企业质量管理专业术语讲义(doc 12页)

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质量管理术语

一、质量方针、质量目标和质量计划

质量方针、质量目标和质量计划三者既有区别，又有联系，都是企业领导在开展质量管理时所必须抓的工作。

1．质量方针

质量方针，是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。企业质量方针的具体内容，一般包括以下几个方面：

（1）关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针：①设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）；②产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手；③产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销；④产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。

（2）关于同供应厂商关系。规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。

（3）关于质量活动的要求。一般企业的质量活动要求是①各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则；②技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施；③建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能；④各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法；⑤协调各种质量活动；⑥定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。

（4）关于售后服务。确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求、产品的“三包”与“三保”等等。

（5）关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。①规定提高合格率或降低废品率的要求；②质量成本分析与控制的要求；③适应性判断的程序与权限；④对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算等等。

（6）其他。如关于质量管理教育培训等。

2.质量目标

质量目标，是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要求达到的预期成果。按照达到目标的期限长短，质量目标可分为短期目标（例如一年、一季、一月）和中、长期目标。按照达到预期成果的特点。质量目标可以划分为“突破性”目标和“控制性”目标。突破性目标，是为打破和超过现有的质量水平而制定的目标。例如“不良品减半”、“铸件废品率由25％下降至5％”、“三包费用降低50％”等等。控制性目标，指的是为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标。这样的目标通常就成为日常控制的标准。当然，质量目标和质量标准二者虽有密切关系，但各有不同含义。如果产品还达不到质量标准，则标准所规定的指标（例如合格品率、外部损失率、退货量、用户、申诉件数等等）应是质量控制性目标的主要内容；如果已经达到了质量标准，为进一步提高质量，打破现状，就要选定高于现行质量标准的突破性目标。发展一种新产品，从某种意义上说就是一个突破性目标。对新产品所规定的有关质量标准，在该新产品投入批量生产（即商业性生产）后，这些标准就可能成为控制性目标的主要内容。

总的说来，质量目标是质量方针的进一步具体化，它本身也是一个立体网络目标体系。质量目标也是企业目标体系中的组成部分。因此，在制定质量目标时应该力求数量化，保持质量目标同其他目标（例如产品开发目标、利润目标、劳动生产率目标等）之间的协调一致。

3、质量计划

针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件，称为质量计划。

质量计划是落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现质量目标时应承担的工作任务、责任以及实现的时间进度。在企业中，质量目标和计划的层层落实，就是我们通常所说的“目标展开”或“指标分解”。

质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是为了取得企业领导的信任。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。因次，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的

评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。

当然，质量保证是以质量控制为其基础的，没有质量控制，就谈不上质量保证。有时，质量控制活动和质量保证活动又是相关的（见下图）。

上图中正方形表示全部质量管理工作。要开展质量管理，首先应制定质量方针，同时进行质量策划、设计并建立一个科学有效的质量体系。而要建立质量体系，则应设置质量管理组织机构，明确其职责权限，然后开展质量控制活动和内部质量保证活动。质量控制活动是作业技术和活动，而内部质量保证活动则是为了取得企业领导的信任而开展购活动。二者之间用虚S形分开，这是说明这两种活动是很难明显区分开来的，而大小虚圆则是表示方形内的活动和工作都是质量管理。如用实圆就是把它们与质量管理割开了。

弧形斜线部分表示外部质量保证活动，它是在合同上或法规中有质量保证要求时，才发生的。这种外部质量保证活动的开展，是为了取得需方的信任。而弧形部分覆盖在方形上，则形象地说明了外部质量保证只能建立在企业内部质量管理基础上，也就是说，质量保证体系应建立在质量管理体系基础上。离开质量管理和质量控制，就谈不上质量保证。离开质量管理体系，也就不可能建立质量保证体系。

通过质量控制和质量保证活动，发现质量工作中的薄弱环节和存在问题，再采取针对性的质量改进措施，进入新一轮的质量管理PDCA循环，以不断获得质量管理的成效。