培训手册服务篇
培训手册----服务篇
店铺个人形象要求
品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子.
化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。
指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。
制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。
名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。
鞋：清洁无尘。
袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定）
饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多.
其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。
站立时不可依靠任何物品。
不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。
在卖场内不许进食。
饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。
不做不雅动作。
我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序
开业准备：
当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。
自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带
1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱
2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态
3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表
查看POS库存,是否有未审核的单据
组织晨会的召开
传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况
宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标
营业期间
. 记录当天晨会日志
. 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上
. 促销活动的实施
关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传
促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等
接收货品,点货验收
时刻维持店铺卫生状况
营业结束
安排卫生的打扫
关闭射灯,及旋转灯箱,
清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
店员下班签字
关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机
关门、上锁
店长的作业流程
开业准备：
一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带
三. 店长
1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱
2.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正
常工作状态
3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表
四. 查看POS库存,是否有未审核的单据
五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善
六. 组织晨会的召开
1. 点名,检查签到本
2. 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况
3. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标
营业期间
一. 记录当天晨会日志
二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
三. 监督促销活动的实施
1.观注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
3.促销商品及时补货上架
四. 处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
五. 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等
六. 接收货品,安排人员点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
3对照点货数量,如有差异及时联系总部
七. 时刻维持店铺卫生状况
午餐期间
一. 合理安排店员轮流外出进餐
二. 收银员交接工作的及时监督
三. 检查营业高峰期零钱备用情况
五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理
营业高峰期
一. 查看截止销售额
1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
2.将情况通知店员,激励店员再接再励
二. 为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时检查与兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
4营业礼貌用语的时刻监督与提醒
三. 顾客反馈信息收集,并及时记录
四. 兑换第二天备用零钱
五. 对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况
2.周边同行商家的促销情况
3.市政规划(有助于门店开发)
七. 促销活动的执行及跟踪
晚餐期间
一. 合理安排店员轮流进餐
二. 监督交接班情况
三. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
营业结束
一. 安排卫生的打扫
二. 关闭射灯,及旋转灯箱,
三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
五. 店员下班签字
六. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
七. 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机
八. 关门、上锁
店长的职责
店长是商店里的最高负责人，店长管理质量的好坏将直接影响到整个商店的营运效率，一个高素质的店长就是公司主管的左膀右臂，店长对外是商店、专卖店，专卖柜的代表者，对内而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人，在公司和员工之间起到一个承上启下的作用。其主要职责如下：
1.各项指令和规定的宣布与执行
（1）传达、执行总部的各项指令和规定。
（2）负责解释各项规定，营运管理手册的条文
2.带领员工完成各项经营的指标。
3.员工的安排与管理
考勤本的记录、报告、依据工作情况分配人员，对商店职工的考勤，仪容，仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。
4.监督和审核商店的会计，收银等作业
5.掌握商店的销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品的淘汰
店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报销售的状态，库存情况以及新产品引进的销售状况，并对商店的滞销商品淘汰情况提出政策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。
6.维护商店的清洁卫生与安全
7.教育、指导工作的开展
店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求以及企业需求的经营目标，即使店长对总部的某些决策尚有异议或有建设性的意见，也应通过正常的渠道向主管或总部的相关部门领导提出，不可以在下属员工前表露出不满情绪或无能为力的态度。
8.顾客的意见和投诉的管理
9.各种信息的书面汇报
竞争对手之间的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面的形式向公司营运部汇报
10.店长的工作说明
每周按公司的要求与固定时间上传至总部的各类报表，以及对店铺销售额进度的掌控，销售情况的总结。
店员篇：日常工作流程
店员篇
开业前
一. 当班人员必须提前半小时（按各商场的要求）入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪表: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带
三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理
四. 出席晨会
1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.
2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法
3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来
4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临，欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请收好
营业期间
一. 及时发现空缺商品,及时补货
二. 对进、出顾客使用对应的礼貌用语
三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1. 介绍商品特性、工艺、规格
2. 推荐合适商品给顾客
3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并及时地向主管反映
二. 促销活动的实施
1.及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
三. 处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
四. 帮助新员工进行相应的指导与培训
包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等
五. 根据店长安排接收货品,点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.店内点货按箱中出库清单,逐一清点
六. 时刻维持店内卫生
午餐期间
一. 按照店长分配,轮流外出进餐
二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
四. 营业备用零钱的兑换
营业高峰期
一. 明确现有销售情况, 再接再励配合店长完成营业目标
二. 为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
三. 对进、出顾客使用对应的礼貌用语
四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五. 提高自身警惕性,防止店铺商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
六. 带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一. 按照店长分配,轮流外出进餐
二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
营业结束
一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理
二. 店员下班打卡或签字
三. 如为盘点当日,做好盘点工作
四. 如第二天休息,应做好相应的交接工作
五. 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机
顾客服务一． 1.微笑用微笑建立桥梁，微笑是通用的国际语言
打招呼
注：一起叫欢迎光临。
一定要用普通话与顾客交流，除非客人用方言。
备注：
主动介绍新品及促销活动给客人
节日时打招呼要加上节日愉快
介绍后慢慢退后，让客人随意
?等待客人
?正确的姿势，随时等待客人的光临。
?眼前没有客人，不可跟同事聊天。
?不可胳膊扶在橱子或插入口袋，面露不耐烦或呆若木鸡的站着。
?不可隔着通路，与同事大声喧哗嘻笑。
?随时遵守固定位置。
?不要闲着没事就随便走开。
?要很清楚的了解自己的固定位置在那儿?和为什么要在那里?以及随时守着自己的岗位
2．观察
留意顾客的需求
备注：言不由衷，东张西望。
用手指道，而自己不动，亦步亦驱
起步最重要！
能否抓住客人的心，那就看最初的十秒钟自己所讲的话。
A、明朗的笑脸
?不要机械性的反复着“欢迎光临”？
?“欢迎您的光临，不知您要些什么？”以这种心情接近客人
B、最恰当的时间
?随时算好最恰当的时间，善于接近。
?千万不要因接近的太早或太慢，而导致失败
?在客人的心理中，具有“想自由参观-------别老缠着！”，以及“不愿被冷落-------我还是特地来
光临的呢！”等等的矛盾。这一点要注意。
?客人对某一种商品看得很久时----我拿给您好吗？
?----请您拿起来参观一下。
?---- 这是我们的招牌商品。
?客人看了商品后刚抬头时----欢迎光临，我拿给您看好吗？
?当客人手触商品后----您觉得如何？
?----请您看一看。
?----这是我们的新产品
?
?当客人似乎在找商品时----欢迎光临，请问您想找什么东西吗？
?----欢迎光临，您需要什么东西？
?
3.介绍
货品介绍
备注：喋喋不休、夸张的
?与客人的视线接触时接着立即说明商品的优点，更有效果。
----（不可因要由柜取出商品而觉得客人烦.客人看时要很乐意的拿给他看。）----尽量让客人摸到商品
----戴在身上的商品，尽量让客人戴在身上。
----人的感觉有看、听、嗅、舔、摸等五种，
但其中以摸的感觉最确实，可以直接关联到拥有欲。
4．服务
注：一定要上前服务。
备注：没交代便走开了，动作缓慢
选择一个让顾客尴尬的位置。
?善于利用两三种商品
----一次不要提示太多的商品。
----一次提示太多的商品，会让客人迷惑
不解。
----有系统的按序提示两三种商品。
?先提示价格低的
----不知客人要多少价钱的商品时，由便
宜的按序提示高的。
----用双手谨慎的拿着商品，以显示商品
价值。
----不要乱摔商品，显示出像便宜货。
----顺便加上必要的说明。
备注：单手指指示顾客到收银处
交代不清
把找的钱放在台上，待顾客自取
注意：如后面有顾客排队应礼貌的请稍等。
声音太小、太低、不容易听就会发生错误。
◆被重问一次也要很轻松的回答。
◆把钱放入盘里. 别忘了查对一下发票及找钱
◆找钱数目较多时不要一起塞给他，而先数
给他看再递给他，并说一声“请查点一下”。
备注：不要让顾客尴尬。把客人的信用卡及收据乱放于台子上，待顾客自取。
备注：胡乱地把货物塞入袋内。
点头，怀着谢意送客人。
“谢谢您，欢迎您再光临。”
客人要走时，要怀着谢意，说出感谢的话。
不要客人还在眼前就急着收拾，
好像在赶客人
客人走后，查看一下有无遗忘物品。
客人进店时与成交后应注意事项
1.打招呼时，口气温和、语气适中。
2.给客人一个微笑，让客人有一种惊喜。
3.不要跟在客人后面，要从正面接触客人跟她打招呼及介绍产品。
4.要从心里欢迎客人，不要心里认为客人到底买不买。
5.没有买到东西的客人也要礼貌的对待。
6.顾客完成交易后，等待客人所有东西放好后，在将购物袋双手递给她，一定要让客人拿的方便。目光接触，欢迎再来。
7.如果帐台与门之间有一定距离，可以将客人送到门口。欢迎再来。但不要喽嗦。
销售过程时注意事项
1.衣架不要从衣领上抽出，注意会使衣领变形。
2.介绍产品时，给客人拿2款以上货品试穿。
3.客人在试穿时最好能帮忙把吊牌放进衣服里面，裤子帮忙整理一下长短，询问试穿感觉。
4.提醒客人试穿时随身物品保管好。
5.先询问客人试穿时不舒服的地方在那里。.忌讳用一些模糊用语。
6.要知道与客人交流，为顾客服务是有价值的。
7.站在客人的立场上为客人着想。
8.成交时询问是否有其他需要，促进二次成交。
9.留顾客资料。
推销示意图
接待顾客找出顾客的需求
礼节要周到专业和亲切的建议
介绍货品
说服客人提供有意义的信息给顾客
做工、质地、价钱、
售卖情况等因素
借机会推销其它货品
和把握机会落实成交
（完善的售后服务、优质的购物环境）
用心服务聆听观察
公司提供的顾客服务介绍
A修改衣物的服务
修改的主旨
――我公司可以为顾客提供修改服务，但我们应告诉客人一些常识；如腰围大些可系
皮带或把上衣塞进去；袖子长些更有休闲感；裤子长些可反摺；棉织品下水后会缩一点，等等．如客人坚持要修改，以修改后不变形为主．
修改衣服原则：
――衣服修改后不变形
――衣服修改后原来的设计款式不变
――以最简单的修改为基准，例如裤子改短，袖子改短，等等。如遇到客人坚持要求较复杂的修改，应与仓库修改师联系后再答复客人，不可擅自做出决定。
免费修改服务
――除大减价的货品不提供修改服务外，其余情况公司都提供免费修改的服务。
――告诉客人修改衣服所需时间为一星期左右，如果客人坚持要求在最短的时间内修改，应立即通知店长与仓库修改师联系后答复客人，不可擅自做出决定。
――修改单须清楚填写，将第一联交顾客保留，并告诉顾客取衣服时要凭此修改单及收据。
――如货品售出后一段时间内出现瑕疵，顾客要求我们修理，我们视情况进行处理，如果确实是货品原因，公司提供免费修理，并向顾客道歉。
自费修改服务：
――如顾客坚持要求当场取货，应视情况答复客人，如果有条件做到送去外面当场修改，应帮助客人解决，但修改费自理。
――自费修改前一定要与客人沟通好，再进行修改。
――如货品的损坏因顾客的过失引起，亦可视情况提供修理服务，但务必请客人自费。
B保留货品的服务
――顾客如果要求保留货品，须支付订金，数额为50元/件，并填写“订金单”，将“订金单”第一联交顾客保留。
――订金保留货品两天，第二天时打电话通知顾客来买，第三天顾客再不来，将货品放回卖场。
――第三天到第七天内顾客前来收取订金，应全数归还。
――第七天如客人不再来取订金，则全数没收，但事前须再一次电话通知顾客来取订金。
――以上规则须事先向顾客说明清楚。
――大减价期间一般不提供保留货品服务。
C调换货品的服务
――公司提供货品售后服务。
――如因质量问题引起调换货品，应立即给予调换，并向顾客道歉。
――如因尺寸、款式、颜色等因素引起调换货品，应将时间限制在三天之内，并检查该货品是否完整如初及吊牌依然存在，但这种情况不适用于大减价的货品。
――因出售未说明清楚衣物的洗涤方法，或者洗涤方法标签显示不正确，造成货品因
洗涤不当而出现的变形或质量问题，应立即给予调换，并向顾客道歉。
――如果双方因质量问题的判断而产生分歧，应将货品送至质量鉴定所检验，如果检验结果确定是商品质量问题，应立即给予调换，并给予报销质量鉴定费用，同时向顾客道歉。
――公司提供货品调换服务时，顾客须出示发票、收据。
D电话查询及转换货品的服务
――如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应向其他店铺或货仓电话查询后再答复客人。
――如果查询到其他店铺有该顾客所需的货品，应征求顾客意见：是去对方店铺购买还是等候我们做“传送”在本店购买。
――应尊重顾客自己的选择，决不可因嫌麻烦让顾客去对方店铺购买，或者因因营业额的关系而坚决留顾客在本店购买。
――电话查询货品时双方店铺应真诚合作，将顾客的利益和公司整体利益放在第一位。
――如果因员工的人为过失，使顾客无法取得保留的衣物，应立即向顾客说明情况并道歉。
推销技巧
一.顾客类型
1．标新立异型：追求新潮，喜欢新货，爱面子，前卫
办法：介绍新货及其新异的地方。
如：今年比较流行、杂志上有、电视上有近似的款式。交换对流行
的看法。
2.友善型：喜欢与人交流，希望得到你礼貌的对待，开朗、健谈。
办法：殷勤对待，多交流，了解对方的需要，能提供不同的意见和建
议。但自身要有好的审美观。
3.主导型：有主见、固执己见，愿意说不愿意听。
办法：在适当的时候再上去，给客人一个空间独自看看。迎合对方的
观点，耐心服务，不要催促对方做决定。
4.精打细算型：关注价格、善于提各种问题，仔细、要实惠。
办法：要有丰富的专业知识。强调物有所值，详细的解释货品的好处。
自信心强。
二.货品知识
我们所说的推销就是将货品的好处、特点、功能、时尚讯息，逐一的介绍给顾客。因为货品本身是不会说话的，所以要我们帮它说出来。任何货品都有它本身的卖点，无论是颜色、款式、做工、质地、价钱、售卖情况等因素都可以成为推销的内容。
三.货品功能
1.这个货品是什么？它和其它货品有什么不一样的地方。
2.适合什么季节穿。什么时候有新品。
3.适合什么场合穿。怎么穿着。
4.适合什么人穿：年龄、气质、职业。
5.怎样搭配，在搭配上要注意那些要素。
6.值多少钱。
7.有多少种颜色可选择。有多少尺码可选择。
四.销售技巧4个S
SPEED 速度
SMART 机敏
SMILE 微笑
SINERITY 诚实
备注：
?紧记店内每件货品的特征、颜色、价钱、质地、做工、有什么尺码，放
在那里，可以搭配哪些其他货品。
?每次有新品来时，都应注意该货品有哪些特点，哪些地方和其它货品有
不同或相同点。
?每次有新品来时，都应亲自试穿一下感觉。这样介绍起来货品有亲身感
受，会给成交率带来机会。
?当你拿一件衣服给顾客的时候，你就应该很清楚这件衣服适合客人的着
装、体形吗？如感觉不适合客人，可为她挑选其它款式或颜色的货品。
反之，如果客人已经很喜欢你介绍的货品，你就要对自己有信心。借机把握成交率。
五.促进顾客消费过程的五个阶段
1.等待时机。
2.接近客人。
3.说明产品。
4.建议说服。
5.成交。
不建议用直线型方式对客人，这样对客人有压力。建议用曲线型方式对客人，伺机而动
六.推销小技巧
“什么样”与“那一种”
别问什么样的，而应该问哪一种
这是很重要的一句话。客人有“不知该买
什么样—”等茫然不知所措的心情，很容易
变成“以后再说”的这种心情。这时你若
很快的把它列到“那一种好呢？”这一个阶段，那就可以说生意已经做成了一半。
“是这一件洋装或那一件洋装呢？”
这一句话在这种情形将会产生某一种效果。
不要轻视廉价商品
有人为了欲售高价商品而轻视廉价品。
可是客人很容易由高价朝向廉价，所以绝对
不要轻视廉价品。
平常对于廉价品都会说“与价钱比起来真是好货”，中等的就说“这是更好的商品”，贵的则说“这是最好的商品”等话，可是最好还是向客人说明该商品的优点
（品质、技能性、流行…..等）。
物业管理客服基本培训手册
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
培训类学校教师管理
4.6教师管理： 4.6.1《教务手册》（以教师行政管理、教师考核为 主）； 4.6.2《续班手册》 4.6.1专职教师的待遇 4.6.1.1专职教师的工资 专职教师是学校教师组成部分中最重要、最核心部分。专职教师业务能力水平、敬业精神、对企业的忠诚度对学校的发展起到至关重要的作用。所以专职教师的工资结构力求能充分、公正的考核教师的业务能力、培养教师的敬业精神和对企业的忠诚度。 根据教育工的特点，依据“按劳分配”的原则，专职教师工资按教师工作量和工作能力进行核定，教师根据自己的工作岗位获取相应的报酬，充分了保护教师的合法权益，公平体现了教师的劳动价值。 根据专职教师是否从事其他行政管理工作或教学管理工作，将专职教师分为普通专职教师与职务专职教师。职务专职教师为除作教学工作外还承担其他行政管理工作或教学管理工作，行政级别为组长以上的专职教师。 普通专职教师的工资结构： 课时工资+基础工资+奖金 职务专职教师的工资结构：
课时工资+基础工资+职务工资+奖金 4.6.1.1.1专职教师的课时工资： 1、学校以课时计算课时工资的计算单位。根据课程要求的不同每课时为40-50分钟。 2、课时工资部分规定了试用期工资、课时工资、培训工资、代课工 资、加班工资、超工作量工资的标准及实施办法。 试用期工资 试用期内，课时工资为28元。试用期满，签订聘用合同后，课时工资为30元。（试用期一般为3个月，学校可根据试用其表现情况延长或缩短试用期）。 课时工资 教师课时工资采取浮动制，建立学校内部竞争体系，适用对象为所有与学校签定了聘用合同的教师。 每个学期末，学校对全体教师进行学期考核，以现行课时工资标准为浮动基数，综合各项考核指标，根据考核总成绩由高到低的排名结果在原等级上进行相应的上下浮动； 课时工资每学期浮动一次。春季考核后确定的工资标准从7月份开始执行，秋季考核后确定的工资标准从1月份开始执行。 课时工资等级标准
某服务中心信息化建设培训方案
某服务中心信息化建设培训方案 卫生信息化工作是推进医改的重要支撑保障手段，也是深化医改的标志性工作。信息化技术能促进医院各项改革措施的落实，推动医院改革的深化，信息技术已日益成为提高医院科学管理水平、医疗服务质量和医疗工作效率的有力手段，加快信息化建设是深化医院改革、促进医院发展的必然要求。为配合中心建设发展战略，明确未来医院信息化建设发展的方向、目标和重点，积极地、有计划地稳步推进医院信息化建设，我中心按照要求，结合实际制定本培训方案。 一、培训原则 紧密结合中心发展规划，突出专业理论知识、实际操作技能的提升和综合素质的提高，根据中心发展需求和业务需要，实事求是，精心组织，注重实效，不断完善，确保质量。 二、培训目标 强化中心管理，优化工作流程，规范工作行为，提高运行效率，突破管理难点，借鉴先进经验，促进中心发展，以病人为中心，以优质、高效、低耗为目标，实现中心所有信息最大限度的采集、传输、存储、利用和共享，实现中心内部资源的有效利用、业务流程的最大优化。为确保政府信息及时、准确、公开发布，高效地利用网络信息科技手段，严格落实有关网络信息安全保密方面的各项规定。 三、培训职责 按照职责明确、上下贯通的原则，根据中心的特点，安排专人负责信息化培训工作的开展，统筹安排中心及各服务站相关人员信息化培训计划，负责中心信息化建设培训工作的日常管理，负责培训资料
归档管理。 四、培训内容 根据培训原则，本次信息化培训开设技术培训和业务信息化心得分享，主要课程涵盖以下内容： （1）技术培训 计算机基本设置、计算机操作系统日常使用，计算机病毒防范方法；上网搜索资源下载文件等。 （2）业务信息化心得分享 核心业务系统实施经验分享，包括电子病历系统、HIS、数据中心等，包括近期出台的医疗信息化新政策、电子病历应用管理规范与分级评价标准。 五、时间安排与方法 （1）时间安排 本次培训拟定于本年5月底及10月底各进行一次培训课程，具体培训时间由信息化培训负责人计划安排。 （2）具体方法 本次信息化培训采用多煤体授课形式进行，培训人员包括中心职工及各服务站相关人员参加。 六、实施原则 为进一步提高培训工作效率，合理使用现有资源和配置，以注重实效为原则，由培训领导小组统筹安排培训的管理工作，协调各职能科室的培训计划的安排与实施，以保证培训工作的正常运转。 七、具体要求 （1）加强组织领导。由专人负责培训管理工作，确保培训工作顺利实施，取得预期效果。
物业管理公司新员工基本培训手册
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
服务管理内部培训工作流程
服务管理内部培训工作流 程 Jenny was compiled in January 2021
广东某某商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。 内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验；
3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对评估结果进行分析和存档。 七、附件 1．附表一：《内部培训项目申请表》 2．附表二：《内部讲师资格评聘表》
英语教师培训手册
教师培训（英语）——词汇教学 英语词汇教学有两大任务： 1.使学生掌握一定数量的单词和习语。 2.使学生掌握学习词汇的方法。 词汇教学的技能是： 1.以句为单位，注意词不离句，句不离文。 2.音形义结合，音，形，义构成一个单词的三个要素。 音，读音;形，拼写；义，词义和语法意义。 教学中我们应注意音行义合一进行教学。 3. 词汇教学法的基本顺序是：呈现，练习，交际这三步。 4. 具体分析，区别对待。 教师教实义词时应尽量与实物，动作挂钩，培养学生的形象思维。 教师注意比较。 用构词法来教单词。 5. 循序渐进，逐步扩展。 讲解词的意义和用法坚持由少到多，由浅入深，逐步扩大，不断加深认识。 6. 反复练习，巩固记忆。 教师通过写同类生词帮助学生回忆同类的词。 7.培养学生自学词汇的能力。 参考资料：千人学校的经验和教训丨深度观察（右键蓝色字打开超链接查看相关内容） 教师培训（英语）——课文教学 英语教材中的课文一般综合体现了语音,词汇,句型,语法,日常交际用语。中小学的英语教学课文是重点。 旧的英语课门教学常常过分强调知识的讲解，往往以读单词，讲解分析，翻译，背诵这个固定模式进行。 新的课文教学方法更注重教师为主导，学生为主体的教学原则。 通过课门教学，注重培养学生实际应用语言的能力。 课文教学常常有如下几个环节：准备，呈现，巩固，发展。
课文教学常用的几种呈现方式： 1. 整分合的呈现模式，即整体呈现课文，了解目标差，讲解难点，重点，再一次总体呈现课文。 2. 先解难后整体呈现的模式，即设立情境——解决难点——整体呈现课文。 3. 边呈现，边讲解，边操练的模式，即在每个句子中都赋予情景，动作，教语时融汇句子的学习中，边讲边练边讲解，不断反复，达到掌握。 课文教学的几个步骤：准备，呈现与讲解，巩固与发展。 课文教学技能要注意把握如下几个问题： 1.从视听说入手。 2.坚持情境教学。 3.加强整体教学。 4.不同题材的课文采取不同的方式。 教师培训（英语）——课型概观 中小学英语课堂教学中,有的课突出听说训练,有的侧重阅读能力的培养,有的强调语法练习。不论哪种类型的课都有其特定的教学步骤和技巧,以达到优化课堂教学和提高效率的目的。 对课型的把握是一个教师应具备的基本素质。 什么是课型呢？ 课型是根据教学目标，教学内容，教学过程的特点划分的课的种类。 课型的划分为教师提供了备课，授课和评课的公认依据，又有助于教师围绕各课型的教学目标去突出重点，突破难点，从而避免教学上的随意性和重复性。同时，也有利于学生有的放矢地完成各项学习任务。 课型划分标准不同会有不同的课型。 英语学科的课型一般按语言知识划分有：语音课，语法课，词汇课和课文课。 按言语技能又可分为：听说课，口语课，阅读课，写作课，翻译课。 如果按教学过程分，又可划分为：新授课，巩固课，练习课和复习课。 按语言知识，言语技能划分的课型属专项课型，通常在大学英语教学中运用。 按教学过程特点划分的课型属综合课型，较适合于中小学英语教学。 那么，中小学英语老师按照课型特点展开教学是否会增加负担呢？答案是否
物业管理培训资料
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
教师培训管理平台使用手册
培训管理平台 用户操作手册 版本号< 1.0 > 发布时间< 2011年3月> 编写人<施健> 修订人< >
目录 1引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2预期的读者和用户数 (4) 1.3本文档阅读方法 (5) 2本系统业务流程介绍 (5) 2.1总体业务流程 (5) 2.2各个主要的分支业务流程 (6) 2.3各个角色在各分支业务流程中的‘职责’交叉表 (6) 3系统使用说明 (7) 3.1培训培训申报和审核流程 (7) 3.1.1第一步：『培训机构』申报培训项目（班期） (8) 3.1.2第二步：『教育行政部门』审核培训项目 (11) 3.1.3第三步：学员自主选择培训班报名（见3.2.1） (12) 3.2学员自主报名、校方审核流程 (12) 3.2.1第一步：『学校』本校教师信息管理 (13) 3.2.2第二步：『学员』查看培训班期、自主选报 (15) 3.2.3第三步：『学校』报名审核 (16) 3.3一轮报名、办班调整和二轮补报流程 (17)
3.3.1第一步：『学员』自主报名（一轮，不设上限） (18) 3.3.2第二步：『培训机构』对饱和报名的班期进行筛选 (19) 3.3.3第三步：『教育行政部门』对报名很少的班期做‘取消办班’ (19) 3.3.4第四步：『学员』进行二轮补报 (20) (21) 3.4培训执行、录成绩、看评价 (22) 3.4.1学员报到登记 (22) 3.4.2第二步：『培训机构』录成绩 (22) 3.4.3第三步：『培训机构』组织学员评价 (23) 3.4.4第四步：『培训机构』查看评价 (24) 3.5其他单体功能及常用使用技巧介绍 (25) 3.5.1学员（教师）如何查看个人报名的最新审核情况？ (25) 3.5.2学员（教师）如何查看个人所有培训记录？ (25) 3.5.3学员（教师）如何对所参加的培训班查看进行评价？ (26) 3.5.4教师发生离职、调动等情况，学校该如何处理？ (26) 3.5.5本系统对上网不便的偏远地区的‘变通’使用方法： (26) 4关于教师基本信息库的一些说明 (26) 4.1信息的来源 (26) 4.2数据完善要求 (27) 4.3统一身份认证及展望 (27) 4.4从开发者角度看使用本系统建议 (27)
服务中心培训学习制度
服务中心培训学习制度 为进一步提高全体职工的整体学习能力、创新能力和综合素质，不断推进单位事业的改革与发展，结合工作实际，特制定2017年度培训学习制度。 一、指导思想 以党的十八大六中全会精神为指导，以加强能力建设为出发点，围绕以学专业理论、学业务知识、学法律法规为主要内容，以制度和体制创新为重点，全面推进培训学习教育工作，广泛开展争创“学习型单位”活动，推进学习型单位建设。 二、目标原则 通过开展争创“学习型单位”的培训学习活动，牢固树立学习理念、落实理念、创新理念，构建终身教育体系，强化落实机制、创新机制，在全体职工中形成终身学习、全员学习的风气，形成个人需求、有效学习、奋发有为的氛围，使全体职工整体素质得到明显提高。 在开展争创“学习型单位”的培训学习的过程中，坚持全员参与、自学为主的原则，循序渐进、分步实施的原则，解放思想、不断创新的原则，学以致用、贵在落实的原则，严格考核、奖优罚劣的原则。 三、主要措施 （一）进一步提高认识，加强领导。充分认识培训学习在医疗卫生工作、医学科研、卫生人力资源开发等方面的基础性、战略性和前瞻性的地位与作用，增强做好培训学习工作的紧迫感和
责任感，把培训学习工作纳入重要工作日程，作到组织落实、人员落实、工作落实。 （二）建立严格的学习考核制度。 1、制订具体的学习计划。根据全员参与、终身学习的要求，本着“缺什么学什么”的原则，以单位教学班子为主体，抓好每月一次大课的教学；每周一次小课的学习计划。坚持学习交流制度，单位每半年举行一次救护培训讲座交流会、专业知识竞赛或演讲，把树立典型和推广典型有机结合起来，通过先进典型的辐射和带动作用，把建设学习型单位工作不断引向深入。 2、全体职工要严格遵守学习纪律，不得无故缺勤。每周四下午定为单位“学习日”。单位组织职工集中开展轮流讲课制度的学习活动，经考核连续3次缺勤者，年终考核不得评为优秀。 （三）突出重点与全面推进协调发展的原则。培训工作要结合单位实际，做到实事求是，因地制宜，突出重点，全面发展，努力造就一支高素质的干部职工队伍，确保单位培训教育工作的健康发展。
【服务管理】培训游戏大全
【服务管理】培训游戏大全 一、部属角色与领导角色 目的：模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则： 1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直截了当主管的角色，三人扮演部属角色； 2、任务分不写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色； 3、上级主管与部属分开做，由直截了当主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。 5、游戏时刻40分钟。 部属角色单（一） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（二） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（三）
1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 直截了当主管角色单 1、你能够与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直截了当主管沟通，不能越级指挥 2、包括你在内，每人手中都有5种图片 3、你的任务确实是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时，请举手。 5、有任何咨询题，可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白，也不可传递。 5人相同的图形是： 二、撕纸
物业管理手册范本
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
培训手册服务篇
培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。 名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋：清洁无尘。 袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁
售后服务中心培训管理办法
售后服务中心培训管理办法 第一条目的 为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。 第二条适用范围 适用于新员工和售后服务中心全体人员。 第三条培训职责 1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时 间以集团人力资源中心安排为准。 2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。 3、集团售后服务中心负责年度和月度培训计划的制定和实施， 并对培训效果进行评估和考核。 第四条培训内容 1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。 2、公司各项规章制度 ①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》； ②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业
管理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。 ③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。 ④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。 第五条培训时间 1、新员工培训： ①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天； ②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。 2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次 培训时间不少于2个课时。 3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识 培训，每次培训时间不少于2个课时。 第六条培训纪律 1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能
【服务管理】培训管理
【服务管理】培训管理 第20章培训管理 (2) 20.1介绍 (3) 20.2机构培训管理 (4) 20.2.1 目的 (4) 20.2.2角色与职责 (4) 20.2.3启动准贝II (5) 20.2.4 输入 (5) 20.2.5主要步骤 (5) [Stepl]确宋机构的培训需求 (5) [Step2]制定机构的培训计划 (5) [Step3]执行培训 (6) [Step4]评估培训效果 (7) 20.2.6 输出 (7)
20.2.7结束准贝!! (8) 20.2.8 度星 (8) 20.3项目培训管理 (8) 20.3.1 目的 (8) 20 3 2角色与职煮 (8) 20.3.3启动准贝I〕 (8) 20.3.4 输入 (9) 20.3.5主要步骤 (9) [Stepl]确定项目的培训需求 (9) [Step2]制宋项目的培训计划 (9) [Step3]执行培训 (10) [Step4]评估培训效果 (11) 20.3.6 输出 (11) 20.3.7结束准贝II (11) 20.3.8 度量 (12) 20.4实施律议 (12)
培训管理（Training Management, TM ）是 指根据机构（或项目）的需求来制定培训计划， 并监督该计划的实施，确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程： 机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] 项目培训管理 [SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。 建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 按范围划分，培训管理可分为“机构培训管 机构培训管理的对象是公共的培训课程，这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业
教师培训手册
第一章《语文课程标准》——让我们更上一层楼 国家教育部副部长王湛解读《语文课程标准》（摘录） 一、加强对教师的培训和指导工作 推进课程改革，教师起着关键性的作用。在研究、实验新课程方案过程中，加强对“教师培训”工作的研究，建立起新型的教师培训模式。 伴随新课程的推进，教育部组织了包括省地两级教育行政管理部门的负责人、教研室主任和教研员、校长、骨干教师在的国家级新课程培训。新课程的培训容主要围绕《纲要》、课程标准、教学与学习方式改革、评价与考试制度，以及课程管理等主题展开。在通识性培训基础上进行学科培训，培训方式采取专题报告、桃林、研修、案例分析等多种方式，确保培训工作有效地进行。随着实验的扩大和推广工作的开展，各级教育行政部门、师院校和教师教育机构都对课程改革中加强教师培训工作进行了规划和部署。 二、以创新精神和实践能力的培养为重点，建立新的教学方式，促进学习方式的变革 新课程强调教学过程是师生交往、共同发展的互动过程。在教学过程中要处理好传授知识与培养能力的关系，注重培养学生的独特性和自主性，引导学生质疑、调查、探究，在实践中学习，使学生成为在教师指导下主动的、富有个性的过程。教师尊重学生的人格，关注个体差异，满足不同需求，创设能引导学生主动参与的教育环境，激发学生的学习积极性，培养学生掌握和运用知识的态度和能力，使每个学生都能能得到充分的发展。 三、课堂和学生生活出现新的变化 课堂较多地出现师生互动，平等参与的生动局面。学习方式开始逐步多样化，乐于探究、主动参与、勤于动手成为教学过程中教师的共识。在这种课堂氛围下，许多教师反映他们“经常有惊喜”，“经常会发现学生的闪光点”，“经常被难住”。新课程改变了教师一味传授的权威地位，拉近了师生之间的距离，拉近了学生与社会、与生活的距离。 课堂教学的组织形式也在一定程度上发生了变化，一些教师尽可能地组织学生运用合作、小组学习等方式，在培养学生合作与交流能的同时，调动每个学生的参与意识和学习的积极性。学生们普遍反映，现在的课堂教学形式多样，经常开展讨论、交流和合作学习，让大家共同提高；老师们多是鼓励性的话语，比以前更和蔼可亲了；学习容也宽泛多了，经常能够联系、接触社会实际，从生活中来学习、作业形式也丰富多了，有手工制作、画图画、讲故事、查资料、活动性作业比书面作业有明显增多。家长们也普遍反映，学生比以前显得更轻松了，更喜欢上学了，对学习比以前更有兴趣和积极性了。
客户服务中心新员工培训方案说明
新客服代表培训方案 一、培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 二、培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目容及培训时长如下： 四、培训容 (一)业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
①A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回 购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及业务、 手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托流程）及X-ONE集易柜台系统使 用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ②IT相关产品(安芯U-KEY) ③集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规； ①客户服务规用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ①沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 （二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要容如下：
服务管理普通员工培训实施办法
服务管理普通员工培训实 施办法 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
普通员工培训实施办法 （一）培训目标 第一条本细则是人事部门进行人员培训时的主要参考依据。 第二条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第三条培训目标的具体内容： 1.提高在职人员的工作效率； 2.通过培训改进员工工作表现； 3.为在职人员未来发展或变动工作作准备； 4.通过培训使员工有资格晋升； 5.减少意外，加强安全的工作意识； 6.改善在职人员的工作态度，尤其改变浪费的习惯； 7.改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的局限性； 8.培训新进员工以适应其工作； 9.教导新员工了解全部生产过程； 10.培养在职人员的指导能力，以便在企业扩大规模时指导新进员工。 （二）培训内容 第四条确定培训目标后，须确定培训的内容；下列各项，可以帮助在职人员了解其义务、责任与学习态度；普通员工培训主要包括以下内容： 1.技术或工作方法的指导； 2.关于安全操作方面的指导； 3.通过一项技术或（和）一种方法使在职工作人员减少材料浪费； 4.教导材料处理方法； 5.在学习时训练机器设备操作方法； 6.学习员工工作标准； 7.改进或改变工作态度。 （三）培训形式 第五条教育培训还须考虑培训形式——有了正确的培训形式，方可达到培训目标。第六条教育培训可采取以下形式： 1.脱产培训与在职培训相结合； 2.专职教师和兼职教师相结合； 3.实地工作培训和教室授课相结合。 （四）教学方法 第七条本公司业务员的教育培训的教学要可采用授课和示范方法两种相结合形式。第八条在选择授课方法时，须注意以下两点： 1.授课是传授知识的最佳方法； 2.示范是教导技能的最佳方法。 第九条计划教育学时须考虑以下几点： 1.教学主题是只需要一次特别讲课还是需要一系列讲课； 2.教学之后是否需要讨论； 3.教学主题是否需要示范。 （五）培训视听教具
培训学校薪酬绩效管理手册教学部市场部
培训学校薪酬绩效管理手册教学部市 场部
薪酬绩效管理手册(教学部+市场部) 1.教师薪酬福利制度方案一 2.教师薪酬福利制度方案二 3.教师薪酬福利制度方案三 4.教师薪酬福利制度方案四 5.教师薪酬福利制度方案五 6.教师薪酬完美版 7.教师工资评级方案一 8.教师工资评级方案二 9.教师考核方法与星级评定 10.教师奖惩规定 11.市场部人员岗位职责 12.市场部工资方案（3种） 13.市场经理岗位职责 14.市场部提成方法
教师工资、福利制度方案一（正式签约专职教师类） 一.工资 学校本着劳资兼顾互助互惠原则,给予员工以合理待遇。 1、待遇包括：基本工资、岗位津贴、课时工资、绩效奖金、全勤奖、补贴、保险等。 2、基本工资：专职教师基本工资1200元/月（含600元课时费）。 3、教师基本课时工资：试用期教师为30元/次（二小时为一次）,转正教师的课时工资经过评级后按级别定。转正不足一年的教师为新老师,初始课时为33元/课时,评级时级别最多升两级。 （实发课时=基本课时X班级实际人数/班级标准人数,班级标准人数为满班人数的80%） 4、全勤奖：50元/月（当月满勤可发、迟到或请假均不发）。 5、车补：跨区上课的老师,享有3元/次的车费补助。 6、加班费：20元/半天,40元/天,加班具体时长根据工作需要而定, 少于5个小时为半天,超过5个小时按一天算。（由校长或直接上级审核批准方能计算）,如属于布置的任务没有完成者不算加班。 7、证书补贴：有教师资格证加补贴20元/月,过大学六级、PETS-4级加补贴80元/月。过专八、PETS－5级加补贴150元/月。 8、学历补贴：大专50元；本科100元。 9、保密费：100元/月。
售后服务服务管理培训效果考核二
（售后服务）服务管理培训效果考核（二）
5S培训效果考核（二） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共40分） 1、5S是指：。 2、5S运动起源于通过规范营造壹目了然的工作环境，培养员工良好 的其最终目的是 。 3、整理的目的主要有 等。 4、整顿即把的物品加以放置，且保持于需用时能立即取出的状态。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫的目的有等。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法且贯彻执行及维持其结果。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性 3、以下不是的整顿实施要领的有哪些（） A、划线定位 B、场所、物品的标识
C、规定放置方法，明确数量 D、制定考评方法 4、以下不是清洁的目的的有哪些（） A、提高产品品质 B、塑造洁净的工作场所 C、养成良好习惯 D、压缩库存量 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作会使花于表面工作上的时间增多，进而影响生产的效 率？（） 2、5S活动能够不按先后顺序推行，但必须注意相互间的关系和衍接（） 四、问答题（共18分）： 1、请简要的说明5S中“整理”的实施要领？且试阐述为何做好第 壹步至关重要?(8分) 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？(7分) 3、实施5S中的素养最重要的目的是什么?请结合你的见法谈谈其主要的推行方法?(8分) 五、论述题：（共12分） 1、于5S现场检查过程中，检查组于包装车间壹角发现大量好象很 久没有使用过的包装箱询问包装车间领班得知:“此批包装箱是A-001产品的专用箱,但此款产品已经有壹年多没有生产了,可 是如果把它扔了,以后可能会用到的”。请就该领班的言语阐述你的见法，如果你是这位领班，你将如何处理此情况？
物业管理服务基本培训手册模板
基本培训手册 一、投诉处理培训 经过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训, 使员工掌握处理投诉的技巧, 怎样回复才是客人或投诉者( 外部门、本部门员工等) 最满意的。同时, 应该知道的是, 怎样在处理投诉的结果中得到启发, 要善于发现问题, 解决问题, 改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉, 客户对本广场投诉是正常现象, 也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处理客户投诉时, 应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉, 说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞, 说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情, 同情客人的处境, 努力识别及满足她们的真正要求, 满怀诚意地帮助客人解决问 题。只有这样, 才能赢得客人的信任与好感, 才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时, 首先应适当地选择处理投诉的地点, 避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完, 然后对客户的遭遇表示歉意, 还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时, 接受投诉者更应注意礼貌, 绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会, 与客人争强好胜, 表面上看来似乎得胜了, 但实际上却输了。因此, 员工应设法平息客户的怒气, 请当班管理人员前来接待客户, 解决问题。
?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时, 必须注意合乎逻辑, 不能推卸责任, 随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法, 一方面希望公司的过失能得到客户的谅解, 另一方面却在指责公司的某个部门, 实际会使员工处于一个相互矛盾的地位, 有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速, 正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉, 应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果, 保持友好, 礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件, 超出权限的, 逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗, 导致不良影响, 选择适当的场所。 如: 办公室, 引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要她人或其它部门协助, 要随时掌握事态的进展情况。 2.8尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 经过微笑服务的培训, 目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间, 且不付出任何代价, 便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质, 我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容, 要微笑服务。没有微笑的服务, 实际上是丑化了企业的形象, 它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现, 足以使宾至如归变成一句空话。