运营管理期末复习要点整理

运营管理

一、判断20

二、选择20

三、简答20

四、计算2*10

1.生产能力

2.指派问题

五、绘图题20

箭形网络题以及关键路线计算

第一章导论

1.什么是运营活动

把资源要素(投入)变换为有形产品和无形服务(产出)的过程。

2.什么是运营管理

指合理组织系统投入要素，以高效创造出系统产出（包括有形产品和无形服务）的所有管理活动的总称。

Δ运营管理的主要任务：

（1）全面完成生产计划所规定的任务QCD（最主要的任务）

QCD管理：质量管理、成本管理、进度管理

（2）不断提高生产运作系统的效能和效率

（3）不断提高运营系统的柔性提高产品生产的应变能力。

3.运营管理的实质

运营管理的实质是在转换过程中发生价值增值。

4.运营管理研究内容

●运营系统的设计

●运营系统的运行

●运营系统的维护

●运营系统的评价与改进

第二节运营管理在企业管理中的地位

一、相对地位

运营管理、财务管理和市场营销，被誉为现代企业经营的三大基石。

通常，一个组织的成功不仅依赖某个职能发挥得如何，而且还依赖这些职能相互的协调程度。

二、实际作用

第三节运营管理的发展历程

二、概念辨析

●生产管理（Production Management) ：是指制造业生产领域的管理。

●生产与运营管理（Production and Operations Management）：是指将生产管理的概

念及方法应用在服务业及其他行业。

运营管理（Operations Management）：是对生产与运作系统的设计、运行、维护、评价和改进过程的管理，包括对运营活动进行计划、组织和控制。其核心是实现价值增值。

第四节现代运营管理的特征

一、生产经营一体化

二、多种产品生产，快速响应与灵活应变

三、信息化技术和现代管理技术在运营管理中综合应用

四、生产管理模式更新

三、运营管理的理论渊源

《生态学》5-3-45

概念工具代表人物

科学管理时间研究、工作研究泰勒

一、生产率的改进

Δ生产率——是衡量经济、行业、企业及流程绩效的一个基本尺度，指创造的产出值（服务和产品）与所使用的投入资源价值（工资、设备成本等）的比值。即：生产率=产出/投入Δ劳动生产率——每人每小时的产出指标

Δ机器生产率——每台每小时的产出指标

Δ多因素生产率——使用多种资源的产出指标，无单位

二、全球化竞争

三、快速的技术变革

四、道德规范、员工多样化及环境问题

第二章企业运营战略

第一节运营战略概述

二、运营战略的含义

1.什么是战略

运营战略描述的是企业怎样为其股东创造并保持价值，要求企业的运营系统与运营战略相匹配，涉及对运营管理过程和运营生产管理的基本问题所做出的根本性谋划。

所谓基本问题是指包括产品选择、工厂选址、设施布置、生产管理运营的组织形式、竞争优势要素等。

2.运营战略的实践意义

保持运营与管理的一贯性、连续性和目标一致性，逐步培育自身的核心能力。

三、运营竞争维度

成本、质量、时间、柔性、服务、环保

竞争力=价值/成本=（质量+时间+柔性+服务+环保）/成本

第二节制造业的运营战略框架

运营战略的核心思想：

1.差异化：围绕需求，系统地选择与对手不同的活动，建立独特的价值。

2.明确运营重点：一个企业不可能在所有的维度上都做得最好。成功企业一般某个或某些维度达到行业顶尖水平，而其他维度至少处于行业平均水平之上。所以运营管理者必须确定哪些是企业成功的关键参数，然后集中资源去实现这些目标。

3.供求长期平衡。

运营战略的实质：

对企业所拥有的资源和企业希望达到的绩效目标之间关系的协调过程。

三、基本类型

Δ基于成本的运营战略：大量生产、成组生产、库存控制

Δ基于质量的运营战略：全面质量管理、精细生产（Lean Production）-杜绝浪费和无间断的作业流程

Δ基于服务的运营战略：顾客定制化生产

Δ基于柔性的运营战略：柔性制造系统(FMS)、物料需求计划(MRP)和制造资源计划(MRP Ⅱ)以及企业资源计划(ERP)等。

Δ基于时间的运营战略：供应链管理(SCM，Supply Chain Management)、敏捷制造(AM) (Agile Manufacturing)

Δ基于环保的运营战略：绿色制造和绿色供应链

第三节服务业的运营战略框架

一、服务运营的特征

1.顾客参与服务过程

2.服务的生产和消费同时发生

3.服务是易逝性商品

4.场所的选择取决于顾客（有限的规模经济性）

5.劳动力密集

6.无形性

7.衡量产出的困难

二、服务运营竞争维度

1．结构要素（硬件）：

传递系统、设施设计、地点、能力规划

2．管理要素（软件）：

服务接触、质量、能力和需求的管理、信息

三、服务运营类型和方式

四、服务业企业运营战略选择

1.成本领先战略

2.差别化战略

3.目标集聚战略

五、战略的制定程序

（1）编制制定战略任务说明书：应包括生产运作战略的目的、意义、任务、内容、程序以及注意事项等内容，根据企业的规模不同，任务说明书的详略也不同。

（2）进行环境分析：发现企业面临的机会与威胁，通过内部条件的分析总结出企业的优势和劣势。

（3）制定战略目标：产能利用目标、质量目标、产量目标和物资消耗目标等。

（4）评价战略目标：运用定性、定量的方法进行分析。

（5）提出备选方案。

（6）选择战略方案。

（7）组织实施。

第三章产品研究与开发

二、相关概念

2.新产品的分类

Δ全新产品：是指应用新原理、新技术、新材料，具有新结构、新功能的产品。该新产品在全世界首先开发，能开创全新的市场。它占新产品的比例为10%左右。

Δ改进型新产品：是指在原有老产品的基础上进行改进，使产品在结构、功能、品质、花色、款式及包装上具有新的特点和新的突破，改进后的新产品，其结构更加合理，功能更加齐全，品质更加优质，能更多地满足消费者不断变化的需要。它占新产品的26%左右。

Δ模仿型新产品：是企业对国内外市场上已有的产品进行模仿生产，称为本企业的新产品。模仿型新产品约占新产品的20%左右。

Δ形成系列型新产品：是指在原有的产品大类中开发出新的品种、花色、规格等，从而与企业原有产品形成系列，扩大产品的目标市场。该类型新产品占新产品的26%左右。

Δ降低成本型新产品：是以较低的成本提供同样性能的新产品，主要是指企业利用新科技，改进生产工艺或提高生产效率，削减原产品的成本，但保持原有功能不变的新产品。这种新产品的比重为11%左右。

Δ重新定位型新产品：指企业的老产品进入新的市场而被称为该市场的新产品。这类新产品约占全部新产品的7%左右。

三、意义

1.开发新产品是企业生存和发展的根本保证。

2.开发新产品能够更好的满足人们日益增长的物质和文化生活要求。

3.开发新产品是提高企业竞争能力的重要手段。

4.开发新产品是提高企业经济效益的重要手段。

第二节制造业的产品开发与工艺选择

一、新产品开发的动力模式

1.技术推动型

指按照原始理论（seed theory）的方式进行新产品开发，也就是说从最初的科学探索出发开发新产品。

技术推动型的产品也被称为产品导向型（production oriented）产品，是以“技术→生产→市场”的模式出现，即“将研究结果推向市场”。

2.市场导向型

按照所谓需求理论（need theory）方式，从市场需求出发进行新产品开发。

这种被称为市场导向型（sales oriented）产品，是以“市场→研究与开发→生产→市场”的模式出现，即“把市场需求带入研究”。

二、新产品开发过程

1.三大关键环节

Δ概念发展阶段

Δ产品设计阶段

该阶段是关于新产品的物理设计。

其基本活动是产品原型的设计与构造以及商业生产中的使用的工具与设备的开发。

该阶段的结束是以产品的最终设计达到规定的技术要求（有一套产品说明和产品工程图）作为标志。

Δ试生产或小规模生产阶段

整体性能测试并确定生产流程。

是为实现产品大批量投产的一种准备或实验性的工作，因而无论是工艺准备、技术设施、生产组织，都要考虑实行大批量生产的可能性。同时，新产品试制也是对设计方案可行性的检验，一定要避免设计是一回事，而试制出来的产品又是另一回事。

2.八个具体步骤

Δ创意的产生，新产品开发的第一个阶段是寻找创意（Idea）。

Δ创意的筛选，筛选的主要目的是尽可能早地发现和放弃错误的创意，选出那些符合本企业发展目标和长远利益，并与企业资源相协调的产品创意。

Δ概念的发展和测试，产品概念是可以用消费者术语表达的详细的构思，需要用合适的目标消费者进行测试，并收集消费者的反应。

Δ营销战略发展，企业选择了最佳的产品概念之后，必须制订把这种产品引入市场的初步市场营销战略计划，并在未来的发展阶段中不断完善。

Δ商业分析，即从经济效益分析新产品概念是否符合企业目标，包括两个具体步骤：预测销售额和推算成本利润。

Δ产品开发，主要是将通过商业分析后的新产品概念送交研究开发部门或技术工艺部门试制成实体产品。

Δ市场试销，新产品开发出来以后，就开始给产品准备品牌名称、包装设计和制定一个准确性的营销方案，在一个更可信的消费环境中进行市场试销。

Δ商品化，新产品试销成功后就可以正式批量生产，全面推向市场。

三、新产品开发的组织模式

1、串行工程Serial Engineering

从产品概念开发、产品设计、工艺设计与流程选择以及市场导入，由企业内不同职能部门的

不同人员依次进行产品开发的各个阶段，称为串行工程。

串行工程是传统的产品开发的组织模式。即“概念设计→造型设计→样品试制→结构设计→工艺设计→生产制造→装配”。

缺点：

串行工程模式是以职能部门为基础来组织产品开发过程的，各个职能部门之间没有同期的沟通和及时的反馈，产品开发人员在开发过程难以综合考虑到顾客的要求、可制造性、可靠性、环保性、经济性等多个约束因素，各下游开发职能部门所具有的知识难以投入早期的设计，若发现前一个阶段的不合理的设计问题，只能再次返回前一个阶段重新修改调整设计，从而导致产品开发周期长，开发成本高，产品整体开发过程的效率低。

2.并行工程（Concurrent Engineering，CE）

为了加速产品开发过程，许多公司应用并行工程的方法来组织开展项目。并行工程是对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统化方法。

这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和市场需求，以减少产品早期设计阶段的盲目性，尽可能早地避免因产品设计阶段的不合理因素对产品生命周期后续阶段的影响，缩短研制周期。

优点：

随着计算机网络技术的发展，并行开发团队可以通过能够支持并行工作、甚至异地工作的计算机网络系统来工作，实时地、在线地相互沟通信息、进行专家咨询、讨论设计方案、审查设计结果等等。

3.反向工程Reverse Engineering

指通过技术手段对从公开渠道取得的产品进行拆卸、测绘、分析等而获得的有关技术信息。反向工程是从他人的产品入手，进行分解剖析和综合研究，在广泛搜集产品信息的基础上，通过对尽可能多的同类产品的解体和破坏性研究，运用各种科学测试、分析和研究手段，反向求索该产品的开发思想、设计结构、制造方法和原材料特性，从而达到从原理到制造，由结构到材料全面系统地掌握产品的设计和开发方法。

优点：

在积极遵守知识产权保护法规的前提下，合法地反向设计他人的产品，既可以降低产品创新风险，又可以减少研究开发费用，缩短产品开发的周期。

4、协同产品商务（CPC: Collaborative Product Commerce）

协同产品商务是一种激励具有共同的商业利益的价值链上的合作伙伴的商业战略，它主要是通过对于商业周期所有阶段（从产品研发期直到最后的分销阶段）的信息共享来实现。

从管理上说，协同产品商务是一组经济实体（制造商、供应商、合作伙伴、顾客）的动态联盟，共同开拓市场机会、并创造价值的活动的总称。

为什么会提出协同产品商务？

协同产品商务的提出是人类社会生产力发展的结果。物质财富的积累使经济的性质发生变化，由原来的“短缺经济”过渡到“过剩经济”，顾客的要求越来越高，市场竞争越来越激烈。在这种情况下，企业为了增强竞争力，主动的采取大规模定制、全球化、外包和协作等策略，以获得更短的上市时间、更低的成本，来更敏捷的满足顾客不断变化的需求。Internet技术的发展，使得跨企业的产品研发平台成为可能。因此，协同产品商务是企业全球化和协作策略与Internet技术结合的必然结果。

四、新产品开发的原则

1.面向顾客

2.面向可制造性和可装配性

3.设计鲁棒性强的产品

主要是指产品质量方面，需要从产品设计阶段就注意这个问题，避免将来可能出现的质量问题。（鲁棒性：就是系统的健壮性）

4.考虑环保要求

五、新产品开发的工艺选择

1.基本概念

Δ工艺流程：指工业品生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序。也称"加工流程"或"生产流程"。简称"流程"。

Δ工艺流程的周期：指相继的工作单元完成的平均间隔时间。以银行为例，一个营业员平均3分钟服务一名顾客，这里的周期就是3分钟。

Δ利用率：指一项资源实际的使用时间和其可被使用的总时间的比率。例如自动取款机几乎一天24个小时都可以使用，但是实际上的使用时间不可能这么多，于是有一个比值。

Δ工艺流程图：指利用图来表示一个流程的主要元素，这些基本的元素包括任务或操作、物料流或顾客流、决策点、存储区域或排队等待的队列等。

工艺流程图中，以矩形表示一项任务或操作；以菱形表示决策点，根据不同的条件进行不同的流程，不同的流程的箭头从菱形不同的角延伸出来；倒三角形表示货物或者其他项目的存储区域，例如排队等待的顾客；箭头表示流程。

2.工艺流程的类型

Δ转化工艺：铁矿石——钢板

Δ制造工艺：原材料加工成特定形状的产品

Δ装配工艺：发动机组装

Δ测试工艺：在连续流程中尤为重要，如钢铁、啤酒

3.工艺流程结构：指一个企业如何利用上述一个或多个工艺技术来组织物流活动

Δ工艺专业化（Job Shop）生产：多品种小批量产品的生产，基本每种产品都有自己独特的工艺过程，设备和人员基本按工艺类型组成一个个的工艺单元，每个单元只完成相同或相似工艺内容的加工任务。如印刷厂，产品杂、多。

Δ批量（Batch）生产：企业生产几种产品，但不是同时生产这几种产品，而是一次一种分批次批量生产的一种企业生产组织方式。产品系列比工艺专业化生产更稳定。分为大批量生产、中批量生产和小批量生产三种，如机械厂。

Δ装配线生产：产品较为单一或者标准化程度高，按照一定节拍，零部件按装配顺序在工作地之间移动，完成装配过程，又叫做流水线生产。

Δ连续生产流程：连续产品的加工流程，和装配线生产一样，生产按照预先确定的顺序进行，

但是流程是连续的而不是离散的，生产高度自动化。

上述四种流程结构从左到右，效率逐渐增加，但是对顾客的响应能力逐渐降低。 除了特殊产品必须进行连续生产流程之外，企业具体选择哪种流程结构应结合产品的特点决定，分析产品工艺流程结构选择的常用方法是产品－工艺矩阵。 4.产品－工艺矩阵

第一行代表产品成熟程度的演变，从左到右分别表示未定型产品、多品种的定型产品，直到标准化产品。

矩阵的第一列代表工艺过程成熟程度的变化。

对角线代表产品与其工艺，即生产类型的匹配关系。

在产品-工艺矩阵中,根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性。

第三节 服务业的产品开发与服务蓝图

《生态学》5-3-70

日4时55分

第三章产品研究与开发

2.服务设计与产品设计的区别

●服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素。

●许多情况下，由于服务的提供与消费是同时进行的。

●服务不能在存储，因此限制了其柔性。

●顾客与服务系统接触频繁，服务对顾客来说是高可见度的。

●有些服务业的进入、退出壁垒很低。

●便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对服务设计有重要作用。

3.服务设计面临的挑战

●存在新颖性要求。

●有些服务可能难以描述。

●在服务中与顾客的接触程度较高，对服务系统提出了较高要求。

●在与顾客面对面接触中，可能要处理相当多的不确定问题。

二、服务系统及其设计

1.服务系统的分类

●高接触度服务系统

●低接触度服务系统

●混合型服务系统

2.服务系统的设计要求

●一致性要求

●便利性要求

●稳定性要求

●结构化要求

3.服务系统设计的内容

●选择和确认目标市场

●明确服务特色

●制定服务策略

●建立服务传递系统

4.服务系统设计矩阵：使服务系统与顾客需求相适应。

服务系统矩阵给出了六种服务方式的选择。

服务流程的成功与失败与服务方式的选择有直接关系。即什么样的需求特征，应该有什么样

的服务方式。

《生态学》5-3-77

9日4时58分

第三章产品研究与开发

三、服务蓝图

服务蓝图——是以服务流程图的形式，提供服务流程的可视模型，有助于理解具体的服务流程可用来描述和分析现有的或待探讨的服务。

说明：

1.这个蓝图是一个示意图或流程图(亦称制造过程的工艺流程图)，它涵盖了服务传递过程的全部处理过程。

2.一些活动是信息处理，另一些是与客户接触，还有一些是关键点。这些关键点用菱形表示，以强调这些步骤的重要性。三角形用来表示可能让顾客等待的位置。也能让管理人员有机会鉴别潜在的失误点( F)。

3.分析蓝图可以找出许多发展机会，并且是将来进一步明确工作程序的需要(例如“印制付款说明书”这一步骤包括许多活动，诸如打印目录单、备查记录、寻址和邮信)。

4.一条可视线将前台和后台工作划分开来。在前台，顾客可以得到服务的有形证据；而后台工作，顾客却看不到。

绘制服务流程图的主要步骤：

①划分服务流程中各道程序的分界线并决定所需细节的程度。

②确定工作步骤。

③准备主要步骤的流程图。

④指出可能出现故障的地方，并利用能最大程度地减少故障出现的设计特征。

⑤建立执行服务的时间框架及可变性。

⑥分析盈利能力。