呼叫中心案例分析

感动案例

中原区感动服务案例所属小区：中原区所属商场：南阳所属部门：顾客服务部分享人：任鑫案例名称：真情服务换取信誉案例正文：2013年的4月，这一天早上，十点钟左右顾客曲女士，出现在我的面前，与她同行的还有一位女士，当时两位女士面露难色，在耐心的听顾客讲述事情的原委后，我大致明白了顾客遇到的问题，顾客曲女士十天前在商场某卫浴展位订购了一套浴室柜，犹豫当时订购比较匆忙，顾客并没有在销售合同单据上签字，也没有直接去收银台交款。曲女士记得当时支付给商户1500元，但十几天后曲女士拿出合同单时发现上面写的已支付金额为1000元，曲女士立刻联系商户，但在沟通过程中与商户发生了正常，曲女士非常的生气，同时希望我们客服中心能够帮忙。听了顾客讲的之后，我到了展厅，展厅营业员一见到我就开始委屈的讲说当时就是收了顾客1000元，自己是老营业员了不可能为了这500元砸了自己的名声，而且觉得顾客这样怀疑自己，是对自己的侮辱。在安慰过营业员之后，我大概明白了，双方可能有一个人记错了收款金额。但双方坚持自己没错，才陷入僵局。看着都觉得很委屈的双方，因为事情已经隔了半个月，当时的情景又无法重现。我并不能判断谁对谁错。最终，以商户没有提示顾客签字确认，顾客发现时间太晚，双方均有失误的地方，均承担一些损失。商户同意有顾客在店内挑选一套喜欢的毛巾架作为赠品。此事已经差不多解决的时候，我又想到顾客可能会担心因为之前和商户的争吵，会对商户失去信赖，然后有劝双方互相理解，发生这样的事情双方都是无意的。

最终双方都冰释前嫌，态度又变得友好了。顾客希望商户在安装的时候要用心，商户也表示会选最好的安装师傅，并嘱咐师傅好好安装，同时，我又询问了顾客一些装修情况，并告诉顾客，等到她来购买其他家具的时候我们客服可以为她随时提供全程导购服务。并和顾客预约，等到房子装好的时候，我们会去家里做空气质量检测服务。看着顾客带着笑容离开的背影，我突然觉得很开心，即便是在比较棘手的客诉事件中，只要真正能为顾客排忧解难，就是好的服务。分享人感想：我们为顾客提供优质的服务，出现客诉事件时，了解顾客真正需要的帮助，为顾客提供适合的方法解决困难，顾客才会回馈给我们更多的支持。提交人感想：

(华为)IPCC网络呼叫中心资料

网络呼叫中心 “一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心 1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等； 2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下： 1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置； 2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息； 3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块 NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：

让服务感动顾客

让服务感动顾客 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-

让服务感动顾客四楼女装二部人本万依司向燕一天快下班，来了一位三十多岁的浏览型的顾客，开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客走动并为其做简单介绍，通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久，于是我就为其选了几件比较宽松的款式，顾客一直在试穿但未发表过多的想法，我依然鼓励她试穿并给予赞美，下班铃声响了，顾客意识到快下班了，就不再试穿，我赶紧说：“不要紧，我们会为您服务到最后一分钟，您慢慢选。”顾客听了我的话，放松下来，继续试穿，我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果，我以为顾客不会购买，最后她却说：“这四件我都要了吧！看你耐心的给我讲解半天，你看别人都快下班了。”我笑着说：“这是我们应该做的，您要觉得适合自己再买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说：“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐，我拎着衣服带领顾客到直梯口，并和她说：“如果您回家后不喜欢，15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。珠宝部姜晓峰一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客，男的手里拿出一根断了的挂绳，男士说绳断了能给编一下吗？我说可以收您五元加工费，男士又说我就要原来的这种样式，可以吗？我仔细看了看挂绳，每边对称的编了8颗珠子，每两颗珠子之间间隔七个金刚结，便说没问题！您要是不着急的话，可以现去逛一圈商场，一会回来拿就可以了。过了大约半小时，他就回来了，挂绳也编得差不多了，我在他的脖子上比量了一下绳的长短，将绳完工，最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上，发现挂件挺脏的，特别是缝隙间，积攒的污渍比较多，我便对顾客说:“您这挂件有点脏了，我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷，轻轻的替顾客清洗着，边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单，在清水中浸泡半小时之后，拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了，可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了，再用软布擦净就行，对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它，如果您长时间不佩戴的话，需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间，这样它就不会因失水变干变裂了。好了，您看现在多干净多亮啊！女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头，你们这里是价格公道，服务态度真好，导购员也很专业！临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子，顾客很感谢的离开了。二楼女鞋行多丽王文娟让顾客回头某天上午，柜组来了两位顾客，我热情主动的和她们打完招呼后，又进一步探询了顾客的需求，在了解了他的需求后，我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋，顾客试穿后觉得挺满意，但是我看了一下后说这个号有点小，您穿着到下

感动营销：让顾客从满意到忠诚

“我们的目标就是让顾客满意！” 在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。 “我既然对商品或服务付了钱，当然你就得让我满意！” 这是从顾客观点出发的说法。未来在整个中国——不，应该是全世界，所有的商店和企业，无论大小，都将致力于让顾客满意，如果说“我们已经让顾客完全满意了”而做出一副很了不起的样子，很快就会被顾客识破，只能被顾客所抛弃。前几天到武汉做培训，住在一家四星级酒店，这家酒店真的很不错，餐厅很漂亮。正在吃饭，来了一位服务员说：“先生，请你替我们填一下客户意见调查表吧。”我欣然同意，餐厅的菜色、装饰、价格、服务态度，我勾的都是满意，我没有讲假话，也非常满意，这是我第一次住在这家酒店，说不定也是我最后一次。为什么？因为满意不等于忠诚，要让满意的顾客变成一个忠诚的顾客是非常困难的。百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出他们的不同，我的助理最喜欢可口可乐，有一次我在外面买了可乐回来，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事，他真的一杯杯地喝下，并告诉我哪几杯是百事，哪几杯是可乐，我告诉他全部都是百事，一杯可口都没有，他说：“不管你怎么实验，我就是喜欢喝可口可乐。”这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样，顾客说一样，你就完了。同样你的产品跟别人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢？只有用感动营销来创造产品的差异化，抓住顾客的心。在我们家附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次你去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

感动顾客的服务案例

感动顾客的服务案例【篇一：感动顾客的服务案例】案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告可落地执行的实战解决方案让每个人都能成为战略专家管理专家行业专家 ……

报告目录第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

用心服务感动顾客

用心服务感动顾客无可非议一家企业或公司要经营要生存的主要目标就是盈利，利润是一家企业生存的最基本目标。有了它你才能够有资本为员工谋取福利（为员工服务）----去感动员工；有了它你也才能够使自己的事业越做越大，有资本给家人更好的生活（为家人服务）----去感动家人；有了它你才能够有机会去做更大更好的投资，去完成自己远大的理想，去帮助更多需要帮助的人（为大家服务）----用心去感动别人。 KTV跟众多的服务行业一样，除了必备的硬件设备以外，最最重要的就是服务。硬件设备花点钱就可以改良，而服务却做不到这样的，真正的服务是发自一个人内心的真实想法而表现出来的一种行为，是需要从整家公司上下所有人站在不同的岗位去发自内心的真诚的为顾客考虑，为顾客着想，给顾客之所需，解顾客之所急，这样你才能真正的去感动顾客，才能真正的把顾客吸引过来，也才能使自己的公司在同行业的竞争中立于不败之地。那么我们要如何做好服务才能去感动顾客呢？在我们培训完毕即将上线的前一天，教官给我们上了最后一节课，他问了我们这样一句话：“培训了这么多天，请你们告诉我你们觉得什么才叫做‘服务’？”。有的人说：客人要喝酒，需要杯子，出门喊服务员送杯子，而我们以最快的速度将杯子送过去，这就是服务；也有人说：客人需要我们做什么，在不违背道德和法律原则的情况下去满足客人，能够尽自己最大努力为客人做到，这就是很好的服务；还有人说：当看到客人在走廊里捂着肚子东奔西跑的时候，我们

能够第一时间猜测或询问客人的需要并满足客人，这就是服务；也有人说：只要你所做的事情能够满足客人的需要，哪怕是一件很小很小的事情，比如一位很讲究的客人皮鞋有点脏，在他匆忙地要找纸巾擦鞋的时候，你能主动的将纸巾递给他或指引他到擦鞋机那里擦鞋，这就是好的服务。是的，以上所有的行为表现都可以称作是服务，甚至有些是很细心的服务，但是什么才叫做真正的服务呢？教官说：真正的服务不是客人在向你提出要求或提出请求之后才享受到的，而是在客人还没有开口之前，你已经为他考虑到了，在他还没有提出要求之前你已经为他做到了，这才是真正的服务！不错，要想真正的服务好客人，去感动客人，并不像你想象的那么简单------完成他的要求就能感动他，而是要用自己锐利的眼睛去观察客人下一步的动作方向，用自己聪慧的大脑去思考判断客人下一步所想所做，然后在他没有开口之前你已经替他想到了做到了，这才是客人所想要的服务，也是你能感动客人所做的第一步。举个最简单的例子：在客人去超市挑选酒水的过程中你就要询问清楚客人在哪个包厢，需要送几个杯子，然后在你替客人排队买单的时候就应该想办法通知区域将杯具配套送齐，而不是你将酒水送进包厢后还要等着客人出门大声喊：服务员送杯子，拿冰块！其实要做到这一点并不难，只需要自己去换位思考一下，把自己当做客人的角色，试想着自己过来消费时下一步需要的是什么东西，那么客人跟你的想法也是一样的。真正的替自己去思考了将自己服务好了，你才能够真正的用服务

华为呼叫中心技术指标(标底)..

1 系统总体技术指标 1.1 呼叫中心系统设备规格要求呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS （呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。 1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项） *1. 交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7×24小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。 *2. 交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均

需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。 *3. 支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI 信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。 4. 为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。 *5. 终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Phone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。 6. 交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。 7. 交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。 8. 交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。 *9. 为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 10. 为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。 11. 提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。 12. 系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。 13. 提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。 14. 设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理

呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心

让服务感动顾客

呼叫中心行业提升资质或证书归纳

呼叫中心行业相关资质或证书呼叫中心作为一个与广大用户对接的部门，所以话务员要具备各种能力以便更好的提供服务。结合天津港保税区管委会呼叫中心的业务，我认为与之相关的能力并且可以考取对应证书的包括普通话水平测试等级证书，全国计算机等级考试（一级、二级、三级），全国英语口语，BEC商务英语，企业培训师，注册会计师（CPA）。一、普通话水平测试等级证书国家语言文字工作委员会颁布的《普通话水平测试等级标准》是划分普通话水平等级的全国统一标准。普通话水平等级分为三级六等，即一、二、三级，每个级别再分出甲乙两个等次;一级甲等为最高，三级乙等为最低。应试人的普通话水平根据在测试中所获得的分值确定。 1、普通话水平测试等级标准如下: 一级甲等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。测试总失分率在3%以内。乙等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶有字音、字调失误。测试总失分率在8%以内。二级甲等朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等)有时出现失误。语汇、语法极少有误。测试总失分率在13%以内。乙等朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音较多(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu-hu、z-zh-j、送气不送气、i-ü不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等)，失误较多。方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。测试总失分率在20%以内。三级甲等朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。方言语调明显。语汇、语法有失误。测试总失分率在30%以内。

感动顾客的服务细节

感动顾客的服务细节（客户经理服务细则） ----用爱服务，让顾客从满意到感动，这就是服务的最高境界。也许我们要花费一些成本，但可以给我们更好的口碑，更好的生意。一．预定预定顾客，多数为店铺的熟客，或是对店铺口碑认可的慕名者，做好预定服务能够很好的提升店铺口碑，并形成良好的顾客回头率。接线的服务员接到电话，须保持微笑（电话那头是能够感受到的），保持平稳的语速，保持愉快的言语，亲切问候对方并询问预定的细节，诸如，如何称呼，（如有可能问一下工作单位），就餐人数，预计到店时间，联系电话等，同时，还须询问有无特别活动【如生日（何人生日及客人关系，结婚纪念日，是家庭聚餐或是商务用餐（如是商务餐，则委婉地问大致预算】，并根据实际餐位安排，告知对方包厢号。如遇到包厢全满的情况，则用抱歉的语气向对方说：很抱歉，至目前为止，包厢已订满，您需要稍等一下，我们这里要是一留空，马上电话通知您，你看可以吗？预定后相应的措施： 1.记录下客人的名称，工作单位，就餐性质，用餐预算，对应的包厢号 2.事先指定对应的客户经理或服务人员。 3.包厢门上挂姓氏牌，按客人的人数至对应的包厢准备好客人的座位，餐具，根据有无特别活动做出相应的安排，如生日，则可以在点菜时送对方汤捞面线（记得加蛋）或一匝饮料或一束鲜花或赠送一道新菜或一份精美水果盘（视客人人数而定）。待客人吃得快完了，组织楼层全体服务员至包厢号，先询问清楚哪位过生日，集体向过生日者致于30度鞠躬，并说：X先生/X小姐，生日快乐！祝您老人：福如东海，寿比南山中年人：男：事业业旺，身体健康！女：永远靓丽，天天好心情。

小孩：健康成长，鹏程万里（注意：态度要诚恳，保持微笑），说完转身保持队型走出包厢。亦或准备一张生日贺卡，写上祝福语，员工签名放置在包厢的台面上。二．引领，点餐 1.利用一切机会记录下客人的车牌号。在门口看到客人的车到来，帮忙开车门。如遇雨天，则携带雨伞，宁愿自己淋雨也要照料周到，帮淋到雨的客人拭干水渍。热情帮助行动不方便的人，如老人，小孩，孕妇，盲人，残疾人等。遇到客人带来的物件过多，无论轻重，第一时间帮忙提取，并请客人放心。 2.“欢迎到临家，您就X先生啊，等候多时了，这边请！” 餐中的一些服务细节： 1:当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅. 2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟. 3:当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上. 4:当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边. 5:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁. 6:天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩.

呼叫中心从业人员职业规划浅谈

我的明天我做主——呼叫中心从业人员职业规划浅谈近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。那么，作为呼叫中心的从业人员，我们如何面对过去人们对职业的偏见、现在该职业的升温及存在的问题、将来该职业不可估量的前途？一、回顾过去，我们感到欣慰呼叫中心职业脱胎于平凡，但是经过十年的从业人员素质结构调整和大中专学生的新鲜血液注入，整个行业的素质得到了大幅度的提高。回顾过去，对比现在，我们应感到欣喜。首先，是从业人员的基本素质发生了根本的改变。我相信大部分呼叫中心的从业者有与我一样的职业感慨。十年前，中国的企业很少有客服部，这个行业的典型代表是寻呼小姐。寻呼小姐的工作很简单，不过是复述客户留言并发转出去而已，所以对寻呼小姐的基本要求就是汉字输入速度快、普通话标准、语音甜美，而对学历、经验、理解能力、谈判能力等皆不做要求，企业也不对她们做相关方面的培训。所以大部分寻呼小姐的平均学历也就是初高中，她们在企业中，也把寻呼小姐与电话接线员作为同一个职等来看待，这个行业的从业人员被打上素质较低的烙印。但是，今天呼叫中心从业人员的素质发生翻天覆地的变化，这从大部分企业在客户服务代表的招聘启事中就可以看出。比如大专以上学历，较强的沟通能力、谈判能力、理解表达能力等等这些对于其它职位的素质要求渐渐成为对客户服务代表的主要要求，而相当多的呼叫中心的大部分服务代表都是大中专毕业生，呼叫中心的从业人员的整体素质已经大幅度得到改善，为呼叫中心产业的持续发展奠定的基本的人才基础。另外，客户服务代表的工作内容也发生了巨大的变化，他们不再是接线员，而是承担了更多的工作责任。大部分客户服务部在企业中承担着产品上市前的测试、推广、咨询工作，在产品的售前、售中和售后承担着产品咨询和维护工作，另外，还承担着产品质量分析和改进的建议工作。客户服务中心成为企业对外的形象窗口，成为企业与客户的联络中心，成为企业内各部门的协调中心。客户服务中心或是呼叫中心的职能的改变，使客户服务代表的职业发展前景变得光明起来。呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。二、审视今天，我们需要规划今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的OEM 的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过十年的人才积累，虽然已经完成了从事人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困

感动顾客

感动顾客，行动有我尊敬的各位领导，亲爱的各位家人，大家早上好，我是来自美伦美三楼的胡小燕，感谢公司给到这样学习与煅炼的机会，让我在这充满正能量的舞台上绽放自己，我的演讲开始，今天我为大家演讲的题目是：“感动顾客，行动有我” 记得著名作家魏巍曾在书中写过这样一段话：“在我们的时代里，任何平凡的工作，都具有不平凡的意义，任何平凡的劳动，都可能创造出不平凡的奇迹”。作为一名女装销售人员，在一线销售工作中，接触形形色色的顾客，不同性格，不同的消费类型的顾客，真正刁难导购人员的顾客很少，他们来你这里都是有需求的，我们要怎样做才能满足顾客需求，让顾客感动呢？做好服务细节，从小事做起，建立好我们的VIP，维护好新老顾客，让顾客感动。随着经济迅速的发展，人们的生活水平越来越高，超前消费意识的加强，只要有钱，在哪都能买到他想要的商品，所以在哪儿消费都是一样的，为什么他会选择到我这购买，这就是导购需要做的留住顾客的心，让顾客成为我们的忠实客户，我们的服务，决定顾客购买的件数与次数，宁愿顾客用1000块来消费10次，也不愿顾客用1000块消费1次就不来，因此顾客消费理性不理性取决于你，今天他第一次来我们这里消费是抱着一种尝试的心态来的，第二次来是我们这里能够满足他的基本需求，第三、四、五次来，说明我们前两的服务到位了，常年到我们这里来消费是你的服务已经让顾客感动了。有人说销售工作是乏味的，是枯燥的，但我觉得是有趣的，是神圣的，就在今年春款服装刚上市的时候，由于黔江天气特殊，大家还在穿棉衣，羽绒服的时候，春款，风衣，短裤，内搭都已经上市了，色彩亮丽，吸引人注意，结果却无人问津，记得那天，店铺有几位客人有点小忙，同事和我都接有顾客，按顺序，下一位来的顾客该我接，手上的顾客也试穿得差不多，就差临门一脚了，而且成交的时机已经出现了，这个时候店里来了一对青年男女，看起来年

中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在

感动营销的几个案例分析

感动营销的几个案例分析 2010-8-20 14:24:55 来源: 世界经理人浏览:33449 加入收藏对中国观众而言，在异常温暖的盛夏看电影《唐山大地震》，一定是不同寻常的体验。仿佛一夜之间，举国被卷进了“感动”的台风之中。你不可能不流泪从一开始，营销策略就是彻底刺破你的泪腺，让你感动。在唐山的首映式上，政府竟然“预备了一百名急救员，四辆救护车，以防观众晕厥。”（见7月15日出版的《南方周末》报道）感动，在当代中国具有非常崇高的价值。让人们处于不断的感动中，他们就会产生情感认同，最终成为稳定分子。在笔者看来，感动已经成为一门庞大的产业，投入巨大，花费无数——但产出也似乎很不错，却悉数装进了个别人的腰包。聪明人早就窥见了其中的玄机。他们削尖脑袋，分得了那一份羹。从《建国大业》到《唐山大地震》，可以列出一份长长的名单。能感动别人是一门学问，冯小刚恰恰掌握了这门手艺。(此文章来自中国吃网，一个餐饮经营者和从业人员的学习、交流的好去处，一座餐饮知识库，为餐饮业提供经营解决方案。)作为营销人的呢，能做到吗？话说——在谭老师长期的培训和咨询的经验中，企业要提升客户满意度，就要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，不断提升顾客满意度，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付

华为FusionCloud桌面云-呼叫中心场景技术白皮书

DAS DAS DAS 资料编码华为FusionCloud 桌面云解决方案 5.3 呼叫中心场景技术白皮书文档版本 01 发布日期 2015-05-25 华为技术有限公司

版权所有? 华为技术有限公司2015。保留一切权利。非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。商标声明和其他华为商标均为华为技术有限公司的商标。本文档提及的其他所有商标或注册商标，由各自的所有人拥有。注意您购买的产品、服务或特性等应受华为公司商业合同和条款的约束，本文档中描述的全部或部分产品、服务或特性可能不在您的购买或使用范围之内。除非合同另有约定，华为公司对本文档内容不做任何明示或默示的声明或保证。由于产品版本升级或其他原因，本文档内容会不定期进行更新。除非另有约定，本文档仅作为使用指导，本文档中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。华为技术有限公司地址：深圳市龙岗区坂田华为总部办公楼邮编：518129 网址：https://www.360docs.net/doc/3d12560966.html, 客户服务邮箱：support@https://www.360docs.net/doc/3d12560966.html, 客户服务电话：4008302118

目录 1 传统呼叫中心面临挑战......................................................................................................... - 5 - 1.1 呼叫中心简介...................................................................................................................................... - 5 - 1.2 传统呼叫中心的困境 .......................................................................................................................... - 5 - 2 云计算与桌面云带来生机 ..................................................................................................... - 6 - 2.1 云计算 ................................................................................................................................................. - 6 - 2.2 桌面云 ................................................................................................................................................. - 6 - 3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台...................................................................................... - 8 - 3.1 方案优势和客户价值 .......................................................................................................................... - 8 - 3.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整................................................................................ - 8 - 3.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力 .................................................................................................. - 8 - 3.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力 .................................................................................................. - 9 - 3.1.4 桌面云提升数据安全性.............................................................................................................. - 9 - 3.2 华为云呼叫中心解决方案简介 ........................................................................................................... - 9 - 3.2.1 座席虚拟化................................................................................................................................. - 9 - 3.2.2 平台虚拟化............................................................................................................................... - 10 - 3.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择...................................................................................................... - 10 - 4 桌面云呼叫中心虚拟化方案 ............................................................................................... - 11 - 4.1 桌面虚拟化（VDI）方案.................................................................................................................. - 11 - 4.1.1 方案介绍................................................................................................................................... - 11 - 4.1.2 方案特点................................................................................................................................... - 11 - 4.1.3 应用场景................................................................................................................................... - 12 - 5 桌面云呼叫中心VOIP技术方案 ....................................................................................... - 14 - 5.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路) ....................................................................... - 14 - 5.1.1 方案组网................................................................................................................................... - 14 - 5.1.2 带宽需求................................................................................................................................... - 15 - 5.1.3 方案特点................................................................................................................................... - 16 - 5.1.4 应用场景................................................................................................................................... - 16 - 5.1.5 应用实例—浙江移动客服桌面云............................................................................................. - 16 - 5.2 软电话嵌入瘦客户端的云座席方案(语音旁路) .............................................................................. - 18 - 5.2.1 方案组网................................................................................................................................... - 18 - 5.2.2 带宽需求................................................................................................................................... - 19 - 5.2.3 方案特点................................................................................................................................... - 19 - 5.2.4 应用场景............................................................................................................ 错误!未定义书签。 5.2.5 应用实例—上海电信10000号呼叫中心 ................................................................................. - 20 - 5.3 软电话分离部署的云座席方案(语音分离) ............................................................... 错误!未定义书签。