对外服务窗口日常服务礼仪规范

对外服务窗口日常服务礼仪规范

营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：

服务礼仪内容

（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范

1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不

宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。

3、表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。④手势不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。

（二）柜台服务岗礼仪规范

1、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

3、礼仪规范：①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

（三）营业厅“客户经理”岗礼仪规范（支局长或所长）

1、主要职责：营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。

2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。

3、礼仪规范：①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。②根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。

建立“流动红旗制”

对营业人员对外服务规范礼仪进行评选，县城每周设置两个“周服务红旗标杆岗”，农村网点每旬设置一个“旬服务红旗标杆所”。

（1）评选内容

县城周流动红旗评选：根据县城网点人员本周对外服务情况，通过“满意度测评仪”和评选小组调查情况（主要通过网点监控抽查），结合客户反映，综合评选出“周服务红旗标杆岗”营业人员，在该营业人员当班岗位树立流动红旗。

农村旬流动红旗评选：根据分支机构卫生状况及综合服务情况，包括基础管理的落实执行、晨会的组织等，评选出当旬“旬服务红旗标杆所”，在该所悬挂流动红旗。

（2）奖惩办法

为切实提高积极性，设置月度、年度考核。

月度考核：对于本月内获得“周服务红旗标岗”达到3次的营业人员，一次性物质奖励100元；获得“旬服务红旗标杆所”达到3次的分支机构，一次性奖励所长100元。下月5日前兑现。

年度考核：对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数达到30次（2010年为20）以上的营业人员，一次性物质奖励600元，并颁发年度服务明星证书一本，该所所长根据获得人员数量每人次奖励200元。对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数少于2次的营业人员，一次性处罚200元；次数少于1次的处罚300元，所长处罚200元；所长因提供虚假信息使营业员获得周服务红旗标杆岗的发现后，取消营业员奖励，所长处罚200元。并在年度服务评选会议上做表态发言。

活动要求

1、高度重视、认真对待。服务是企业永恒的主题，随着XX金融市场环境的变化，提升服务水平成为企业赢得市场竞争、提升企业效益的关键点，各网点要高度重视，认真对待此次活动月的开展工作，要“两手抓、两手都不误”：一手抓服务、一手抓发展。

2、客观公正、树立标杆。评选小组要本着为企业提升服务的原则，客观、公正、公平的评选出各个阶段的服务明星，以此提升全局的服务水平，评选工作组要在每周例会上提出上周的服务红旗岗人员，要把流动服务红旗作为激励的手段建立起企业的服务观，在对外服务窗口中建立榜样和树立标杆。