物业客服部工作流程

(1)入伙流程

1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续;

2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证;

3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约;

4.完成以上工作后受理人签字并盖章;

5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;

6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。

(2)登记办证

1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证;

②去财务交费(押金50 工本费5元);

③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件);

④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/3e368514.html,有效期为3个月以内。

2.临时出入证:

①办证人员出示身份证;

②受理人检验并在临时出入证上登记;

③临时出入证有效时间为3天。

3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证;

②受理人员复印电气焊操作本及身份证;

③盖管理处的红印并把原件和身份证复印;

④复印件存档。

4.装修许可证:

①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案;

②3个工作日之内完成审批;

③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验;

④业主确认打压,闭水合格后须签字确认;

⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。

5.物品放行条:

①办理人出示身份证并填写物品放行条;

②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;

③盖章编号登记后放行。

(3)钥匙管理

1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改;

2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙;

3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。

(4)前台接待及整改

1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记;

2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改;

3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。

(5)文件打印

1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印;

2.打印须有相关记录并签名;

3.本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。

(6)装修申请及验收

1.申请:①业主及装修单位须在管理处填写装修申请表,并附平面图一张(业主押金1000,装修押金3000);

②自申请日起3个工作日内审批完毕;

③在此期间安排闭水及打压实验,合格并签字后,交由工程主管签字;

④盖章并复印存档。

2.验收:①装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修;

②确认合格后由其签字方可退还装修押金;

③业主押金验收完毕即可退还,装修公司押金须3个月后退还,以防出现隐患。

(7)投诉处理

1.值班人员接到用户口头/书面投诉后,若能立刻回复用户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

2.投诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复用户。

3.对于用户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:

A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

C、对于无效的投诉,对用户应当予以合理、耐心的解释。

(8)客服工作回访

1.客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后,各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部;

2.每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问;

3.访问内容包括:上门时间是否及时,工作态度,技术,礼仪等。

(9)紧急事件处理

1.紧急事件发生后,当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员,同时在确保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事态或损失的扩大,并报告管理处主任。当出现人员伤亡时,应全力救护。若本部门不能独自处理,由管理处主任及时上报分公司总经理,经管理处主任同意,方可向社会求援。

2.事态稳定后,由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,并填写《紧急事件处理记录表》。

3.事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

4.对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故,当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理,当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。

(10)其它工作

1:更换锁芯及猫眼:装修完毕由物业公司统一更换锁芯,业主在管理处登记后周六周日统一更换。更换前须提前通知业主。

2.安装可视对讲:装修完毕由物业公司统一安装,业主在管理处登记后周六周日统一更换。安装前须提前通知业主。

3.燃气改管:改管须到物业进行登记,由物业联系燃气公司统一更改。更改前须提前通知业主

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

医院客服部规章制度

医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

销售部门岗位职责及日常工作流程

一展厅经理岗位职责： 1.协助销售总监完成销售目标； 2.销售顾问的计划分解和工作分配； 3.帮助和监督各组销售顾问执行规范、达成目标； 4.监督销售流程的全过程； 5.帮助和监督销售顾问制定潜在用户管理跟进的措施和实施； 6.展厅内相关销售业务的协调； 7.各类销售信息的及时传达； 8.销售满意度； 9.制定销售顾问KPI指标； 10.支持市场部各种小型活动； 11.处理第一层客户投诉； 12.通报现今销售顾问状态 13. 完成公司临时交办的其他任务工作流程：

融资经理岗位职责： 1.金融贷款业务开展及对接 2.展厅、网点金融业务的物料 3.销售人员（含网点）金融业务培训 4.销售人员金融业务流程监督、管理 5.市场活动金融业务的策划协助及参与 6.行业数据的分析及应用 7. 完成公司临时交办的其他任务工作流程：

二首席销售顾问岗位职责： 1.完成协定的销售任务； 2.寻找潜在用户并跟进接触、转化为成交用户； 3.展厅销售业务接待、掌握销售核心流程的全过程； 4.帮助和监督本组内的销售顾问执行规范、达成目标； 5.建立销售业务档案、及时上报用户信息； 6.协助解决用户咨询与抱怨 7.展厅车辆的保洁，移位 8.收集竞争对手资料 9.完成公司临时交办的其他任务 10.负责本组内销售顾问与其他部门之间工作协调

三销售顾问岗位职责： 1.完成协定的销售任务； 2.寻找潜在用户并跟进接触、转化为成交用户； 3.展厅销售业务接待、掌握销售核心流程的全过程； 4.建立销售业务档案、及时上报用户信息； 5.协助解决用户咨询与抱怨 6.展厅车辆的保洁，移位 7.收集竞争对手资料 8.完成公司临时交办的其他任务工作流程：

客服部工作流程

客服部工作流程一、人员职责： 1、线上客服：负责后台订单处理（包括打印订单及退换货）电话回访工作、领导交办的其它工作。 2、线下客服：负责联盟商户的培训、维护及配合公司的活动。二、客户资料管理: 1、资料收集：在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的市场计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真的分类保存客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理：市场人员收集的客户信息档案递交客服经理，由客服经理安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理：客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在 2天内与客户进行沟通，并做详细备案。三、受理咨询 1、咨询职责范围（1）网站商城客户的咨询（2 ）厂家与联盟商户的咨询（3）客户对公司的意见、建议及投诉的咨询 2、咨询的方式（1） q q 在线咨询 3、受理咨询技巧（1 ）语速恰当，最好与客户的语速相一致（2）声音要有感情（3 ）态度热诚，有耐心 4、受理记录及整理记录内容要按日、周经行整理、分析，形成报告。在受理客户来电或 QQ 咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 5、工作标准（1）（2）（3）（4）（5）（6），客户的咨询与投诉及客户的（2 ）电话咨询不得擅自离岗使用文明用语，做到热情服务，努力让每一位客户满意重大问题、重要事项，要向咨询人反馈遇到不能解答的要及时向上级询问受理咨询时，应耐心、细致。要快速的接听及在线回复客户的问题 6、受理程序

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

医院服务中心岗位工作职责范本

岗位说明书系列医院服务中心岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29133医院服务中心岗位工作职责 Hospital Service Center Job Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。 3、导医服务:导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客:来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。 4、咨询、预约服务:医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有:现场、电话、网络、短信等。 5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以

及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。 6、便民服务:提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。 7、特殊、VIP客户实行一对一服务。门诊特殊、VIP客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务;住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。电话:*** 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

门店销售人员日常工作流程

鲜锦汇日常工作流程（门店篇）一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当；二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩页并将顾客送至店门口；

6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售主管或门店经理汇报；三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当；四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

医院客户服务中心工作职能(1)

工作行为规范系列医院客户服务中心工作职能（1）（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-47273医院客户服务中心工作职能（1）Hospital Customer Service Center Job Functions 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。医院客户服务中心工作职能(1) 1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。 3、导医服务:导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客:来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。 4、咨询、预约服务:医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有:现场、电话、网络、短信等。

5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。 6、便民服务:提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。 7、特殊、VIP客户实行一对一服务。门诊特殊、VIP客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务;住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。电话:*** 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

业务员每日工作流程及工作内容

业务员每日工作流程及工作内容对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销售却是全部业务永不褪色的主题。那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容：（1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。（2）每日路线拜访八步。（重点理解）第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。（3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。（4）建立良好的客情关系。这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使客户更专业，具有培训客户的能力。铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务人员这个纽带完成的。为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

销售部工作流程与管理制度78381

《销售部工作流程与管理制度》规章制度一、总则为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。销售部经理职责 1、对销售任务的完成情况负责。 2、对回款率的完成情况负责。 3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。( 文章阅读网：https://www.360docs.net/doc/3e368514.html, ) 4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。 6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。 7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。二、销售部工作流程 1、拜访新客户与回访老客户流程 1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志

2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》 5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排 2、产品报价、投标的流程此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品 1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示） 2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助） 3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持 4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研５）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印６）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标３、商务谈判与签订合同的流程 1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判 2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）

客服部工作及对接流程

客服部工作及对接流程客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理填写申请表7录入信息资料（即个人基本信息）7发卡注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制； C、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况, 可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件, 需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理在持有会员卡的基础上7填写储值卡申请表7录入基本信息（同会员卡资料）7推荐人为本人会员卡7充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，

当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理需填写团购申请表7落实财务、采购、商场部7批准签字办理团购卡单位、个人）7客服开具一式三联单7奖金政策解释7带领顾客到财务等部门签字7办理奖金事宜 4、退换货流程 ?退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a 现金：签入POS系统7进入退换货操作7 ESC7 L + ENTER 输入商品条码+ ENTER 7 F8 7输入退货金额+ ENTER 7结算7 系统打印出现金退货凭单 b储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。签入POS 系统7进入退换货操作7 ESC7P + ENTER 7输入商品条码+ ENTER 7P + A 7输入退货金额+ ENTER7结算7系统打印出退货凭单 c银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到7 3（退货） 7输入密码7刷银行卡+确认7输入刷卡凭单上的参考号7输入交易日期7输入退款金额+确认7系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS 系统进行银行卡退货的操作。

整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程(手术回访)

整形美容医院超级粘客方案客服回访工作流程手术顾客回访流程

备注：1.以上表格为整形外科顾客手术后常规设置的回访时间点。 2.毛发移植的顾客宏脉设置时间，除上述回访设置外，另外增加： ①护助术后第1日电话回访，嘱顾客术后第2日到院换药。 ②FUT术式术后10日拆线，FUE术式术后不拆线。 3.护助设置回访时，需一次性将一年回访时间全部设置完毕；无需拆线的手术可不设置关于拆线的回访；拆线时间超过10天（包括10天）的手术（如开外眦等），可将拆线前后回访时间顺延。 4.顾客在住院期间的情况应及时在系统上备注。出院后接续上述回访时间进行设置和回访。如顾客主动与护助或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到宏脉中，有利于相关人员开展工作。 5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。如客人无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。 6.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客麻醉方式、手术项目、主刀医生、配台医生及手术情况进行备注，便于相关工作人员了解顾客情况。 7.因护助回访时共用一个宏脉号，系统备注时应在回访计划一栏中做好个人标记。 8.如顾客在手术后1年内进行了二次修复或新增项目的手术，护助应根据具体情况设置回访并将回访时间顺延。 9.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。 10.宏脉回访时间及内容设置如下图（以切开重睑、开内眦术后回访举例）：

工作人员回访须知 1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是XX整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？......沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。 2.回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。 3.在回访过程中如遇到顾客对手术效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。如遇不满意情况，手术医生没有积极解决的态度或回访人员因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，医生及回访人员将停职检讨。 4.如回访时顾客不方便接听电话，首先向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。以便其他工作人员了解情况。 5.在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。 6.如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。 7.根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。工作时间较规律的顾客，适合回访的时间点为：下午1点至4点；经商类的顾客回访时间不定，可在回访之前发微信或短信进行问候，在得到回复后即可进行回访。 8.如顾客同时在医院进行了其它项目的治疗：如激光、注射或牙齿美容等，护助要提前告知顾客手术后回访事宜，以防止顾客因我院各项回访过多而困扰。

销售部工作流程

房产销售流程销售部构架及工作流程一、销售部人员构架图：二、销售部工作流程：时雨二、岗位职责（一）、销售部工作职责： 1、负责营销计划的制定工作。 2、负责公司公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。 3、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。 4、负责公司新项目的前期调研工作。 5、负责向公司传递市场动向，市场信息。 6、负责公司开发产品的功能修正工作。 7、负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。 8、负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。 9、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。 10、负责销售现场及销售道具的维护管理。 11、协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。 12、负责销售广场的日常保洁工作（二）、销售经理工作职责： 1、负责销售案场的全面工作。 2、负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。 3、负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。

4、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规范、管理。 5、对销售人员进行日度业务、纪律评估。 6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的问题。 7、组织召开日会、周会、月底总结会。 8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。 9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。 10、协助工程、物业公司解决好客户的投诉。 11、办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证。 12、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。 13、小工简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。 14、对提供给其他部门的资料进行审核。 15、审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。 16、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。 (三)、案场经理工作标准 1 、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。 2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。 3 、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。 4 、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度。 5 、能够每月组织二次以上的业务学习。 6 、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95％。 7、能够完成公司下达的其他任务。 8、能够坚持每日晨会，并填写晨会记录。完成率不低于95％。

医院客服工作总结与计划

医院客服工作总结与计划篇一：医院客户服务中心工作总结客户服务部XX年工作总结 1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829次。 2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6. 维护我院站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。 8. 维护我院##省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104 人。 9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部XX 年工作计划 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造

中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问候。 10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客

销售部主要日常工作内容是什么呢

销售部主要日常工作内容是什么呢篇一职责： 1、拓展合作渠道，探索推广模式。 2、拓展市场，挖掘合作机会，开发项目，维护合作关系; 3、完成前期沟通和商务谈判，并制定合作方案; 4、对整个商务合作的过程和结果负责，规划合作项目计划及进度执行; 5、根据公司的业务需求，整合资源，评估资源的可合作性; 任职资格： 1、1年以上医药中间体、原料药、化工原料的拓展经验; 2、优秀的统筹规划和综合管理能力 3、敏锐的市场洞察力、分析判断力，富有亲和力; 4、良好的沟通协调、管理能力以及高效的执行力; 5、良好的职业素养和团队合作精神，事业心强; 6、强烈的目标感、创新意识、乐于迎接挑战。 7、本科及以上学历，特别优秀者不限; 篇二职责： 1. 积极开拓与维护防水修缮市场，包括工业厂房，商业地产，民用建筑，市政工程等;

2. 客户拜访，与相关方进行沟通与谈判，达成合作; 3.维修项目的信息收集，客户开发与维护，给予客户技术支持; 任职要求： 1. 全日制大专以上学历，专业不限; 2. 有建筑、建材、工程等相关行业工作经验或相关行业人脉资源优先; 3.高度的责任感与激情，热爱销售; 4.本岗位愿意培养优秀的应届毕业生。篇三职责： 1、负责团队销售目标、销售计划的制定与执行，带领团队完成销售目标; 2、协助来访客户的沟通与谈判，协助团队成员促成签单; 3、负责团队成员的招聘面试、指导培养、业务拓展、进度控制等日常管理工作; 4、及时向上级反馈销售过程中客户对产品的需求、意见和建议。任职要求： 1、24周岁以上，全日制专科及以上学历; 2、3年以上销售工作经验，至少1年以上销售团队管理经验，有电销管理经验者优先; 3、抗压力强，有较强的事业心，具备一定的团队领导

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图

2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

医院客户服务中心相关流程

客户服务中心具体流程完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务；售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。客户服务中心组织架构 1.电话咨询：主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医：主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉：主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范：主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。