物业管理服务理念

随着我国城镇住房制度改革的不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来，物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查，上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右，深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家，从业人员超过200万。它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。一、那么，什么是物业管理呢,

广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理，以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。

狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理，对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化，并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展，广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。

二、物业管理在房产营销中的作用。

物业管理自80年代初引入我国以来，可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理，好的物业管理又需要好

的楼盘作支撑，二者相互促进，相得益彰，共同发展。在北京、上海、深圳等地之所以出现了那么多的高素质知名楼盘，物业管理功不可没。现在一些房地产开发商可以说对物业管理非常重视，在房地产建设销售阶段引进国内知名物业公司进行管理，并以此在销售上塑造卖点。但也有一些房地产公司受传统观念的影响，仍沿袭过去“老子生儿子”的办法自己成立物业公司，没有按照国家有关规定进行公开招标选聘，房屋售完之后就万事大吉，对后续物业管理并没有高度重视，这实际上是一种很明显的“短视”行为，最终会影响公司的长远发展。

购房消费者普遍关注物业管理，这已成为不争的事实。那么作为开发商如何利用物业管理这一利器有效促进销售呢,物业管理在房地产营销中扮演什么样的角色呢,

(一)、物业管理前期介入“建议”很重要。

就房地产开发而言，在项目前期，特别是在规划设计阶段，请物业管理有关专家参与论证很有必要。现在“人性化”的设计观念很流行，但真正做到位却不容易。再好的规划设计单位与开发商在考虑方便住户设计装修、生活居住等方便总有不周全之处。笔者曾见过不少设计规格、建设档次较高的小区，但在装修阶段却搞得千疮百孔，让人为之婉惜。比如空调孔没有预留或留错了位置，管线设计不合理，影响了小区的外观形象等等，这是谁的错,可以说再好的设计都存在瑕疵，这方面谁可以弥补,物业管理却可以发挥很好的作用。比较专业并富有经验的物业管理人员，更能从业主的角度发现规划设计上的一些问题并进行纠正，从而为建设更高素质的物业做出贡献。这项工作做好了自然会对销售产生积极的影响。

(二)、交房阶段对销售的促进非常重要。

当开发商正式按合同约定把房屋交给购房客户，这期间物业管理扮演着非常重要的角色。这其中有两个关键环节，一个是验房与整改，一个是装潢管理。验房与整改如果处理不好，很容易引起开发单位(或销售单位)与购房客户的纠纷，那么作

为与开发商签订前期物业管理合同的物业公司如何处理这方面的纠纷就显得很重要了。是维护开发商的利益，还是维护购房客户的利益,很显然应该维护两方业主的利益，加强沟通与协调，促使问题尽快得到解决。从营销的角度来看，我们及时认真地为购房客解决了问题，既维护了开发商及所开发物业的形象，也维护了物业管理公司的形象，很容易使本楼盘在市场上形成良好的口碑效应，从而有效地促进楼盘的销售。在某市的一个楼盘，因交房阶段购房客户与开发商出现纠纷，引起媒体关注，开发商也没有引起足够的重视，结果该楼盘很快由畅销变成滞销就是一个很典型的例子。关于另外一个环节――装潢管理也非常重要。比如对空调机位的管理、太阳能热水器的管理(很多小区是禁止安装的)、防盗网的管理、装潢垃圾的管理等，这些问题处理不好，会严重影响小区的形象，使欲购房the inside out" for cable layout principles and in accordance with the inside beam direction. Angle is generally used as a riser cable into cable retention device. 6.1.2 enclosure below leads to the cable tie 30cm, and uses the same color plastic banding lines, layered fixed must ensure that cable lashing line at different levels in the same section

客户对本物业的信心下降，从而影响楼盘销售。

(三)、物业管理对树立房地产品牌发挥重要作用。

一个专业素质高、管理经验丰富、运作规范的物业管理公司对树立物业形象将起到很重要的作用。可以说从物业公司进驻某个小区或大厦开始，物业公司在楼盘形象的塑造与维护中就发挥作用了。如果说在规划设计阶段物业公司的参与和入住阶段的物业管理能有效促进销售的话，那么物业公司对一个成熟小区的规范化管理将可以使开发商及其开发的物业扬名。万科房产只所以名扬国内，除了楼盘自身素质之外，我们不能低估万科物业管理所发挥的作用。打个不甚恰当的比喻，开发商与物业管理一个是打天下，一个是守天下，“天下”打得好，还要守得牢，守得

好，这样才能提升品牌的含金量。有的物业公司在物业管理上不仅管得好，服务得好，而且在创新上做足了文章，许多“名誉”或“称号”接踵而来，确实让开发商占尽风光。这也许是比较好的例证了。

三(利用物业管理品牌，促进物业营销。

(1)(突出品牌物业管理在未来居住生活中的重要价值。目前，不少购房者不仅对自己所购房屋的质量感兴趣，也对未来自己的居住质量，即物业管理服务的情况十分在意。同时，他们一般也都比较爱讲面子。社区的品牌，物业管理的品牌都是他们乐于谈出的话题。事实上，他们也真能从品牌物业管理中获得生活上、工作上、学习上、自尊上、发展上、享受上的方便与好处。营销中突出品牌物业管理在未来居住生活中的重要价值，对他们确实能够构成为一个极大的吸引力。

(2)(突出品牌物业公司的雄厚管理实力。物业公司的雄厚管理实力主要体现在物业公司的技术力量、专业装备水平、注册资金以及管理人员的职称、从业年数与专业管理水平等等。品牌物业公司的雄厚管理实力能够给人一种理性上的认同与信任，为客户在思想上、行动上接受物业项目、接受品牌物业公司打下坚实的基础，提供了现实的可能性。

(3)(突出品牌物业公司的骄人管理业绩。品牌物业公司的管理业绩主要体现在管理项目的多少(建筑面积、种类)、管理效果的好坏(取得部级、市级、地区级先进称号的情况等等)、社会反映(业主、住户及业主管理委员会的反映、媒体报道的情况、政府方面的意见、同行的评价等等)。品牌物业公司的骄人管理业绩能够给人一种感性上的认可与憧憬，让购房者感受到实实在在的物业管理服务，并对自己的未来产生联想和希望。

(4)(突出品牌物业公司的人情味与人本管理理念。一般来说，购房者不希望未来的物业公司是高高在上的主人，也不希望未来的物业公司是亦步亦趋、唯命是从的仆人。他们喜欢那种愿意为自己着想、尊重自己而又不巴结自己的朋友式

的物业公司。品牌物业公司的人情味与人本管理理念让人觉得亲切、自然，缩短了客户与物业公司的距离，让客户更容易接受物业管理，从而接受和购买物业。利用好物业管理品牌，物业营销必然如鱼得水;反之，如果在利用物业管理品牌时措施失当，就可能会出现相反的效果。所以，在利用物业管理品牌进行物业项目营销时，还要注意以下问题:第一，要把物业管理的高品位与较低收费联系起来宣传。目前人们收入不是很高的情况下，高标准的物业管理，让人在联想高收费的同时，容易对物业产生一种畏惧感。第二，要把物业管理服务的大众性与特殊性突出出来，让购房者对物业管理产生一种亲近感的同时，对物业管理有一种向往与憧憬的空间。第三，物业管理品牌宣传中，要突出物业公司的形象和企业信誉，确实给购房者一个具体的品牌化身，让他们从化身中感受真实，树立信心。

四、建立新型的物业管理服务理念

(一)建立物业公司的人情味与人本管理理念

“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户。一般来说，购房者不希望未来的物业公司是高高在上的主人，也不希望未来的物业公司是亦步亦趋、唯命是从的仆人。他们喜欢那种愿意为自己着想、尊重自己而又不巴结自己的朋友式的物业the inside out" for cable layout principles and in accordance with the inside beam direction. Angle is generally used as a riser cable into cable retention device. 6.1.2 enclosure below leads to the cable tie 30cm, and uses the same color plastic banding lines, layered fixed must ensure that cable lashing line at different levels in the same section

公司。品牌物业公司的人情味与人本管理理念让人觉得亲切、自然，缩短了客户与物业公司的距离，让客户更容易接受物业管理，从而接受和购买物业。

(二)缔造物业管理新概念

零干扰服务:汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口。楼道门也应声而开，路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。氛围管理:在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。

个性化服务: 在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。“管理报告”制:我们缴的管理费都用在了什么地方,所花的钱值不值,当不当,1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。

(三)树立以“住户需求”为中心的经营思想和理念

物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗, 所以，物业管理企业要紧贴市场，了解市场动

态，调查住户的现实和潜在需求，分析住户的行为动机、住户的承受能力和水平，并对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，以便物业管理企业能在服务管理全过程中满足住户的需求。这样，市场需要什么，住户需要什么，企业就提供什么服务，真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中不败之地。 (四)进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及人类生活水平的日渐提升，人们对居住办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡用作出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋拢等的设施甚受欢迎。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥服务;在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、视频等手段，以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

(四)运用物业管理TCS战略，推行优质服务

运用物业管理企业TCS战略，就是把住户的需求(包括潜在的需求)作为物业管理企业进行服务管理的源头，在物业管理服务的功能及价格的设定、服务环节的

建立以及完善的服务管理系统等方面，以便利住户的原则，最大限度使住户感到满意。顾客完全满意战略(即TCS战略)，实行多元化的全方位优质服务。提高住户满意度的途径有很多，如提高物业的内在质量，提高物业富有创意的其他附加值(如物业良好的the inside out" for cable layout principles and in accordance with the inside beam direction. Angle is generally used as a riser cable into cable retention device. 6.1.2 enclosure below leads to the cable

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环境保护意识、物业高层次的文化观、集娱乐、休闲、健身于一体的会所等)。因此要做到:主动服务、及时服务、满意服务、等偿服务、成本服务、有偿服务。

总之，过去的物业管理主要是满足人们的生理需求，而现在的物业管理更多的是满足人们心理需求、精神需求。提高物业管理水平，建立新型的物业管理服务理念是消费升级时的的必然要求。今天的物业管理绝不仅仅是保安、保洁，而是更加无微不至的人性化关怀。

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物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。【景河豪庭小区项目概况】

物业服务理念定位目标服务完整版

课题：物业服务理念、定位和目标主讲胡家洋培训时间：2013年9月6日第一节物业基本情况项目概况：元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。第二节物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套

服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益：保证国家的利益是义务保证公司的利益是宗旨保证员工的利益是基础保证消费者的利益是信誉保证合作方的利益是双赢保证社会的利益是责任六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。四个原则：企业坚持重人、重信、创佳、创新原则重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本

物业管理服务理念与技巧4.doc

物业管理服务理念与技巧4 物业管理服务理念与技巧类别:物业管理评论(0) 浏览(139) 2009-12-08 15:30 标签：物业管理物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业, 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12 个服务理念与技巧： 1 、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2 、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提

供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的***。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3 、务实求细。物业服务千头万绪, 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4 、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边

物业管理服务理念

物业管理服务理念随着我国城镇住房制度改革的不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来，物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查，上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右，深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家，从业人员超过200万。它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。一、那么，什么是物业管理呢, 广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理，以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理，对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化，并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展，广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。二、物业管理在房产营销中的作用。物业管理自80年代初引入我国以来，可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理，好的物业管理又需要好

创新物业服务的12个理念

创新物业服务的12个理念物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

物业管理个服务理念

物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，

物业服务的五个理念

物业服务的五大理念一、先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位臵上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。二、创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布臵，而这种布臵必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布臵的水准。

三、管理优化，服务求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。四、注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，

物业管理服务宗旨(新)

物业管理服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形管理理念（一）质量方针：优质、安全、便利、发展 ☆优质：通过我们持续的努力，为业主、用户提供优质服务，使我们管理的物业成为环境优美的文明小区。 ☆安全：通过我们持续的努力，使业主、用户长住久安。 ☆便利：通过我们持续的努力，使业主、用户感受到方便、舒适。 ☆发展：不断改进服务意识、采用现代管理办法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展。企业理念：真切付出，心灵交汇宗旨：以人为本、规模管理、追求创新、至诚服务企业精神：追求卓越坚忍图成企业特征：守信用负责任走正道务正业服务理念：细节体现完美（二）发展规划（一）加强专业化建设我们将在安全管理、维修保养、清洁绿化、社区文化等方面切切实实加强专业化建设，在自己的领域内成为各方面的专家。进行一些特色类类服务，同时也要抓好管理处的经营，铸成精品，下大力气抓好管理和服务。同时，管理处在人才培养上要加大投入，公司成立培训中心，为进一步发展壮大提供必要的要的人才储备。（二）经营思路领先我们将集中力量，对客户需求做非常深入的研究分析，在此基础上，提出一些新的经营理念，以新的经营理念在行业中取得突破，提高自己的知名度和树立属于自己的品牌。针对千变万化的物业管理市场，发挥“灵活”优势，大胆尝试一些新的经营思路，形成自己的经营特色。（三）在服务上下功夫服务是物业管理的灵魂，我们不但担当了小区公共管理者的角色，而且还担当了生活顾问和生活管家。我们将通过这种贴身服务，与业主关系拉得很近，让物业管理服务逐渐融入业主的生活，成为必须的不可分割的忠诚管家。（四）资源共享，共同进步我们将与其他物业公司积极主动配合，沟通交流，互相学习，共享各种资源，如人才智力共享、信息共享、经验共享、方法共享、供应商共享等，在交流的同时，共同进步。机构内部：物业服务与房产经纪的有机结合为企业的发展提供更多便利条件。（三）企业文化

物业管家服务工作理念 - 制度大全

物业管家服务工作理念-制度大全物业管家服务工作理念之相关制度和职责，物业管家的服务工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”;“一站式服务”首先代表一种方便快捷,其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求,具有超越业户期... 物业管家的服务工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”; “一站式服务”首先代表一种方便快捷,其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求,具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言,有很多可以借鉴与实践的服务理念,可供大家服务实践中体会,下面就相关的服务理念作一介绍,也许只要支持其中的某一理念,就可以触类旁通地了解很多服务的本质。一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本:感受与满足业主的需求,达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中,感受业主的需求,用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客唯尊:业主是衣食父母、是效益的来源,通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理:合理配置人力资源,充分利用各方面的支持,建全管理制度,严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施,将复杂的问题简单化,直接面向业主,感受快捷服务的工作效率;按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理,突出重点,体现高质量、高水准的效果;有效地沟通可缓解工作中的矛盾,融洽客我双方的感觉,保持持久的合作关系。制订奖惩机制,采取现场督导的办法进行开源节流,降低成本。 (四) 服务至微施工制度旅游局制度旅行社制度欢迎下载使用，分享让人快乐

浅谈现代物业管理服务理念

浅谈现代物业管理服务理念 ————山西晋牌物业李树公物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有

共用的基础，也是承担义务的依据；二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。”原则；三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就

物业服务思路宗旨

二、总体管理服务思路（一）总体管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。 1、围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以业主作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以业主和所有物业使用人的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好广大业主和物业使用人的各项物业管理与服务工作。 2、抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓物业服务员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保物业服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保本物业服务质量和服务水平的不断稳步提高。 3、贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。黄锦物业的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我

们将在本物业的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对全体客户和物业使用人服务响应的及时性。我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到黄锦对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名黄锦员工怀着一种良好的心态投入到本物业服务工作中，从而保证高品质的物业服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平物业服务工作的稳定性和持续性。 4、坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把全体客户方和物业使用人当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使黄锦员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流

物业服务理念50条

物业服务理念50条（收藏版）

树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。 5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。

6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。 7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！ 9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。 10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。二、从企业内部着手，没有意识，何谈服务

物业服务理念管理方案

果岭壹号物业服务理念管理方案一、管理服务目标与整体策划（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住户的服务。 1、将「果岭壹号」作为广州物业管理的典范实施管理，将现代酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的专业技术人员，量化各岗位的工作指标，以严格有效的考核制度来控制服务质量，使管理队伍的业务技能不断提高，综合素质不断完善，为管理好「果岭壹号」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，在项目的前期介入阶段，从物业管理的角度，给开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C．在物业管理方面，计划从住（用）户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让开发商、业主对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对「果岭壹号」的管理，更加提高物业服务公司的名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划「果岭壹号」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，对本小区的住宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有客户服务中心——管家部，小区的住宅及商铺由小区主任统一领导，客服主任统一管理的组织架构，灵活、高速、有效地协调、处理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各项管理工作畅顺。管家部设有综合事务组，全面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商铺的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点，把住宅管理和商铺管理相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、商务环境。二、管理模式与实施计划（一）管理模式设置果岭壹号物业服务公司，由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：1、管理处 A．人员的配置力求合理、科学，坚持讲文凭、讲学历的高层次人员配备。管理处主任一名，客服中心主任一名，均是本科毕业、工程师职称。管理人员均大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面持证上岗。 B．各专业分工明确，在管理处主任的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。 C．管理部：负责房屋管理、入住管理、装修管理、家政服务、环卫绿化、清洁保洁、社区文化建设、住（用）户服务等工作。 D．财务部：负责管理费及其它费用的收支等工作。 E．工程部：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养，住（用）户维修服务、抄水电表等工作。 F．保安队：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

物业服务理念

物业服务理念企业理念：提高人居生活品质建设和谐风尚社区经营宗旨：业主至上诚信服务服务理念：亲情服务人文关怀质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。三亲――如何对待业主亲人――对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。亲身――对待业主的需求对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。亲自――对待业主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存）热情――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。真情――业主是客户，用心付出，真心实意。友情――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。亲情――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。五心――如何做好物业服务爱心――服务之根本，生命有限，爱心永恒。诚心――服务之基础，以诚相待，以实取信。

精心――服务之标准，精益求精，追求完美。耐心――服务之态度，耐心细致，体贴入微。信心――服务之境界，以己实力，获得认可。 2、服务原则（三项基本原则）时效原则――在规定时间内办完要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。质效原则――按程序把事情办好要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。情效原则――追求办事最佳效果要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象； 3、服务承诺（五不准、五必须）五不准不准对业主说不不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私不准对业主态度生硬不准互相推委，拖延懈怠不准乱收费及接受业主馈赠五必须必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）必须依法行事（包括言语）必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑服务必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作必须严格按照政府批价收费，开具收费票据

物业管理中的服务意识和服务技巧

物业管理中的服务意识和服务技巧一、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系二、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求五、“赢得客户，创造超越期望服务” ——优质客户服务的构成服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理七、客户投诉处理客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性客户投诉处理的一般流程投诉处理的方法和技巧处理疑难投诉的技巧处理投诉过程中的大忌八、前期物业介入物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。 1.土建工程问题 2.电气设备 3.泵房的位置 4.环境绿化配置 5.物业管理用房 6.装饰装修工程 7.门窗工程九、物业客户服务的日常工作管理交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等十、客户活动的组织十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识十二、紧急事件处理预案十三、各级职务代理人的培训十四、案例分析与情景模拟

物业服务理念与内容

物业服务理念与内容服务理念：“努力让顾客感动”、“业主满意是公司永恒的宗旨，持续改进是员工不懈的追求” 质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。三亲――如何对待业主亲人――对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。亲身――对待业主的需求对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。亲自――对待业主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存）热情――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。真情――业主是客户，用心付出，真心实意。

友情――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。亲情――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。五心――如何做好物业服务诚心——诚心诚意对待客户；贴心——站在客户角度考虑问题，以心换心；细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；耐心——服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌；放心——服务结果让客户放心。 2、服务原则（三项基本原则）时效原则――在规定时间内办完要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。质效原则――按程序把事情办好要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。情效原则――追求办事最佳效果要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象； 3、服务承诺（五不准、五必须）五不准不准对业主说不不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私

物业服务理念与内容

欢迎阅读物业服务理念与内容服务理念：“努力让顾客感动”、“业主满意是公司永恒的宗旨，持续改进是员工不懈的追求” 质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。三亲――如何对待业主亲人――对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。亲身――对待业主的需求对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。亲自――对待业主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存）热情――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。

真情――业主是客户，用心付出，真心实意。友情――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。亲情――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。五心――如何做好物业服务诚心——诚心诚意对待客户；贴心——站在客户角度考虑问题，以心换心；细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；耐心——服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌；放心——服务结果让客户放心。 2、服务原则（三项基本原则）时效原则――在规定时间内办完要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。质效原则――按程序把事情办好要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。情效原则――追求办事最佳效果要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象； 3、服务承诺（五不准、五必须）五不准不准对业主说不

物业管理-服务是理念管理是手段

物业管理:服务是理念管理是手段物业管理--服务是理念管理是手段物业管理是做管理文章，还是做服务文章？“管理派”有管理为主的理由，“服务派”有服务为重的说法，各执一词。那么，物业管理到底是管理的色彩多一些，还是服务的成分多一些？ “管理服务派”代表人物之一、上海房地产科学研究院王青兰院长认为，物业公司提供的服务是管理，即服务是理念，管理是手段，管理与服务不可分割，是辩证的统一，物业管理可以称为物业管理服务。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。具体说来，物业管理服务是指物业公司为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。物业管理的服务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修、更新费用的账务管理；物业档案资料的保管等对物的管理，也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司就要出面制止，加强管理，在管理中体现服务。一个小区脏、乱、差，说明管理这个小区的物业公司服务水平差，也就是其管理水平差。在一些物业管理先进的国家，物业管理企业是广大业主的“大管家”，它不承担具体作业行为，因为其下属的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等专业公司实力很强，物业管理企业只要根据业主对物业管理的服务要求，以契约形式聘用相应的专业公司，而业主与专业公司则不发生合同关系。中国引进的也是管家式服务，提倡“以人为本”，是一种大社区管理。对少数行为不规范的人的管理，是对大多数人的服务，是更广泛的“以人为本”。虽然物业管理重在管理，但是一定要有服务的理念。只讲管理不行，有的小区为了管理，不允许出租车进入小区，下雨天，业主带着大包小包回家，一律在小区门口下车；拉货回家，业主要在小区外卸货搬回家；家里有病人要去医院，出租车也只能在小区外等候，病人步行出小区，还美其名曰是小区管理的需要。这种管理缺少服务意识。物业管理只讲服务也不行，有人提出业主永远是对的，业主的需求就是服务的内容，这种“泛服务论”助长了部分业主自我意识的过分膨胀，有人说这样做培养了一批“刁民”，一点也不过分。如果业主违章搭建，物业公司怎样服务？如果业主破墙开店，物业公司只能管理，以维护小区的整体利益。*****物业公司提出了“服务和管理一个都不能少”的口号，在为业主服务的同时，加强对小区的管理，但是这种管理不是“硬梆梆”的，而是充满了人情味。如小区空调外机在阳台上有统一的安装位置，但有一户业主把它移到了窗外，楼上的一家马上效仿。物业管理人员不仅说服动员，工程部的人员还免费为楼下一户移走了外机，楼上的人家见此景，不用做工作就主动移走外机。有一户业主买来了塑钢材料要封阳台，物业管理人员不是简单地禁止，而是为他联系了要安装双层窗的业主，把材料转卖掉了，减少了业主的损失。感谢您的阅读！