公司类客户五级分类

房地产客户心理分析及类型

客户心理分析一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。

客户分类由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。（一）从容不迫型这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。

客户分级主要根据销售指标来界定：

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；

客户类型的分类

客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因

而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

房地产SP种类与实施方法

房地产S P种类与实施方法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

SP种类与实施方法一、概念 “销售促进”即sales Promotion，简称SP。销售促进” 销售促进译为销售促进，是刺激消费者迅速或大量购买某一特定产品的促销手段。是与人员推销、广告以及公共关系并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一个重要方面；例如，陈列、演出、展览会、示范表演以及种种非经常发生的推销努力。SP唯一的目的---压迫客户促进成交。在我们房产营销中SP也有着不同的解释，一般主要 SP也有着不同的解释分为： SP活动 1、SP活动 2、案场内逼迫客户成交而采用的一切可能的手段这里我们只要对 NO2点进行讲解二、特点： 1、直接 2、迅速这就与促销组合的另一种方法公共关系形成了鲜明的对比，公共关系更注重的是间接的、长期的效果。的是间接的、长期的效果。三、SP常用方式：（一）逼订SP A. 喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。没有了。 B. 业务员配合抢一套房源，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。

＊当然，两组同样有意向的超A客户只要处理得当，同样能得到很好的结果。 C. 价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。（二）谈价SP A. 准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出道具价目表给客户自己看，使他确信价格最低了。 B. 客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。 C. 和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的真/假订单或合同，增加信任度。 D. 在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。四、SP常用技巧：电话SP 、现场SP 、 SP活动、时间缓冲SP 、信息不对称SP

客户分级及对应营销策略

客户分级及对应营销策略集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

政府类客户分级及资源分配策略（2010年版）为有效利用资源、合理进行销售分工，有必要对公司直销类客户进行分级管理。一、客户分类客户应按产品进行分类，结合公司现有情况，可分为：MMS类客户、城管类客户、公安类客户、数字城市类客户、交通类客户、应急类客户、旅游类客户等。应对不同产品类型的客户分别予以评级，不同产品类别的客户，不应在同一体系下评级。此处的客户系指能够带来直接成交的最终用户，不包括代理及政府关系人（指信息办、工信局、建设厅等不直接带来销售，但对业务具有影响力的工作对象。）二、客户分级 1、原则：根据成交与否，客户可分为现有客户和潜在客户。无论现有或潜在客户，公司仅针对在预测年度可以成交的客户进行分级。 2、评级周期：客户评级应每年1次，销售管理部应在每一个新财年开始前1个月前开始客户评级工作，并于每年1月1日前完成。随着实际销售工作的演进，各大区需要及时调整客户评级，并每月将更新结果上报销售管理部。

3、评级对象：评级只针对“立项四要素”明确的客户进行，即： 1）对公司产品有潜在需求。 2）在本年度有预算计划或已落实预算，且预算金额符合公司定价策略。 3）在本年度内有明确的实施时间表。 4）项目决策人及决策影响人清晰。 4、客户分级标准如在最近2年中，客户累计历史销售额达到一定比例，则给予在以上基础之上给予加成评分，具体如下：

举例如下：某客户历史销售额为150万元，预计销售额为400万元，但毛利率低于公司要求毛利达10%以上，其评分=（90X50%+70X50%） X1.05=84分根据客户评分，按如下标准确定客户级别：三、资源分配策略公司的人力、物力资源总是有限的，为保证有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须根据客户的级别进行资源的分配，这种资源分配包括：投入的人力资源、投入的时间和经费等。总之，我们需要把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 1、人力资源分配在公司团队营销的构架下，必须将最有能力的销售人员安排服务于最重要的客户，次重要的客户则安排能力稍逊的销售人员负责。在纵向的管理线上，则应安排不同层级的销售管理人员对客户关系进行跟踪管理。

(客户管理)顾客分类

（客户管理）顾客分类

1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事均得由你主导去发问，去寻找话题，你壹定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：壹、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。二、他好不容易找的到壹个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么壹来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？壹、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊壹聊也是应该的。可是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨于他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式于此是绝对要避免的，否则，你不经心的壹句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四俩拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？于他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫壹流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，

客户分级分类管理80分

客户分级分类管理返回上一级单选题（共4题，每题10分） 1 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。 ? A.产品 ? B.客户 ? C.风控 ? D.活动量我的答案： B 2 . 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（） ? A.客户资产 ? B.客户交易量 ? C.开户年限 ? D.佣金贡献我的答案： A 3 . 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。 ? A.投资策略报告 ? B.公司研究报告 ? C.资产配置报告 ? D.账户诊断报告我的答案： C 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（） ? A.了解与分析客户需求 ? B.实施服务行动 ? C.挽回流失客户 ? D.效果评估改进我的答案： C 多选题（共3题，每题10分） 1 . 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。 ? A.追求市场份额 ? B.追求客户价值

? C.提高客户忠诚度 ? D.提高客户满意度我的答案： BD 2 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（） ? A.出生 ? B.退休 ? C.开户 ? D.首次申购产品我的答案： AB 3 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ ) ? A.客户质量 ? B.客户规模 ? C.月度活跃用户数 ? D.资产管理总规模我的答案： CD 判断题（共3题，每题10分） 1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（）对错我的答案：错 2 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。（）对错我的答案：错 3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（）对错

房地产客户类型分类

房地产客户类型按性格差异划分类型 1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2．感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3．沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4．优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 5．喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6．盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10．斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11．借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。按年龄划分的客户类型 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

客户等级划分与管理

客户等级划分与管理文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。如何来管理这些客户呢我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢对于每个级别的客户又如何区分对待呢现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追

踪志一般有以下几种： ①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录； ②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录； ③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； ④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。 ⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说，对于 A级客户我们需要用客户追踪日志 B级客户我们使用客户追踪周志， C级客户我们使用客户追踪半月志， D级的客户我们使用客户追踪月志， E级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。

客户关系管理五个分类

客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大

了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。三、客户维护的二八理论人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。

客户分级分类管理100分两套

客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（）
?
A.完成销售任务
?
B.实现适当性管理
?
C.满足客户需求
?
D.贯彻三公原则
我的答案： B
2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
?
A.法律准入
?
B.流动性需求
?
C.投资目标
?
D.税收
我的答案： C
3 . 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
?
A.依赖型
?
B.参考型
?
C.专业型
?
D.助手型
我的答案： A
4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
?
C.风控
?
D.活动量
我的答案： B
多选题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）
?
A.了解客户
?
B.了解产品
?
C.四个合适
?
D.构建场景

我的答案： AB
2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）
?
A.预期收益
?
B.风险承受能力
?
C.行为偏差
?
D.流动性
我的答案： ABD
3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（）
?
A.出生
?
B.退休
?
C.开户
?
D.首次申购产品
我的答案： AB
判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。（）对错
我的答案：错
2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（）对错
我的答案：对
3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。（）对错
我的答案：对
客户分级分类管理
返回上一级
单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户

房地产客户类型

房地产客户类型如何获得客户的信任任何的一单生意的基础，靠的是什么,靠的是双方建立起来的相互信任。 “如何”是一种方法，但方法总是因人而异，所以，我们首先要了解有什么样的人，即有什么样的买房客户。我从事房产中介已近三年，近三年来让我在这个行业受益颇深，从接触的客户群里我总结了八大类型的客户: 1. 一般型:对小区环境没过高要求，对楼层没太多要求(一楼有架空就行，顶楼不漏水就行)，对位置也没高要求(靠车道，靠路边也无所谓)，总之过得去，价位合适就可以; 2. 特殊型:要一楼的(信风水阳气太盛)，或者顶楼的(也是信风水命中缺阳)，户型不周正，斜顶阁楼的也行(因为客户是个艺术家)，一定要当西的(相信这样才能发大财)等等; 3. 配合型:业务员说什么都认可，强调什么优点都说不错，就是要回去考虑，考虑后就没下文; 4. 否定型:业务员说什么都被否定，客户可以东扯西扯，找出种种理由来反驳; 5. 自我判定型:通常一个人来看房，看房过程不会听你讲什么，看的过程也比较快，行不行回答都很干脆; 6. 外界判定型:看房很仔细，好不好没概念，今天带亲戚来看，明天又带朋友来看，总是犹豫不决; 7. 沉默型:你说什么他都面无表情，提问也没什么回应，总之很难搭上一句话; 8. 外向型:很热情，话很多，有时插句话都难，大事小事都聊，好像老熟人似的。

客户是各种各样的，有的是几种类型的综合，就算是同一个客户，有时也会因不同的业务员而异，所以我们能做到心里有数而不会不知所措就不错了。至于如何获得客户的信任，我觉得最好的方法就是做好自己: 一 ( 专业。(1)对于楼盘的基本知识，包含绿化率，占地面积，总户数及目前入住率，楼梯房电梯房各几幢及如何分布，每种户型的朝向(是否南北通透)及面积大小，车位数量及比例，物业公司及物业收费，小区( 培养良好的仪态和品格。(1)专业的房产经纪人必须要有专业形象，这是对客户的礼貌和尊重，也是为自己赢得客户良好第一印象所必备的，要时刻记得我们任何时候都没有二次的第一印象;(2)关于品格有两点是非常重要的，一是诚信，诚信是一种稀缺资源，是一种财富，也是一种智慧。如果把房地产行业比作一个生命，那么诚信就是生命的魂;如果把房地产行业比作一棵树，那么诚信就是树的根;如果把房地产行业比作一条河，那么诚信就是河的源头。诚信就是这么至关重要，做人做事，各行各业都需要诚信，诚信是企业生存发展的根本，也是个人成就事业的根本，而做到诚信的最小成本就是从第一次接触开始就得保持真诚。所以，我们经纪人要想更容易获得客户的信任和想更快的成交就得在第一次跟客户沟通，第一次带客户看房时就得时时刻刻保持真诚;二是良好的服务意识，虽然我们做的是房产销售，但房子却不是我们的直接产品，我们的直接产品就是服务，服务就是我们最大的竞争力。好的服务就是实实在在，时时刻刻地用心付出。随着同行竞争越来越激烈，房源信息几乎是共享的，买房的客户往往也是通客(别的公司都有)，所以我们要时刻加强服务意识，让别人无以复制，充分的站在客户的角度上，竭尽所能精挑细选出客户满意的房子，不为成单而成单，让客户在你手上买房买得舒心和放心。如何获得客户的信任任何的一单生意的基础，靠的是什么,靠的是双方建立起来的相互信任。

客户分类管理制度

客户分类管理制度客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。 1、把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化;采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。 3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。 5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C 类客户)三个类别。 6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户

网店客户类型分析

网店客户类型分析了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

房地产客户类型分类

房地产客户类型分类标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

客户关系管理作业 10客户分类

《客户关系管理》作业10 1. 银行把客户划分为企业客户和个人客户（或家庭客户），这是按什么分类的【】 A. 按客户性质 B . 按客户规模 C. 按客户的等级 D. 按客户的心理 .参考答案：A 2. 波音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与客机客户加以细分的，这种方类方法符合客户分类的什么原则【】 A. 客户可衡量性 B. 客户的需求足量性 C. 客户的可开发性 D. 客户的反应差异性参考答案：B 3. 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，也称为【】 A. A 类客户 B. B 类客户 C. C 类客户 D. D 类客户参考答案：A 4. 客户分类整理的原则有哪些？参考答案： ? 第一客户可衡量性第二客户的需求足量性 ? 第三客户的可开发性第四客户的反应差异性 5. 参考答案：分类聚类 6. 从客户的状态对客户进行分类，有哪些？参考答案：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户参考答案：销售渠道客户终端用户 8. 按个人客户的性格分类有哪几种类型？参考答案： ? 1.冷淡傲慢类 ? 2.刚强谨慎类 ? 3.犹豫不决怀疑类 ? 4.少言内向类 ? 5.自夸自大虚荣类 6.神经质类 9. 零售企业四种顾客类型是？参考答案：一、有钱且忠诚二、有钱而不忠诚

三、缺钱而忠诚四、缺钱且不忠诚 10.在电话销售中，常见的九种客户类型是？参考答案： 1．理智型客户 2．任务型客户 3．贪婪型客户 4．主人翁型客户 5．抢功型客户 6．吝啬型客户 7．刁蛮型客户 8．关系型客户 9．综合型客户 11.大客户的5种类型参考答案： 1、购买型大客户 2、经济型大客户 3、重要型大客户 4、集团型大客户 5、战略型大客户

客户类型分类

1.老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下好的网站是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，

房地产客户分类及应对技巧

1.理智稳健型特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。对策:1)给客户做选择题2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。对策:应态度坚决而自信、(来自:https://www.360docs.net/doc/2e15418874.html,)边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型特征:决定权操于"神意"或风水先生。对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型特征:缺乏购买经验,不易做出决定。对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10.斤斤计较型特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。对策:1)追求原因,设法解决。

客户分类和分级管理制度

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；