电话营销--电话礼仪篇

电话营销--电话礼仪篇

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电话营销—电话礼仪篇

电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定客户对你的第一印象。良好的拨打和接听电话礼仪不仅可以化解客户的反感和不满情绪，还可以起到引导客户的作用。

掌握核实的拨打时机

按星期划分：周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务尽量避开这一天，如果你找客户有紧急的事情，应该尽量避开早上，选择下午比较好。

按一天来分：8：00~10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事；10：00~11：00以及15：00~18这两个时间段是打电话的最佳时段；11：30~12：00：午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话；注：如果你需要打客户家里的电话，4点以后就不太合适，这时候一般客户家在准备晚饭了，接下来是晚饭和一天的休息时间，这时候打电话是不太礼貌的。

按职业划分：会计师最忙是月初和月末，不宜在这个时间联系；行政人员上午十点半到下午三点最忙；教室最好放学后的时间；医生最忙是上午、下雨天比较空闲；股票行业最忙是开市的时间；银行十点前到下午四点后；公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前。

总之，选择合适的拨打电话时间，关键是站在客户的角度来考虑时间合适不合适。当然要视你和客户的熟悉程度而灵活掌握。

拨打电话的礼仪细节

掌握好通话的时间：正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟。每天拨打电话时间总和以两个小时为限。这种做法，在国外叫作“打电话的三分钟原则”。这要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。打电话要讲究效率，既节约自己的时间，也不浪费他人的时间，只要通话目的达成，尽量即刻结束谈话。以免客户提出更多的异议。

礼貌的开头语：打电话时所用的规范的“前言”有两种：一种要求用礼貌用于把对方的单位、职衔、姓名一一道来。模式为（手机）：“您好！我是...公司的…，您是…公司的…吗？”（座机）：“您好！“我是...公司的…，我要找…公司的…。”第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方的姓名。模式为（座机和手机分开）：“您好！我是…。我找/您是…。”打电话时，每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应该慎之又慎。

用语言和声调传递感情：打电话所用语言应当简洁、明了、文明、礼貌而谦恭。另外要注意讲话时语调以及语速的变化。在打电话时话筒与嘴部距离三厘米左右的距离为宜。这样对方接听时才能听得最清楚。如果中途断线要及时拨打并向用户解释，以免用户误会。注：按照惯例，电话应由拨打着挂断。挂断时应轻放。

通话时表现出热情专注的态度：打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。

让你的声调充满笑意：做为电话营销人员应该明白，客户在电话另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通过电话线传递给客户。如果能把友好与真诚灌进你的声调中，即使对方看不见你，但是那平和喜乐的语调会将客户感染，不知不觉留下极佳的印象。所以拿起电话第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑，就像平时自己高兴的时候那种自然会心的笑意。

礼貌的结束语：打完电话礼貌的寒暄几句：“再见！”“谢谢！”“祝你快乐”…..

雄辩是银，倾听是金：要想推销成功，与客户简历信赖感，倾听占整个销售过程的70%，而说只占30%。当客户第一次接到你的电话时，往往出于对陌生人的戒备心，就像挤牙膏一样，每次只给一丁点儿零星的信息，而不愿敞开心扉，与你分享信息。在这种情况下如果你能够积极主动地聆听客户的心声，客户才会慢慢放松，向你吐露更多更有价值的信息。通过这种良性互动关系，逐步建立你和客户之间的信任合作关系。

掌握有效聆听技巧：与客户建立良好的互动关系，增加约访见面的机会；更好地理解客户的需求，以及他们对竞争者情况的看法；减少误会，并以更好的方式解决客户的问题与个人冲突；改善推销方式，更好地讲推销重点集中在客户的实际需求上；以更有效的方式处理客户对推销产品或服务的抱怨；察言观色，并准确解读客户的购买信号，更快地成交。电话访谈的10个小技巧

1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。

2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。

3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。

4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”

5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。

6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。

7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。

8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，

此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。

9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。

10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。

声音和语言控制技巧

〉〉〉〉声音和语言—电话营销中的特别要求

打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。

语速：120~150字/每分钟较好。

停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。

语气：说话时的态度要友好，充满热情。

语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。

音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。

清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。

一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。

电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。

文件来源：河南省动力思维信息技术有限公司