售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度
售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度1．主题内容与适用范围
本制度规定了门店送货队伍的组织机构，送货业务流程及工作规范。
2．门店送货队伍的组织管理
2．1门店送货队伍由安装部经理及主管管理，下辖二个送货小组。送货小组设兼职领队一名，直接对安装部主管负责。
2．2送货小组由驾驶员及搬运工组成，通常2人，原则上固定，必要时可由领队依具体情况灵活确定小组成员。所有小组成员直接对送货领队负责，必须服从领队的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。
2．3送货组的日常调度工作由安装部主管负责；每天根据合同送货时间的要求合理安排送货小组及送货车辆，于送货日前一天详细填写《送货安排表》，贴于品牌群公布。
3．送货业务流程
3．1送货前准备工作
3．1．1安装部主管或管理员于送货前一日根据合同安装时间，安排好第二天的送货工作。
3．1．2送货领队根据《送、验清单》提货，并办理货物出仓手续。货物搬运、装车工作主要司机及搬运工负责。
3．2送货出仓程序
3．2．1厨/衣柜合同的送货，一律凭安装部主管开具的《送、验清单》进行出货。办理提货手续后，送货清单给仓管员登记台账，由仓管员将当日发出货物的台账录入电脑进出仓报表，一份留存（仓库），另外一份连同《送、验清单》由送货领队在下
第 1 页共5 页
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
食品 公司配送工作流程
配送工作流程及规范
配送员工作规范 配送员是公司内直接与顾客打交道，对顾客满意度有着决定性的影响，对顾客能否继续订购我公司商品有着重要影响，是关系公司效益的直接因素，也是企业良好形象的体现。因此对配送员制定如下服务规范： 一、交货规范： 1、寻问联络人、收货人 2、见面先问好并自我介绍：您好！我是勤强配送某某员工，很高兴为您服务， 有何不周，请多指教，根据贵公司的订单我们为您送来了某某商品，请查收，我现在该怎么做？请指示！ 3、交单：这是贵公司的订单和我公司的送货单及相关检疫手续，请查验！ 4、若不能全部满足订单需求：首先代表公司表示歉意，然后说明缺少品项与 短缺数量，其次解释缺货原因，说明我公司为此付出的努力；最后说清我公司的改进办法：我们会尽力、尽快满足您的要求，大概多长时间可以解决问题？ 5、卸货到指定位置！文明装卸、堆放整齐、清理现场、爱护包装与工具，遇 到困难请求帮忙，并时刻记住道谢！ 6、收好回单，告辞再见，再次感谢给予的协助与关照，并请多指教！ 二、服务规范： 1)永远不要与客户为敌,从与客户打交道的第一步起，不论他们的态度是好 是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待客户。 2)笑脸相迎，热忱地打招呼，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、寻求 机会赞美客户！ 3)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 三、处理客户抱怨规范： 1)克制自己的情绪。 2)要有自己代表公司的感觉。 3)以客户为出发点！客户永远是对的！就算是客户的错，也要以客户满意 为目标解决问题。 4)必须恢复客户的依赖感。 五、着装规范： 制服不仅表示正在工作，而且代表着企业的形象。对于工作服，配送员要注意爱惜和保护，保持干净整洁、不破损、不掉扣子、不变形。 修饰要自然大方，要经常理发修面，头发要保持清洁，尤其不要留长发和胡须。 六、用语规范： 您好，请稍等，对不起、让您久等了，谢谢关照，请您多提宝贵意见、欢迎到我公司指导工作，谢谢您的支持与配合等，严禁使用禁忌语：就这个货，要就要，不要我拉回去！就这么多，再多没有！
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
配送公司规章制度
配送人员管理制度 第一章总则 为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。 第二章送货服务行为规范 1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。 2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。 4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。 5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉 意，并谦虚的接受顾客批评。 7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。 8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。
物流配送司机流程及管理制度
物流配送流程及管理制度-1.0 一、工作流程 （一）出车前车况检查 1. 出车前检查车辆的水表、汽油、机油、轮胎状况，并填写好出车时间，车辆里程表数字。（后附《物流部配送车辆明细表》） 2. 检查车辆所载商品是否完好，并保证商品在途中的安全、完好、完整、无损。（二）出车前送货单对照确认 送货人员在公司下发送货派车单后： 1. 仔细查看出货单，必须注意： a. 货盆数量、产品数量、产品名称、门店名称是否正确无误。 b. 明确是部分送货还是全部送货。 2. 根据出货单，调配送货单的先后顺序，按照公司设定行程，并在出货单上签名。（联营店的出货单需拿回公司） 3. 拉货盆时再次根据出货单，再次确认以下事项：详细地址、收货人是否在场等情况。 （三）提货 1. 送货人员或配送司机凭出货单提货。 2. 提货时，要遵循“先进先出”的原则，安排好客户货物的摆放顺序，要点清货物数量，规格。 3. 运送产品要小心轻放，不得乱丢重摔，因工作不慎造成损坏的负全部责任。（四）将商品安全送至门店或客户在计划单上所约定的地点，下货放好，并将上一批货盆带回 1. 热情主动向客户打招呼，说明事由。
2. 务必请客户根据出货单对所送商品进行逐件验收。 3. 验收无误后，要求客户在出货单上写清楚已收货，签名、日期、（有公章的要加盖公章）。 4. 交付完毕，友情提醒客户，货物如有问题请及时联系计划员，对客户提出的问题，予以耐心、热情的解答，并做好记录。 5. 临别，诚挚地表达，感谢客户，如“老板，好生意，我们走了”。 （五）遇到客户不收货 1. 要查明原因，主动协调，协调不了的，主动联系业务员或计划员，由业务员协调，有过期退货的，门店需将退货明细提交至ERP系统并开具退货单， 产品才能拉回工厂报废区。 （六）找不到客户地址 1. 应先主动联系业务员（如无业务员电话，可打电话联系公司内部人员），与业务员联系处理。 2. 如确实找不到客户地址或其他特殊情况，可把货物先退放在工厂区，把出货单交到计划人员，再做处理。 （七）送货结束 1. 当天送完货后，回公司要把当天已送出的货物和货盆记录清楚，货盆数据需与门卫保安交接清楚，双方对接好后方可离开，否则出错由当事人承担。 2. 因送货时间太晚，出现紧急情况的，可以与相关管理人员联系，视情况而定。 3. 下班时，司机需将车辆内外清洗干净，把车辆停在指定的位置，并且锁好车门，钥匙交给门卫保安人员，并如实填好《物流部配送车辆明细表》
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务流程
一售后服务宗旨 1、公司服务宗旨是建立一流的服务，树立海芙德品牌形象。 2、建立热线服务中心，销售、服务专人负责制 3、建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案 4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 5、及时更改、完善研发流程、生产流程。 二、售后服务职责 1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程 2、定期对客户进行电话回访 3、完成故障分析报告 4、严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。 5、每年一次顾客满意度调查 6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。 三售后服务要求 1、公司建立电话、邮件、传真等接收途径 2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应 3、响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。 4、在接听电话时： 要有耐心，说话要柔和 要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架 5、热线操作步骤
?第一要询问客户的公司名称。 ?第二快速查找该公司的记录。 ?第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。 ?第四要询问故障情况。 ?第五告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。 ?第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。 ?第七跟踪。 ?第八故障处理完成后安排电话回访 6、现场技术支持 ●公司的技术支持有系统工程部承担。 ●接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根 据以前服务记录安排人员进行技术支持。 ●技术人员不可以拒绝接收。 ●技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见 是否需要进行现场支持 ●若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内 给与解决。 ●对于技术人员的态度要求： ?要使用礼貌用语 ?不得和客户发生冲突 ?要耐心解释客户询问的问题 ?时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象
超市物流配送管理规章制度
超市物流配送管理制度 一、物流方式的选择 1、总仓库是物流配送的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务等。 2、物流模式具体可采用多点对一点直达、集中对一点统配等方式。根据客户要求配送商品到达指定区域和服务要求（自提还是送货上门），尽量选直达，避免多次中转。 3、仓库物流负责人，同时要了解车辆装载的知识，要根据客户所在地的物流环境、客户自身的素质和本公司的供应商的具体情况合理安排。 二、仓库内配货规定 1、配货期：商城配货当日下午2点前的订单24小时内完成，下午2点以后的订单48小时内完成；团购订单原则上是3-5天完成配货，团购订单的出货要跟团购部及时沟通按要求发货。 2、发货注意事项： （1）多货品整合打包时，最好要按类别打包（一个类别打一起），每件重量不要过重、过大（做到便于搬运、不易破损）。 （2）装箱时点清每件（箱）里所放置的品名及数量，物流配送人员确认后方可封箱，并在“商品交接单”上签字以示负责。
（3）详细认真写明货物名称、货号、件数、包装规格，如确认后客户反映货物有短少、破损由物流配送人员责赔偿相应经济损失。 （4）在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。 （5）发货员每次发货时如有特殊要求的商品，要在发货交接单上写明注意事项，告知物流配送人员和客户提货注意事项。 三、商品物流配送管理 1、到货期：根据到货地址，估算出具体的到货时间，因物流的不可控性，货物在运送过程中实时与物流人员联系，了解货物配送情况，如有意外情况及时的跟业务联系说明原因。 2、团购商品由于商品供应商不统一，产品很可能分多批次发运，因此配送控制人员，要适时跟踪各批次货物中途运输情况。确定货物分几批发出（每批都应有随货清单），办理好第三方物流手续。 3、及时登记发货资料（货物是分别分几批发出，每批都发的什么货、分几件装、随货单在那个箱子里装着，是从什么地方发出，预计分别到达时间）。 4、货品发出后，及时通知相对应的业务部门，告之发货情况。物流配送单上必须同时告知客户提货要求：如果发现商品少件、包装破损等损坏现象。先暂不提货，及时与公司配送部联系，待公司与物流、客户三
配送人员工作流程
配送人员工作流程 由于配送部门现有数据的严重缺失，为了规避工作中和操作上的不规范现象的发生，同时也为了防止商品损耗和库存数量不准确，以便财务人员能够做到及时、准确、完整的入账，现制定本操作流程： 一、采购人员 1、采购原始单据：要求字迹清晰;品名、数量、单价、金额填写完整；（采购原始单据分为商品采购验收入库单和供应商原始单，可考虑按供应商原始单直接录入系统，以便减少重复填单的工作） 2、采购员签字：要求采购员在采购单据上签字; 二、验收人员 1、验收数量：要求验收人员收到采购单据与采购的物品进行验收，并写上验收数量; 2、验收员签字：要求验收人员对验收的品名、数量确认后，在验收单上签字; 三、入单人员（采购入单和配送入单） 1、入单人员：要求验收人员验收并经采购、验收人员签字后，由验收人员交给入单员进行录入;(要求对商品名称（多种名称应改为同一商品名称）、单位名称（统一以千克为单位）和数量进行统一归口，确保出入库保持一致;目的主要是针对目前商品名称、单位名称不统一，造成现有商品库存数量的不准确。如商品名称如何更改：蔬菜类：生姜、老生姜、新生姜、土生姜统一为生姜;包心菜、球菜、甘兰统一为球菜，肉制品类：三层肉、肉沫、前腿肉、后腿肉、红烧肉、肉丝、肉粒统一为猪肉;等等) 2、单据录入：要求收到单据先过目单据上的品名、数量、金额，有看不清楚的及时询问;（白色单据）特别强调：入单员以白色的单据为准，其他颜色不作为入单凭据 3、核对单据：要求单据录入完毕，进行原始单据与电脑上的明细进行核对，确认无误后再打印 4、打印单据：要求打印电脑单据，整形有序的与原始单用回形针夹一起； 四、配送人员 1、入单员打印的单据交配送人员配货、送货。 2、配送单上要有送货人、制单人，配货人，客户签收人员的签字; 3、配送人员根据配送签收单交信息员核对，配送实际收到数量有差异的及时修改无误后入账（单据金额要和电脑入账金额一致） 四、会计
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录
售后服务部工作内容与流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请 单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下： 三、设备安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售 后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后 部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或
售后服务工作运行流程
售后服务工作运行流程 第一章总则 第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。 第二章售后服务组织机构 第二条人员配置 （一）售后服务部部长：1人； （二）售后服务部副部长：1人； （三）安装调度：1人，维修调度：1人； （四）话务员：3人； （五）售后服务部工人：140人-170人； 第三条组织机构图
第三章售后服务职责 第四条部门职责 负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。 第五条岗位职责 （一）售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全
事故控制在目标范围内负责。 （二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。 （三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。 （四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。 （五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收费上交工作负责。 第四章售后服务运行程序 第六条直管工程安装流程 （一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。
农资物流配送管理制度
农资物流配送管理制度 一、总则 为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平质量，建成了“总部-配送中心-农资农家店”的物流配送体系，通过完善配送制度，加强规范管理，配送能力不断提高。配送中心不仅把农资商品配送到乡、村农家店，而且实行了集中配货，送货到农户，对农家店的商品余缺做到及时调剂。配送中心坚持服务至上、随要随配送，保证了连锁网点的货源需要，提高农资商品配送率。 二、组织与职责 三、配送工作的要求 1、掌握市场信息，选择合适的供应商。配送中心应收集业务信息，建立配送工作的业务档案。采购人员更应掌握市场信息，了解市场供应情况，按照货比三家的要求，在取得供货单位的报价、规格标准、供货时间、供货方式、优惠条件等信息资料后，按“价格合理、质量可靠、信誉和服务良好“的要求进行综合分析比较，确立供求关系，以最合理的价格，采购到符合质量标准的原料、物品。3、根据经营情况确定采购数量、降低配送成本。任何原料或物品，特别是库存物品都是资金的占用。各行业为公司要实现目标利润，必须从原料、物品的采购开始进行严格的成本控制。不从实际出发，过多地采购原料、物品、必然会导致库存量过大。过多的物资贮存，不仅会造成物资积压，增加资金占用，还会增加仓储的管理费用，甚至引起物资的变质损耗。因为必须从实际出发，确定采购数量。4、确定合理的库存量。原料与物品的贮存是保证各行业为公司经营活动得以正常进行的物质基础，确定合理的库存量，是配送中心仓储管理的一个重要任务。确定库存量要考虑以下因素：（1）原料及物品的使用情况；（2）仓储条件；（3）原料及物品的物理化学特性；（4）供应商关于最低订购的要求；（5）采购周期。5、加强仓库的卫生工作和安全保卫工作。由于卫生工作和安全工作方面存在的问题会造成进仓物资的损失，增加经营成本，影响经济效益，因此必须十分重视做好仓库的卫生工作和安全保卫工作。（1）仓库卫生应定期打扫，注意通风防潮，经常检查库房温度和湿度，防止物资霉变；（2）食品原料仓库要加强防虫防鼠、防蝇措施，杜绝虫害和鼠害；（3）贵重原料和物品应和一般物资分库贮存，所有的库房钥匙必须由专人管理；（4）仓库保管应由专人负责，发料时间和次数应作出规定，未经许可，任何人不得随意出入仓库；（5）仓库要加强消防工作，配置足够的消防器材，禁止携带火种进入仓库，禁止在库区使用明火; 四、仓储管理 应符合以下要求： a）执行农资商品出入库管理制度； b）农资商品分区分类存放，账货相符； c）对在库农资商品采取必要的防护措施，保证农资商品质量的稳定； d）农资商品码垛整齐，保持合理的墙距、顶距、灯距、柱距、垛距； e）作业现场整洁； f）标识规范、清晰，安全标志符合GB 2894的规定； g）机械装卸作业率不低于10%。
配送员工作流程及行为规范(试行)Word 文档
配送员工作流程及行为规范 配送员是公司内直接与顾客打交道，对顾客能否继续订购我公司商品有着重要影响，也是企业良好形象的体现。因此特制定以下工作流程及行为规范： 一、工作流程 （一）出车前车况检查 1、出车前检查汽车水箱水、汽油、机油、轮胎状况。 2、检查车辆所载商品是否完好，并保证商品在途的安全、完好、完整。 （二）出车前送货单对照确认 1、仔细查看销售出货单，必须注意： A、规格、数量是否正确无误。 B、货款是否已收（是否有余款要收）。 C、明确是部分送货还是全部送货。 2、根据销售出货单，结合部门主管的安排，调配送货单的先后顺序，合理安排行 程。 （三）仓库提货 1、送货人员凭销售出货单提货。 2、提货时，要遵循“先进先出”的原则，安排好客户货物的摆放顺序，要和库管员 点清货物数量，规格。 （四）将商品安全送至客户在销售单上所约定的地点 务必请客户根据销售出货单对所送商品进行逐件验收。验收无误后，请客户交清货款（货到付款客户），要求客户在销售出货单上签名。 （四）送货结束 1、当天送完货后，回公司要把当天收到的货款交给财务部，货款当面点清楚，双方 对好后方可离开，否则出错由当事人承担。 2、下班时，配送员要把摩托车、汽车等其他公司的交通工具停在指定的位置，并且 要锁好大锁，锁好车门。 二、车辆维修保养 1、车辆行前须进行油量及安全检查，驾驶人员应定期实行车辆检查及保养，确保行 车安全。 2、发现车辆有故障时应立即送检维修。 3、保持车体外部、车厢内干净整洁，禁止脏乱有异味。
三、文明驾驶
1、公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理 的规章规则，安全驾车，并应遵守本公司其他相关的规章制度。 2、保管好公司财产，司机必须携带保存好各种证件、货单、牌照、以及车上工具， 等，凡丢失证件，牌照、其相对费用内由驾驶员负责。 3、下班后，应将车辆停在规定地点。 4、严禁赌博，严禁酒后开车，司机在上班待命时间内不准喝酒。 5、严禁私自带公司外人跟车或实习。 6、停车时不能影响正常交通，下车要锁好车门。 7、要严格按顺序和行车路线行驶，违规损坏货物，按进货价赔偿。 8、配送员在行车途中不得往车外乱扔东西，不得吐痰，车辆保持内外整洁，以免给 客户带来不良印象。 9、配送车辆到达客户处，车辆要停靠在指定位置或按照客户要求停靠，不得随意乱 停，司机不得开“赌气”车,如遇到蛮横无理、横冲直撞等类似的‘垃圾’司机，在人财物无任何损伤时，不要去理论和争辩，更不能使之扰乱了自己的心情。 在下列情形之一的情况下，违反交通规则或发生事故，由驾驶人负担，并予以记过或免职处分： 1、未经许可将车借予他人使用。违反交通规则，其罚款由驾驶人负担。 2、各种车辆如在途中遇不可抗拒的事故发生，应先急救伤患人员，向附近公安机关 报案，并立即通知公司。如属小事故，可进行处理后向公司报告。 3、意外事故造成车辆损坏，或需向受害当事人赔偿损失，在扣除保险金额后其差额 由驾驶员与公司各50%进行赔付。 四、仪容仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡，勤换衣。上班前不吃异味食物，保持 口腔清洁。 2、头发要常洗、整齐、不得有发屑。 3、上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处。着工作装，不得有明显的油渍、污渍， 尤其领口、袖口、胸口要保持干净整洁。纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 4、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 五、客户服务禁忌 1、任何时间和地点，无论客户有无任何过激行为都不能跟客户吵架，不能讲脏话， 不能打架斗殴，有任何委屈情况向配送负责人解释，不能与客户纠缠。 2、任何情况下不得擅自动用、索取、收受客户的物品及小费。 3、不得向客户泄露其他客户的送货信息和库房货物库存信息，保守商业机密。
流水线物流配送管理制度
垫板生产流水线物料配送管理制度 物料是流水线生产正常运转的重要影响因素，如果物料不能按时供应，流水线停线将造成巨大损失，因此要保障公司垫板流水生产模式顺利推进，物料供应工作责任重大，为保证公司垫板生产流水线物料供应，特制定物料配送管理制度如下。 一、组织机构与人员设置 应公司垫板流水线式生产模式的需要，仓储部设立电焊件超市负责流水线的物料供应工作，电焊件配送超市必须保证流水线物料准时供应。 板区配件超市设超市管理员4人（白班2人，夜班2人）、搬运工4人（白班2人、夜班2人）。 超市管理员工作职责：○1接收垫板生产计划。○2根据生产计划上垫板排产顺序带领搬运工准备物资。○3负责控制物料配送时间并监控生产辅助性材料缺件信号。○4根据拉动式物资补充模式，联系物资库和机加班对配件超市进行物资补充。○5配件超市内物资账目管理。 搬运工人工作职责：○1负责配件超市内的装卸搬运工作。○2按指定时间将指定数量的物资送到指定工位。○3负责到现场回收生产辅助性材料周转箱。 二、计划 流水线生产不同于公司以往的单元式生产模式，流水线一旦开动，中途停线损失巨大，所以制定作业计划前应充分考虑物资齐套情况。 作业计划以周计划或日计划形式为宜，指导超市人员进行物料准备工作。三、物料准备 电焊配件超市中的物料由两个单位负责供应，其中外协、外购件由物资库进行补充，自制小件由板区机加班进行加工。超市应提前一天完成流水线生产的物料齐套工作，提前半天完成物料分拣，即将物料按垫板排产顺序放入送料小车。所以物资库与板区机加班应根据生产计划提前一天把所需物资送到超市并办理移交手续，即某月12日流水线开始生产某道岔产品，则所需物料10日下班前须送入超市并办理移交手续。 超市管理员须提前半天完成物料分拣工作，即流水线生产所用物资须在4小
货物配送的一般流程及要素(精)
货物配送的一般流程及要素 1．配送功能要素 （1）备货。是配送的准备工作或基础工作，备货工作包括筹集货源、订货或购货、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。配送的优势之一，就是可以集中用户的需求进行一定规模的备货。备货是决定配送成败的初期工作，如果备货成本太高，会大大降低配送的效益。 （2）储存。配送中的储存有储备及暂存两种形态。配送储备是按一定时期的配送经营要求，形成的对配送的资源保证。这种类型的储备数量较大，储备结构也较完善，视货源及到货情况，可以有计划地确定周转储备及保险储备结构及数量。配送的储备保证有时在配送中心附近单独设库解决。另一种储存形态是暂存，是具体执行日配送时，按分拣配货要求，在理货场地所做的少量储存准备。由于总体储存效益取决于储存总量，所以，这部分暂存数量只会对工作方便与否造成影响，而不会影响储存的总效益，因而在数量上控制并不严格。还有另一种形式的暂存，即是分拣、配货之后，形成的发送货载的暂存，这个暂存主要是调节配货与送货的节奏，暂存时间不长。 （3）分拣及配货。是配送不同于其它物流形式的有特点的功能要素，也是配送成败的一项重要文持性工作。分拣及配货是完善送货、支持送货准备性工作，是不同配送企业在送货时进行竞争和提高自身经济效益的必然延伸，所以，也可以说是送货向高级形式发展的必然要求。有了分拣及配货就会大大提高送货服务水平，所以，分拣及配货是决定整个配送系统水平的关键要素。 （4）配装。在单个用户配送数量不能达到车辆的有效载运负荷时，就存在如何集中不同用户的配送货物，进行搭配装载以充分利用运能、运力的问题，这就需要配装；和一般送货不同之处在于，通过配装送货可以大大提高送货水平及降低送货成本，所以，配装也是配送系统中有现代特点的功能要素，也是现代配送不同于已往送货的重要区别之处。 （5）配送运输。配送运输属于运输中的末端运输、支线运输，和一般运输形态主要区别在于：配送运输是较短距离、较小规模、额度较高的运输形式，一般使用汽车做运输工具。与干线运输的另一个区别是，配送运输的路线选择问题是一般干线运输所没有的，干线运输的干线是唯一的运输线，而配送运输由于配送用户多，一般城市交通路线又较复杂i如何组合成最佳路线，如何使配装和路线有效搭配等，是配送运输的特点，也是难度较大的工作。 （6）送达服务。配好的货运输到用户还不算配送工作的完结，这是因为送达货和用户接货往往还会出现不协调，使配送前功尽弃。因此，要圆满地实现运到之货的移交，并有效地、方便地处理相关手续并完成结算，还应讲究卸货地点、卸货方式等。送达服务也是配送独具的特殊性。 （7）配送加工。在配送中，配送加工这一功能要素不具有普遍性，但是往往是有重要作用的功能要素。主要原因是通过配送加工，可以大大提高用户的满意程度。配送加工是流通加工的一种，但配送加工有它不同于一般流通加工的特点，即配送加工一般只取决于用户要求，其加工的目的较为单一。 2．配送的一般流程 配送的一般流程比较规范，但并不是所有的配送者按下述流程进行。不同产品的配送可能有独特之处，如燃料油配送就不存在配货、分放、配装工序，
售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次