酒店管理基础知识

饭店客房管理的十大重点

1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序

2.楼面服务台的工作职责

3.客房与饭店公共区域的装饰与保养

4.晚间开床的礼节及其程序

5.客房的检查与维修

6.整理客房的工作程序及应达到的标准

7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责

8.客房服务员的工作节奏

9.客房洗衣部的工作范围及协调关系

10.客房部与饭店其他各部门的关系

酒店客房“二次打扫”的概念及应用

酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。

一、关于“二次打扫”的概念及相关解释

二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示，

表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录

在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。

另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。

1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。

2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。

4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。

8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。

9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

10、拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。

11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。

12、认真写好本日经理工作日志。

酒店客房产品的创新策略

随着社会的发展和科学技术的进步，饭店业的竞争越来越激烈，实现客房产品的创新是必然趋势。

客房产品是饭店之所以成为饭店，而不是餐馆、酒楼的重要标志之一。所以说，抓好客房产品的创新就抓好了饭店产品创新的战略重点。现代客房产品的创新主要由设施与装饰、管家服务以及客房与宾馆内其他部门的服务连接三个方面构成的。

对于高星级饭店来说，客房产品的各个方面都必须是尽善尽美的。为此，“完美”和“创新”应该是客房工作永无止境的追求。

主题客房。饭店产品发展到今天，已经明显感觉到“标准房”的乏味。为了满足客人的需求，主题客房成为了客人的新宠。主题饭店具有独特性、浓郁的文化气息、针对性等特点，有很多种分类方法，比如以某种时尚、兴趣爱好为主题，可分为汽车客房、足球客房、邮票客房、电影客房等等。还有以某种特定环境为主题的客房，监狱客房、梦幻客房、海底世界客房、太空客房等。

无障碍客房。是为满足残疾客人的需求而推出的，残疾人由于身体上的残障应该得到饭店的关怀。设有无障碍设施的酒店一般具备残疾人专用进出口、残疾人专用厕位等。

高科技客房。进入21世纪，高科技在客房服务和管理中得到广泛的应用。比如：客房内可为客人提供网络浏览、E-mail收发、FTP文件下载、Telnet远程登陆、网络游戏等多项服务，甚至为客人提供更个性化的服务。

法国雅高集团在巴黎正在尝试“高科技客房”这一新概念客房。客房中床很宽，卫生间更大，照明也更好，

采用可旋转的液晶显示电视屏幕，遥控芳香治疗系统，环绕音响系统等。雅高的市场研究部指出，客人离家出门，在心理上和生理上都会变得脆弱，因此会特别留意细节。

做床方式的改变。对于采用西式还是中式的做床标准这一问题，中国的旅游饭店业长期以来一直争论不休。其中有政府主管部门导向的问题，也有操作过程中的经验化的问题。但是从根本上说，做床还是为了让客人舒服地进行夜间休息，至于美观、标准、便于检查等都是这一目标的附着物。

创新原则指导下的管理理念应该以顾客需求为最高标准，而不是只顾政府标准而无视客人要求和饭店的市场竞争优势。于是很多饭店摈弃了西式做床，改用更为舒适、方便，更能为客人带来温情和关怀的棉被代替。

服务的个性化趋向。希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区的比华利山酒店推出自己的特色概念———睡得香客房。客房中有加厚的床垫、高雅而又不透光的艺术窗帘，闹钟铃响时台灯自动开启，按各人生活习惯设置的生物钟可调灯箱等。前不久，希尔顿又推出两个新概念客房，即“健身客房”和“精神放松客房”。客房内增设了按摩椅，放松泉池，瑜珈术教学录像带等。

老年人专用客房。如今，世界人口普遍向老龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，“银发市场”已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如：在卫生间要设置防滑把手，门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃，以便老人可以不用移动太远，就可询问自己需要的服务。

你明确酒店的管理宗旨了吗？

酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。

目前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除，势必影响酒店的生存和发展。

一、营销――让宾客从心里满意

餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗？作为管理人员，我们是不是应该进行换位思考呢？如果我们的小姐适时的向客人提醒，

要适量点菜，以避免浪费；或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们宾客更为满意。

大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢？很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让宾客从心底里感到满意才是硬道理。

二、员工――饭店的资产和资源

“非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。

成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。

三、制度――“热火炉定律” 和其他

不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。

“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样――谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”

这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。

四、求知――处处都是机会

21世纪了，大家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。但是，很多人都忽略学习的目的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们的肯定，使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法，在工作实践中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是自己开动脑筋，而是先问领导应该怎样做。实际上，我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时，其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程，是一个不断需要充实的过程，是一个不断需要付出的过程。所以，只要我们对每一项工作都用心去做，认真负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。

观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的，它决定着一个管理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家，业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如，且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失，而且还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常之快，从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。