处理顾客投诉(演讲)

如何处理顾客投诉（讲演稿）

随着市场竞争手段、竞争意识的知识化，专业化，提供高质量，高技术的产品，提供优质服务是公司永恒的主题，而有效的客户投诉管理是公司获得竞争优势的重要途径。因此，公司必须重视和加强对客户投诉的有效管理使其更加规范化、系统化，从而培育更加贴近的客户关系，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客投诉听起来是对我们商业服务，商品质量的不满，但他还有更直接的两层意思，其表是要宣泄内心对事件的不满，是对自己受到自己认为的不平等待遇的“控诉”，以保全颜面；其里是要达到自己酝酿的具有经济利益的结果。两者兼备，故而顾客始终如一的信守自己的原则，所以对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。

那么投诉对我们企业、以及员工来讲具有深远的意义：投诉能体现顾客的忠诚度。

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

那我们应该如何处理顾客投诉呢？

（1）倾听、安抚顾客不满的心，当顾客表现出不满意时，我们应该去迅速了解顾客的不满，这就要求现场员工学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。应学会倾听以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到我们对他们的意见非常重视；同时，必要时现场

人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以暂时平息顾客的怨气。

（2）处理顾客投诉时，确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。

【案例】

有一名顾客来到柜台要求退一个佳能数码相机，相机使用中出现了质量问题，该商品出售已有半年时间了，由于现在该厂家已经和翠微没有任何业务联系了，顾客投诉商家给予解决，遇到此事我们十分重视，多次与生产厂家联系，可是生产厂家始终不与理会。我们想如果不能有效地处理投诉问题，会影响到整个企业形象，为了保证顾客的利益，为了维护翠微牡丹园店的信誉，扣除了该产家还未拿走的风险保证金，终于给予顾客办理了退货。顾客对我们的及时解决问题非常满意。

（3）每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。

（4）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。（5）时时安抚顾客，平息顾客怨气，顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。

【案例】

我部出售了一款三星数码相机，过几天顾客前来退货，原因是顾

客把相机拍出的照片由自己的打印机打印，打印效果极差，顾客所以要求退货，顾客在货场大喊大叫情绪十分激动，现场围观了许多顾客，现场的工作人员决定先把顾客带离货场，到办公室内，为顾客沏茶倒水，认真听取顾客的抱怨，顾客说什么我们听什么，等顾客说完后，我们才开始检查顾客的数码相机，经查看相机对比照片，发现是由于顾客家的打印机缺少彩墨所至，可顾客坚决退货，态度强硬，说是商品质量肯定出了问题，这时，我们考虑到事情的严重性，马上决定出钱为顾客到专业的冲洗店冲洗打印照片，经打印冲洗照片对比后，证实是顾客家的打印机缺少彩墨。顾客顿时消除了误会，向我们赔礼道歉并撤消了投诉。

所以，及时控制局面，防止节外生枝、事态扩大是非常重要！也许我们出售的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

相反如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买其他商场的产品，客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的，并且他对企业来讲是非常重要的客户。

在处理客户投诉时，应做好以下几点：

1、做好心里准备。

首先，树立"客户总是对的"观点，这是处理好客户投诉的第一步，其次，尽量减少与客户的对抗心理和情绪；再次，理解和尊重客户，给客户发泄不满的机会。对此，本公司的员工应予以充分的理解，尊重客户，给客户发泄的机会，不要与客户进行无谓的争辩。

2、设法让客户消气。

客户投诉时，员工应仔细倾听客户的诉说，让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客户的讲述；客户讲话或大声吵嚷时，员工要表现出足够的耐心，决不能随客户的情绪波动而波动。遇到客户故意跳剔，要耐心听取其意见，不要使事态扩大化；讲话要用文明语，同时，要注意语音语调和讲话音量的大小。

3、态度。对客户提出的投诉，即使问题不完全是由公司的过失所造成的，或客户所反映的问题不完全是事实，但至少让客户感到不愉快，不满意，此时，也应向客户表示理解。这样会使客户感到受到了尊重，也会使客户感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。

4、确认问题的所在，以最快速度解决。对待客户投诉要表现出诚意和积极、认真的态度，不可在客户前面推卸责任；对待客户的投诉，要弄清出现问题的所在和原因，提出具体措施并及时加以解决。

5、评估问题的严重性，分清责任，做出适当让步。公司就工作过程的失误问题给客户造成的缺陷甚至损失进行认真评估，弄清双方的责任。结合双方应承担的责任和责任的大小，给客户一个选择方案，进行"补偿" 。有时，客户的投诉只是发泄一下不满情绪，这时如给予一些"补偿" ，就可收到事半功倍的效果。

6、跟踪调查。我们可以采取口头询问，电话回访，信函或电子邮件等手段与客户进行再次沟通，了解投诉处理的效果如何，同时感谢客户。这是一个重要环节，也是处理客户投诉时容易忽视的一个环节。有时候，客户反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题……。因此，必须再次与客户沟通，询问客户投诉的问题的处理结果是否满意。这种"额外的"关照并非多

余，它会使客户感到公司对其投诉非常重视，对公司留下良好的印象。最后，应对客户表示感谢，感谢客户将问题反映给公司，使公司能够发现自己的不足，不断改善和提高公司的技术及管理水平。

以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。

投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。

不要对投诉抱有敌意，要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使企业同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。

由此看来，顾客对企业的投诉，不仅是企业与顾客交往中的难免现象，也是企业健全的一种象征。一个企业尤其是知名度和美誉度都较高的企业，如果长期听不到顾客的“怨声”，那就潜伏着“哀莫大于心死”的隐患。为了多得到新意见、新想法，就应该有礼貌地听取顾客的各种意见——欢迎消费者“横挑鼻子竖挑眼”，感谢对我们“鸡蛋里面挑骨头”。

牡丹园照相器材 2005-3-24