客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述
教学目标：
1.了解客房部的组织机构及岗位设置
2.熟悉客房的功能及设备用品配置
教学重点：
客房的功能及设备用品配置
教学难点：
客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势
教学过程：
1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行
2.清点人数:
【导入新课】
同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】
第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构
1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）
2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）
二、客房部分支机构的职能
1、客房部经理室
2、客房服务中心
3、客房楼层
4、酒店公共区域
5、布件房
6、洗衣房
三、客房部主要岗位职责
1、客房部经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
2、客房部助理经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
3、客房中心联络员
（1）岗位职责
（2）工作内容
4、楼层主管、领班
（1）岗位职责
（2）工作内容
5、夜间总带班（夜间主管）
（1）岗位职责
（2）工作内容
6、台班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
7、卫生班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
8、副班服务员★
（1）岗位职责
（2）工作内容
【小结·巩固新课】
本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】
了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2课时）
一、客房产品的基本要求：
1.消费者对酒店产品的基本要求
2.客房产品的基本要求
二、客房产品的特点：
1.价值不能储存
2.所有权不发生转移
3.以“暗”的服务为主
4.随机性与复杂性
三、客房的种类：
1、单间客房★
一般面积为16—20平方米，带卫生间。
按配备不同的床来分：
（1）单人房单人床
（2）大床房双人床
（3）标准房两张单人床占绝大多数
（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务
2、套间客房
两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。
（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。
（2）商务套房满足商务客人需求。
（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。资料4津津乐道的总统套
3、特色房
四、不同星级酒店客房的基本要求：
本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】
熟记客房产品的特点。
第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时）
一、客房设计的基本原则：
1、以人为本
2、功能第一
3、安全性
4、舒适性
5、氛围的整体性
二、客房的功能区★
1、睡眠休息区
2、起居活动区
3、书写整理区
4、贮物区
5、盥洗区
三、客房的绿化
四、客房设备用品的配备标准及摆放位置
1、房间内家具物品的配备及摆放位置
2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置
逐个介绍
本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。
【布置作业】
1．客房的种类有哪些？
2．请画出标间平片图。
第二单元清洁器具合清洁剂
教学目标：
1.了解清洁器具
2.了解清洁剂
教学重点：
认识清洁器具和清洁剂
教学难点：
学会如何使用清洁器具和清洁剂
教学过程：
1.安全教育
教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。
2.清点人数：
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清
洁剂是非常重要的。
【讲授新课】
第一节清洁器具（第4课时）
一、清洁器具的分类：
1、一般清洁器具
2、清洁设备
二、一般清洁器具：
1、扫帚
2、簸萁
3、拖把
4、尘拖
5、房务工作车
6、玻璃清洁器具
7、其他清洁器具
三、清洁设备
1、吸尘器
2、洗地毯机
3、吸水机
4、洗地机
5、高压喷水机
6、打蜡机
四、清洁设备的管理
1、清洁设备的选择
2、清洁设备的日常管理
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】
正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。
第二节清洁剂（第5课时）
一、“脏”的存在形态与性质：
1、尘土
2、污垢
3、渍迹
4、锈蚀
二、清洁剂的作用、种类及用途
1、清洁剂的作用和化学性质
2、清洁剂的种类及用途
三、清洁剂的管理
1、清洁剂的选购
2、清洁剂的储存
3、清洁剂的分配与控制
4、清洁剂的安全管理
5、清洁剂的使用和管理中的误区
【小结·巩固新课】
本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】
客房部为什么要配备房务工作车
第三单元客房的清洁保养
教学目标：
1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生
2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法
教学重点：
客房的清洁整理
教学难点：
客房卫生打扫的顺序和计划卫生
教学过程：
1.安全教育：
教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。
2.清点人数：
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。
【讲授新课】
第一节客房清扫的准备（第6---7课时）
一、客房清扫的规定
1、清扫工作以不干扰客人未准
2、养成进房前先敲门的习惯
3、注意房间挂的牌子
4、养成进房前先思索的习惯
5、养成开门作业的习惯
6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯
7、厉行节约，注意环境保护
二、客房的清洁卫生质量标准
1、感官标准
2、生化标准
三、客房清扫前的准备工作
1、签领客房钥匙，接受工作指令
2、了解房态，决定清扫顺序
房态：★
（1）住客房
请勿打扰房
请即打扫房
外宿房
无行李房
轻便行李房
贵宾房
长住房
加床房
（2）走客房
准备退房
未清扫房
已打扫房
（3）空房
（4）维修房
3、确定清扫顺序：
贵宾房→
挂有“清即打扫”房间→
客人口头交待要打扫的房间→
服务台指示打扫的房间→
走客房→
住客房→
空房
4、准备好房务工作车
5、准备吸尘器
6、检查仪容仪表
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。【布置作业】
客房清扫的顺序是什么？
第二节客房的清洁整理（第8—9课时）
一、客房清扫的基本方法
1、从上到下
2、从里到外
3、先铺后抹
4、环形清理
5、先卧室后卫生间
6、干湿分开
7、进出房间原则上不空手
8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行
9、注意墙角
二、走客房的清扫程序
1、走客房清扫的基本要求
2、卧室清扫程序
3、卫生间清扫程序
三、其他状态客房的清扫
1、住客房的清扫
2、空房的整理
3、夜床的整理
4、小整服务
四、清洁和职业安全
1、造成事故的主要原因
2、安全操作的主要事项
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完成作业。
【布置作业】
西式铺床好还是中式铺床好？
第三节客房的计划卫生（第10课时）
一、计划卫生的意义
哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？
二、计划卫生的实施与控制
对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。
（一）各班种计划卫生完成表
（二）具体的实施过程
1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。
2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划
卫生工作。
3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。
4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。
【小结·巩固新课】
今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。
【布置作业】
怎样查房？
第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）
一、客房消毒
1、客房消毒的要求
2、常用的消毒方法
二、虫害的控制
1、虫害的诱因和类别
2、虫害防止的基本方法
3、常见虫害的防治方法
【小结·巩固新课】
本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】
常见的消毒方法有那些？
第四单元对客服务工作
教学目标：
1.了解对客服务的概述
2.了解对客服务的模式和特点
3.掌握对客服务的内容和程序
4.掌握处理投诉的方法
教学重点：
掌握对客服务的内容和程序
教学难点：
如何处理投诉
教学过程：
1.安全教育：
教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。
2.清点人数：
【导入新课】
客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。
【讲授新课】
第一节对客服务概述（第12课时）
一、服务及服务质量的理念
1.服务的定义
2.优质服务的内涵
二、衡量对客服务质量的标准
1.宾至如归感
2.舒适感
3.吸引力
4.安全感
三、客房员工的职业道德规范
1.对待工作
2.对待集体
3.对待客人
四、对服务人员要求
1.基本素质要求
2.仪态仪容规范
【小结·巩固新课】
本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。【布置作业】
衡量对客服务标准有那些？
第二节对客服务模式和特点（第13课时）
一、楼层服务台
1、楼层服务台的职责
（1）能了解、掌握准确的房态
（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务
（3）保证楼层信息的畅通
（4）令客人有安全感
2、楼层服务台的优缺点
优点：P91
缺点：P92
二、客房服务中心
1.职责
信息员
值班员
2.客房服务中心的特点
（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本
（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理
（3）使客房区域保持安静
学生讨论比较优点、缺点
3.设立的条件
4.客房中心的运转
【小结】
本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。
【布置作业】
1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。
第三节对客服务的内容与程序（第14---16课时）【复习提问】
上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。那么，请问：
1、客房接待服务的两种模式是哪两种？
（待学生回答后，进行总结评价）
【讲授新课】
一、常规服务
（一）迎客准备工作
1.了解情况
2.布置房间和检查设备
3.客人到达前的准备
（二）客人到店应接工作
1.客人到达楼层
2.带房
3.房间设备介绍
服务规范练习：
内容：
电梯口迎宾
问好
引领
教学手段：
教师讲解，示范动作
学生练习
教师个别指导
点评表现
（三）客人住店期间的服务工作
1、洗衣服务
a.服务程序
b.客衣纠纷处理
就分原因分析
客衣纠纷处理
小贴士：
洗衣单的填写由客人完成。
洗衣接送时间
案例
P99
2、加床服务
a.当接到要求时，要尽快通知楼层服务员
b.楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录
c.服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。
d.不影响客人休息
3、婴儿床服务
a.可以免费提供婴儿床服务。6岁以下。
b.婴儿床及床上用品保管
c.检查婴儿床后才提供
保证安全
d.婴儿床配套用品
e.婴儿床位置
f.相应配套用品
g.用品消毒
4、整理房间服务
5、叫醒、留言服务★
a.叫醒服务
总机电话叫醒
人工叫醒
叫醒注意事项
b.留言服务
仔细记录
交接班交代
口头提醒
6、擦鞋服务
7、饮料服务
8、换房服务★
先到新开房间检查行李搬运
出门关门
倒好茶水
及时维修
维修处理
清洁后告知前台
9、会议服务
10、物品借用服务
11、托婴服务
酒店服务与管理案例分析课题标准
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
客房服务与管理试题三
客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示 ( ) ； V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、 ( ) 、( ) 、( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（） 2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
酒店客房服务案例
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
客房服务与管理第三测试题
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
客房服务与管理教案
【组织教学】 检查学生出勤情况，填写教学日志。 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一章客房概论 第一节客房部概述 一、在饭店中的地位★ 1、客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。 2、客房是饭店的基本设施 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分 3、客房是饭店经济收入的重要来源 客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。 4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽 只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。 5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。 二、客房部的功能 1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。 例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。 洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。 3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。 控制物品消耗和避免浪费 例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。 讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？ 4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。 前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。 记住，We are a team!
饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
客房服务与管理教案1
第一学期教学进度安排 周次章节内容课时重难点 2---3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势4---7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping------ department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求 （2）Room Centre （3）针对性服务
第一章概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节饭店的概念 周次：第2周 提问：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）
定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。 周次：第2 周 三、旅游商品的特点 旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是： 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节： 车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
客房服务与管理案例
案例1 日本邮政大臣喝厕水 内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文： 现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先
客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员 （1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责
（2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求：
《客房服务与管理》课程一体化教学总结1
《客房服务与管理》一体化课程总结 经济管理系 《客房服务与管理》一体化课程总结 客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。通过本课程的学习，使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。 一、课程设计 1.课程任务 本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如：各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：附加值服务、超值服务等所产生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。本课程的教学具体分以下四大任务： （1）能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。 （2）掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达到快速、娴熟。 （3）客房内的清洁。准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统一。 （4）客店部的员工定员。能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各
种员工休、值轮班时人员的分配。 2.课程目标设计 1）课程目标 根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨，以就业为导向，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。通过专业知识教学和具体的职业能力实训，培养学生分析问题和解决问题的能力，并指导学生把所学到的相关专业知识运用到具体的实践中。本专业人才培养体现以下原则： （1）以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。 根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化，通过调研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析，确定旅游行业各岗位的关键能力，得出能力培养所需的知识点和技能点，按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系；围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法；建成便于学生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚实习的校内外实训基地。 （2）以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育 实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。通过对相关岗位进行能力分解，根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现，也是学生就业的敲门砖。因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和
客房服务案例42例
客房服务案例42例 1. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? (1)向客人道歉。 (2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 2. 遇到客人投诉怎么办? 两种方法交叉或同时使用。 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； (2)注意做好记录以示重视； (3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开； (4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 3. 在客房消灭虫害时，应怎么办? 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 4. 遇到无礼型客人怎么办? 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 5. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办? 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 6 洗送客衣时，应怎么办? (1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。 (4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 (5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 一 、 填 空 题 （ 共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生 间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起 到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。. 3 4 5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务 三、连线 洗 送service 客 失 领attendan
《客房服务与管理》课程教案项目四
项目四：清扫公共区域 课前准备 预习项目四（清扫公共区域）中的任务1、2、3、4；复习客房服务常用语100句的第41—60句 班前例会 1.仪态训练——站姿 2.明确任务——当日课程（工作）内容 3.强调要求——目标 & 要求 4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第41—60句，计入小组成绩 情境导入 〖案例分析〗 几位客人坐在C饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒香烟，抽出一支烟，点燃后，顺便手将放在茶几中间的烟灰缸一直靠近自己的一侧。客人们谈得非常融洽，沈先生也一支接着一支的抽。负责大厅清洁的公共区域保洁员Judy看到烟灰缸中已有三四个烟蒂，便迅速为客人换烟灰缸，他将干净的烟灰缸叠放在脏烟灰缸上，将两个烟灰缸一起撤下，然后按标准将干净的烟灰缸放回到茶几中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在它方便的位置了，便又一次将烟灰缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，Judy再次来换烟灰缸，他还是将干净烟灰缸放到茶几的中间，这次，沈先生对Judy说：“先生，能不能将烟灰缸放到我旁边”Judy又礼貌的回答到：“对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟
灰缸放到茶几中间。” 〖教师活动〗 提问——请问案例中的Judy哪里做错了如果你是他，你会怎么做 〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述 新知学习 一、日常保洁 〖师生活动〗 饭店公共区域清洁保洁工作特点：众人瞩目，要求高，影响大；范围广大，情况多变，任务繁杂；专业性较强，技术含量较高 〖教师活动〗提问——根据教材提示，请画出饭店公共区域的清扫范围，了解各自任务及要求 〖教师展示〗珠海企鹅主题饭店设计理念 〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行展示 操作练习 〖师生活动〗分小组清洁大堂；学生自评、互评、企业评价 新知学习 〖案例分析〗 某日，根据客人客房送餐要求，送餐员sally为1213房送来了餐点，正当sally 祝客人用餐愉快的时候，可爱而又调皮的宝宝不小心打翻了妈妈为他盛的一碗羹，地毯上顿时湿了一大块。sally立即找来抹布，对地毯进行了简单的处理，并安慰宝宝，帮助客人检查是否烫伤。经过仔细检查宝宝没有大碍，倒是美丽的地毯上出现了一大片污渍。Sally把这一情况及时报告给了房务中心。经客人同意，客房服务员拿来了装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行了去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，服务员还特意将专用的干布铺在地毯上，防止踩脏。 〖教师活动〗提问——你知道如何对地毯进行污渍处理吗清洁地毯和大理石分别都需要什么清洁剂和工具 〖学生活动〗以小组为单位讨论、回答 〖师生活动〗整理出地毯、大理石清洁保养流程及标准 〖案例分析〗摔跤的客人 操作练习 〖师生活动〗分小组对地毯进行清洁；学生自评、互评、企业评价 新知学习 〖案例分析〗 某公司一行三人前往一家四星级饭店，准备考察该饭店的会议场所，因为该公司下月将举办为期三天的新产品演示会。 一行人在饭店营销部经理的陪同下前往会议厅参观。会议厅的布局、设施设备及面积均符合此次会议的要求，营销部经理也胸有成竹地准备接下这单生意。不过，一行人在会议厅待了一阵后总觉得有不对劲的地方。原来会议厅内不时散发出阵阵轻微的怪气味，像是霉味。后来发现，怪味来自墙面，一再仔细一看，金色的软墙面上出
客房服务与管理期末试卷及答案B
期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅