客户分级经营管理策略
业务经验交流
上海分公司——新入司理财顾问经营策略
【上海分公司严晓宇】
对私业务的广众性决定了为了高效率经营客户，首先要做客户的分层和分群。
根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群制定不同的销售目标。我们需要考虑优先联络哪些客户？什么时候联系客户？联系客户的频率是多久一次？不同客户群用何种营销话术？适合推荐哪类商品？适合提供哪类服务。良好的客户分群经营理念可以使销售更容易，提高理财顾问的经营效率，降低被拒绝的几率，免去被客户拒绝的困扰。
高效客户管理第一步：分层管理
按照著名的二八法则，少部分客户贡献大部分利润，可以按照客户的资产来分层管理客户。通常可以把10-50万定义为一般客户，50-200万为理财客户，200万以上为贵宾客户。
高效客户管理第二步：分群管理和分级维护
大致将客户分为四类，按照客户群的贡献度和服务成本来判断客户服务的优先性。
第一类：保守退休族。这一类客户年纪偏大，思想比较保守，很难接受略带风险的投资类产品。对于可接受的产品范围也非常有限。通常收入不是很高，而且喜欢面对面的服务，要花很长时间才能说服他们接受投资类产品，也需要很长时间才能取得他们的信任。
管理建议：这一类客户的贡献度较低，服务成本却比较高，可以每两个月主动联络一次。
第二类：保守白领阶级。这一类客户包括教师，医生等行业，可以接受一些投资类的产品，但仍然相对保守。他们有相对固定的收入，且有一定资产，愿意适当的进行一些投资。
管理建议：这类客户贡献水平不低，且可能会接受你的投资建议，服务成本也不高，可以每两周主动联络一次。
第三类：积极自主客户。这类客户教育程度较高，可能是企业的主管，经理或者小企业主。他们有闲散的资金，可能在很多银行和券商都有账户，自己对市场也有一定的了解。他们通常能够接受券商的一些理财产品，同时也需要我们能够给他们提供大量的市场信息。但是他们的资金可能分散在多个金融机构，想要完全影响他们有一定的难度。
管理建议：这类客户资产量较大，贡献程度比较高，但是服务成本也比较高，需要维护人员比较专业。建议经常联络，尤其是在市场有最新重要动态的时候要积极联络。
第四类：小额投资人。这类客户年轻，教育程度较高，也有不错的月薪收入。他们可能不急着存钱，虽然总资产不会太高，但是愿意投资，品牌认同很重要。通常能承受风险，希望获得一些高回报的产品。
管理建议：这类客户有主动投资的需求，基金定投是个不错的营销点。他们总资产不多，
贡献度中等，但乐于操作，服务成本较低，建议每月可主动联络一次，提供相关投资建议。
当我们有一堆客户资料摆在面前的时候，高效地筛选和服务客户可以让我们今后的工作变得更加轻松自如。
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同 模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 职责:
针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问 与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次； 信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次； 大项目中心 2013年02月19日
客户分级分类管理80分
客户分级分类管理 返回上一级 单选题（共4题，每题10分） 1 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。 ? A.产品 ? B.客户 ? C.风控 ? D.活动量 我的答案： B 2 . 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（） ? A.客户资产 ? B.客户交易量 ? C.开户年限 ? D.佣金贡献 我的答案： A 3 . 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业 绩与客户达成提升短板的投资共识。 ? A.投资策略报告 ? B.公司研究报告 ? C.资产配置报告 ? D.账户诊断报告 我的答案： C 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（） ? A.了解与分析客户需求 ? B.实施服务行动 ? C.挽回流失客户 ? D.效果评估改进 我的答案： C 多选题（共3题，每题10分） 1 . 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。 ? A.追求市场份额 ? B.追求客户价值
? C.提高客户忠诚度 ? D.提高客户满意度 我的答案： BD 2 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（） ? A.出生 ? B.退休 ? C.开户 ? D.首次申购产品 我的答案： AB 3 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ ) ? A.客户质量 ? B.客户规模 ? C.月度活跃用户数 ? D.资产管理总规模 我的答案： CD 判断题（共3题，每题10分） 1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联 系客户。（） 对错 我的答案：错 2 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖 交易异常变化等，属于客户生命周期大事。（） 对错 我的答案：错 3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹 配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（） 对错
客户分级及对应营销策略
客户分级及对应营销策 略 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
政府类客户分级及资源分配策略 （2010年版） 为有效利用资源、合理进行销售分工，有必要对公司直销类客户进行分级管理。 一、客户分类 客户应按产品进行分类，结合公司现有情况，可分为：MMS类客户、城管类客户、公安类客户、数字城市类客户、交通类客户、应急类客户、旅游类客户等。应对不同产品类型的客户分别予以评级，不同产品类别的客户，不应在同一体系下评级。 此处的客户系指能够带来直接成交的最终用户，不包括代理及政府关系人（指信息办、工信局、建设厅等不直接带来销售，但对业务具有影响力的工作对象。） 二、客户分级 1、原则：根据成交与否，客户可分为现有客户和潜在客户。无 论现有或潜在客户，公司仅针对在预测年度可以成交的客户 进行分级。 2、评级周期：客户评级应每年1次，销售管理部应在每一个新 财年开始前1个月前开始客户评级工作，并于每年1月1日 前完成。随着实际销售工作的演进，各大区需要及时调整客 户评级，并每月将更新结果上报销售管理部。
3、评级对象：评级只针对“立项四要素”明确的客户进行， 即： 1）对公司产品有潜在需求。 2）在本年度有预算计划或已落实预算，且预算金额符合公司定价策略。 3）在本年度内有明确的实施时间表。 4）项目决策人及决策影响人清晰。 4、客户分级标准 如在最近2年中，客户累计历史销售额达到一定比例，则给予在以上基础之上给予加成评分，具体如下：
举例如下：某客户历史销售额为150万元，预计销售额为400万元，但毛利率低于公司要求毛利达10%以上，其评分=（90X50%+70X50%） X1.05=84分 根据客户评分，按如下标准确定客户级别： 三、资源分配策略 公司的人力、物力资源总是有限的，为保证有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须根据客户的级别进行资源的分配，这种资源分配包括：投入的人力资源、投入的时间和经费等。总之，我们需要把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 1、人力资源分配 在公司团队营销的构架下，必须将最有能力的销售人员安排服务于最重要的客户，次重要的客户则安排能力稍逊的销售人员负责。在纵向的管理线上，则应安排不同层级的销售管理人员对客户关系进行跟踪管理。
客户等级分类管理制度
客户分类管理制度 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。 1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。 3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。 5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。 6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户），是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类
客户分级管理规章制度
客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围： 公司的所有客户。 2．0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审 定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户 的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政 策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、 对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月 后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体 安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展 的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的 发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理 是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质 量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予 以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部 相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使 重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应 用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的 A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠， 销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。
客户分级分类管理100分两套
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（ ）
?
A.完成销售任务
?
B.实现适当性管理
?
C.满足客户需求
?
D.贯彻三公原则
我的答案： B
2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
?
A.法律准入
?
B.流动性需求
?
C.投资目标
?
D.税收
我的答案： C
3 . 一般而言，（ ）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
?
A.依赖型
?
B.参考型
?
C.专业型
?
D.助手型
我的答案： A
4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
?
C.风控
?
D.活动量
我的答案： B
多选题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（ ）
?
A.了解客户
?
B.了解产品
?
C.四个合适
?
D.构建场景
我的答案： AB
2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ ）
?
A.预期收益
?
B.风险承受能力
?
C.行为偏差
?
D.流动性
我的答案： ABD
3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（ ）
?
A.出生
?
B.退休
?
C.开户
?
D.首次申购产品
我的答案： AB
判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客 户生命周期大事。（ ） 对错
我的答案： 错
2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管 理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（ ） 对错
我的答案： 对
3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。（ ） 对错
我的答案： 对
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
论文：浅析大客户营销战略
浅析大客户营销战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：
大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理 制度
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 客户分级主要根据销售指标来界定：
职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；
客户级别分类及管理
客户级别分类及管理文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户级别分类及管理 一、战略客户 1、客户特征：签订年供货协议的，战略合作伙伴。 2、管理原则：维护。 3、管理重点：持续维护，提供优质服务，帮助用户协调问题，达成年度战伙协议。 4、拜访计划：每两周登门拜访一次。 二、VIP客户 1、客户特征：年订单累计 500 万元以上。 2、管理原则：关心、关注。 3、管理重点：重点关心和关注的对象，挖掘每个与VIP客户有关的更多准客户（30~50个）。 4、拜访计划：每周登门拜访一次。 三、重点客户 1、客户特征：北京电力公司平台，国网，省网平台等。 2、管理原则：关键人、关系。 3、管理重点：找出评标小组或关键人，建立牢固的关系。 4、拜访计划：每两周登门拜访一次。 四、贵宾客户 1、客户特征：社会价值高，合作潜力大，社会资源多。 2、管理原则：享受特权。 3、管理重点：给予特殊的待遇，享受各种特权。
4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。 五、榜样客户 1、客户特征：经常使用产品，认可公司，感情牢固。 2、管理原则：沟通、互动。 3、管理重点：经常沟通和互动，成为较好的合作伙伴和支持者，当成榜样宣传。 4、拜访计划：每月登门拜访一次。 六、自由客户 1、客户特征：没有契约精神，是公司重点管理客户。 2、管理原则：管理。 3、管理重点：有预见性的进行管理，减少误解，增加沟通。 4、拜访计划：每周致电，每两周登门拜访一次。 七、新客户 1、客户特征：刚开始有订单，具有很大的增值空间。 2、管理原则：增值。 3、管理重点：继续增加拜访，挖掘客户价值。 4、拜访计划：每两周登门拜访一次。 八、休眠客户 1、客户特征：仅合作一次，再无合作。 2、管理原则：关怀。 3、管理重点：找出休眠的真正原因，进行关怀，改变原沟通方式，使顾客能够改变想法接受公司。
C18041S 客户分级分类管理 合集
客户分级分类管理 单选题（共4题，每题10分） 1 . 一般来说，（D）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达 成提升短板的投资共识。 ? ? ? ? D.账户诊断报告 2 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B） ? ? ? ? D.贯彻三公原则 3 . 以下哪些不属于价格信号？（D） ? ? ? ? D.虚假折扣 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（C） ? ? ? ? D.效果评估改进 5 . 客户分类分级管理需要（A）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。 ? ? ? ? D.了解产品 6 . 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（A） ? ? ? ? D.佣金贡献 7 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（C）和投资限制是提供投资建议和资产配置最 重要的考量指标。
? ? ? ? D.税收 8 . 一般而言，（A）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。 ? ? ? ? D.助手型 9 . 信息技术对MOT场景的支持应以（B）作为主线。 ? ? ? ? 多选题（共3题，每题10分） 1 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（AB） ? ? ? ? D.首次申购产品 2 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD） ? ? ? ? D.专业型 3 . 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（AB）。 ? ? ? ? 4 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD） ? ? ?
? D.流动性 5 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（CD) ? ? ? ? D.资产管理总规模 6 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（AB） ? ? ? ? D.构建场景 7 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（ABCD?） ? ? ? ? 判断题（共3题，每题10分） 1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变 化等，属于客户生命周期大事。（错） 对错 2 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点 不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。（对） 对错 3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配 规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（对） 对错 4 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。 （对） 对错 5 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品 化单独设计、展示和定价。（对） 对错
通信行业集团客户营销策略
通信行业集团客户营销策略 发表时间：2018-01-07T21:13:26.067Z 来源：《基层建设》2017年第30期作者：丁红涛[导读] 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。 中移铁通有限公司商丘分公司河南商丘 476000 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了集团客户在通信行业的重要意义。在探讨通信行业中集团客户具备特征的基础上，结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了完善通信行业中集团客户营销策略的对策，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。 关键词：通信行业；集团客户；营销；策略 1 前言 作为一项实际要求较高的实践性工作，通信行业集团客户营销的特殊性不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对通信行业集团客户营销策略的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化该项营销工作的最终整体效果。 2 集团客户在通信行业的重要意义 随着我国4G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。 在通信行业中，通信商获得经济效益的主要是客户，而集团客户则更加重要。集团客户，拥有庞大的总数，极高的比例，因此为通信商带来的效益更是相当巨大的，但是，高利益就会有高风险，由于集团客户他的涉及范围广，领域众多，因此，在对其进行操纵时很困难。具体来说，可以从下面3个方面来表述：第一，在通信服务的过程中，集团客户把焦点都放在了服务质量上，而直接忽略了价格这一因素。因此，服务的质量才是通信行业需要重点提高的，只有这样，才能抓住客户的心理，为企业创造更多的经济效益；第二，在集团客户的消费群体中，有很大一部分属于高端客户，他们的消费一般都具有特殊性，一般他们的消费力量都是由决策者决定的。因此，通信行业一定要做好集团客户营销工作，以带动更多的客户进行通信消费；其三是由于信息间的传播速度快，因此，各个通信行业都提高了对集团客户工程的重视程度，并都采取了相应的措施，这就直接提高了该项口的竞争程度。因此，为了能够在激烈的市场竞争中取得一定的优势，企业就必须结合内部的特点，进行新项口的开发，以“人无我有、人有我优”原则项口的开发和拓展，精益求精，提高自身综合实力和竟争能力。 3 通信行业中集团客户具备的特征 对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。 通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。 4 完善通信行业中集团客户营销策略的对策 面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好地发展我国的通信行业。 4.1 通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制 对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到闩己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟须人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将闩身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方画提升集团客户售后服务水平；另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。 4.2 通信行业要进行定期培训 通信行业要对自己的员工进行定期培训，借此来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把闩己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。 4.3 通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务 对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制订的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。
湖塘镇安全生产分级分类管理办法
湖塘镇安全生产分级分类管理办法湖塘镇生产经营单位 安全生产分类分级管理办法 第一条为切实加强生产经营单位的安全生产管理工作，落实安全生产主体责任，形成职责明晰、评价科学、监管有序、重点突出的安全生产监管模式，根据《中华人民共和国安全生产法》、《江苏省安全生产条例》等法律、法规及有关规定，结合本镇实际制定本办法。 第二条在本镇行政区域内经合法注册登记从事生产经营活动的单位(以下简称生产经营单位)的安全生产分类分级及其监督管理，适用本办法。 第三条安全生产分类分级管理是指将20个国民经济行业(GB/T4754-2011)的生产经营单位，按照行业安全生产管理的特点进行类别划分，每一类根据安全生产管理水平评定为A、B、C、D四级，建立按类分级、按级监管的安全生产监管体系。 第四条安全生产分类分级管理坚持行业(职能)优先、属地为主、分类指导、科学评定、系统分析、动态管理的原则。 第五条镇安全生产委员会负责指导、协调全镇安全生产分类分级管理工作，具体的指导、协调工作由镇安全生产委员会办公室承担。 镇安监局负责对全市安全生产分类分级管理工作实施综合监督管理，对各属地监管部门和各行业监管部门的履职情况进行监督。 各街道办、社区，各园区、各企事业单位(以下统称属地管理部门)应当履行属地管理职责，建立本辖区内生产经营单位的基础台账，负责本辖区内生产经营单位分类分级的实施、日常管理、宣传教育等各项工作，并会同区安监局、各行业监管部门根据行业监管职责划分，明确每个生产经营单位的行业监管部门。
各行业监管部门应当履行行业监管职责，并与属地管理部门实行信息共享，建立安全监管范围内生产经营单位的基础台账，负责分级确认、日常监督管理和宣传教育等各项工作，对属地管理部门在分类分级管理中遇到的问题给予指导。 第六条按照安全生产管理的特点，将20个国民经济行业(GB/T4754-2011)分为工贸企业、化工企业、建筑施工、人员密集场所、交通运输以及其它共6大类，适用相应的评定标准。 第七条属地管理部门和行业监管部门应当按照有关法律、法规、规章及市政府确定的职责负责安全生产监管工作。 行业管理部门职责具体分工如下: (一)危化品专项检查和监管治理，由安监科牵头负责，严格危险化学品日常监管，规范危险化学品生产、使用、经营、储存、运输等环节的安全管理。组织开展高危工艺自动化改造、装置运行专项检查，淘汰不符合安全生产条件的企业和生产工艺，加强对化工企业重组重建、整体搬迁、设施拆除、工艺淘汰等项目跟踪督办和指导服务。定期与不定期开展对烟花爆竹经营单位安全检查，按照《烟花爆竹管理条例》严肃查处非法经营、私产、私销、私存、私运的行为及无经营执照，无安全许可证等情况。 (二)建筑施工和道路交通安全专项整治监管，由建设交通管理所牵头负责，全面贯彻落实《建筑工程安全生产管理条例》，规范建筑市场，进一步严格规范整顿建筑市场安全生产秩序，严格按照规划、建设、勘察、设计监理等有关规定，大力开展反“三违”(违章指挥、违章操作、违反劳动纪律)活动和对“三合一”，“多合一”的建筑企业及商店、市场的整治行动，强化对施工现场的安全检查，积极开展以防高坠、塔吊、施工用电为重点的现场整治，严厉打击非法违法建设，坚决杜绝建筑施工中长期存在的层层转包等影响安全生产的顽疾痼疾。同时加
C18041S 客户分级分类管理
单选题（共4题，每题10分） 1 . 客户分类分级管理需要（A ）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。 A.绩效管理 B.风险测评 C.了解客户 D.了解产品 2 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（C） A.了解与分析客户需求 B.实施服务行动 C.挽回流失客户 D.效果评估改进 3 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B） A.完成销售任务 B.实现适当性管理 C.满足客户需求 D.贯彻三公原则 4 . 信息技术对MOT场景的支持应以（B）作为主线。 A.产品 B.客户 C.风控 D.活动量 多选题（共3题，每题10分） 1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD ） A.理财型 B.依赖型 C.参考型 D.专业型 2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（ABCD） A.退市整理股票 B.创业板股票 C.上市初期过度炒作的新股 D.主体评级在AA级以下的债券交易 3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD ） A.预期收益 B.风险承受能力 C.行为偏差 D.流动性 判断题（共3题，每题10分） 1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（错） 对错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（对） 对错
3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。（对） 对错
客户分类管理规定
客户分类管理规定 1 目的 为规范客户分类，实现客户的动态管理，维护好公司稳定、有价值的客户群，制定本规定。 2 适用范围 本规定适用于公司对客户分类的管理。 3 术语及定义 3.1战略客户：需全公司特别关注，对公司产品升级、品牌价值提升具有战略意义的客户。 3.2核心客户：需全公司关注，需求数量较大或者属于高效品种，且具有长期稳定需求的客户。 3.3重点客户：一般直销客户。 3.4合作客户：经销客户。 4 管理内容及要求 4.1客户分类标准 4.1.1 客户分战略、核心、重点、合作四类： 4.1.2 分类比例：战略客户≤10%，核心客户≤30%。 4.2 评定 4.2.1 评定程序： 4.2.1.1 公司依据客户的企业性质、行业地位（实力及先进性）、信誉等级、资金状况、毛利贡献高低、发展态势、需求品种及数量等，填写《客户分类申请表》（见附表1），提出客户拟评定类别。 4.2.1.2 重点客户和合作客户由公司经理或其授权人批准确定。 4.2.1.3 核心客户由公司经理或其授权人审核，报公司主管副总经理批准确定。 4.2.1.4 战略客户由公司主管副总经理审核，总经理审核，报董
事长批准确定。 4.2.2 公司至少每半年梳理一次客户分类，提出书面报告，对于客户类别调整的，分别填写《战略客户调整表》（见附表2）、《核心客户调整表》（见附表3）、《重点和合作客户调整表》（见附表4），报相关领导批准。 4.2.3 新增客户和客户分类需调整时按照4.2.1程序执行。 4.3 合同的生产与组织 4.3.1公司在月度需求计划中注明客户分类及交货期等信息，运营管理部在周合同入库计划中列明该类信息。 5附则
客户分类管理制度
1 目的 对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。 2 适用范围 适用于我公司客户分类管理工作。 3 客户分类管理办法 ABC客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 3.1 关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠。部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访计划。营销人员有两次以上双方会面机会。 b）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。双方高层应确保一年一次的书信、电邮或电话联系。 c）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 3.2 主要客户（B类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销人员、部门经理或总经理等人员中应有一次以上的双方会面机会。 b）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3.3 普通客户（C类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，销售额占企业总销售额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明
试谈哈药集团的营销策略分析
《营销管理》课题报告 哈药集团的营销策略班级：清华大学MBA2000P2班 11组
指导教师：胡佐浩 执笔人：客宇新（009193） 同组成员：杨勇（009208） 徐斌（009209） 李家兴（009210） 严政权（009211）时间：2001年5月
哈药集团的营销策略 一、关于哈药集团 （一）、公司简介 哈药集团是集科、工、贸为一体的大型骨干企业,全国最大的中西合璧，工商一体化综合性医药企业。集团现拥有一个控股上市公司、12个全资子公司，职工总数为2.01万人，共生产西药及中药制剂、西药原料、中药粉针、生物工程药品等6大系列、20多种剂型、1,000多个品种，其中主导产品头孢噻肟钠、头孢唑啉钠、双黄连粉针等产销量均居全国第1位，青霉素钠原粉及粉针产销量居全国第二位。集团控股的哈药集团股份有限公司是黑龙江省和全国医药行业首家股票上市公司，并于1996年被国家批准为第四批境外上市预选企业。集团1996年被定为全国512家重点联系的企业之一，1997年被国家正式列为120户大型企业集团试点单位，2000年被黑龙江省认定为高新技术企业龙头。 集团组建以来，遵循改革发展的思路，坚持“三改一加强”的方针，积极推进现代企业制度的建立，努力完善集团化和股份制改造，在医药市场形势极为严峻的条件下实现了滚动式发展。在市场经济大潮中，集团在“精干主业，优化副业，收拢五指，形成拳头，调整经济结构，发展规模经济”总的改革方针指引下，从技术改造入手，致力于技术装备水平、产品档次、产品结构实现与市场需求相对接，提高企业整体实力。为此，集团坚持高起点和合理布局的原则，对企业实施了大规模的技术改造。自“七五”末期以来，按国际标准，实施“六大基地”的改造和建设，并重点推进哈药集团制药总厂、制药三厂、中药二厂和技术中心改造的步伐，使主导产品的生产条件和技术经济指标，达到或接近国际先进水平。通过引进和开发，集团掌握了抗生素三大母核(6—APA、7—ACA、7—ADCA)及其下游衍生产品的生产技术，并具备了年产西药粉针21亿支、中药粉针6,000万支、水针1.4亿支、片剂110亿片、胶囊15亿粒的生产能力，在国内同行业中具有明显的规模优势和技术优势。为适应市场需求，放大经营能力，我集团在国内形成了独具特色的经营优势。集团明确提出要使“经营能力大于生产能力”的思想。首先是建立强大的市场营销队伍，目前集团各企业营销人员已占员工总数的10％以上，营销人员中具有大专以上学历的科技人员比例达到总数的50％以上，全面推进了高智商和科技营销。目前已在全国29个省、市布点100余个，形成覆盖广、功能强的营销网络。 1999年工业总产值完成43.6亿元、、主营业务利润16.7亿元，净利润1.46亿，同比分别增长48.8%、47％、41％。 2000年哈药集团实现产值65亿元、利税32亿元,净利润2.28亿，同比分别增长49.1%、91.6％、56.2％。追求卓越，不断创新，昂首迈向充满希望的新世纪。
广西移动公司集团客户体验营销策略
广西移动公司集团客户体验营销策略 3广西移动公司集团客户体验营销现状分析 3.1广西移动公司简介 广西移动公司作为中国移动全资子公司，成立于2000年8月，是广西区内一家 专注移动通信服务的通信运营企业和最大的外商独资企业。公司在全区设有14个区域市场运营机构，2000多个服务厅，覆盖了全区所有城市、县城、乡（镇），经过 10年的运营发展，近2万名公司员工为全区2300多万的移动客户服务，广西移动具有良好的经营业绩和巨大的发展潜力，2009年总营业收入160亿元，上缴税收超过15亿元，是广西通信行业的主导运营商，在广西企业前五十强中名列前茅。广西移 动累计已完成2万多个无线基站的建设，在广西各级行政村无线信号的覆盖率达100%，成为协助政府推进广西社会经济信息化发展的主力军。 广西移动公司配置有8个部门、2个公司、4个中心，组织结构如图3-1。市场 线所配置的部门有市场/数据部、集团客户/高价值客户部、网信公司、通信集成公司、客户服务营销中心、政企客户中心等部门。 广西移动公司市场线各部门的主要职责，如表3-1。其中负责集团客户业务管理 的集团客户/高价值客户部兼管高价值个人客户的营销和维系，负责集团业务营销工 作的通信集成公司在兼管新产品开发、集团信息化解决方案支撑。由组织结构情况 可知，广西移动公司市场线的部门配置仍以服务个人客户为主，没有设置集团客户 营销和业务管理的专职部门，导致集团客户的营销工作开展缺乏组织保障和协同运作。
3.2广西移动集团客户市场营销现状 以移动集团公司开展集团客户营销工作的思路为主线，介绍广西移动公司进行 集团客户营销时在集团业务品牌标识宣传、集团客户市场经营和营销方式等方面进行竞争状况分析。 3.2.1营销思路与开展情况 广西移动以移动集团公司提出的“在网客户保有”与“集团价值提升”的工作