口语交际-接待

口语交际：接待

教学目标

1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。

2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。

3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。

教学重点、难点

介绍接待的特点和基本方法。

训练学生灵活进行有效接待的能力（也是难点）。

教学方法

在教学中要以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。

课时：3

教学过程

第1、2课时

教学要点：主要通过丰富的案例学习接待的相关知识，重点是介绍接待的特点和基本方法。

一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。

案例1：要求清单打印的客户

顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）

服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？

顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。

服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？

顾客: 我办了密码服务的。

服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。

顾客: 好，谢谢！

服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？

顾客: 好的。谢谢！

服务员：不客气。

案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）

顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）

服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?

服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？

顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。

服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）

顾客: 好，快一点吧。

服务员：一会儿就好，请您稍等。

学生分析案例，谈感想。

1．学生分析，谈感想。

2．教师指导

案例分析：

（1）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。

（2）赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。

在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。

（3）服务成功的第一步：热情地响应客户的需求是。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”

（5）服务的基本法则（服务工作的中心）：客户的需要，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象。

案例延展：精准服务的基本要求：是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。

常见失误：很多时候，特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力，在一种身心疲惫的情况下，会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用语及接待技巧，是一种约束和负担。因此常常出现如下失误：

1．疲惫的工作使服务员无法保持良好的仪态及微笑的表情，给客户带来不受欢迎的错误感觉。

2．服务员很多时候会忽略细节的修饰，不能真正做到整洁大方。

3．没有正确的判断客户的需求或没有使用正确的服务用语，给客户留下被命令被拒绝的印象。

4．过于程序化的服务方式不善于把握客户的情感需求及时做出反应，使客户觉得不被理解。5．不能自始至终关注客户的需求，也不能自始至终的保持欢迎的态度，造成功亏一篑。

细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！

案例3：安排活动应“因人而异”

2009年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。姜小姐接到任务了，加班加点，为该团在北京日程做了紧凑的安排：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只登上了一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两

个人要求到王府井购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。

第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在北京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。

1．学生分析，谈感想。

2．教师指导

案例分析：导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意：

（1）分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。

（2）向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队，要与领队商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。

（3）活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。

（4）活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。

二、师生共同分析总结

1．接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好充分的准备工作。

2．预测客户的三种需求

服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别作好准备。一般来说，客户有以下三个方面的需求：

（1）信息的需求

例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

（2）环境的要求

例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。

在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

（3）情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车。那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

三、布置作业

1请尝试完成一次接待服务，记录接待的全过程，反思自己的接待在哪些方面比较成功，哪些方面还有待改进。（如接待朋友、客人等）

2课后练习“练一练”。

第3课时

教学要点：通过创设情境进行思维训练，重点在于训练学生灵活进行有效接待的能力，提高学生的接待能力、应变能力和表达能力。

一、借鉴案例，训练接待能力

（一）观看录像：银行客户服务礼仪接待运用

通过录像和学生社会实践活动体验使学生对银行客户服务有感性认识。

（二）角色互换：通过角色扮演活动和案例分析，培养学生银行客户服务的接待能力。二、设置情景，综合训练接待能力

（一）教师设置工作情景，学生参与实践，训练综合接待能力。

1．会议接待

2．客户接待

3．友人接待

（二）师生共同点评，巩固提高。

三、布置作业：

参与企业的一次接待服务活动，记录接待活动的全过程，总结得与失。