠道的畅通，不断发展和完善信息反馈制度，在“全员目标责任管理奖励办法”中“三级”质量检查人员实施即时奖励的同时，对信息反馈表现突出者设立了“临时加新点奖”和“永久性加新点奖”。

四、在信息反馈中的几个误区

1、有些人认为向领导汇报情况是打小报告，关于打小报告这种事我想大家非常不喜欢，所里也是坚决反对的，反映情况和打小报告有以下区别：①出发点和心态不同，反映情况是出于公心维护的是集体利益，打小报告是为了自己打击报复别人。②对象不同，反映情况是对事不对人，说的是事件和事实，打小报告是针对平时和自己有矛盾、关系不好的人。③时机不同。反映情况是反映现在发生或刚刚发生或即将要发生的事，打小报告是利用现在的时机把过去的事情搬出来。④真实程度不同。反映情况是客观的真实的，打小报告是借题发挥，添油加醋。

2、我们要感谢同事间的互相反馈和提醒，举一个简单的小例子，餐厅红韵包厢的服务员发现传递到自己包厢的菜品不对，及时送回厨房，经过查找发现是乡情的，乡情的服务员发现自己包厢的客人不吃辣椒，而我们准备的菜品中有用辣椒制作的菜品，把信息及时反馈回厨房，厨房及时调整，最后客人非常满意。厨房制作的拔丝地瓜，只有以最快的速度上桌，才能达到这道菜的效果，打荷的转告传菜员这道菜一定不要耽误，马上上桌，类似这种不同岗位间的善意的提醒，每天都在发生，正是这些提醒，提高了我们的服务质量和工作质量，更进一步的保证了客人的满意度，在生活中当我们做错了事的时候，自己反而意识不到，如果有同事和领导给予你指正和批评时，这是你的幸运，以后你就可以少犯错误，最起码我们可以不会再犯同样的错误，而对这样的同事，我们除了感谢之外，还是感谢。

3、我们平时工作中，面对很多的细小问题，大家感觉到没有必要反映，小细节影响大关系，小事情影响大未来，这句话我们刚刚从李强老师那里学到的，你认为没有价值的东西，我们和顾客可能不这么认为，比如前几天我们推出的一道菜叫菜根鸭舌，第一次展示的时候，我们是炒的，

客人说鸭舌是好东西，它的创意也非常好，这种做法颜色太深，引不起客人的兴趣和食欲，下午我们就做了调整，由炒改为温拌，保证口味的前提下突出了菜根的绿色，客人第二次来时候对我们的工作加大赞赏，说自己一句不经意的话，设想到我们会这么用心，一句话，一件小事，在工作中、生活中太多太多了，如果我们能利用好这些小事，把这些小事做到极致，并成为一种习惯，我们离成功也就更近了。

以上内容就是我们信息反馈的主要内容，我们在座的每一位都是信息反馈的执行者，单位的发展离不开你们的，你们反馈一个好的消息，我们就可能赢得一个甚至十个客人对我们的满意和赞赏，而我们就扩大了市场，就赢得了最后的胜利。