呼叫中心精品文档分享：XX呼叫中心案例之令狐文艳创作
XX公司呼叫中心
令狐文艳
服务案例
公司简介
润迅电话商务公司（以下简称“润迅公司”）是润迅通信集团在中国的全资专业子公司，润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司。总部位于深圳，业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区。作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者，润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理（CRM）领域，在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合，为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案，无论是在呼叫中心相关的技术应用上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验。
润迅公司作为专业的外包服务商，能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系。我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务，也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务。包括：
1）提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服
务；
2）提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；
3）全方位的培训。
a) 管理技术培训；
b) 呼叫中心经理培训；
c) 呼叫中心话务员培训；
d) 外包业务销售培训。
服务内容
1、顾问咨询
顾问咨询的内容从主体上讲，可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类。
1.1、结构咨询
结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件。通过专业结构咨询和客户需求的具体分析，确定客户服务平台的建设框架结构。
结构咨询的内容：
★客户基本需求情况的分析
★CALL CENRTE 设备选择的咨询
★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询
★CALL CENTER平台的建设方式分析
★ CALL CENTER平台的可扩展性分析
1.2、系统咨询
通过全面的系统咨询，确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性。
系统培训的内容：
★人员的选聘及培训计划
★各业务模块的分解设计
★模块功能的实现
★项目操作流程规划
2、系统培训
2.1、岗前培训
基础素质培训
基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。
2.2、在岗培训
润迅公司除了提供岗前培训以外，还专门设置了日常培训组，负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核。并在各地出现问题提出培训要求时，不定期地提供相关培训。在岗培训主要有：
客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培
训、晋升培训
2.3、待岗培训
根据CALL CENTER的内部考核结果，对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。
2.4、培训考核
培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估，考评总分为100分。
3、运营管理
3.1、业务流程设计
一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱，保证提供高质量服务和提高管理效率。整体业务流程的设计要尽量简化中间环节，对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决。主要流程包括：
咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程
3.2、数据整理与报表管理
INBOUND项目常用报表
INBOUND项目常用报表
数据与报表汇总制度
依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务
处理等业务报表。每个座席在本人每天下班后，将当日各类业务报表交给组长，组长汇总后填写组长业务报表交给班长，班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员。
数据与报表呈送制度
座席向组长呈递日报表，组长向班长呈递周报表，班长向上级主管呈递月报表。各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表。
3.3、项目管理制度
弹性排班制度
为了更合理的分配和利用人力资源，并确保每位员工在满负荷工作的同时，能有充分的休息、调整时间，特制定弹性工作排班制度。
例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会
3.4、项目现场管理
项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分，也是整个管理流程中难度最大的部分。
人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定3.5、项目质量管理
3.6、数据库管理流程
3.7、运营指标管理
3.8、人员考核
3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量
3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核
3.9、奖惩制度
话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制
4、系统集成
4.1、系统硬件平台：
系统平台是整个应用软件系统的基础，对应用软件系统起着不可替代的支撑作用。因此，选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步。在此我们结合XX公司目前的设备情况，选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台，通过西门子排队机上的CTI接口，提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能。同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块。
4.2、系统软件平台：
4.2.1、系统软件：
操作系统
客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统。
其他终端采用windows 2000 professional.
数据库系统
客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心。
选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的。我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库。
开发工具
4.2.2应用软件系统
如果说系统平台是整个系统的基础，那么应用软件系统则是整个系统的灵魂。系统的作用通过应用软件表达和实现。
4.2.3 客户服务中心系统
客户服务中心系统的应用软件包括IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块。
5、附件
部分可公开客户名单
☆AIG香港☆ AOL（香港）
☆ APC ☆北方电
讯（香港）
☆ CNNIC ☆FEDEX
☆惠而浦（香港）☆IBM （香港）
☆IMPIRIC☆可口可乐（广东）
☆KONKA☆美国万通保险（香港）
☆美国新世界电讯☆ P&G（中国）
☆ SUN（亚太区）☆上海通用
☆香港威发电讯☆SMARTON
☆上海电视台☆ TCL
☆新浪网☆万科
☆实华开☆广东爱立信
☆香港渣打银行☆中国网通
☆亿之唐☆中国移动（广东）
☆中国移动（杭州）☆中国移动（北京）
☆太古汽车☆广东发展银行
呼叫中心应用案例
呼叫中心行业应用案例集锦 呼叫中心的价值体现 如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 客服中心提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 营销中心推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外 地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 政民互动桥梁完善公共服务水平 随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心
呼叫中心案例
优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。 应用场景 购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等 问题与需求 随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打 应用亮点 1010号码 提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务 上线快 从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间 移动座席 评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话
省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！ 呼叫中心案例——51talk 51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。在短时间内就完成了C轮融资，是国内有名的在线教育平台。 应用场景 呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具 问题与需求 通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。 应用亮点 与crm系统深度整合 51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务 扩容迅速 根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源 天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案
呼叫中心电话销售经典案例
电话销售是最常用的销售方式，本文将对几个电话销售案例进行分析，希望对大家提高沟通技巧和销售技巧有所帮助。 电话销售案例1：一次失败的电话销售 销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动， 您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一） 客户：“你讲。” 销售：“您经常使用电脑吗？” 客户：“是的，工作无法离开电脑。” 销售：“您用的是台式机还是笔记本电？” 客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二） 客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。” 销售：“其实，也是，但是……”（点评三） 客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。” 销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……” 客户：“你做电话销售多长时间了？” 销售：“不到两个月。” 客户：“在开始上岗前，XX公司给你们做了电话销售的培训吗？” 销售：“做了两次。” 客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售：“是销售经理。” 客户：“培训了两次，一次多长时间？” 销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。” 客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）
点评与分析： 点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，XX公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。 点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户的充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。 点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连XX公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其它的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。 第三个阶段就是争取有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一
企业呼叫中心常见问题案例库
企业呼叫中心常见问题案例库1 单台UAP基本功能的常见问题 1.1TTS放音失败 问题现场上海电信10000号研究院测试环境需要测试VP台TTS放音功能，VP台连接TTS SERVER正常，拨打测试接入码6699102，放音失败，VP上无消息。检查UAP2100上TTS license为30个，VP 台数据配置也没问题。 主叫：5040 备叫： 6699102 版本信息UAP2100 V100R001C03B026SPC001 VP:AIPV610R003.5Da04SP18(VP) ICDV300R004C01B023(WIN) 问题发现人zhangyong 48153/huawei 问题解决人潘伟良 解决方法主要的原因是由于系统在UAP2100上配置的TTS路数与VP.INI（也就是TTS客户端）上配置的TTS路数不相符合，他在UAP2100上配置的TTS的路数是30路，而在VP.INI上配置的TTS是2路。解决方法是将两个配置数据修改成一样。另外，配置TTS的路数最好与VP的路数成1：3的比例。还有一个要注意的是在修改了UAP上的TTS路数以后，必须重新启动VP台，另外，UAP主机也最好要重启一下。该案例同样适用于UAP3300。 1.2拨打8008205555招商银行信用卡中心，出现收号错误 问题现场拨打8008205555，输入1，然后输入4，再提示输入身份证号码，这个时候，如果输入正确的18位身份证号码，收号正确的情况下，会提示输入密码，如果收号不全，则会提示“请输入15位或者18位身份证号码”，在IAD132E(T)下的话机，随机出现收号不正确的情况，如果用四口IAD或者POTS话机或者SIP话机均没有这个问题，而且与话机有一定的关系。拨打其他信用卡中心则没有这个问题 版本信息UAP：3300 CTI：V300R002Dc04SP05 问题发现人童春荣，薛颖问题解决人吴旺军 解决方法请在SIP132上做如下配置：高级模式下：
航空行业呼叫中心应用案例
呼叫中心行业应用案例集锦 ——————航空行业案例呼叫中心的价值体现 如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 1. 客服中心提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 2. 营销中心推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 3. 政民互动桥梁完善公共服务水平 随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服
呼叫中心系统部分成功案例清单
呼叫中心系统部分成功案例清单 博域通讯(原博宇通讯)一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例详细介绍下载 博域通讯部分行业呼叫中心系统典型成功案例分析 博域通讯自来水(供水)呼叫中心系统典型案例博域通讯110/122/119三台合一接处警系统典型案例 博域通讯电力95598客户服务中心系统典型案例博域通讯12348法律服务热线系统典型案例 博域通讯12333劳动和社会保障电话服务中心系统典型案例博域通讯旅游/旅行社/酒店呼叫中心系统典型案例 博域通讯家政服务网络中心呼叫中心系统典型案例博域通讯房地产呼叫中心系统典型案例博域通讯电话营销呼叫中心系统典型案例博域通讯金融/保险呼叫中心系统典型案例 博域通讯电子商务呼叫中心系统典型案例博域通讯紧急救援/居家养老信息服务系统呼叫中心系统典型案例 博域通讯政府机关呼叫中心系统典型案例博域通讯外包服务(BPO)呼叫中心系统典型案例博域通讯电信通信呼叫中心系统典型案例博域通讯汽车/汽车制造/汽车销售/汽车4S店呼叫中心系统典型案例 博域通讯物流/快递/交通运输呼叫中心系统典型案例博域通讯环境保护/环保局呼叫中心系统典型案例 博域通讯12316新农村服务热线呼叫中心系统典型案例博域通讯医疗器械/医疗卫生呼叫中心系统典型案例 博域通讯燃气呼叫中心系统典型案例 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0详细介绍 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0详细介绍 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0{一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版}部分成功案例清单： -------------------------------------------------------------------------------- 经过0.5个工作日的部署与安装调试，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统的应急备用系统正式投入商业运营。港铁轨道交通(深圳)有限公司作为全球首屈一指的香港铁路有限公司的铁路附属公司，负责深圳地铁四号线的建设和运营管理。（2012-2-3） 凭借领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流(派工单/电子工单)管理功能】、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0携手合作伙伴助力青海省西宁市财政局建设财政业务系统服务热线呼叫中心系统。（2012-1-6） -------------------------------------------------------------------------------- 上海能电信息技术有限公司【上海久隆电力（集团）有限公司下属IT企业】采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发建设黑龙江省某县电力公司95598电力客户服务中心系统。（2011-12-30）
案例：CCW的呼叫中心的预测
案例:计算机俱乐部仓库 (CCW)预测问题 计算机俱乐部仓库（Computer Club Warehouse，简称为CCW）通过与顾客电话下单确定价格（包括网上和传真下单）的方式销售各种计算机产品。其产品包括台式计算机、笔记本电脑、外围设备、附属硬件、备用品、软件（包括游戏）及与电脑相关的家俱。公司每年几次将产品目录寄给用户及大量的未来顾客，还通过电脑杂志发行微型目录。这些目录明确地告知用户使用800免费电话下订单。这些电话被接入公司的呼叫中心。 呼叫中心从不关闭。在繁忙的时段，它被大量的代理人挤满。他们的惟一工作是通过电话接受并处理顾客订单。 新的代理人在开始工作前接受为期一周的培训，这项培训将重点放在如何高效、周到地处理订单上。一个代理人处理每一个电话的平均期望时间不超过5分钟。记录被保留了下来，在试用期末没有达到目标的代理人将不再续聘。尽管代理人收入不低，工作带来的厌倦感及时间压力造成了相当高的人员流动率。 呼叫中心为接入电话提供了大量的电话线路。如果在电话到来时代理人正忙，电话会进入等待队列，响起录音信息及音乐。如果所有的线路都在使用（即饱和），电话会响起忙音。 尽管一些遇到忙音或等待时间过长而挂断电话的用户会再次拨打电话直到拨通，但是许多客户并不会这样做的。因此拥有足够的值班代理人来使这种情况出现的次数最少是很重要的。另一方面，由于代理人的劳动力成本很高，CCW试图避免有过多的代理人值班工作，造成他们有大量的空闲时间。 于是获得代理人需求的预测成了公司的当务之急。 目前呼叫中心的经理是莉迪亚?安?韦格尔，作为商学院毕业的高材生，她在选择CCW之前被许多家顶级公司看中。由于她非常聪明，工作勤奋，她正在被培养准备进入CCW的高级管理层。 3年多之前莉迪亚受雇时，她被指派到现在的岗位上，目的是从最低层开始学习业务。呼叫中心被认为是整个CCW运作的神经中枢。 在莉迪亚到来之前，公司在呼叫中心的管理问题上十分棘手。订单处理效率低下，有相当程度的错误率。雇员数量好像从未合适过。对雇员数量的调整一直是处于逆向调整过头的状况。用于记录雇员数量的数据也从未保留过，工作人员士气低落。 莉迪亚来了以后，所有的一切都改变了。她最初的行动之一是为雇员数水平的决策获取数据安装了程序。关键数据包含了详细的通话记录及每一位代理人所处理的呼叫量。工作效率大大提高了。尽管公司财务比较紧张，莉迪亚以大手笔，对出色的工作表现进行了表扬和奖赏，士气大为高涨。 尽管莉迪亚为呼叫中心大为改进的运作满意，但她仍然遇到了一个大的挫折。在每个季度末，当她知道有多少代理人在试用期末将不再续聘时，她要决定雇用多少新的代理人加入下一轮的培训（培训在每个季度初开始）。她开发了一个不错的估计程序来决定处理这一定的通话量需要多少员工。然而当她每一次在预测呼叫量的基础上使用这个程序为下一个季度设置雇员数水平时，这个预测通常被证明是完全错误的。因此她始终没有获得正确的雇员数水平。
呼叫中心精品文档分享：XX呼叫中心案例之令狐文艳创作
XX公司呼叫中心 令狐文艳 服务案例 公司简介 润迅电话商务公司（以下简称“润迅公司”）是润迅通信集团在中国的全资专业子公司，润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司。总部位于深圳，业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区。作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者，润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理（CRM）领域，在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合，为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案，无论是在呼叫中心相关的技术应用上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验。 润迅公司作为专业的外包服务商，能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系。我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务，也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务。包括：
1）提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服 务； 2）提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务； 3）全方位的培训。 a) 管理技术培训； b) 呼叫中心经理培训； c) 呼叫中心话务员培训； d) 外包业务销售培训。 服务内容 1、顾问咨询 顾问咨询的内容从主体上讲，可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类。 1.1、结构咨询 结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件。通过专业结构咨询和客户需求的具体分析，确定客户服务平台的建设框架结构。 结构咨询的内容： ★客户基本需求情况的分析 ★CALL CENRTE 设备选择的咨询 ★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询 ★CALL CENTER平台的建设方式分析