图说公共产品和服务提供机制

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附件:相关规定

一.政府投资边界的规定:

(一)《国务院关于加强城市基础设施建设的意见》(国发〔2013〕36号),推进投融资体制和运营机制改革。建立政府与市场合理分工的城市基础设施投融资体制。政府应集中财力建设非经营性基础设施项目,要通过特许经营、投资补助、政府购买服务等多种形式,吸引包括民间资本在内的社会资金,参与投资、建设和运营有合理回报或一定投资回收能力的可经营性城市基础设施项目,在市场准入和扶持政策方面对各类投资主体同等对待。

(二)《政府投资条例(征求意见稿)》,第六条〖资金投向〗政府投资主要用于关系国家安全和市场不能有效配置资源的经济和社会领域,包括加强公益性和公共基础设施建设,保护和改善生态环境,促进欠发达地区的经济和社会发展,推进科技进步和高新技术产业化等。能够由社会投资建设的项目,尽可能利用社会资金建设。国务院对政府资金投向另有规定的,从其规定。

(三)《国务院关于创新重点领域投融资机制鼓励社会投资的指导意见》(国发〔2014〕60 号)(三十三)优化政府投资使用方向。政府投资主要投向公益性和基础性建设。对鼓励社会资本参与的生态环保、农林水利、市政基础设施、社会事业等重点领域,政府投资可根据实际情况给予支持,充分发挥政府投资“四两拨千斤”的引导带动作用。

(四)《中共中央国务院关于深化投融资体制改革的意见》(2016年7月5日),科学界定并严格控制政府投资范围,平等对待各类投资主体,确立企业投资主体地位,放宽放活社会投资,激发民间投资潜力和创新活力。充分发挥政府投资的引导作用和放大效应,完善政府和社会资本合作模式。

(五)进一步明确政府投资范围。政府投资资金只投向市场不能有效配置资源的社会公益服务、公共基础设施、农业农村、生态环境保护和修复、重大科技进步、社会管理、国家安全等公共领域的项目,以非经营性项目为主,原则上不支持经营性项目。建立政府投资范围定期评估调整机制,不断优化投资方向和结构,提高投资效率。

二.经营性、可经营性、非经营性:经营主要反映了成本、价格(收益)的关系,和公益的概念不是一一对应。非经营性项目本身一般不存在价格基础。

(一)《国务院关于加强城市基础设施建设的意见》(国发〔2013〕36号),推进投融资体制和运营机制改革。建立政府与市场合理分工的城市基础设施投融资体制。政府应集中财力建设非经营性基础设施项目,要通过特许经营、投资补助、政府购买服务等多种形式,吸引包括民间资本在内的社会资金,参与投资、建设和运营有合理回报或一定投资回收能力的可经营性城市基础设施项目,在市场准入和扶持政策方面对各类投资主体同等对待。

同样规定有:《国务院关于加强地方政府性债务管理的意见》(国发〔2014〕43号)(三)推广使用政府与社会资本合作模式。鼓励社会资本通过特许经营等方式,参与城市基础设施等有一定收益的公益性事业投资和运营。政府通过特许经营权、合理定价、财政补贴等事先公开的收益约定规则,使投资者有长期稳定收益。投资者按照市场化原则出资,按约定规则独自或与政府共同成立特别目的公司建设和运营合作项目。投资者或特别目的公司可以通过银行贷款、企业债、项目收益债券、资产证券化等市场化方式举债并承担偿债责任。政府对投资者或特别目的公司按约定规则依法承担特许经营权、合理定价、财政补贴等相关责任,不承担投资者或特别目的公司的偿债责任。

《国务院关于深化预算管理制度改革的决定》(国发〔2014〕45号),推广使用政府与社会资本合作模式,鼓励社会资本通过特许经营等方式参与城市基础设施等有一定收益的公益性事业投资和运营。

(二)《国务院办公厅关于推行环境污染第三方治理的意见》(国办发〔2014〕69号),对可经营性好的城市污水、垃圾处理设施,采取特许经

营、委托运营等方式引入社会资本,通过资产租赁、转让产权、资产证券化等方式盘活存量资产。

(三)《国务院关于投资体制改革的决定》(国发[2004]20号),对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”,即通过招标等方式,选择专业化的项目管理单位负责建设实施,严格控制项目投资、质量和工期,竣工验收后移交给使用单位。

(四)《国家发展改革委关于开展政府和社会资本合作的指导意见》(发改投资[2014]2724号)经营性、准经营性、非经营性,

(五)《政府投资条例(征求意见稿)》,第十一条〖直接投资〗对于本级人民政府事权范围内的政权建设、公益性和公共基础设施等非经营性项目,需要政府投资占主导地位的,可以采用直接投资的方式,通过拨款投入。

第四十条〖选择项目管理单位或者组建法人〗采用直接投资方式的非经营性投资项目,一般应当通过招标等方式选择专业化的项目管理单位,负责项目的建设实施,建成后移交项目使用单位。

采用资本金注入方式的经营性投资项目,实行法人责任制,应当按照批复的项目建议书、可行性研究报告组建法人,但已有法人的除外。

(六)《企业国有资产评估报告指南》(中评协[2008]218号),非经营性、经营性

(七)《中共中央国务院关于加快水利改革发展的决定》(2010年12月31日)对非经营性政府投资项目,加快推行代建制。充分发挥市场机制在水利工程建设和运行中的作用,引导经营性水利工程积极走向市场,完善法人治理结构,实现自主经营、自负盈亏。

(八)《中央预算内固定资产投资补助资金财政财务管理暂行办法》(财建[2005]355号) 第十四条项目单位收到投资补助后,必须专款专用,单独建账核算,并分别按如下情况进行财务处理:

(一)对非经营性建设项目的投资补助按财政拨款有关规定执行。

(二)对经营性建设项目的投资补助作为资本公积管理,项目单位同意增资扩股的情况下,可以作为国家资本金管理。

(九)《中共中央国务院关于深化投融资体制改革的意见》(2016年7月5日)非经营性、经营性,

三.运营:运营是个动态的概念,主要通过项目、或者单位本身通过性能、技术、管理的优化组合、研发升级实现成本优化,从而提高收益、经营能力。而非经营性项目一般不存在运营的空间,项目本身的质量和性能可以画上等号。

四.政府融资与项目融资:《预算法》禁止地方政府通过企业进行举债,政府如果通过企业融资并且主要由公共财政偿还的(包括形式上的非经营性资产转让、社会投资新建),实际是政府通过企业举债行为,也不符合《国务院关于加强地方政府性债务管理的意见》(国发〔2014〕43号)、《国务院关于深化预算管理制度改革的决定》(国发〔2014〕45号)的规定。项目融资,项目所产生的债或回报主要通过项目本身的所产生的现金流解决。

五.区分一般政府购买服务和PPP购买服务,划清政府参与边界:

政府购买服务属于政府采购中的一种采购类型,《政府采购法》的采购对象包括:工程、货物和服务;《政府采购法实施条例》规定:政府采购法第二条所称服务,包括政府自身需要的服务和政府向社会公众提供的公共服务。按照十八大要加强和创新社会管理,改进政府提供公共服务方式的要求,国务院办公厅发布了《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》,意见中明确,政府向社会力量购买服务,就是通过发挥市场机制作用,把政府直接向社会公众提供的一部分公共服务事项,按照一定的方式和程序,交由具备条件的社会力量承担,并由政府根据服务数量和质量向其支付费用。十八届三中全会《决定》指出,推广政府购买服务,凡属事务性管理服务,原则上都要引入竞争机制,通过合同、委托等方式向社会购买。中共中央、国务院印发的《法治政府建设实施纲要(2015-2020年)》要求:推进公共服务提供主体和提供方式多元化,凡属事务性管理服务,原则上都要引入竞争机制向社会购买;确需政府参与的,实行政府和社会资本合作模式。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》(2016年3月16日第十二届全国人民代表大会第四次会议通过)第三节创新公共服务提供方式,推动供给方式多元化,能由政府购买服务提供的,政府不再直接承办;能由政府和社会资本合作提供的,广泛吸引社会资本参与。

笔者整理于二O一六年八月六日

新产品开发项目管理制度 (2)

新产品开发项目管理制度 1.目的和作用 新产品开发是企业在激烈的技术竞争中赖以生存和发展的命脉,它对企业产品发展方向、产品优势、开拓新市场、提高经济效益等方面起着决定性作用。为了使新产品开发能够严格遵循科学管理程序进行,取得较好的效果,特制定本制度。 2.管理职责 2.1统筹规划部负责新产品的调研分析与立项等方面的工作。 2.2技术研发部负责产品的设计、试制、鉴定、移交投产等方面的管理。 2.3物控部、生产部、质管部应在整个开发过程中给予支持和配合。 3.新产品开发的前期调研分析工作 新产品的可行性分析是新产品开发不可缺少的前期工作,必须在进行充分的技术和市场调查后,对产品的社会需要、市场占有率、技术现状、发展趋势以及资源效益等五个方面进行科学预测及经济性的分析论证。 3.1 调查研究: 3.1.1 调查国内市场和重要用户以及国际重点市场的技术现状和改进要求. 3.1.2 以国内同类产品市场占有率高的前三名以及国际名牌产品为对象,调查同类产品的质量、价格及使用情况。 3.1.3 广泛收集国内外有关情报和专利,然后进行可行性分析研究. 3.2 可行性分析: 3.2.1 论证该产品的技术发展方向和动向.

3.2.2 论证市场动态及发展该产品具备的技术优势. 3.2.3 论证该产品发展所具备的资源条件和可行性(含物资、设备、能源、外购外协配套等)。 3.2.4 初步论证技术经济效益。 3.2.5 写出该产品批量投产的可行性分析报告。 4. 产品设计管理 产品设计时从确定产品设计任务书起到确定产品结构为止的一系列技 术工作的准备和管理,是产品开发的重要环节,必须严格遵循"三段设计"程序. 4.1 技术任务书: 技术任务书市产品在初步设计阶段内,由设计部门向上级提出的体现产品合理设计方案的改进性和推存性意见的文件,经上级批准后,作为产品技术设计的依据.其目的在于正确地确定产品的最佳总体设计方案、主要技术性能参数、工作原理、系统和主体结构,并由设计员负责编写(其中标准化规则要求会同标准化人员共同拟定)。现对其编写内容和程序作如下规定: 4.1.1 设计依据(根据具体情况可以包括一个或数个内容): a. 国内外技术情报:在市场的性能和使用性方面赶超国内外先进水平,或在产品品种方面填补国内"空白". b. 市场经济情报: 在产品功能、特点、形式(新颖性)等方面满足用户要求,适应市场需要,具有竞争能力。 4.1.2 产品用途及使用范围.

(物业管理)产品售后服务制度

售后服务机构 目的:为加强业主服务的管理,提高业主服务水平,特设立售后服务机构。 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见; B )处理各类业主投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责业主回访与开展重点业主关怀计划,了解业主需求; D)保存业主基本资料,并进行整理、分类与更新; E)向相关部门反馈业主意见及建议; F)受理业主的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A )搜集业主意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等。好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各业务员也积极搜集业主信息反馈,并及时上报公司,便于公司做出适于市场的调整。 B )开展业主关怀、维系计划企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点业主的回访与沟通,逐步完善业主需求,提升业主满意度。了解各地区业主对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。 C)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌

方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正 满足各区域消费者的服务需求。 D)及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉都得到妥善解决,并认真分析总结造成业主投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 E)开展业主满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,业主的满意度和忠诚度是成正比的,而且业主好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。业主满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足业主需求,从而最大程度上提高业主满意度及忠诚度,稳定现有业主,不断吸引新业主,挽 回流失业主。 售后人员设置 售后经理(1 人) 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作; 2、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传,解决服务

11产品售后服务的管理制度

11产品售后服务的管 理制度

1.目的: 为求增进经营效能,加强售后服务的工作,为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进,做到具有可追溯性,特制定本制度。 2.范围: 适用于医疗器械售后的回访,随访,及反馈意见。 3. 制度内容: 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务,公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡,详细记录客户信息:名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户,对重点产品由专人进行质量跟踪,对用户意见和建议及时记录并反馈厂家;用户的来电来函所询问反映的问题,要认真记录,能够马上答复的应立即办理,需进一步了解、核实、调查的问题,要通过电话等方式,将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决,如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训,使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识;并根据售出的医疗器械情况,采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话,并做好用户回访工作,及时倾听用户意见和建议,并反馈给供应商,切实履行商品在保修期内的各项承诺,发现问题及时调换和修理,并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题,无论是单位或个人都要认真对待,条条有答复,件件有处理。

3.10. 建立用户联系网络,定期和用户进行联系,市区内的采取上门访问方式,外地区的用户可利用书面调查,函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见,为用户排忧解难,用户有什么要求,及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况,并认真做好记录,属于生产厂家的问题,应通知厂家协商解决;属于经营单位的问题,应立即采取措施;属于用户的问题,应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究,提出解决问题的具体措施,指定专人在一定期限内认真落实,一般问题不超过15个工作日,复杂特殊问题不超过1个月,简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管,保存时限为3—5年。

新品项目管理制度

项目管理办法(草案) 第一章总则 第一条为加强对公司产品开发的项目化管理,充分整合集团公司人力、财力、物力资源,降低运营成本,缩短开发周期,提高工作效率, 特制订本办法。 第二章组织构架及及职责 第四条组织架构 一、投资评审委员会:由董事会成员组成。主要职责: 1、针对整个集团进行研发战略的制订,项目投资的决策和控制。 2、确定投资项目的优先次序和商业目标 3、批准投资和新产品开发预算 集成产品管理小组(IPMT) 投资评审委员会将优化产品组合和管理新产品开发过程的职责 和职权授予IPMT,并要求对各项商业指标的完成情况负责 IPMT的组员由董事长任顾问,总裁任组长,成员包括总监级、 资深产品专家及总裁办负责人。管理工作小组办公室设在总裁办,日常事务由总裁办负责。 其主要任务是负责对各个产品线的研发活动作关键环节的监控

和评估,以决定是继续还是终止某个产品的研发活动。监控和评估的主要依据就是看这个产品研发成本投入和未来市场效益的比较,以及技术,资金,人力等方面的可行性。其主要职责如下: 1、把决定开发产品的相关职能集中在一起,以改善决策质量。 2、进行产品商业前景分析,根据对行业产品发展趋势的了解,实现产品战略,决定新产品开发项目。 3、用清楚说明和正式下达的阶段性评审指标,在项目开发的里 程碑处(即决策检查点)对产品作出上马、上马或转向的决策。 4、委任、授权、推动、奖励或解散个别产品开发团队,并检查 业务目标(进度、成本、质量)的完成情况。 三、集成产品开发团队(PDT) 集成产品开发团队是跨部门团队,它将产品研发(从项目立项一直到产品推出市场,可以大批量生产为止)的相关环节统一到一个团队中进行管理。团队的相关人员,不仅对职能经理负责,还要对相关的项目经理负责,属于矩阵式的纵横管理模式。PDT的主要职责如下: 1、按照与集成产品管理小组签订的项目责任书进行项目的管理 和控制。 2、进行项目风险控制,及时预见问题,并启动决策检查点进行检测 3、对研究成果和产品商品化负责。

产品售后服务制度1.doc

产品售后服务制度1 产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质,高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象,提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一,客户至上。将优质的产品提供给客户,本身就是最佳服务,把客户放在第一位,充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作,是为了最大限度地保护客户的权益,及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品,向客户公开承诺:质量第一,顾客至上。 2、对售出产品,均要建立售后服务档案,长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议,不断改进工作方法,努力让客户满意。 4、对售出产品,保质保量,对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度,一流的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象; 2、服务及时,快捷,准确。 3、对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作: (1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作; (2)负责兑现公司对客户服务承诺; (3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司; (4)负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息; (5)负责利用机算计和互联网,建立并保管好服务档案; (6)负责产品服务定期回访,长期客户,至少每一年回访一次,重要客户,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等; (7)负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划,了解客户需求,实施客户关怀计划。

公共服务供给机制创新:一个新的分析框架

公共服务供给机制创新:一个新的分析框架 郁建兴吴玉霞 (刊于《学术月刊》2009年第12期) [ 摘要 ]服务型政府将满足公民需求作为最高目标,不仅要求强化社会管理和公共服务职能,更需要通过体制机制创新来促进公共服务的有效供给。其中,公共服务的供给机制是政府不同层级和不同部门都要面对的普遍性问题。针对公共服务的混合性和复杂性,本文提出了公共服务供给的复合模型,复合供给模型是指在公共服务的供给参与方之间进行了两次分工。初次分工是将服务规划者(提供者)和生产者相分离,并可产生多种典型的公共服务供给制度。二次分工是生产者将自己不能直接生产的服务,通过整合其他服务资源来组织生产,通过将分散的、异质性的服务需求与非规模化的服务供给进行对接来间接满足服务需求。复合供给机制有利于发挥行政机制、市场机制和社会机制的各自优势,并实现三者的有机结合,从而有利于整合各种社会资源,满足公民的异质性公共服务需求。[ 关键词 ]服务型政府公共服务供给机制复合模型 建设服务型政府是当今世界公共管理变革的重要内容,也是我国政府管理体制的改革目标。当前我国正处于经济社会转型的关键时期,诸多社会矛盾和社会问题与公共服务供给不足有着密切联系。服务型政府以满足公民需求为最高目标,建设服务型政府不仅需要全面履行政府职能,重点关注社会管理和公共服务职能,更需要通过公共服务体制机制创新,进行积极的制度供给,整合全社会资源,为公民提供更多更好的公共服务。 一、服务型政府:从职能转变到体制机制创新 建设服务型政府是一项复杂的系统工程,涉及服务理念、职能体系、服务体制、服务方式的全方位深刻变革。当前,公共服务供给不足已成为影响我国经济社会发展全局的重大问题,政府必须发挥制度创新优势,加强制度设计与安排,通过体制机制创新来促进公共服务的有效供给。 服务型政府概念的提出,始于经济全球化背景下倡导“公民本位、社会本位”的新型政民、政社关系。这一概念一经提出,即成为学界关注的热门议题,学者们从政府职能、公民权利、制度框架、运行机制等多个视角展开了服务型政府概念的内涵。 服务型政府作为政府转型的目标,是相对于以往的“管制型政府”、“发展型政府”、“经济建设型政府”而言的。刘熙瑞认为服务型政府与传统管制型政府的本质区别在于其公民本位、社会本位的指导理念,两种政府在管理理念、管理哲学和管理体制上皆有不同①。侯玉兰从理念、职能范围和运行机制等方面进一步深化了两者的比较,并首次提出服务型政府必须提供市场和社会难以提供的维护性公共服务和社会性公共服务②。郁建兴等将服务型政府看成是与发展型政府相对应的概念,认为在社会主义市场经济体制初步建立的条件下,政府必须从发 ①刘熙瑞:《服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择》,载《中国行政管理》,2002(7)。 ②侯玉兰:《论建设服务型政府:内涵及意义》,载《前沿论坛》,2003(23)。

产品研发技术管理制度

产品研发技术管理规定 1.总则与目的 1.1.产品研发是企业在同行业技术竞争中赖以生存和以后发展的重要性,是实现“生产、试 制、研究开发”的重要性阶段,它对企业的发展方向、产品优势、开拓新市场、提高核心竞争力等起着决定性的作用。为了提高企业的创新技术能力,加强新产品新技术的开发和产品改良善的管理,加快技术积累和提升产品档次,特制定本制度。 1.2.本着“技术领先,产品专业化”的原则,对国内外行业发展与最新科技动态深刻理解与 把握,确保公司产品的先进性。 2.实施范围 本制度规定了公司技术部研发新产品的要求。本制度中所指的产品研发包括新产品开发。 3.相关部门职责 3.1公司总工程师:负责组织本年度产品的研发,组织其它成员按排研发项目的任务。并负 责协调处理研发计划实施过程中出现的任何需要解决的问题,对其项目进行监督。负责研发项目的批准,对实施方案、生产准备、试制试验等进行鉴定等工作。 3.2技术部:负责制定产品研发项目的实施方案,负责开展产品研发项目的设计、试验、试 制,对项目承担人员的任务分工,并参与项目的评审。 3.3人事行政部:负责对产品研发人员的配置进行备案,对设计开发的技术文档的归档。3.4生产部:负责对研发产品的试制提供协助,产品试制所涉及到的工艺装备和设备的调试。 3.5采购部:负责对研发产品的试制所涉及的原材料进行采购,及新增设备的采购工作。 4.产品研发管理 4.1.研发项目的立项与实施研发: 4.1.1.公司部门对新项目建议或对提高产品质量和性能、降低产品制造成本、满足客户要求 的建议,经总经理批准后,确定立项并下达任务给技术部,技术部按本制度规定程序进行开发。 4.1.2.技术部确定项目须填写《立项报告》,报批准后实施。 4.1.3.技术部按公司相关财务制度的规定,提交项目投入预算申请报告,申请研发经费,以

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度 为了全面实现本公司:“竭尽全力,服务聋人”的宗旨,对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导,让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦,特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内,遇产品故障本公司以最快效率为用户 处理,小故障当日给予处理,较大故障及时用快件寄厂 家维修,一般要保证半个月寄回用户手上,超过30天的 要及时报告。 2、一年保修期外,由我公司负责受理,并在两天内寄回 厂家维修,自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题,先留原机寄模型重做耳机,并且厂 家用EMS寄回,道歉,送小礼物。 2、一年内有问题,修好后厂家快件寄回,免收邮资。 3、一年后有问题,修好后厂家普件寄回,免收邮资。 4、保修期内,使用1个月以上的用户第一次来维修时, 应仔细检查维修原因,如果是用户使用不当,应耐心向 用户解释与指正,如果是安装或技术上的问题,应及时 处理、维修,并酌情向用户赠送进口电池一版(人为原 因损坏除外,下同)

5、保修期内用户第二次来维修,还存在安装或技术上的 原因,同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时,同意更换新产品,并从 当日起重新保修一年,且通知质检员和公司总经理,并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的,该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观(包括外壳、出声孔、 面板表面、电池仓等)清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意,较小问题可以书面作出答复,书面 答复应复印两份,一份寄至用户,一份存档。对有明显意见的,应及时处理,持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写,同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理,用户仍不满意者,应迅速整理该 用户的所有资料,向销售经理汇报,销售经理根据情况作出进一步处理,直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

图说公共产品和服务提供机制

图说公共产品和公共服务提供机制 附件:相关规定

一.政府投资边界的规定: (一)《国务院关于加强城市基础设施建设的意见》(国发〔2013〕36号),推进投融资体制和运营机制改革。建立政府与市场合理分工的城市基础设施投融资体制。政府应集中财力建设非经营性基础设施项目,要通过特许经营、投资补助、政府购买服务等多种形式,吸引包括民间资本在内的社会资金,参与投资、建设和运营有合理回报或一定投资回收能力的可经营性城市基础设施项目,在市场准入和扶持政策方面对各类投资主体同等对待。 (二)《政府投资条例(征求意见稿)》,第六条〖资金投向〗政府投资主要用于关系国家安全和市场不能有效配置资源的经济和社会领域,包括加强公益性和公共基础设施建设,保护和改善生态环境,促进欠发达地区的经济和社会发展,推进科技进步和高新技术产业化等。能够由社会投资建设的项目,尽可能利用社会资金建设。国务院对政府资金投向另有规定的,从其规定。 (三)《国务院关于创新重点领域投融资机制鼓励社会投资的指导意见》(国发〔2014〕60 号)(三十三)优化政府投资使用方向。政府投资主要投向公益性和基础性建设。对鼓励社会资本参与的生态环保、农林水利、市政基础设施、社会事业等重点领域,政府投资可根据实际情况给予支持,充分发挥政府投资“四两拨千斤”的引导带动作用。 (四)《中共中央国务院关于深化投融资体制改革的意见》(2016年7月5日),科学界定并严格控制政府投资范围,平等对待各类投资主体,确立企业投资主体地位,放宽放活社会投资,激发民间投资潜力和创新活力。充分发挥政府投资的引导作用和放大效应,完善政府和社会资本合作模式。 (五)进一步明确政府投资范围。政府投资资金只投向市场不能有效配置资源的社会公益服务、公共基础设施、农业农村、生态环境保护和修复、重大科技进步、社会管理、国家安全等公共领域的项目,以非经营性项目为主,原则上不支持经营性项目。建立政府投资范围定期评估调整机制,不断优化投资方向和结构,提高投资效率。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

公共服务多元化供给机制设计

公共服务多元化供给机制设计 论文摘要:由以政府为单一供给主体的供给模式向以政府、企业、NGO组织、社区、私人等共同参与的多元化供给模式的转变是公共服务供给的必然趋势。而多元化供给的关键是在把握公共性前提下,在公共服务供给领域引入旨在提高服务效率和效益的一系列微观运作机制。 论文关键词:公共服务供给,多元化,机制,效率 一、公共服务多元化供给的机理分析 传统的公共服务供给模式就是政府单一供给制,而这样的供给模式存在着垄断以及歧视等多种越来越突出的问题,因此公共服务的供给模式正在由政府单一供给模式向多元化供给模式转变。多元化的攻击模式就是指:政府、企业、NGO组织、社区、私人等多元主体,采取一定的运行机制,共同实现公共服务的供给效率。作为一种公共服务供给的新取向,公共服务多元化供给模式彻底改变了以往单一的供给模式,因而在内容、形式、运作、效果上都呈现出了供给主体多元性、运作形式多样性、服务竞争性、效果监督性等特征。 公共服务供给多元化并不是指公共服务领域中的每一具体服务都必须由这些主体共同供给。其宗旨就是由公共服务的具体特征来决定供给主体,这供给主体可以是政府、企业、NGO组织、社区、私人的一方,也可以是它们的任意组合。总之,要以公共服务能更好的满足公众的需求为准绳,以提高公共服务效率和效益为目的。 二、公共服务多元化供给的必然性与可能性分析 作为一种新的公共服务供给模式,公共服务供给多元化的出现也绝非偶然,它与政府、市场本身的优势、不足以及公共服务的特性有着密切的联系,同时又受多种因素的影响。主要体现为: (一)公共服务政府单一供给存在的弊端要求实行多元化供给 长期以来,我国政府基本上集中了所有的公共资源,提供着几乎所有的公共服务,可以说公共服务几乎全被政府所垄断。这不仅导致政府机构庞杂,政府负担过重,而且还造成了严重的资源浪费,效率低下,公共服务的成本日益提高等一系列问题。资料显示,2007年,我国社保、救济、教育和卫生等公共服务性支出只占去16.1%;而经济建设高达24%,行政公务费用为17%。同时,单一供给体制也带来较为严重的不平等现象,也就是说存在公共服务歧视现象,突出体现在城乡居民所享受的政府公共服务的不平等现象上,这正是造成城乡二元结构的原因之一。2006年农村人口8亿多人,占全国人口总数的63.78%,但是2006年国家财政用于农业的支出仅占当年国家财政支出的7.75%。此外,公众对公共服务的需求不断增长,因此由政府单供给公共服务会不断增加政府的财政压力。1994年政府在公共服务领域的财政支出占GDP的比重为12%,到2006年上升则到了19.73%。 (二)公共服务市场单一供给存在的弊端要求实行多元化供给 实践证明由单一的市场来提供公共服务,也不能很好的满足公众的要求。首先表现为市场不能满足如灯塔、公共信息、国防等公共物品的有效供给;对一种公共服务未付费的个人不能被阻止享用该公共服务的好处;在经济发展过程中,一些投资金额大、回收周期长、经济效益低,同时对国计民生的具有重大影响的项目,如果只是通过市场来供给,同样不能满足日益增长的需求。其次,在市场经济中,市场的不稳定性如重复出现的通货膨胀和失业,或消费和投资不平衡,会严重影响服务的供给。1929-1933年资本主义的大萧条正是长期执行自由主义政策,任经济自行发展的恶果。最后,市场主导下社会分配缺乏与效率相适应的公平性。市场失灵,使得市场机制不能充分发挥作用,这不仅会引起效率低下问题,也可能引起分配不公问题。如城乡差别、区域差别、行业差别等。 (三)公共服务的特性为实行多元化供给提供了可能性 公共服务的受益具有层次性说明了不能笼统的讲政府供给,中央政府和地方政府在公共

产品售后服务制度物业管理.doc

产品售后服务制度(物业管理)1 售后服务机构 目的:为加强业主服务的管理,提高业主服务水平,特设立售后服务机构。 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收和受理业主对公司产品的咨询与意见; B)处理各类业主投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责业主回访与开展重点业主关怀计划,了解业主需求; D)保存业主基本资料,并进行整理、分类与更新; E)向相关部门反馈业主意见及建议; F)受理业主的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A)搜集业主意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等。好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各业务员也积极搜集业主信息反馈,并及时上报公司,便于公司做出适于市场的调整。 B)开展业主关怀、维系计划 企业重点业主群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重

点业主的回访与沟通,逐步完善业主需求,提升业主满意度。了解各地区业主对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。 C)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方 向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。 D)及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉都得到妥善解决,并认真分析总结造成业主投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 E)开展业主满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对业主的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,业主的满意度和忠诚度是成正比的,而且业主好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。业主满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的业主维护和业主挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足业主需求,从而最大程度上提高业主满意度及忠诚度,稳定现有业主,不断吸引新业主,挽回流失业主。

改善公共服务提供方式 逐步实现公共服务均等化

改善公共服务提供方式逐步实现公共服务均等化 ●积极改变公共服务的提供方式,逐步实现基本公共服务均等化,才能促进上海人口的长期均衡发展。 ●非基本公共服务的供给,应该基于“权利与义务对等”的原则,即根据居留时间的长短、贡献大小,通过梯度累进的方式与本地居民共享。 全国第六次人口普查结果显示,上海常住人口达2301.9万,其中以外来务工人员为主体的外来常住人口达897.7万,占全部常住人口的39%。从世界范围考察,近几十年来,人口在地域空间上的分布,主要表现为以大都市区或大都市圈人口增长为主,且增长的势头强劲。一方面,城市发展的活力很大程度上来自移民;另一方面,人口的快速增长及其时空变动也会对城市的发展形成压力,对于上海这样的移民城市来说,主要体现在传统经济增长方式对资源环境的压力,以及出行难、看病难、上学难、住房难等问题较为突出。未来要促进城市人口与经济社会协调发展,必须以人口的长期均衡发展为战略。 正如党的十八大报告所提出的,实现人口长期均衡发展的基础,需要“逐步建立以权利公平、机会公平、规则公平为主要内容的社会公平保障体系,促进人人平等获得发展机会”,需要“改进政府提供公共服务方式”。就上海而言,目前公共服务自身的特性以及公共服务供需间的矛盾所引发的问题,都需要政府通过体制机制的创新,改进公共服务的提供方式,提高公共服务供给的效率,增强公共服务资源配置的有效性,提升政府公共服务的水平,增加公共服务资源承载的能力。当前,需要着力破解几个核心问题。 一是在城市公共服务覆盖常住人口的政策取向下,如何通过制度创新构建一个面向全体常住人口的公共服务供给模式? 享受基本公共服务是每个公民的权利,无论身处何处,其公民权都应该得到保障,这是“权利公平”的体现。“机会公平”是要破除外来人口享受城市公共服务的制度障碍,让稳定居住和稳定就业的外来人口都有机会享受“同城待遇”。“规则公平”一要体现“普惠性”,即不管你属于哪个阶层,在义务教育、公共卫生等基本公共服务享受上均一视同仁;二要体现“差异性”,即在城市公共服务资源尚不能满足需求的情况下,非基本公共服务如非义务教育阶段的教育资源的供给,应该基于“权利与义务对等”的原则,即根据居留时间的长短、贡献大小,通过梯度累进的方式与本地居民共享。由此可见,“规则公平”是三大原则的基础,但机会、权利既靠制度规则,也要靠来沪人员自己努力争取,这在某种程度上也是对那些没有进城的农业人口公平性的体现。 二是在社会保障和公共服务资源供给短缺,且户籍制度继续存在的情况下,如何构建一种“互利共生”的公共服务资源共享平衡机制? 对流动人口居留模式的研究表明,一般情况下,居留时间越长,继续居留的概率就越高,

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品; 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下:

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与4.1.1条相同,但在服务前应通知代理商,并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务; 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用; 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:

研发项目管理制度90126

研发项目管理制度 1、目的 为建立适应市场的产品开发激励机制,加快产品开发速度,充分调动研发人员的积极性和创造性,提高公司产品质量,特制定产品开发项目管理办法。 2、适用范围 本办法适用于公司产品开发项目。 3、项目负责人和项目小组的设立 3.1 项目负责人 项目负责人,负责项目的组织、计划、实施及控制的过程,以保证项目目标的成功实现,项目负责人是项目管理的核心。项目负责人由公司主管领导或技术副总直接指定。 3.1.1项目负责人的责任 保证项目目标与公司经营目标相一致; 对公司分配给项目的资源进行适当管理,保证资源充分利用; 负责策划项目具体工作计划;

负责项目的技术工作,包括产品和工艺方案的确定、文件的校对、各阶段的评审、各种新品资料的准备等; 按项目具体工作计划组织实施,对项目的总体进度负责。 3.1.2项目负责人的权力 有权指挥项目小组成员完成与项目相关的工作; 有权协调项目实施过程中遇到的问题; 有权对项目涉及到的各部门提出考核建议; 有权制定项目奖励的分配方案。 3.1.3项目负责人应具备的素质 有管理经验,是一个精明而讲究实际的管理者; 有个性魅力,使项目组成员快乐而有生气; 有全流程的丰富的工作经验; 具有创造性思维; 具有灵活性,同时具有组织性和纪律性。 3.2 项目小组 项目小组成员由项目负责人和研发副总提名组成,可包括技术部、市场部、财务部、质量部、客服部、采购部、生产部等部门人员。 4、新产品研发项目管理的三个阶段

4.1计划和确定项目阶段 4.1.1项目的确定需包含以下内容 项目目标陈述(对项目交付成果、工期、预期成本或人力进行高层次的描述) 项目回报(包括商业案例或投资分析的回报) 使用中的信息或客户需求 对项目范围进行定义,列出所有预期的项目成果 成本和时间预算目标 重大困难和假设 描述该项目对其他项目的依赖 高风险、所需的新技术、项目中的重大问题 4.1.2项目计划 进度控制主要是监督进度的执行状况,及时发现和纠正偏差、错误。在控制中要考虑影响项目进度变化的因素、项目进度变更对其他部分的影响因素、进度表变更时应采取的实际措施。 项目开始后项目负责人要建立一个“工作日志”,完整、准确记录自己时间是怎样花费掉的。在条件允许的情况下,团队成员都要养成写“工作日志”的良好习惯。对于有些问题,不能靠回忆来讲做了些什么,因为“想象”和“现实”常常有很大的不同,甚至有时会完全

产品售后服务制度新

产品售后服务制度为了全面实现本公司:“竭尽全力,服务聋人”的宗旨,对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导,让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦,特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内,遇产品故障本公司以最快效率为用户处理,小故障当日给予处理,较大故障及时用快件寄厂家维修,一般要保证半个月寄回用户手上,超过30天的要及时报告。 2、一年保修期外,由我公司负责受理,并在两天内寄回厂家维修,自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题,先留原机寄模型重做耳机,并且厂家用EMS寄回,道歉,送小礼物。 2、一年内有问题,修好后厂家快件寄回,免收邮资。 3、一年后有问题,修好后厂家普件寄回,免收邮资。 4、保修期内,使用1个月以上的用户第一次来维修时,应仔细检查维修原因,如果是用户使用不当,应耐心向用户解释与指正,如果是安装或技术上的问题,应及时处理、维修,并酌情向用户赠送进口电池一版(人为原因损坏除外,下同). 5、保修期内用户第二次来维修,还存在安装或技术上的原因,同意延长保修期半年。

6、保修期用户第三次来维修时,同意更换新产品,并从当日起重新保修一年,且通知质检员和公司总经理,并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的,该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观(包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等)清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意,较小问题可以书面作出答复,书面答复应复印两份,一份寄至用户,一份存档。对有明显意见的,应及时处理,持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写,同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理,用户仍不满意者,应迅速整理该用户的所有资料,向销售经理汇报,销售经理根据情况作出进一步处理,直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户,体现公司品牌形象,树立优良的商业

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度(股份公司市场部编制) 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作,负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品; 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品; 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下: 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务;

研发中心项目管理制度

项目研发中心管理制度 1.目的和作用 新产品开发是企业在激烈的技术竞争中赖以生存和发展的命脉,它对企业产品发展方向、产品优势、开拓新市场、提高经济效益等方面起着决定性作用。为了使新产品开发能够严格遵循科学管理程序进行,取得较好的效果,特制定本制度。 2.管理职责 2.1统筹规划部负责新产品的调研分析与立项等方面的工作。 2.2技术研发部负责产品的设计、试制、鉴定、移交投产等方面的管理。 2.3物控部、生产部、质管部应在整个开发过程中给予支持和配合。 3.新产品开发的前期调研分析工作 新产品的可行性分析是新产品开发不可缺少的前期工作,必须在进行充分的技术和市场调查后,对产品的社会需要、市场占有率、技术现状、发展趋势以及资源效益等五个方面进行科学预测及经济性的分析论证。 3.1 调查研究: 3.1.1 调查国内市场和重要用户以及国际重点市场的技术现状和改进要求. 3.1.2 以国内同类产品市场占有率高的前三名以及国际名牌产品为对象,调查同类产品的质量、价格及使用情况。 3.1.3 广泛收集国内外有关情报和专利,然后进行可行性分析研究. 3.2 可行性分析: 3.2.1 论证该产品的技术发展方向和动向. 3.2.2 论证市场动态及发展该产品具备的技术优势. 3.2.3 论证该产品发展所具备的资源条件和可行性(含物资、设备、能源、外购外协配套等)。 3.2.4 初步论证技术经济效益。 3.2.5 写出该产品批量投产的可行性分析报告。 4. 产品设计管理 产品设计时从确定产品设计任务书起到确定产品结构为止的一系列技术工作的准备和管理,是产品开发的重要环节,必须严格遵循"三段设计"程序.

产品研发项目管理制度完整篇.doc

产品研发项目管理制度1 研发项目管理制度 编制:xxx 日期:2018-08-06 审核:日期: 核准:日期: 受控状态: 2018-08-10发布2018-08-15实施 广东xxxx控股有限公司发布 1、目的 为建立适应市场的产品开发激励机制,加快产品开发速度,充分调动研发人员的积极性和创造性,提高公司产品质量,特制定产品开发项目管理办法。 2、适用范围 本办法适用于公司产品开发项目。 3、项目负责人和项目小组的设立 3.1 项目负责人 项目负责人,负责项目的组织、计划、实施及控制的过程,以保证项目目标的成功实现,项目负责人是项目管理的核心。项

目负责人由公司主管领导或技术总监直接指定。 3.1.1项目负责人的责任 ?保证项目目标与公司经营目标相一致; ?对公司分配给项目的资源进行适当管理,保证资源充分利用; ?负责策划项目具体工作计划; ?负责项目的技术工作,包括产品和工艺方案的确定、文件的校对、各阶段的评审、各种新品资料的准备等; ?按项目具体工作计划组织实施,对项目的总体进度负责。 3.1.2项目负责人的权力 ?有权指挥项目小组成员完成与项目相关的工作; ?有权协调项目实施过程中遇到的问题; ?有权对项目涉及到的各部门提出考核建议; ?有权制定项目奖励的分配方案。 3.1.3项目负责人应具备的素质 ?有管理经验,是一个精明而讲究实际的管理者; ?有个性魅力,使项目组成员快乐而有生气; ?有全流程的丰富的工作经验;

?具有创造性思维; ?具有灵活性,同时具有组织性和纪律性。 3.2 项目小组 项目小组成员由项目负责人和研发总监提名组成,可包括技术部、市场部、财务部、质量部、客服部、采购部、生产部等部门人员。 4、新产品研发项目管理的三个阶段 4.1计划和确定项目阶段 4.1.1项目的确定需包含以下内容 ?项目目标陈述(对项目交付成果、工期、预期成本或人力进行高层次的描述) ?项目回报(包括商业案例或投资分析的回报) ?使用中的信息或客户需求 ?对项目范围进行定义,列出所有预期的项目成果 ?成本和时间预算目标 ?重大困难和假设 ?描述该项目对其他项目的依赖 ?高风险、所需的新技术、项目中的重大问题

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