案例：CCW的呼叫中心的预测

案例:计算机俱乐部仓库 (CCW)预测问题

计算机俱乐部仓库（Computer Club Warehouse，简称为CCW）通过与顾客电话下单确定价格（包括网上和传真下单）的方式销售各种计算机产品。其产品包括台式计算机、笔记本电脑、外围设备、附属硬件、备用品、软件（包括游戏）及与电脑相关的家俱。公司每年几次将产品目录寄给用户及大量的未来顾客，还通过电脑杂志发行微型目录。这些目录明确地告知用户使用800免费电话下订单。这些电话被接入公司的呼叫中心。

呼叫中心从不关闭。在繁忙的时段，它被大量的代理人挤满。他们的惟一工作是通过电话接受并处理顾客订单。

新的代理人在开始工作前接受为期一周的培训，这项培训将重点放在如何高效、周到地处理订单上。一个代理人处理每一个电话的平均期望时间不超过5分钟。记录被保留了下来，在试用期末没有达到目标的代理人将不再续聘。尽管代理人收入不低，工作带来的厌倦感及时间压力造成了相当高的人员流动率。

呼叫中心为接入电话提供了大量的电话线路。如果在电话到来时代理人正忙，电话会进入等待队列，响起录音信息及音乐。如果所有的线路都在使用（即饱和），电话会响起忙音。

尽管一些遇到忙音或等待时间过长而挂断电话的用户会再次拨打电话直到拨通，但是许多客户并不会这样做的。因此拥有足够的值班代理人来使这种情况出现的次数最少是很重要的。另一方面，由于代理人的劳动力成本很高，CCW试图避免有过多的代理人值班工作，造成他们有大量的空闲时间。

于是获得代理人需求的预测成了公司的当务之急。

目前呼叫中心的经理是莉迪亚?安?韦格尔，作为商学院毕业的高材生，她在选择CCW之前被许多家顶级公司看中。由于她非常聪明，工作勤奋，她正在被培养准备进入CCW的高级管理层。

3年多之前莉迪亚受雇时，她被指派到现在的岗位上，目的是从最低层开始学习业务。呼叫中心被认为是整个CCW运作的神经中枢。

在莉迪亚到来之前，公司在呼叫中心的管理问题上十分棘手。订单处理效率低下，有相当程度的错误率。雇员数量好像从未合适过。对雇员数量的调整一直是处于逆向调整过头的状况。用于记录雇员数量的数据也从未保留过，工作人员士气低落。

莉迪亚来了以后，所有的一切都改变了。她最初的行动之一是为雇员数水平的决策获取数据安装了程序。关键数据包含了详细的通话记录及每一位代理人所处理的呼叫量。工作效率大大提高了。尽管公司财务比较紧张，莉迪亚以大手笔，对出色的工作表现进行了表扬和奖赏，士气大为高涨。

尽管莉迪亚为呼叫中心大为改进的运作满意，但她仍然遇到了一个大的挫折。在每个季度末，当她知道有多少代理人在试用期末将不再续聘时，她要决定雇用多少新的代理人加入下一轮的培训（培训在每个季度初开始）。她开发了一个不错的估计程序来决定处理这一定的通话量需要多少员工。然而当她每一次在预测呼叫量的基础上使用这个程序为下一个季度设置雇员数水平时，这个预测通常被证明是完全错误的。因此她始终没有获得正确的雇员数水平。

莉迪亚认为下一个项目应当开发更好的预测模型以取代目前的模型。

莉迪亚目前的预测模型：

25%规则: 由于除了圣诞节期间业务量猛增之外，其他时间的业务量相对稳定。假设每个季

度的呼叫量与上一个季度相同，第四季度有25%的上升除外。于是有:

二季度预测量＝一季度呼叫量

三季度预测量＝二季度呼叫量

四季度预测量＝ 1.25（三季度呼叫量）

下一年一季度的预测量将从这一年第四季度的呼叫量得到。

主要数据如下：

表一：过去三年中每个季度CCW日接到的平均电话数

Year 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 Quarter 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Call

6809 6465 6569 826672577064778487246992 6822 79499650 volume

表二中的数据提供了CCW营销部门掌握的信息，营销部门根据他们自己的判断做出销售量的

预测，由于他们掌握顾客需求特点和产品特点的信息，所以营销部门对于销售量的预测较为容

易掌握和预测。营销经理认为，使得总销量上升和下降的关键因素是是否有新的热销产品，公

司有超过100种的产品，但大多数产品仅在市场上占有很少的一部分。它们属于陈旧的产品，经

过多次改进仍在市场上销售，所有这些产品占据了大多数的销售量，是一个非常稳定的市场基

础。再加上3-4种主要的新产品，可能有两种产品已经推出几个月了，但仍能热销一段时间，有

1-2种刚推出的产品，公司希望新产品能有较好的表现。公司的市场就是这样一个大的市场基础

加上3-4种新产品。

表二：过去三年中的每个季度CCW的日平均销售额

Year 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 Quarter 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Sales 4894 4703 4748 584451925086551161075052 4985 55766647 [问题]

（1）现行的预测方法是否适用？为什么？

（2）请你使用学习过的方法开发适合该公司呼叫中心人力资源预测的模型，使用MAD参数评价你的方法，这些方法的效果如何？

（3）请你探讨销售量与呼叫量之间的关系，能否与销售量的结合来预测呼叫中心的呼叫量，请试着开发这种预测模型并用MAD来评价该模型的效果。

客户服务案例分析31343

客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员：XX号，没有。客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

《服务类——打造惊喜服务,优质服务关键时刻及案例分析》

打造惊喜服务—— 优质服务关键时刻及案例分析课程背景：标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不一样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！而这需要员工意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。课程收益： 1.审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务 2.关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务 3.案例分享，创新思维：结合千百佳网点的创新服务方式，全面打造惊喜服务课程时间：1天；6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲：第一讲：解读优质服务一、服务的四种形式 1.冷漠型 2.工厂型 3.老乡型 4.满意型二、服务的进阶升级案例分享：吉祥航空优质服务案例扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务第二讲：优质服务关键点解析一、服务的“三主动”原则 1.主动问候

2.主动招呼 3.主动关怀二、业务咨询关键点解析 1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责一次性告知案例解析避免专业废话案例解析情景演练：厅堂常见场景模拟演练三、引导分流关键点解析 1.一次分流，厅堂预审 2.高效填单，有效指引 3.提醒就坐，避免过号 4.贵宾客户，尊重隐私 5.特殊客户零干扰服务 6.客流高峰，二次分流案例：批量二次分流案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享四、业务办理关键点解析 1.业务接待六大原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.高效办理业务的关键点 1）娴熟的业务技能 2）同步操作，节省时间 3）明确指引，准确提示 4）定位摆放，高效取拿 5）叫号机有效运用

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告

（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告可落地执行的实战解决方案让每个人都能成为战略专家管理专家行业专家 ……

报告目录第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)

医院的优质服务策略及案例分析

[推荐]医院的优质服务策略及案例分析来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容案例资料：这是一家职工医院，在职职工68人，用房面积10000平方米左右，床位3 0张，有500毫安的X光机、彩超、全自动生化分析仪等检验设备，开设内科、外科、妇科、儿科、预防保健科等科室。过去一直由企业全额拨款，承担企业8 000多职工及其家属共约15000人左右的医疗保健工作，同时辐射到周围3万左右居民。职工必须在本院就医或转诊才能报销医药费，医院不需要考虑生存问题。2005年1月1日企业职工加入城镇职工基本医疗保险，职工看病可以自由选择医疗机构，结果住院病人减少为零，门诊病人从一天200多人减少到十几个人，业务收入从每月80万左右下降到10万左右。企业实行主副分离，职工医院面临改制，原有的企业拨款基本停止。职工医院突然面临生存危机，院长请求帮助。一、针对该院进行SWOT分析（一）发展优势 1.知晓率比较高：中心周围至少2公里范围内将近5万居民都知道该医院，很多人曾经去该医院看过病。 2.服务范围内居住人口密度比较大，交通也很方便：医院靠近交通主干道，（交通方便，）流动人口很多，居民居住比较集中。 3.近距离内没有能够形成竞争的大型医疗机构，只有一些小诊所和药房。 4.老百姓对其技术水平比较认可，一些医生在周围有一定的知名度。 5.企业职工和家属对职工医院有一定的感情基础。 6.医院有一个团结协作、敢闯敢干的领导班子，有很好的执行力，但一下子理不清发展思路，急需管理上的指导。（二）发展劣势

5.改制既带来挑战，也可以带来机遇，改制之后，管理上可以更主动，体制上可以更灵活，职工的积极性更容易调动，一旦明确了发展方向和策略，更具发展潜力。 6.医院管理者意识到借助外力和专家发展医院的重要性，高层次的管理指导将使医院少走很多弯路。（四）面临的挑战 1.必须做好改制阶段的衔接工作。做好职工的思想工作，争取更优惠的改制政策，做好改制后的各种准备工作。 2.明确发展定位、发展方向和发展策略，抓住关键环节，保证改制后的经营状况能迅速改善，坚定职工的信心。 3.做好市场营销，扩大知名度，增强市场竞争力。主要针对私人诊所和药房进行竞争设计。二、采取的措施（一）明确发展定位、发展方向和发展策略 1.明确医院发展定位第一，定位于本企业职工。利用过去的感情基础，继续占领这块现成的市场。第二，定位于医院周围5万居民。要定位于为周围近5万居民提供基本的医疗服务，因为90%的居民需要基本的医疗服务，可以（只需要）处理一些常见病、诊断明确的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即使职工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即使有大医院的专家坐诊，也不一定有吸引力。老百姓到家门口的小医院看病，首先图的是方便、便宜、熟悉、服务好，而不是有专家。因此，必须把基本的医疗服务做成精品，实施优质服务策略。 2、明确医院发展方向一级医院的发展方向是社区卫生服务，立足于社区、家庭，为周围的全体居民提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的连续性、综合性、协调性、整体性的基本卫生服务。基本理念是：与社区居民交朋友，成为社区老百姓的健康代理人；主动为社区居民提供服务，对社区居

呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心

优秀服务案例10.8

胜东物业站优秀服务案例钥匙断在锁眼，物业小伙及时维修【案例描述】：9月27日早上7点30分，家住颐园小区50号楼1单元的刘阿姨买菜回来，在拿出钥匙开门的时候发现，钥匙怎么也插不进去。因为正好是上班时间，楼道里的邻居们都上班去了，刘阿姨一会还有急事要出门，出门要带的东西还放在家里，不知道该怎么办才好，急忙来到了物业站报修，物业办公室的综合管理岗孙鹏热情接待了刘阿姨，在了解了事情的经过后，便拿起工具包与刘阿姨一起赶到现场，经过现场查看，原来是钥匙断在了锁眼里，物业站孙鹏用了不到五分钟就将断在锁眼里的钥匙取出，刘阿姨感激万分。【案例分析】急居民之所急，想居民之所想；居民的需求是我们作为物业人努力的方向。自“精细管理强素质优质服务塑品牌”活动开展以来，胜东物业站广大干部职工心系居民，树立“居民满意是检验物业服务成效的唯一标准”的思想撰写人：孙鹏

胜东物业站优秀服务案例家中水管突爆，物业帮助清理【案例描述】：10月4日上午，家住颐园小区62号楼2单元的李女士打来电话向物业站求助，集中的自来水管线发生了爆裂，管线的水四处喷溅，水漫了厨房，很着急。在接到电话后，技术员袁锋立即赶往该户家中进行查看，原来是主水管线的连接处断开，由于压力很大，水不仅是厨房水已经蔓延到了客厅，到处一片狼藉。见此状况后，袁锋立即跑到一楼将主水管线阀门关闭。由于是节假日，无法找到供水公司管理人员，袁锋便寻找了电话与供水调度联系水维修事宜。在半个小时后，供水人员为其维修了管线，在此期间，袁锋帮助该户居民清理了厨房、客厅的积水，该住户十分感谢袁锋的帮助。【案例分析】解居民之难，是物业工作者分内之事，自“精细管理强素质优质服务塑品牌”活动开展以来，胜东物业站的每个工作人员都积极行动，在做好本职工作的同时努力为居民提供更好的服务，居民的事就是自己的事，共同创造和谐幸福的生活。撰写人：孙鹏胜东物业站优秀服务案例

呼叫中心行业提升资质或证书归纳

呼叫中心行业相关资质或证书呼叫中心作为一个与广大用户对接的部门，所以话务员要具备各种能力以便更好的提供服务。结合天津港保税区管委会呼叫中心的业务，我认为与之相关的能力并且可以考取对应证书的包括普通话水平测试等级证书，全国计算机等级考试（一级、二级、三级），全国英语口语，BEC商务英语，企业培训师，注册会计师（CPA）。一、普通话水平测试等级证书国家语言文字工作委员会颁布的《普通话水平测试等级标准》是划分普通话水平等级的全国统一标准。普通话水平等级分为三级六等，即一、二、三级，每个级别再分出甲乙两个等次;一级甲等为最高，三级乙等为最低。应试人的普通话水平根据在测试中所获得的分值确定。 1、普通话水平测试等级标准如下: 一级甲等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。测试总失分率在3%以内。乙等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶有字音、字调失误。测试总失分率在8%以内。二级甲等朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等)有时出现失误。语汇、语法极少有误。测试总失分率在13%以内。乙等朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音较多(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu-hu、z-zh-j、送气不送气、i-ü不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等)，失误较多。方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。测试总失分率在20%以内。三级甲等朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。方言语调明显。语汇、语法有失误。测试总失分率在30%以内。

呼叫中心从业人员职业规划浅谈

我的明天我做主——呼叫中心从业人员职业规划浅谈近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。那么，作为呼叫中心的从业人员，我们如何面对过去人们对职业的偏见、现在该职业的升温及存在的问题、将来该职业不可估量的前途？一、回顾过去，我们感到欣慰呼叫中心职业脱胎于平凡，但是经过十年的从业人员素质结构调整和大中专学生的新鲜血液注入，整个行业的素质得到了大幅度的提高。回顾过去，对比现在，我们应感到欣喜。首先，是从业人员的基本素质发生了根本的改变。我相信大部分呼叫中心的从业者有与我一样的职业感慨。十年前，中国的企业很少有客服部，这个行业的典型代表是寻呼小姐。寻呼小姐的工作很简单，不过是复述客户留言并发转出去而已，所以对寻呼小姐的基本要求就是汉字输入速度快、普通话标准、语音甜美，而对学历、经验、理解能力、谈判能力等皆不做要求，企业也不对她们做相关方面的培训。所以大部分寻呼小姐的平均学历也就是初高中，她们在企业中，也把寻呼小姐与电话接线员作为同一个职等来看待，这个行业的从业人员被打上素质较低的烙印。但是，今天呼叫中心从业人员的素质发生翻天覆地的变化，这从大部分企业在客户服务代表的招聘启事中就可以看出。比如大专以上学历，较强的沟通能力、谈判能力、理解表达能力等等这些对于其它职位的素质要求渐渐成为对客户服务代表的主要要求，而相当多的呼叫中心的大部分服务代表都是大中专毕业生，呼叫中心的从业人员的整体素质已经大幅度得到改善，为呼叫中心产业的持续发展奠定的基本的人才基础。另外，客户服务代表的工作内容也发生了巨大的变化，他们不再是接线员，而是承担了更多的工作责任。大部分客户服务部在企业中承担着产品上市前的测试、推广、咨询工作，在产品的售前、售中和售后承担着产品咨询和维护工作，另外，还承担着产品质量分析和改进的建议工作。客户服务中心成为企业对外的形象窗口，成为企业与客户的联络中心，成为企业内各部门的协调中心。客户服务中心或是呼叫中心的职能的改变，使客户服务代表的职业发展前景变得光明起来。呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。二、审视今天，我们需要规划今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的OEM 的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过十年的人才积累，虽然已经完成了从事人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困

中国呼叫中心行业近十年发展历程

中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在

呼叫中心案例

优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。应用场景购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等问题与需求随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打应用亮点 1010号码提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务上线快从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间移动座席评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话

省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！呼叫中心案例——51talk 51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。在短时间内就完成了C轮融资，是国内有名的在线教育平台。应用场景呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具问题与需求通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。应用亮点与crm系统深度整合 51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务扩容迅速根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案

呼叫中心行业认知及感想

呼叫中心行业认知及感想从参加工作至今，一直在呼叫中心的领域学习，发展。对呼叫中这一行业，也有一些个人的认识和感想。按照呼叫中心的使用性质来划分，我一直从事的都属于外包呼叫中心。呼叫中心这个行业，尤其是外包呼叫中心，在中国大陆发展的历史并不是很长，但是，作为一个新兴行业来讲，整体的发展非常迅速，不仅体现在规模的扩大化，行业标准的完备化，更多的是整个管理框架和市场机制成熟上。呼叫中心作为整个客户关系管理（CRM）的一部分，越来越多的被各个行业所认知并重视。我们所能带给客户的，不仅是营销成本的降低，更多的是无形的客户财富。对于外包呼叫中心来讲，我们的第一客户首先是外包企业，我们需要完成第一客户提交的所有需求，包括坐席人员以及专业技能。其次，也是维系我们在整个运营中由第一客户提供的客户资源。我们已经成为企业和客户沟通的最完美的渠道。因此，呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。总体来说，我们对第一客户有以下几点优势：第一，专业性：我们所提供给客户的呼入呼出支持，可以确保服务的质量和高水平。我们的坐席以及管理岗都是通过我们严格的选拔和后期培训，在工作中积累储备了一定的经验，可以胜任客户交与的工作任务。第二，灵活性：我们可以通过客户的具体需求来决定整个项目的规模，并且可以根据客户的需求，市场的改变，以及一些突发事件，来调整我们整体的运营管理模式，人员的配备以及后期的培训考核。

第三，节约成本：我们可以更大限度的为客户节省人力，物力以及财务方面的资源。目前来讲，国内的外包呼叫中心竞争非常激励，如何在竞争中取胜，这就要求我们在整个成本核算上存在优势。第四，最亲密的合作伙伴：就现在的形式而言，更多的企业选择了外包呼叫中心，不仅仅是因为以上三点，更多的是，我们能够提供给客户的，不仅仅是专业的服务，详细的数据分析，而是可以使企业的中心完全投放到专业的领域。在市场竞争激烈的今天，我们无疑是企业迈向成功的最亲密的合作伙伴！当然，外包呼叫中心的优势不仅如此，我们更多的是维系企业的客户，客户的满意度以及忠诚度很大程度上决定了整个企业的发展。这个行业，之所以在短期内获得如此大的飞跃发展和我们所带给客户的效益是分不开的。任何一个企业在竞争中如果不能已全部的精力投放在核心产品的研发上，那么整个企业的竞争力势必会受到影响，那么，这个时候我们外包呼叫中心就可以在最大的限度上为企业分忧。今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。之所以选择呼叫中心这个行业，我想除了优厚的待遇，更多的是人生的历练。在外包呼叫中心近4年的工作经验告诉我，要想在竞争中击败对手，我们日常需要的除了完善的管理流程，迅速的执行力，员工关怀也使必不可少的一部分。作为一个行业，我们如何给客户提供帮助？我们必须有证据来证明良好的客户服务对于企业有更多的帮助，并且确定这个行业“好”的标准是什么，并且不断的提高这项标准以保证最高质量的服务。

呼叫中心电话销售经典案例

电话销售是最常用的销售方式，本文将对几个电话销售案例进行分析，希望对大家提高沟通技巧和销售技巧有所帮助。电话销售案例1：一次失败的电话销售销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）客户：“你讲。” 销售：“您经常使用电脑吗？” 客户：“是的，工作无法离开电脑。” 销售：“您用的是台式机还是笔记本电？” 客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。” 销售：“其实，也是，但是……”（点评三）客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。” 销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……” 客户：“你做电话销售多长时间了？” 销售：“不到两个月。” 客户：“在开始上岗前，XX公司给你们做了电话销售的培训吗？” 销售：“做了两次。” 客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售：“是销售经理。” 客户：“培训了两次，一次多长时间？” 销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。” 客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

点评与分析：点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，XX公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户的充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连XX公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其它的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。第三个阶段就是争取有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一

呼叫中心职业规划

呼叫中心职业规划一、呼叫中心员工职业发展中存在的观念及实施误区国内呼叫中心引入这一概念的时间较短，而且由于缺乏一定的“参照”，大多数处于“摸着石子过河”的境地。从现阶段实践效果看，不可避免地存在着这样或那样的问题或误区。主要体现在：一是“被动”气息浓重。有的员工并没有真正意识到追求职业生涯发展的重要性和紧迫性，同时存在着“浮躁”思想，自我挑战意识弱，抗压能力差。二是“近视”现象弥漫。即缺乏连续性和长效性。不少领导将员工职业生涯发展等同于年度工作绩效，以致员工制订的职业生涯发展规划目标要么“一年一个样”，要么“年年不变样”。三是“个性”色彩不足。由于观念上没有真正转变，又因岗位雷同、要求相似，呼叫中心员工制订规划时往往“随大流”，其中能真正结合自身优势，提出自己向往的职业发展目标的少之又少。四是评判标准缺失。许多企业在推行中由于没有建立科学、公正的评估体系，在对员工职业生涯发展阶段性评估时，服务价值没有真正体现，只能以业务指标、任务完成情况论功过。二、职业生涯发展中的培训与沟通 “Happy staff makes happy customers”（快乐的员工带来开心的客户）这句话在业内已经流传很久了。如何才能留住员工和激发员工的工作热情、进而达到最佳的客户满意度，一直以来困扰着许多的运营管理者。大家都在讲，呼叫中心的管理工作60%都是关于人力资源的管理，因此，作为人力资源行业呼叫中心的管理者，笔者对此体会愈深！人力资源的工作，通常为三大部分：招聘、薪酬绩效和培训。对不同行业和公司来讲，人力资源方面最具挑战的领域莫过于职业生涯规划。当然，谈到职业生涯的规划，还是离不开培训。就FESCO呼叫中心的做法来看，职业规划基本可分为坐标的横轴和纵轴。横轴代表着呼叫中心的员工可以通过参加各种培训和工作中的提升，在业务方面或其它特殊领域的建树，成长为公司的“业务专家”。建议可以将员工的培训分为４类：第一类是应岗培训；第二类是提高培训和发展培训；第三类是职业生涯发展培训；第四类是人文培训。而纵轴指的是具备管理能力的人员，也愿意参与到管理层，并为多数员工“服务”的出色员工！针对他们，可以在呼叫中心内给予足够的生长空间及授权，使他们能够朝着职业经理人的方向发展。另外，既然谈到职业生涯的管理，沟通就变成关键！在我看来，同员工的每一次沟通都应该是深入地调查和了解员工的需求或问题，然后找到解决问题办法的机会。

企业呼叫中心常见问题案例库

企业呼叫中心常见问题案例库1 单台UAP基本功能的常见问题 1.1TTS放音失败问题现场上海电信10000号研究院测试环境需要测试VP台TTS放音功能，VP台连接TTS SERVER正常，拨打测试接入码6699102，放音失败，VP上无消息。检查UAP2100上TTS license为30个，VP 台数据配置也没问题。主叫：5040 备叫： 6699102 版本信息UAP2100 V100R001C03B026SPC001 VP:AIPV610R003.5Da04SP18(VP) ICDV300R004C01B023(WIN) 问题发现人zhangyong 48153/huawei 问题解决人潘伟良解决方法主要的原因是由于系统在UAP2100上配置的TTS路数与VP.INI（也就是TTS客户端）上配置的TTS路数不相符合，他在UAP2100上配置的TTS的路数是30路，而在VP.INI上配置的TTS是2路。解决方法是将两个配置数据修改成一样。另外，配置TTS的路数最好与VP的路数成1：3的比例。还有一个要注意的是在修改了UAP上的TTS路数以后，必须重新启动VP台，另外，UAP主机也最好要重启一下。该案例同样适用于UAP3300。 1.2拨打8008205555招商银行信用卡中心，出现收号错误问题现场拨打8008205555，输入1，然后输入4，再提示输入身份证号码，这个时候，如果输入正确的18位身份证号码，收号正确的情况下，会提示输入密码，如果收号不全，则会提示“请输入15位或者18位身份证号码”，在IAD132E(T)下的话机，随机出现收号不正确的情况，如果用四口IAD或者POTS话机或者SIP话机均没有这个问题，而且与话机有一定的关系。拨打其他信用卡中心则没有这个问题版本信息UAP：3300 CTI：V300R002Dc04SP05 问题发现人童春荣，薛颖问题解决人吴旺军解决方法请在SIP132上做如下配置：高级模式下：

航空行业呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦 ——————航空行业案例呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 1. 客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 2. 营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 3. 政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服

商场优质服务案例总结

商场优质服务案例总结微笑服务演讲稿微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。下面和小编一起来看看吧！商场优质服务案例总结【1】而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的 5000 美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”我们都知道微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工却会使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对顾客

最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现! 在当今酒店市场竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。要使饭店立于不败，更有发展，让顾客满意是根本指向，而每位员工发自内心的微笑，是竞争顾客的最基本最有效的法宝。我们都知道在沃尔顿家族中，每天最重要的事情便是询问营业员 “今天你对顾客微笑了吗？”微笑造就了百年沃尔顿。一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客人良好的感受，同时也就赢得了客人的尊重。记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经 12 年没到你的店来了，12 年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费 25 美元，那么，12 年就是万美元。而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重