危机公关的处理操作流程预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制
一危机公关的处理
一、定义
危机:危机(crisis)韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」,又可阐释为「生死存亡的关头」与「关键的刹那」,可能好转, 可能恶化。由此可知,「危机」就是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下,急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞就是指能够面对危机,解决危机,最後能够继续生存下来的主体,「不适者」正就是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关:就是指应对危机的有关机制,具体就是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害与威胁,从而有组织、有计划地学习、制定与实施一系列管理措施与应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习与适应的动态过程
二、危机公关的处理原则
1、承担责任原则
2、真诚沟通原则
3、速度第一原则
4、系统运行原则
5、权威证实原则
三、怎样应对危机
1、冷静应对
企业要从媒体与记者的角度考虑,就能够以较为理性的方式对待这些负面报道
2、分析形势
a)与该记者与所属媒体关系怎样
b)从哪些角度指出报道存在的问题,两个角度:从“公众利益”的角度,从“平衡”原则的
角度
c)除了正面回应之外,就是否还有其她的选择
3、采取行动
a)要求撤消或更正
b)要求刊登后续报道
c)要求道歉
d)要求存档
e)要求亲自阐述己方的立场与观点
4、与合适的人进行沟通
a)先与记者本人进行交谈
b)如有必要再逐级联系
c)联系其她媒体
d)直接影响公众
5、提供有说服力的新闻稿
a)与本部门的负责人、顾问与专家协商,确定并保持同样的口径
b)多提供正面的事实与根据,尽可能不要批驳已有的负面报道
c)不要在新闻中流露对记者与媒体的不满
d)如果合适的话,呼吁公众采取行动支持(签名、打电话到媒体)
e)始终记住您的目的就是传递准确的信息,而不就是与记者争就是非
6、后续的措施
a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道,要及时做出反应
b)对于那些发表过负面报道的记者,不要采取不理的态度
c)主动向记者与媒体提供新闻源
d)确定一些“第三方”
四、危机处理的步骤与程序
步骤:
1、危机,正确认识危机
认识到危机的到来
辨别危机的种类
确定处理方向
2、掌握危机的趋势与结构
从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判
3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机
程序:
1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核
2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、
切实掌握全局处理危机
3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
五、危机时期应如何应对媒体
1、主动与记者沟通承认错误,不要试图隐瞒事实,更不要伤害记者的尊严。
2、企业所有对外宣传应保持同一口径
3、时刻把消费者放在首位,要谦逊与蔼的对待记者的采访。
4、第一时间迅速出击,提供大量完整的信息与专业见证资料,积极主动与媒体沟通、配
合。
面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式
平面媒体
特性:
日报:焦点放在新闻上;报道周期24小时;区域性报道;相关性强
周刊:包含更多细节;有特殊定位;重复性阅读;针对特定读者
处理方式:
与媒体应对需要注意:
1、有新闻发布,先与新闻联络人员沟通
2、尊重新闻记者
3、谈话内容简洁;前后一致
4、回复记者需要迅速高效
5、简短的写下信息重点
6、迅速回复记者
由于平面媒体特性,一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明,所以尽可能的与记者沟通,建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻,及时制止其她网站转载。
网络媒体
特性:
新闻时效性强;传播速度快;覆盖面广;可信度一般
处理方式:
找到文章作者,进行沟通,首先建议撤稿,如若不行可安排深埋
另:在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿(万不得已可以试试)
危机处理后记:
经过这次《中国经济周刊》事件,深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法,争取在最早时期处理,防止危机恶化,尽量做到转“危”为“机”。
三个原因导致事件升级从而恶化,首先就就是没有尊重记者侯隽,未进行换位思考,从记者的角度考虑,帮助记者脱离困境;其次就是对危机事件的评估错误,没有从一开始就认识到危机的严重性,从而错过最有利的处理时期,导致后来撤稿的难度增加;最后就就是撤稿力度不大,没有在最后时期(周五)进行全部撤掉,导致空过一个周末。
综上所述,违背了危机处理的承担责任原则;真诚沟通原则与时间第一原则,导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨与评估,提升危机处理能力,预防与避免下一次危机的发生。
二危机公关的处理流程
危机公关处理办法:
一、调查与分析
迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究,其目的在于:全面了解事件的性质与公司的关系。
评估危机事件的后果。
为制定危机处理策略提供依据。
1.调研对象
——资深新闻记者(报纸、电视台、保险专业媒体等)。
——业内人士
——国家药品监督管理局
——消费者、经销商。
2.调研方式
——访谈。
——资料收集。
——热线电话反馈。
3.研究与分析
危机根源,发起源头,波及范围,评估在一定时期内的可能影效果范围。
4.调研结论
公司必须认识到:危机管理就是否有效取决于对舆论的引导。社会舆论只能引导,不能控制,更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点的关键就是对媒体关系的把握。
进行有效的舆论引导,避免媒体的进一步炒作,全力协调各方面关系的最终目的的就是保护品牌,更就是为保护市场奠定基础。
上报总公司。
二、应对危机策划
1.目标
让公众了解。
以积极、负责的态度面对媒体,在与媒体的合作中有效传播企业信息,保护品牌,以确保不再引发新的危机。
2.目标受众
?媒介:
——主流媒介。
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机公关处理原则(5S)
网贷界，就那么小小的一个圈子，投资人，就那么少少几个人，平台，就不少啦，西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体，在这样一个特殊环境里，信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时，平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服，晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则，结合网贷平台实际，简述几句，以供大家共同交流进步。 网贷平台危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担责任原则（SHOULDER THE MA TTER） 危机发生后，投资人会关心两方面的问题：1、利益，利益是投资人关注的焦点，因此无论谁是谁非，网贷应该承担责任，尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任，网贷平台也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起投资人的反感，不利于问题的解决。2、感情，投资人都是折翼的天使，伤不起，自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字，就很在意平台的态度，很在意平台是否在意自己的感受，因此平台应该站在投资者的角度想问题，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得投资者的理解和信任。实际上，投资者往往在心目中已经有了一杆秤，对平台有了心理上的预期，即平台应该怎样处理，我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默，态度至关重要。平台在QQ群T人，社区删帖，是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时，是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系，尽快沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。1、诚意，在事件发生后的第一时间，平台的高层应向投资者说明情况，并致以歉意，从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化，赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重，不回避问题和错误，重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误，但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧，往往一个谎言，需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内，负面信息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，网贷界充斥着谣言和猜测，无数推手将负面影响最大化，我会告诉你，有的同行也会起哄架秧子么，我会告诉你，有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场，投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断，快速反应，果决行动，与投资者进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制，完全丧失投资者的信任。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟，投资人就会以为那是幻觉，神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点，稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色，推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策，迅速实施。一般情况下，应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和同行及第三方平台充分
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关的5s原则
危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。 承担责任（Shoulder） 危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，应该坦然面对，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，公众是会理解的。 真诚沟通（Sincerity） 危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更重要，要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品，举行新闻发布会或恳淡会外，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一（Speed） 危机事件发生后，组织要以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，后续工作将难以开展。 系统运行（System） 在处理危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，哪个环节都不能出问题，一定要系统运行，不能顾此失彼。 权威证实（Standard） 作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量的好坏不是自己说了算的，要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂，必须用“权威”说法来证明自己。 今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 （赢客互动窦赢）
新媒体时代危机公关预警机制
新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。 如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。 掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。 声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则： 原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者
危机公关处理原则
危机公关处理原则 当企业面对危机公关时，必须在第一时间讯速作出反应，以下是非常实用的危机公关处理原则。 危机公关处理原则之承担责任原则 当企业危机关公发生后，公众只关两个方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 危机公关处理原则之真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 危机公关处理原则之速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 危机公关处理原则之系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
企业如何道歉危机公关的十项基本原则
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
企业危机公关解决方案
Since Steve Jobs invented the smart phone, this invention bears away people’s most free time, it is said that 80 percent of Chinese free time is spent on the various kinds of social media, here are some tables to show how popular these social media are, as we can see from the picture, 93.3percent of the netizens usually use social media, such as wechat and qq, the number of netizens is up to 751 million until 2017, it is a very huge market, so every firm is eager to catch these possible customers, they set up many public platforms in many social media, look at these pictures, this one is the platform of nike company in wechat, platform aims to send messages to the audience, such as the promotion of the new product or appeal their own business culture, this is the official account of samsung electronics, this one is a good example to appeal their sales promotion, give a SD card as a present,I think this way build a strong relationship between customers and firms, some people said that marketing is convenient than before because of these social media, indeed, however, on the other hand, if some companies break out some crisises, such as the product quality orproductive accident, these will spread in social media like the speed of light, as a saying goes,bad news has wings, in the past ,we can only rely on the journalist or print media to expose these, but now everyone has
危机公关与危机预警系统的建立28433
课*程*前*言: 在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每 一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机 会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型 特征。今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的 必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而 非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有 机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心 竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。 培*训*收*益: 1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性； 2、学会危机处理的基本原则、流程与方法； 3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力； 4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写； 5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。 参*加*对*象： 1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官（危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 培*训*形*式： 1、课堂讲述， 2、案例分析， 3、脑力激荡， 4、情景演练， 5、短片播放， 6、图片展示 课*程*特*色： 1、激情洋溢， 2、互动性强， 3、案例丰富， 4、贴近实际， 5、深入浅出， 6、逻辑性强 涉*及*案*例： 新航空难、东航空难、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光 明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超 标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、
危机处理的程序
危机处理流程和方法 危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展 危机公关的处理原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响酒店形象。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合以前的处理方式，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。所以，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 原则二：真诚坦率地面对媒体和公众 原则三：主动承担责任 原则四：言辞一致，统一对外 危机公关工作流程 第一时间联系直系上属——危机公关预案——处理措施——人员分工——需要的资源和准备——事后总结 顾客投诉的分类 1、控告性投诉
控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒、情绪激动。要求投诉对象做出某种承诺。 2、批评性投诉 批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静。只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 3、建设性投诉 客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 投诉的处理程序 1、快速处理程序 第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思。把握问题的关键所在，确认问题性质。 第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三、向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。及时向领班反应情况做及时处理。 第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 2、投诉的一般处理程序 第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
2017年企业舆情管理方案和危机公关原则
企业舆情管理方法和危机公关原则
关注管理舆情信息的重要意义 01 舆情管理的高效方法 02 CONTENT 危机公关的基本原则 03 MICE之于企业 04
PART ONE 关注管理舆情信息的重要意义 -公关危机案例 -舆情管理疏忽可能造成的危害 -当前媒介环境的特征
公关危机案例-三星手机爆炸事件 2016年8月24日-网友上传多张三星Note7爆炸照片；-韩媒戏称“100万韩元的炸弹” 2016年9月1日 -三星宣布召回全 球已售出250万部 Note7，并延缓未 上市市场的销售， 中国除外 2016年9月18日 ~9月26日 -百度贴吧三位用户 发表Note7炸机贴 -9月27日 三星驳斥指责 2016年9月2日 -中国的Note7不 受影响上市， -三星部门总裁道 歉，三星中国无致 歉行动 -14日与质检局沟 通后召回 1858部体验机 2016年9月28日 -用户实名采访揭 露Note7炸机经历 -9月29日 三星中国致歉并推 诿炸机原因 2016年10月11日 -三星全球停售 Note7,撤下声明， 删除产品讨论区 -10月26日 中国民航局宣布对 其禁航，截止目前 为止十个以上国家 采取同样措施 据统计，从9月9日 到9月13日，三星 股价累计下跌超过 10%，市值蒸发近 二百亿美元。 韩国三星电子10月27日公布2016财年第三财季报 告。财报显示，因Galaxy Note7智能手机被召回， 三星的移动运营利润比一年前下降96%,三星电子 净利润下降16.8%,整体营业利润下降30%。
舆情管理疏忽可能造成的危害 根据梅花MICE 数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理不完善而导致，82.6%事故性公关危机由于舆情管理处理不善（包含二度事故、媒体曝光失控、无效处理）而造成更严重的危害。 ?轻度-受损，影响力减弱，修复期较短-香奈儿降价事件 ?中度-严重受损，品牌信任度降低，造成特定阴影，修复期长且监督部门介入几率大-农夫山泉“标准门” ?重度-颠覆性破灭，监督执法部门介入，不可修复-三鹿奶粉“三聚氰胺”事件 品牌形象 1投资者关系 3 营收利润 ?轻度-短时间波动，随修复而渐稳定?中度-造成较大损失，持续时间与舆情管理及危机处理有效时长成正相关?重度-业务破产或生产线停止 2
企业危机公关管理制度
企业危机公关管理 制度
企业危机公关管理制度研究专家：谭小芳老师 谭小芳：国内知名的危机公关管理制度专家，长期致力于危机公关管理制度的发展研究，收集了大量企业危机公关管理制度的相关案例，在国内危机公关管理制度研究领域处于数一数二的地位。为了帮助企业管理者更好的掌握危机公关管理制度，谭老师推出了《危机公关管理制度》课程为学员悉心传授方法经验、答疑解惑。欢迎进入经典课程《危机公关管理制度》，寻找危机公关管理制度的全面解决方案！ 课程提纲： 一、危机公关管理制度课程导入 二、危机公关管理制度案例分享 三、危机公关管理制度课程结语 企业危机公关管理制度的关键点 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。
第二条危机对应方案的准备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机管理小组。 3. 分析公司潜在的危机形态。 4. 制订预防危机的各种对策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机控制和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机影响的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关计划落实成文字。 10. 按照有关计划进行不断地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其它重要公众。 5. 准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。 8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。 10. 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。 2. 使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。
危机公关的处理、操作流程、预警机制之令狐文艳创作
危机公关的处理、操作流程、预警机制 令狐文艳 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则
3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利 益”的角度，从“平衡”原则的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉 d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众
5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的 口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报 道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到 媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是 非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要 及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构
公司危机公关策划书模板
××公司危机公关策划书模板 一、公司背景分析 在众多老字号企业中，××公司最为著名。但却在20××年发生了“添加门”事件：××市民××平时经常喝××公司生产的饮料。但是不久后，××感觉胃部不适，前去医院就诊，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝××公司这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用××公司饮料不但没有得到缓解，反而会令病情加重。××的一篇博文将××公司推上风口浪尖。由于××公司的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生后，迅速引起来众多媒体的关注，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让××公司一时间背负着巨大的舆论压力。因此，策划此次活动，以消除“添加门”事件对于××公司的负面影响。 二、公关目标 本次公关活动的目标：澄清事实，让消费者放心，重塑产品新形象。 三、活动主题 安全品质，健康共享 四、公关具体操作步骤 为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我公司应召开一次新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、腾讯、搜狐等网络上
进行宣传。同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行××公司配方大揭秘和抽奖活动。 活动一：我们利用先前召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、腾讯、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及××公司的相关广告，澄清“添加门”事件的事实，并附上××公司为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到××公司企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解××公司，真正从内心把××公司产品定位为安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。 活动二：举办“××公司配方大揭密”活动和抽奖活动 活动对象：××、××等城市繁华地带的广大消费者 时间：20××年×月××日—20××年×月××日 地点：××、××等城市为主的大型超市以及卖场内。 活动具体流程： 1.在××、××各销售点举行抽奖活动：奖项设置：一等奖笔记本电脑一台（各大城市共××台），二等奖数码相机一部（各大城市共××部），三等奖再来一瓶（中奖率××%）。抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。通过购买××公司产品送台历的方式，使消
《企业危机预警与危机公关》课程学习总结
《企业危机预警与危机公关》课程学习总结 企业危机预警与危机公关这门课已经学习结束，虽然只有短短的两天课程，但是在张老师的指导下，我由原来的不清楚到现在对企业危机有了基础的了解，认识了许许多多的新知识。这门课的主要内容包括：认识危机和企业危机、企业危机的原因、企业危机管理与预警、企业危机防范、企业危机控制与处理、企业危机公关、媒体沟通等。 一、认识企业危机 危机是一个系统，企业危机并不不完全意味着坏事的来临，而是意味着未卜的前途。企业危机具有偶然性、必然性、威胁性、动态性、程度性、复杂性。我国企业面临危机、遭遇失败的概率极高，且普遍缺乏危机管理意识。由于我国封建社会的历史较长，工业革命的历史较短，企业管理理论与实践探索时间较短、经验较少。目前我国企业正处于转型的特殊历史时期，加强对企业危机管理研究，对整个社会而言具有极其重要的现实意义。 二、企业危机的原因 企业自身条件与外部环境的变化是危机的根源 诱发企业危机的原因主要有十大方面：（1）忽略策略引导的重要性；（2）缺乏良好的控制系统；（3）董事会形同虚设；（4）管理者独断专行；（5）忽略了管理的重要性；（6）无法把握外在环境变化的趋向，缺乏应对措施；（7）忽略顾客需求导向及品位的变化，因而丧失市场占有率；（8）不当地使用电脑，误认为电脑是万能的；（9）串改会计资料，弄虚作假；（10）组织结构失衡，不符合员工要求。 三、企业危机管理与预警 企业危机管理是一个系统活动，重点在于预防，其核心与关键是人的因素，是一个动态的过程。通过危机监测和危机评估进行预警，危机监测是企业预警的前提。 四、企业危机防范 第一，企业危机要从源头防范，危机往往在不经意的时候到来，要居安思危，建立以变应变的机制及应急机制；第二，企业危机的制度防范。完善公司治理及相关制度，构建企业内部控制体系。
危机公关处理流程
危机公关处理流程 背景 危机公关的定义：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声