口腔门诊前台客户回访流程

口腔门诊前台客户回访

流程

文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台人员回访内容及操作流程

适用范围：前台人员对客人进行回访

客人回访服务项目具体内容说明

1）洗牙

原理：气动声波震动洗牙，不会对牙釉质有所伤害。

洁牙的目的：去除口腔内牙结石及菌斑，保持口气清新，维持口腔健

康，预防牙周病。

在洗牙的过程中由于医生要去除牙龈下的结石，所以您会感觉稍微有

点酸的感觉，有时牙龈会有少量的出血（如有牙周或牙龈疾病），医

生会对其上药治疗。

洗牙后，恢复了牙齿原来的间隙，您会感觉牙有间隙，这是由于去除

了牙石，是正常现象。

洗牙后要采用正确的刷牙方法，注意保持口腔卫生和自我菌斑控制。

建议您餐后刷牙，使用牙线及每半年复查一次，检查牙齿的情况。

2）拔牙

拔牙的禁忌症：心脏病、肝炎活动期、糖尿病(血糖>8.8mmol/L)、高

血压（收缩压大于140毫米汞柱，舒张压大于90毫米汞柱）、甲

亢、肾炎、出血性疾病、怀孕、恶性肿瘤、急性炎性期、神经精神疾

患、长期激素治疗、月经期。

拔牙前宣教：我们建议您早餐或午餐后拔牙，这样不易发生低血糖，

拔牙前一天有充足的休息，如拔阻生牙或复杂拔牙的话，拔牙后休息

1-2天。

拔牙后宣教：拔牙后30分钟把纱布去除。

2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。

24小时内不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮伤口。

出血不止，张口困难及时就医，1-2天内不要剧烈运动。

回家后吃2-3天消炎药

如伤口有缝线，5-7后来拆线，到时我们会提醒您及时随访，拔牙后2-3个月进行牙齿修复治疗。

3）根管治疗

根管治疗的注意点：告知病人如有打麻药，在麻药过后吃东西，治疗后会有胀痛感，那是正常现象，医生会开处方适当服用消炎止痛药。

治疗期间用健侧咀嚼，不要吃过烫、过粘的东西。

根管结束后由于组织失去活性，所以牙齿会变脆导致发黑或折裂，因此您最好做个烤瓷冠将牙齿保护起来。

4）美容修复

修复的目的：恢复牙齿正常形态、功能、使牙齿美观。

修复后的注意点：刚戴完会有胀痛感，半天后症状会消失。修复后不吃骨头、蟹脚、核桃等一些坚硬的食物，餐后使用牙线，不用牙签剔牙，注意口腔卫生，每年定期检查，如有不适，咬牙合痛等及时联系。

5）牙齿美白

可以使牙齿增白

美白之前，可以服用一定的止痛药片，预防酸痛。

在美白的过程中，有时会有不同程度的酸痛，并因人而异。

美白结束后，在1个小时内，不要饮用任何东西。

在一周内，不要饮用深颜色的饮品。

次日，如酸痛加剧，要及时和医生联系。

6）种植牙

种植术后局部咬纱布半小时止血。

手术当天勿进热食、硬食，保持口腔清洁，避免剧烈运动。

术后十天拆线，原有义齿缓冲，避免种植区域直接承受负荷。

3个月、6个月、一年按时复诊，做X-ray检查，确保口腔卫生，定期全口洁牙。

一年后仍需每年复诊一次，如出现异常情况则应随时就诊。

7）正畸治疗

初戴矫正器及每复诊加力后，牙齿可能出现轻度的反应性疼痛或不适，一般持续3-5 天后即可减轻或消失。若疼痛程度不减或加重，则须及时与医生联系就诊检查。

矫正治疗过程中必须加强口腔卫生护理。要做到早晚刷牙，进食后刷牙，复诊前刷牙。必须把牙齿上的软垢及食物残渣刷干净，否则极易造成牙龈炎，牙周炎，牙齿脱钙和龋齿。对于不能保持良好口腔卫生的患者，为免引发其他牙科病症，我们将终止矫正治疗。

治疗过程中必须按照医嘱定期复诊，若不按时副诊或长期不来就诊，矫治牙将失去治疗控制，出现异常移位或无进展情况。因此，对于超

过半年无故不来就诊的病人，我们将视作自行中止治疗。若再要继续

治疗将按照初诊患者程序处置。

现代医学研究表明：正畸患者颞下颌关节病的发病率与普通人群的

TMJD 发病率相似。因此，常规正畸治疗不会引起TMJD的发生。如果

您在治疗前或治疗中出现关节弹响，疼痛等症状请及时向经治医师报

告。

18 岁前的患者均处于生长发育阶段，若颌骨生长异常，常规治疗结

果可能不甚令人满意，异常生长活某些“尽根牙”的萌出还可引起畸

形复发。在治疗过程中可能发生矫治牙不同程度的牙根吸收，这些情

况往往是医生难以控制或精确预测的。故在治疗过程请及时与医生联

系。

使用头帽或口外牵引的患者每天必须戴足医师所指定的时间，在取下

口外弓时，必须先摘下弹力再取出口外弓。以免造成牙齿及意外损

伤。

在固定矫正器治疗过程中，不宜吃硬，冷，粘食物，不宜撕咬，啃食

大块食物以防矫治器损坏。若发现矫正装置附件松脱，弓丝折断情况

而影响口腔功能时，应及时来诊所复诊。

8）补牙

补牙后，在两个小时内不要吃东西。

在24小时内，不要用补牙的咬合面咀嚼东西。

补牙如是前牙，在一周内不要喝带有色素的饮品。

客人回访的操作流程分解

1)了解客人的牙齿治疗和进展情况；

2)致电问候客人，并询问其牙齿情况，标准用语“XX先生或小姐，我

是广雅口腔门诊部的客服人员XX，想了解一下您的牙齿情况，您的牙齿情况好转了吗？（在客人的状况严重需要及时跟踪时）或您的牙齿有什么不适吗？”；

3)如情况出现不适，首先建议客人来诊所进行检查；

4)对客人的疑问一一进行回答，对于比较专业的问题要记录下来，婉

转的告诉客人我们会让医生给其答复（切忌在不知道或不清楚地情况下回答客人的问题，不利于以后工作的进行）；

5)及时给就诊医生进行沟通，把事情圆满地解决。

口腔门诊前台工作细则

微笑牙科前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。

口腔诊所营销详细策划方案

口腔诊所营销详细策划方案一、口腔医疗市场分析 (1)、消费者对口腔卫生保健的需求口腔卫生保健需求和国民经济的增长、人口文化水平的提高是紧密相关的。过去十年是我国口腔卫生服务发生显著变化的时期,个体牙科诊所小而灵活,分布在社区居民生活密集地,方便患者,就近医疗,其工作时间为8h制,也可实行预约制,具有广泛的市场前景。高质量的个体牙科诊所不仅是口腔医师谋生和获取利润的工作单位,更重要的是能向社区居民提供长期的、系统的、定期的口腔卫生服务（2）、目前全国口腔疾病情况据最新的全国口腔流行病调查资料，以至少患以下一种口腔疾病计算（龋齿、牙周病、牙龈病、缺牙、牙结石、牙外伤、智齿阻生），口腔疾病的患病率为97.6%，该资料还表明94.8%的人群需要专业干预而未治疗。根据调查结果表明，48%的人有需要治疗但未治疗的龋齿，而定期带孩子（18岁以下）看牙医的家长只有7%。同时，随着食物结构的改变和食糖量的增加，牙病呈明显增加的趋势。（3）、发展私立口腔诊所的市场前景人一辈子可能不得某种病，但牙病人人有，一生要多次访问口腔医师。即使现在没有牙病，也应定期作口腔健康检查，只靠少数大医院是远远不能满足市场需求的。因此世界各国的牙科医疗机构，均采取在社区中呈合理网状式分布，而且以私人的小牙科诊所为主。美国

牙科医师在私人诊所服务的人数和在口腔医院或综合医院口腔科服务的人数比为8：2，德国为9：1，日本为7：3，香港为9：1。而目前中国的口腔医师几乎全部在公立医院工作。北京大学口腔医学院名誉院长张震康指出，发展社区口腔诊所是我国口腔医疗事业发展的趋势。二、市场定位（定位的目的与原则）每个医疗机构以及它提供的服务，在顾客心目中都有其定位或形象，并且这些会影响到消费者的购买决定。通过对诊所定位、对诊所提供的服务定位，使顾客在心中感受到口腔诊所的特色，体会到口腔诊所比其竞争对手具有哪些优势，从而在众多医疗机构中选择我们，信赖我们。虽然诊所的规模有限、资金有限，在短时间内很难做到大而全，但却可以从市场的补缺者入手，成为一小块市场上的领导者。因此，确定市场定位原则为避免正面冲突，着手空白市场，突出有信赖的医生这一最重要因素，扬长避短。三、问题与回答： ①口腔诊所有开了很多年，其中大部分还是老顾客，这里就存在着一个老顾客价格的问题？对待老顾客，什么样的策略才是最好的呢？ 1、答：对待老顾客，怎么样处理好才是最好的呢。个人建议， ①新价格+会员卡消费次数②建立老顾客个人档案，办理会员制度。并定期做回访③回馈礼物式（礼物可是形式上的，也可是患者

牙科口腔门诊医生前台回访制度全

回访制度电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容： 1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。 2、常规医嘱！ 3、电话快结束时提醒顾客3-6个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。 4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、B一般、C满意、D非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。 5 、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数： 1、拔牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。 2、补牙1天内（咨询师）、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。 3、根管治疗1天内（咨询师）、1天后回访、15天后回访。

4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。 5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。 6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。 7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。 8、种植牙顾客植入植体后须3－6个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查！ 9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。 10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题： 1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状，这是正常现象过2－3天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！2牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过3－4后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。

口腔患者回访制度

口腔患者回访制度医助回访：一．回访时间及情况： 1、治疗中未按预约时间复诊的患者，1小时内回访，问清未到事由，并另行安排复诊时间。 2、拔牙、根充后、正畸初戴患者及正畸患者复诊加力后在术后24小时内回访。 3、修复患者（包括活动及固定义齿初戴），洗牙患者在3日内回访。 4、根管术后未做修复者1-2周内回访。 5、拔牙后需要镶牙者2月左右回访。 6、正畸患者结束戴保持器后一周回访，6、12个月回访、 7. 种植术后，24小时内回访，3月后回访，半年后回访，间隔一年后回访 8. 其他可视情况而定，如：开髓后，扩根术中有反应后，输液后24小时内回访。二．回访内容： 1、询问患者术后的反应情况，针对其情况做出必要的解释并告知处理方式。 2、将回访信息登记到轻松牙医上，并及时反馈给主诊医生。回访监督：由门诊客服部负责：一．每天将医生所处理的患者情况进行了解，按情况不同确定回访日期，每天的回访时间一般定在10：30pm与4：00am。二．回访致电步骤： 1.确定患者，表明自己的身份。如：您好，请问是XX先生吗，这边是xx齿科xx口腔门诊部客服部，

2.表明自己致电缘由。如：X月X日您在我们这边拔了一颗牙齿（主要指患者就诊医生对其进行的处理），我现在对您术后的情况进行回访 3.将要了解的情况与患者进行交流，得到想要的信息，包括患者的术后情况，对我们门诊及医护人员的满意度，医助是否回访，对我们门诊的意见和提议，了解整个患者的治疗过程。 4.最后在挂电话之前表示感谢。如：非常感谢您对我们门诊的支持，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电，谢谢，再见。三．将监督回访的反馈信息登记四．每周一汇总一次，与行政助理作数据总结。大客户应重点维护。五．回访注意事项： 1.声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 2.回访过程中有意见，或者患者反应有不适，对我们有责难或批评性的话语，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意。切不可与患者发生争辩。对其不适预约过来就诊或回访后反馈给医生由医生致电了解情况。 3.回访内容必须如实登记

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牙科前台年终工作总结五篇合集

牙科前台年终工作总结五篇合集一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感 1.要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张”绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2.要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使

我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们前台人员要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊人员兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之”导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。在新的一年里，希望通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，工作不足的持续改进，能

口腔门诊接待话术及流程教学文案

口腔门诊接待话术及流程一.门诊接待、候诊安排。要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。 1.迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。 2.上茶，排诊：顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。）排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。二.导诊接待，顾客咨询。要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。 1.咨询交流：顾客在咨询室落座后。导诊咨询：“您好！我是拜博口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。) 顾客：“免贵姓X”。 “XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的） 2.了解顾客的需求：

口腔科术后回访制度(详细版)

口腔科术后回访制度（详细版）医生、护士回访工作内容： 1.按照《回访时间表》做好相关回访，并在系统上详细记录回访相关内容； 2.医生休假时，安排配台护士代为回访； 3.治疗后，有不适者，设置回访提醒，顺延第二天，医生继续回访； 4.当日没有接通的回访电话，顺延至第二天继续跟踪回访； 5.客户术后治疗回访完成（治疗恢复完成）后，在回访内容后备注“（《术后回访完成，转回访组》），由回访组跟进回访； 6.医生术后回访激励措施：没做相关回访，一经发现，每次罚20元；系统错漏回访记录，每条罚5元；客户投诉，初次警告处分，第二次起每次罚20元；当月认真合格完成回访工作者，医生护士共同奖励200元。

回访职责分工序号责任部门工作事项工作职责 1 电网咨询未到院回访；提升到院率； 2 现场咨询到院未成交回访；（无现场咨询的分店由前台回访）提升成交率； 3 医生/护士治疗术后第二天、第七天回访；提升信任度； 4 前台复诊预约提醒、拆线提醒、种植二期提醒；跟踪复诊到院； 5 回访组治疗术后3个月、6个月、12个月定期回访；二次开发及拓展；备注： 1.回访内容务必详细备注在系统内（所有门店）），相关人员在回访前，先查看回访记录内容，避免重复频繁给客户去电。 2.建议回访时间：周一至周五：（10：30-12：00；14：00-18：30；）；周六、日（14：30-18：30）

口腔科术后回访制度项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访第5次回访洁牙责任人：医生时间：术后1天内容： 1、询问洗完牙后牙齿有何不舒服。 2、告知刚洁完牙会有些不习惯，解释某些牙齿牙缝变宽的原因。 3、告知洗牙后可能有轻微的酸软属正常现象，建议您在洁牙后24小时内不吃太冻、太热的食物。责任人：医生时间：1周内容： 1、询问牙齿有无酸软，牙龈有无肿痛出血；有无按照正确的刷牙方法刷牙等。责任人：回访组时间：3个月内容： 1、询问口腔卫生情况： 2、牙齿有没有牙结石及色渍。 3、牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者要硬东西时）等。 4、建议复诊检查，有问题及时处理。责任人：回访组时间：半年内容： 1、询问口腔卫生情况： 2、牙齿有没有牙结石及色渍、牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者咬硬东西时）等。 3、建议复诊检查，有问题及时处理。责任人：回访组时间：1年内容： 1、询问近来口腔卫生状况。 2、预约洁牙，告知患者每年洁牙一次的必要性。项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访第5次回访根管治疗责任人：医生时间：（开髓/根备/根充）术后1天内容： 1、询问做完根管根管治疗后有何不适，麻药过后有无剧烈疼痛？ 2、有无咬合痛、咬合高点等。 3、告知暂封材料会有部分脱落的可能，如暂封药物掉落请及时回院填补。 4、根备术后一天无需回访只需做回访记录。责任人：医生时间：根充术后1周内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、建议修复牙齿做完根管治疗后，应及时对患牙做冠修复，防止牙折裂。因去除牙髓的牙一般脆性较大，若未做冠修复，在咬较硬食物时，极易发生牙齿折裂。责任人：回访组时间：3个月内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性。 3、建议复查。责任人：回访组时间：半年内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。 5、预约复诊检查。责任人：回访组时间：1年内容： 1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。 2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。 3、预约复诊检查。

口腔门诊前台工作细则知识讲解

口腔门诊前台工作细则

目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由谢博士接诊。 5.2以下几种情况的处理： ①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。

(完整word版)口腔门诊前台工作细则

韩大夫牙科诊所导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。

口腔门诊前台客户回访流程

口腔门诊前台客户回访流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

拔牙后宣教：拔牙后30分钟把纱布去除。 2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。 24小时内不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮伤口。出血不止，张口困难及时就医，1-2天内不要剧烈运动。回家后吃2-3天消炎药如伤口有缝线，5-7后来拆线，到时我们会提醒您及时随访，拔牙后2-3个月进行牙齿修复治疗。 3）根管治疗根管治疗的注意点：告知病人如有打麻药，在麻药过后吃东西，治疗后会有胀痛感，那是正常现象，医生会开处方适当服用消炎止痛药。治疗期间用健侧咀嚼，不要吃过烫、过粘的东西。根管结束后由于组织失去活性，所以牙齿会变脆导致发黑或折裂，因此您最好做个烤瓷冠将牙齿保护起来。 4）美容修复修复的目的：恢复牙齿正常形态、功能、使牙齿美观。修复后的注意点：刚戴完会有胀痛感，半天后症状会消失。修复后不吃骨头、蟹脚、核桃等一些坚硬的食物，餐后使用牙线，不用牙签剔牙，注意口腔卫生，每年定期检查，如有不适，咬牙合痛等及时联系。 5）牙齿美白可以使牙齿增白美白之前，可以服用一定的止痛药片，预防酸痛。

2020年口腔门诊前台接待工作流程

口腔门诊前台接待工作流程一个好的前台接待对口腔门诊店很重要，所以对接待工作流程的要求也比较高。下面是为你的口腔门诊前台接待流程，希望对你有帮助。基本要求：做到“三个主动” 一、主动招呼：对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗?” 二、主动安排，在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。三、主动告之医生状态/主动提供咨询 1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态 2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排 3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。 3.1.2流程分解说明 1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人，并输入电脑。 2)特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。

3)对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态(您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。) 4)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。 5)前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。 6)前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。 7)前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐，请问您有预约吗?”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起!请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?” 8)完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室; 9)对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。 10)客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见!”

口腔门诊前台工作细则 (1)

安齿口腔前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。

口腔医院诊所客户回访管理制度

呼叫中心电话回访管理制度按照集团事业部对回访工作的要求，各实体客户回访工作由事业部呼叫中心统一执行。客服呼叫中心回访工作以体现医院人文关怀，收集客户意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确服务宗旨，切合医院的实际情况，客服呼叫中心现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的： 1、加强与客户的感情； 2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对客户的口腔问题进行健康知识宣教； 4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚客户；回访的工作管理： 1、由客户服务部主管制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 2、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每日、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。二、回访流程：礼貌问候--自我介绍--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--感谢--登记回访信息三、回访方式：回访采取电话、短信平台。四、回访的时间：上午9点—12点、下午2点—5点五、回访类别：补牙: 第2日—3月—6月—1年—每年修复：第2日—3月—6月—1年—每年牙体牙髓：第2日—3月—6月—1年—每年

拔牙：当日—第二日—第5日—2月（约修复）洁牙：第2日—半年（喷砂）、1年（基础）种植：当日—第2日—第5日—1月—3月—修复后3月—6月正畸：第2日—2月—6月—1年六、回访内容： 1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。 2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。 3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。 5、客户对医院各环服务的满意程度。 6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。七、回访工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医生进行沟通再反馈。 2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。 4、每日、每月、总结整理一次回访后情况，列出每日、每月回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。八、回访工作考核管理： 1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。九、回访客户注意事项：

口腔门诊管理制度

昆明友谊医院口腔门诊管理制度一、诊所工作人员必须遵守法纪、法规、院纪、院规及诊所的各项规章制度、岗位职责。三、工作人员日常工作必须服从诊所主任的安排。四、工作人员不得迟到、早退，有事、有病必须事先请假。五、工作人员必须维护诊所的形象和利益，不得有任何有损于诊所形象和利益的言行。六、医生、护士的班前准备及班后检查工作要细致、及时。工作人员要坚守岗位，严格遵守岗位责任制及各项操作规程，保质保量完成本职工作。七、对待病员及家属要和蔼、耐心，任何人不得以任何理由推诿病人，决不与病人发生争吵，对待特殊病人应适当予以照顾。八、任何人不得以任何理由私自向其它单位介绍和转诊病人，违者将严肃处理。九、树立良好的职业道德，诊所人员不得以医谋私，坚决杜绝任何自行向患者或家属收受或索取钱物的行为。十、工作时间不得到其它人的工作间聊天，以免影响他人工作。十一、工作人员有责任保持诊所的清洁卫生及安静的工作环境，做到三轻(即说话轻、走路轻、动作轻)，不得大声喧哗。十二、爱护诊所设备和设施，定期保养，遵守操作规程，如违反规程或人为造成设备和设施损坏者，依损失情况酌情赔偿。十三、厉行节约，避免浪费各种材料，减少支出，提高经济效益。诊所主任职责 1、全面负责并主持诊所的日常工作，负责制定和执行诊所的业务工作计划，监督检查本诊所各项规章制度的执行情况。严格控制劳动成本，确保经济指标的完成。 2、组织诊所业务人员学习、培训，提高业务水平，开展新技术、新疗法，督促和指导各级专业技术人员学习、提高医疗工作质量。。 3、负责诊所的日常管理，购买计划。第一页

4、督促检查诊所工作人员执行各项规章制度和技术操作规范，严防发生差错、事故。 5、督促检查诊所各工作设备间物品井然不乱，各设备运行情况，经常检查和登记机器的使用管理和维修情况。 6、负责本诊所人员的请假、消假、休假，考勤。诊所医生职责 1、认真学习掌握本诊所的消毒隔离制度并严格遵守，避免医源性交叉感染。 2、接诊每一个患者时首先要说：“您请坐”引导患者在椅位上就坐，患者坐到椅位上后要问：“您怎么不好?”、“您哪里的牙不好?”或者“您有什么需要?”，患者在叙述病史时要看着患者耐心倾听，并通过提问交流掌握患者的整个病程、患者的心理需求以及患者的期望。 3、医生在检查、治疗的过程中必须戴手套和口罩，检查患者之前让患者漱口(如果患者主诉冷水刺激痛需用温水漱口)，检查时最好交给患者一面小镜子然后先检查主诉牙齿，并告诉患者牙齿的病情，检查完主诉区后要进行全面的检查并告知患者其它牙齿的疾患。检查的动作要轻柔，口镜避免压迫牙龈附着龈区引起患者不适。 4、治疗前要向患者介绍2-3种治疗方案，并耐心介绍各种方案的治疗的时间、次数、优缺点以及大致的价格，在征得患者同意后再开始治疗。(阻生齿拔除、小手术需要签同意书)，必要时可以用收费手册、模型和医患交流系统详细介绍该治疗方案。 5、治疗中在进行每一步操作之前必须向患者事先提醒，在进针、磨牙、探诊、叩诊、冲洗、放药等步骤之前都必须向患者提醒可能的症状和感觉，治疗必须严格按照各项治疗的操作标准和程序进行。 6、治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注意关掉椅位的照明灯。 7、治疗的过程中必须要向患者介绍该疾病的一般常识并进行口腔卫生保健知识的宣教。 8、治疗后必须清洁患者的口腔周围血迹、唾液以及印模材料，用小镜子介绍今天治疗的效果，叮嘱治疗后的注意事项以及可能有的症状和处理办法，作好预约并提醒患者留下电话一边通知预约和取消预约，调整椅位使患者离开椅位。 9、本诊所诊治的每一名患者必须填写诊所的病历记录，绝对不允许不写病历以及病历记录潦草、过于简单。第二页

干货牙科诊所全套患者回访话术看完就是回访高手

干货」牙科诊所全套患者回访话术！看完就是回访高手！导读现在越来越多的牙科机构开始重视术后的复诊率〃尤其是消费较高的大客户〃由复诊来带动消费〃但很多机构不知道该如何进行老客户的回访〃今天我们来说一说回访。回访的基本思路 1.治疗效果认可的〃就可以再次开发其他项目。 2.口腔治疗是需要一个循序渐进的过程。 3.每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样〃所以效果体现有快有慢。 4.个例在任何地方都是有的〃不排除个例出现〃出现个例肯定是有原因的〃首先要做的是一起查找原因〃帮助患者解决〃而不是推卸责任。 5.低素质的人群在哪里都是有的〃对于这样的患者〃我们要让他发泄〃患者发火〃我们不能火〃先求同再求异。回访基本话术回访人员：您好！您是XXX吗？（确定患者信息）患者：是的〃我是。回访人员：您好〃我是****诊所的〃我姓X〃给您来电是想了解一下〃您在完美诊所治疗后的情况〃因为您在治疗后〃没有给我们来电反映治疗情况〃也没有及时的到诊所复诊〃本着对患者负责的态度〃所以才给您来电〃打扰您了〃还请您见谅。可以耽误您几分钟后时间〃问您几个简单的问题吗?让我们了解您在治疗后的情况怎么样。几种回访患者类型 1患者效果不错（未打算复诊）回访人员：您的治疗（以正畸为例）已经结束了〃效果也很理想〃所以建议您还是到诊所再做一次术后的复查〃看是否有些地方需要巩固或者微调〃也可以和我们的专家沟通一下〃让专家来判定一下治疗效果〃您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？ 2治疗效果还不错〃差不多已经好了（未打算复诊）回访人员：毕竟您不是医生〃本着对您负责的态度〃建议您最好还是到诊所让专家再深入检查一下〃如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的〃但是如果还没有完全好的话〃就因为您这样中断治疗〃后面又复发的话〃就不太好了〃这样会延误最佳康复时机〃而复发后又要重新治疗〃不管是在身体上还是心理上〃又是一次伤害〃同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功〃这样就得不偿失了〃所以为了您的健康〃我还是建议您能及时到诊所和我们的抓家沟通一下〃您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？ 3患者有点效果〃但是不明显（未打算复诊）

口腔门诊前台客户回访流程

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