社区服务网络平台

市级社区服务网络平台

设计方案

第一章项目概述

市级社区服务网络中心是在市、区、街道、社区四级宽带网络的基础上建立的市级网络系统中心，是集社区网络数据中心、社区服务信息资源中心、社区网络系统应用中心、社区网络信息收集与发布中心、社区服务呼叫中心等为一体的为政府各相关部门、街道社区、各社区商务网点与居民紧密联系的纽带和服务中心。

网络建设方面，中心（数据与应用）设立在政府信息中心的节点上（采用服务器机群模式建立），既实现了与政府及各职能部门直接联网，又实现了与公共INTERNET网相连；既保障了网络的安全，又减少了中心建设的重复投资；街道、社区及社区网点多，并且分布于全市，采用租用ISP（网通、电信等）运营商宽带线路建设社区商务服务网络平台虚拟专网，既经济又实惠。

项目组建平台示意图

第二章项目功能介绍

一、搭建全市社区服务网络平台，构建“电子化社区服务”

21世纪是信息化时代，为了适应新世纪的要求，我们将“电子化服务”的理念引进到社区服务领域，把中国传统的社区服务与现代的“电子化服务”有机结合，从而有了21世纪社区服务的新模式---- “电子化社区服务”体系。“电子化社区服务”充分利用面对面服务、热线电话服务、网上服务和短信服务等多种互动服务的优势，采用科学的网络化结构将各种社区服务资源纳入构成共享的“社区服务中心”的社区服务体系。它可

以开展家政服务、综合修理、咨询、医疗、保健、中介等所有针对居民的服务项目。它所追求的目标是：让绝大多数社区居民都能享受快捷的社区服务资源。

依托“社区服务中心”构成的电子化社区服务与传统社区服务有很大的优势：

（一）传统的社区服务是“以服务机构为中心”，居民通过直接到中心办理或通过需求电话的方式由居民主动请求，然后中心派出服务人员的服务模式。而电子化社区服务是“以用户为中心”，打破了传统的组织结构，创造了一个以用户为中心的网络型组织结构。各个部门都围绕着用户而运作，用户直接到社区居委会（社区服务站）或通过INTERNET或通过热线和他们紧密结合，响应社区居民的需求,并利用网络调动各个部门和所有的服务资源围绕用户的个性化需求而提供相关的服务，缩短了服务路径，提高了服务效率。

（二）传统的社区服务是用户搜索、寻找服务资源，累了用户；电子化社区服务使服务机构与用户需求资源的平衡和互动，方便了用户。在电子化社区服务模式下，居民用户可以利用INTERNET预先登记自己的服务需求，等待服务人员的答复，也可以利用检索工具方便的检索浏览服务资源，通过供需双方互动实现社区服务。

（三）传统的社区服务是依据社区居民的共性需求设置服务项目，难以满足日益增长的社区居民的个性化需求；电子化社区服务是用户需要什么服务，通过INTERNET登记及到社区服务站转达或电话登记后，就调动社区里的服务资源提供相应的服务，及时地响应了社区居民的个性化需求。

（四）传统的社区各项服务各立门户，难以满足用户多元化需求，而通过“社区服务中心”将社区、街道、乃至全区、全市的社区服务“搬进”一个平台上，有效地整合了社区服务资源。

（五）电子化社区服务能利用网络的快捷，使社区服务的管理部门从自办服务中解脱出来，负责受理用户的投诉，实施对服务机构进行监督和服务质量评定，实现了真正意义的“管办分离”，架起了社区服务通向社会化、产业化的桥梁。

（六）传统的服务中心都是自办服务，而“电子化社区服务”可以自办服务，但更多的是将各级社区服务机构、服务型企业、社区服务工作人员纳入网络，通过网络架设居民与社区、居民与服务企业、社区与服务企业等的桥梁。

（七）摆脱传统服务中心机构局限，充分利用社区宽带、社区居委会、社区服务人员、服务型企业等各种资源将服务直接连接到社区、直接送达到居民家中；在社区范围内服务实现

就近原则，增进服务供需双方的信任；以社区作为服务中心的办理机构，贴近居民，方便居民等等。

（八）服务中心和各社区服务站直接吸纳下岗职工提供社区服务，在社区范围内解决服务供需矛盾，为下岗职工提供再就业机会，为需要服务的居民提供贴心的良好服务。

（九）中心负责管理、协调、监督和处理投诉，并通过网络及时发布。电子化服务可以精确地做到每个服务单在派出后均可通过网络或热线电话查询，减少和避免不安全因素。

二、构建全市社区服务公共网站，提供网上服务

随着互联网的发展，从互联网获取信息的便捷、快速、高效，逐渐成为居民百姓获取信息的首选。

建立市社区服务门户网站，利用网络中心及社区宽带网络，整合街道社区及服务型企业（或个人，以下简称服务企业）服务资源，为社区、居民、服务企业提供快捷、方便、高效的服务或建立服务联系。网站以为居民服务为中心，形成新的经营服务方式。通过网站架设居民与社区、居民与服务企业、社区与服务企业等的桥梁，更好的为居民提供生活方面的服务，提高居民的生活水平、生活质量和素质。

网站主要内容包括：针对居民的社区新闻政策公告、便民服务信息与链接等方便居民了解和检索的消息和信息；针对居

民提供居民服务信息查询浏览以及居民申请服务登记、管理自己的服务单等；针对服务企业浏览、处理服务申请及服务管理等；以及居民为居民提供的网络资源如衣食住行等生活常识、生活心得等。

网站服务对象为居民，为了给居民提供相应的服务，中心将社区与服务企业纳入。因此，中心主要为居民、社区、服务企业提供交流服务信息的网络平台，提供提交和访问相关内容的应用程序。

居民可以通过网站浏览搜索自己需要或想了解的服务，还可以直接登记自己的服务请求；居民可以了解发生在自己身边的新闻，知道关系切身利益的政策，获得生活常识及社区文化方面的知识；居民也可以将自己的生活体验、感受及想法，通过网站发布提供给他人……

网站同时提供社区及加盟企业的管理功能，使服务提供者能够随时了解居民的需求动态并可以给以回复。通过统一的网络管理数据，中心可以随时抽查和监督管理，居民也可以随时举报和投诉。从而形成快捷有效的互联网互动。

三、建设呼叫中心，实现电话互动

在网络中心信息资源的基础上建立市呼叫中心，24小时接听居民服务请求。

通过提供一个呼叫求助热线，向广大居民提供衣食住行等的呼叫服务，中心服务人员接收到呼叫后，可以按居民的情况为居民选择相应的服务机构，并通知其为居民提供相应的服务，也可以提供相应的服务机构有居民自主选择。

四、搭建短信、有线电视等信息互动平台，实现多种方式的互联互动

中心利用现有资源和成熟的通信设备及通讯方式，给居民提供更多的选择。如与短信业务的通信商合作，通过短信接收居民的服务请求，以及通过短信给居民提供服务。随着有线电视的发展，有线电视也可以接入网络中心，为有线电视用户提供相应的服务。详见下图：

项目功能示意图

五、建设社区居民采购和配送平台，实现全方位的社区服务模式

中心在传统居民服务的基础上，拓宽服务，开展销售和配送服务，在各居民小区选择2-3家商品全、信誉好的商店加盟。在门户网站上开展网上购物、热线接受居民购物请求，以及短信和有线电视购物等多种方式同时开展，使居民坐在家中实现悠闲购物。

六、搭建全市社区信息平台，构建信息化社区

利用全市社区虚拟专网，有效地组织整合社区内的信息资

源，实现信息资源及经营业务的共享。在社区网络平台上开展社区信息查询、多媒体娱乐、多媒体教育、电子商务、家政服务、医疗卫生保健、社区福利、监督投诉等服务。