礼宾部年度工作计划和培训

礼宾部年度工作计划和培训

篇一：XX年礼宾部全年培训计划

XX年礼宾部全年培训计划

一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌

2）大体礼貌用语

3）行为仪态规范（大体站姿）4）行为举止

二月份：礼宾员的职位服务技术规范1）迎接客人规范

2）交通指挥及捍卫工作

3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4）欢送客人离店规范

5）雨伞租借

三月份：行李职位员工的服务技术规范1）散客进店、离店

2）团队进店、离店

3）行李寄放及领取

四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处置

五月份：星级评定知识的熟悉1）了解星级评定的要求

2）星级评按时的注意事项

3）仿照星级评定的规范进行实操六月份：如何关注

大堂客人

1）在大堂为客服务技能

2）如何提高为客服务的灵活性3）电梯口迎接客人规范

七月份：礼宾部应知

1）大堂灯光的控制

2）行李车、雨伞架等的保养与保护3）水牌的摆放，与利用。

4）行李房的规章制度

5）礼宾服务的内容

八月份：职位服务礼貌用语

1）行李寄放与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务

1）委托代办的程序与标准

2）委托预定车辆的程序

3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中碰到的问题

1）领客人进房时，发现房间未整理或

有其他客人的行李怎么办2）客人人住记录后，要求先把

行李送入客房怎么办3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处置4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技能1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核

1）考核（检阅培训效果）

1）发现一年中得不足的地方，并更正2）明确明年所要达到的目标

篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划

在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都依照预先制定的计划进行，大体上达到了预期的目标。在工作的进程中我部一边总结经验一边进行改良。

一、日常工作安排1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，今年截止到11月份共计办理寄放业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄放、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无珍贵物品、危险品、易侵蚀变质等物品，准予寄放后接待人员要在行李寄放牌和物品寄放记录本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提示客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系咱们以避免发生行

李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到咱们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工仍然要维持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，天天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询顶峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特

色美食等等，每当此时，咱们就要各尽所能，踊跃快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。

3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流顶峰期，本部门按照此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将按照内部系统通知做好通告牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客抵达会场或婚礼现场。

4．大兴安岭冬长夏短，日夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月；夏日每一年只有3个月，所以夏日6月~8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部常常会接待到来自全国各地的旅游团队，咱们

在工作中不断按照客人要求完善服务细节，按照旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动踊跃做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.按照客人的需求咱们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会输送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄放。对于所租借的物品按照物品价值收取必然的押金，而且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时按照所提供押金收据进行查对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。

二、每周培训工作

1．我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、职位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备利用保护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技术。让员工充分了解饭馆新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。

2．通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了不时培训的形式。不时培训是不拘于其他古板的培训形式、时间，在职位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧

凑、生动形象、记忆深刻。

3．通过消防安全方面培训员工知道了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火灾、消防设施的利用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技术。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处置程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。

4．设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑机、雨伞架套伞机、宠物笼的保护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的利用方式及平时养护检查。

三、设施设备保养工作

设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设

备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，按期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次利用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要常常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常利用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。

在XX年的工作中有些工作未能尽如人意，咱们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题重演。

1．增强人文地理培训：

在XX年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里？这样的问题多不胜举，往往咱们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里必然要将这些所欠缺的补足，对本地域人文地理知识进行全面的学习让咱们的服务再也不有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。

2．增强员工自我约束能力：

礼宾部在夜班中出现过违背公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚

款和教育，增强对夜班工作的监管，并制定了相关的惩罚条例后取得了相对应得控制，咱们还得继续增强监管员工的工作，培育员工的自我约束意识。表现礼宾的大体素养，曾强集体荣誉感。

3．给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：

为酒店节约本钱并创造最大利益使咱们每一个员工应

该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的利用，例如纸张可用总台废弃的记录表进行裁剪装订成便签共部门利用，圆珠笔用完后可改换笔心尽可能不要抛弃。行李房灯光要随开随用养成顺手关灯的习惯。

4．“硬件”老化，“软件”补：

酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，无论多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时咱们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗语说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

XX年工作营销建议

顾客需要的服务：

现在人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在知足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动踊跃地为

篇三：礼宾部培训计划

礼宾部考核内容

1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准（10分）

2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务

(10分)

3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准(分)

4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄

存记录流程(10分)

5，团队入店，离店行李记录服务流程及引领团队客人入房流程6，委托代办注意事项及记录流程(10分) 7，每班交交班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准(10分)

8，报纸ˉ邮件签收及客人，印刷品发放流程服务标准(10分)

9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流

程及记录程序(10分)

10，大堂保护及挽绝客人不文明动作服务标准(10分)