资料-如何开发高端客户

如何开发高端客户

一、开发背景

就“邮政金融”而言，所谓“高端客户”是指：有社会地位、有一定的交际圈、有实力力强的准客户，在自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。另外，高端客户一般有中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。每个群体都有他们的特点，高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户展业，肯定有难度。我们应该从该群体必需的险种或强制业务谈起，找准切入点，使客户认同业务，并进一步认同其他不同的理财产品可帮助客户解决不同的问题——高端客户在对他人的认同上都有一个过程。我们应根据自己所了解的一些行业特点，与客户成为同一类交往群体，这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。

二、目标意识

协助大家

1、树立开发高端客户的意识

2、了解开发高端客户应具备的条件

3、学会开发高端客户的技能、技巧

三、目标认识

1、开发高端客户的目的和意义

2、开发高端客户应具备的条件

3、高端客户目标市场的特征

4、高端客户开拓的方法

5、高端客户的理财工具价值认同与对产品的需求

6、16项高端客户的期待

正文：

一、开发高端客户的目的和意义

（一）成功者——客户经理的特征

在我们这个行业，客户经理大致分为客户经理和普通客户经理。每个人都希望自已能够成为客户经理。成功一定有方法，通过对客户经理的了解，我们发现他们具有这样的特征：

◆客户群多为高端客户

◆业绩做的好

（二）为什么客户经理喜欢开发高端客户？

1、自身快速成长

高端客户群本身的特征，决定了他们对客户经理综合素质、专业知识等各方面要求较高；而通过与高端客户的接触，客户经理也可以从客户身上学到很多知识。

2、短期内致富

3、客户需要体现身价

由于高端客户的社会地位、经济能力、消费方式、生活习惯与普通人不同，决定了客户需要通过高保额来体现身价。

4、尽职尽责

高端客户是每位客户经理都希望拥有的客户，而且他们也需要理财；自已不做，别的客户经理也会做，要对客户负责。

二、开发高端客户应具备的条件

客户经理与普通客户经理到底有什么不同呢？

先来看一个故事。

真正的男子汉气概

一位父亲很为他的孩子苦恼。因为他的儿子已经十五六岁了，可是一点男子汉气概都没有。于是，父亲去拜访一位禅师，请他训练自己的孩子。禅师说：“你把孩子留在我这边，三个月以后，我一定可以把他训练成真正的男人。不过，三个月里面，你不可以来看他。”父亲同意了。三个月后，父亲来接孩子。禅师安排孩子和一个空手道教练进行一场比赛，以展示这3个月的训练成果。

教练一出手，孩子便应声倒地。他站起来继续迎接挑战，但马上又被打倒。他就又站起来……就这样来来回回一共16次。禅师问父亲：“你觉得你孩子的表现够不够男子气概？”

父亲说：“我简直羞愧死了！想不到我送他来这里受训三个月，看到的结果是他这么不经打，被人一打就倒。”禅师说：“我很遗憾你只看到表面的胜负。你有没有看到你儿子那种倒下去立刻又站

启示——很多人只是关心表面的东西，而忽视实质的内容。

同样，很多客户经理只是觉得客户经理能够签大单，认为是别人有关系、好运气、能说会道，却不知道客户经理成功的真正原因。通过对客户经理的了解，我们发现，他们之所以能够开发高端客户，是因为他们在做人、态度、专业、技能、技巧和习惯这几个方面具有不同于一般客户经理的一些典型特征。

（一）做人

◆具有人格魅力，可以在短时间内让客户接受、喜欢和信任

◆有职业道德——这是客户经理应具备的基本素质

◆守信——不失信于人，做事要有交待；答应客户的事情一定做到、做好

◆吃亏是福——不占小便宜，学会吃亏；要学会舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得

◆恰当的言谈举止——平时的为人处事、谈吐很重要

◆为客户着想

◆乐于助人——客户遇到问题，帮助客户解决

◆诚实、不虚夸——实实在在,不夸大其词

◆像对亲人、朋友一样对客户与客户交心，像朋友、亲人一样相处

◆为客户保密，不要将客户的资料泄露

◆有责任心

（二）态度

◆逢人谈邮政业务

客户经理在早期展业时，要能有见人就谈业务的心态，通过大量的客户积累，自然就会遇到大客户。

◆具有耐心、爱心、诚心、平常心

大额的理财业务不是一次就可以签成的，而且高端客户通常比较忙，要取得客户的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心对待结果。

◆坚持——当你想放弃时，请再试多一次

◆快乐工作

从客户经理的身上，听他们在谈工作时，会发现他们是发自内心地觉得做业务很开心、每天的工作并不辛苦。只有当你觉得工作很快乐时，你才会愿意去为工作而花心思、去学习、去见客户。

◆理性、客观

多了解各方面的信息，对客户的问题进行理性的分析。

◆自信

很多客户经理在初次接触高端客户时会有心理障碍，认为自己与客户相差太远。没有自信。要记住，成功的人喜欢和成功的人打交道！而且在业务这方面，我们比客户专业，我们是专家；每个人都有自已的优势，自己也有客户不具备的优势。要将自已和客户放在平行的位置才可能交谈。

◆认同行业

让客户感觉到，自己所从事的行业很好，自己很喜欢并且会做得很好，会坚持做下去。

能让客户真正感受到你对行业的认同，并不只是嘴上说说，而是要自己发自内心的认同——从表情、说话的语气、眼神和表现出来的热情都能让客户感受到你对行业的喜爱。

◆时刻维护企业形象——不论发生什么事情，都不要让客户感觉到企业内部发生了问题或是企业不好。

通过和业务的交谈，可以感受到对企业满腹牢骚，怀着这样的心情去见客户，怎能让客户感受到企业的好？就如同，我们的父母是不是完美的？没有一点缺点吗？我们会不会因为父母有缺点而怪父母？而离开父母，不孝顺他们？事实上，不论父母怎样，我们都能够谅解他们、包容他们、爱他们。其实，企业就像父母一样，没有完美无缺的。我们要学会去像爱父母一样的爱企业——正是企业给了我们学习的机会、发展的空间，让我们赚到了钱。

◆敢于做大额理财业务

客户经理经常会根据自己的判断和主观意愿来为客户设计保单；或者由于自已很少遇到大客户，怕保单设计太大客户会拒绝，就用自己的心态去衡量别人。无疑，这种不敢做大单的心态是影响大家成为客户经理的。

◆把业务当作事业经营

我们应该把业务当作事业而不只是一份工作，应该具有职业自豪感。工作会经常换，而事业会长期经营。客户不希望将自己的终身保障交给一个工作不稳定的人。

◆时刻注意自身形象

在日常生活中，每时每刻都要注意自身的形象、言谈举止，表现随和、友善、有礼貌，而且要注意细节。你的一举一动，都有可能被别人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜访的准客户。

◆不断学习才是长久之道

学习的态度很重要，不断学习、不断提升才是长久之道。

◆开阔视野

多走出去看看，多和其他优秀的人交流、沟通，可打开眼界、有所突破。

◆敬业

让客户真正感觉到你是在做事，而不是将工作当作玩。

◆勤奋

◆好的精神状态

当你心情不好时，不要见客户。每一个客户都喜欢见到热情洋溢的客户经理。当精神状态不好时，自己的热情不高，感染不了客户，而且对客户提出的问题反映也慢。

（三）专业

◆熟悉业务方面的知识

在业务方面是个行家，了解业务各方面的知识及信息，可使自己更自信。

◆外表形象专业

◆跳出业务看业务

不要和客户在一起只会谈业务，而应该和客户多沟通客户感兴趣的话题，建立信任。

比如你手头有一个杯子需要卖出，它的成本是一元钱，怎么卖？如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖两元；如果你卖的是一种最流行款式的杯子，也许它可以卖到三四元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说还有其他功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖十元二十元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过的，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要。

所以，我们要理解“功夫在诗外”的道理——并不仅仅限于诗。

◆在与客户解释关于业务方面的问题时，用客户熟悉的事物或语言去解释，使客户容易接受

举例：客户是私企老板，认为业务行业不规范，信不过。客户经理从企业经营的角度来分析：一个企业在刚开始时是不是就这么大？管理这么规范？也是在发展的过程中不断的调整、规范的。而业务行业也是一样的。

◆了解同业企业的情况

◆知识面广

除了业务外，还要了解企业经营管理、理财等各方面的知识，在和客户沟通时才会有话题。很多客户愿意和这些客户经理做朋友，是因为客户觉得客户经理是和他在一个平台上、能够沟通，并且通过交流会给他带来一些启发。

◆少说、会说

苏格拉底收取的双倍学费

有一个年青人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话。末了，苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？”

苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外才是怎样演讲。”

不要话太多，说话要说到客户的要害，让客户有所触动。在见客户之前，先思考如何让客户接受自己。因此，当我们与客户交谈时的要领是：该讲则讲，不该讲则不讲；该点则点，点到即止。

◆一般不要和客户直接谈业务，也不轻易谈业务，当客户认可自己，并认可业务时再谈

◆说话语气肯定

话语不重复、精炼，表现出专业、自信。

◆专业靠积累，但是当专业知识不够时，就用诚心来打动客户

从业时间不长的客户经理当专业知识还不够时，可以通过自已的诚意来打动客户。

（四）技能

◆亲和力强

能很快和刚认识的人熟悉起来，并赢得好感。

◆沟通能力强

◆推断分析能力强

对于理性的客户，要具备帮助客户分析问题的能力。

◆ 语言表达清晰 ◆ 思路清晰 ◆

丰富的社会阅历

（五）技巧

◆

了解客户的作息时间、生活习惯

如高级白领喜欢运动，可一起打羽毛球；高层管理者喜欢聊天；私营企业主喜欢打高尔夫秋；公务员适合下午在办公室面谈……

◆

在未得到客户认可前，不谈业务，只交朋友

与客户刚接触，还不能确认客户已接受你时，不要谈业务。当客户已信任你时，再了解客户是否对业务有兴趣；如没有，别太急，要找合适的时机，慢慢灌输业务理念。

◆ 计划书要敢于做大

◆

与客户分享自己的成长和荣誉

自己在企业的每一步成长、取得的每一个荣誉，都和客户一起分享并感谢客户的支持。客户也同样希望自己选择的业务客户经理是最优秀的，他会为你而高兴，并会更加愿意帮助你成功。

◆

向客户请教问题

◆

企业 举办活动可告诉客户、影响客户、感染客户 恰如其分地赞美

（六）习惯

◆

经常总结

针对自己成功、失败的案例进行总结。只有经常总结，才会不断地积累经验。

◆

制订目标

与客户分享自己的成长和荣誉

举例：某位客户经理准备参加企业举办演讲比赛，主题是“我与邮政共成长”。他把自己精心准

备的演讲稿拿去客户那里，让客户帮他修改一下讲稿，并指点如何在演讲时发挥的更好。客户很开心并认真地帮他修改，修改后并边读边告诉他哪些地方该怎样讲。其实在客户帮他时，他已经将自

为自己制订长期、中期和短期目标。尤其要对企业的各种竞赛方赛都了解清楚，作为自己的短期目标。

行动力强，不拖延

◆不迟到

◆

（一）私营企业主的特征

◆注重利益

◆身价高，需要高保

◆没时间关心孩子的教育问题

◆精神压力大，有些事情不可以和周围的人讲，喜欢找个倾诉的对象

◆部分人信佛

尤其是广东市场,很多做生意的人都很信佛。在与客户接触时，可将业务与佛教相联系。

◆对员工、财产、汽车有业务意识，对自身业务并无考虑

可先通过员工意外险、财产、汽车业务与客户建立联系，取得客户的信任。

◆对自身安全问题很担忧

现在社会治安不好，经常会有有钱人被绑架的事件发生，所以他们会对自身和家人的安全问题担忧。

◆聊客户、行业有关的话题

◆作息时间：上午休息，下午工作，晚上至2-3点，约访时间易为晚上

（二）高层管理者的特征

◆文化程度高，易接受新事物

将理财的意义与功用讲清楚后，多数这样的客户就能接受。

◆理性

要清楚、诚实地回答客户的问题，不要感性太多；什么问题都要分析得有道理。

?通常不会比较产品，而是注重产品和客户经理是否适合

◆注重售后服务

◆注重纯保障型

◆要从个人和单位员工业务两方面入手

◆客户不喜欢罗嗦、话多、太感性的客户经理，喜欢专业、自信的客户经理

◆客户经理本身已买业务并且保额较高时，向客户说明自己购买业务的理由，会更有说服力

（三）政府官员的特征

◆拜访时间易为下午，地点宜在办公室，而且此类客户在工作之余一般不喜欢被人打扰

◆不愿跟亲属、朋友买业务

愿意找不认识的客户经理买业务，因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务状况

◆有灰色收入，不能公开

◆单位人际关系较复杂

◆由于人际关系复杂，再接触客户时要小心不要卷入人际纷争当中

◆不愿同一个单位的同事知道自己的情况

在每次和客户面谈及客户的情况不要向其同事泄露，会引起客户的不满

◆与客户面谈及面谈内容要保密

不可让其同事知道；甚至于和客户面谈接触，都要回避其同事，不要让任何人知道

◆事前尽可能熟悉其单位的人际关系

◆了解清楚，可避免卷入复杂的人际关系当

◆说话、做事要小心谨慎

（四）个体户的特征

◆对持续性收入无把握，对理财问题关注,喜欢收益快的产品

◆喜欢比较产品

◆买业务喜欢计算划不划算；不太喜欢纯保障的产品，喜欢还本、最好是有回报

的产品

◆从众心理

如周围人都买了，自己也会考虑；或者说如果自己买了，喜欢让朋友也买，这样觉得心里踏实。

（五）专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师等）的特征

◆文化素质高

◆思维逻辑性强

◆理性、冷静

◆注重服务

◆对客户经理的专业水平要求较高

◆注重保障

◆忌用强势推销

◆注重创业期的风险保障

◆注重分析说明

◆不是小气，是节俭

◆别让他们为你付钱

◆最重要的是建立交情．

◆对有钱人来说，买业务只不过是把他的钱从银行转到业务企业而已

四、高端客户开拓的方法

客户经理在开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。

1、缘故法——客户经理本身的人脉关系广

用缘故法开拓的客户经理，多在早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。

2、转介绍法

转介绍的方式主要有以下这些。

◆为客户企业培训或主持活动

客户的企业如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求客户经理本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件，可借用企业讲师的力量来做。

◆通过与客户一起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等

先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩，认识客户周围的朋友。

有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。

◆分析当地支柱产业，还可扩展到相关产业

每个地区都会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，并引伸到其相关产业，客户群会源源不断。

◆寻找、建立影响力中心——客户自己买了业务，会找其他人一起买

主要根据自己的观察来建立影响力中心。客户都会有这样的心理，自己买了的东西，希望朋友也买。成为影响力中心的客户，客户经理从对其提供的服务、所花的精力、时间都要比普通客户多。

3、设法认识有钱人

4、陌生电话或传真开发

5、一张卡片，一封短函

6、馈赠礼品或赠卡单

7、参加公益活动及非盈利性社团组织

既然转介绍是开拓高端客户的主要方法，如何使客户愿意转介绍就是我们要考虑的问题了。

◆针对客户行业提供相关信息

还可以以客户经理本身为枢纽，把众多的客户组织起来，加强客户与客户之间的横向联系，使客户资源实现共享。

◆经常帮助客户解决问题

多做一点小事情，向客户提供超预期的服务，使他们感到惊喜，会有效地拉近与客户的情感距离。

◆经常同客户保持联系、聊天

◆做好售后服务

通过服务好一个客户，客户会介绍家人、亲戚、朋友。

◆和客户成为可信任的朋友

同客户交心，成为朋友。

五、高端客户的理财工具价值认同与业务需求

（一）高端客户对各种理财投资工具价值认同程度

图一：高端客户对各种理财投资工具价值认同程度1

（二）高端客户的业务需求

◆保全资产

◆意外防范保障

◆要求高专业水准

◆理财、资产安排、避税的要求比较强

◆避免生意纠纷所引起的风险

六、16项高端客户的期待

◆只要告诉我事情的重点

◆告诉我实情

◆我需要的是有道德的业务人员

◆给我一个购买的理由

◆证明给我看

◆让我知道我并不孤单

◆给我看一封满意的客户的来信

◆以后我能得到什么样的服务？

◆向我证明价格是合理的

◆给我机会做最后决定

◆强化我的抉择

◆不要和我争辩

◆别把我搞糊涂了

◆不要告诉我负面的事

◆别自以为是，当我是笨蛋

1资料来源：《2004年终期金葵花理财指数报告》

别说我购买的东西或我做的事错了