杭州旅游集散中心项目介绍

杭州旅游集散中心项目介绍

杭州旅游集散中心是由杭州市委、杭州市政府为民办实事，方便中外游客出游而设立的散客自助旅游集散地（作为杭州市重点旅游基础设施列入杭州市人民政府工作报告）。中心成立于2003年4月，现正成为长三角地区规模最大的集散客自助旅游、单位团队旅游、旅游信息咨询、旅游集散换乘、景点大型活动、客房预订、票务预订等多种功能为一体的"旅游超市"。

杭州旅游集散中心由杭州旅游集团和杭州市政府共同投资兴建，由杭州旅游集团公司控股，杭州市公交集团有限公司和杭州市外事旅游汽车有限公司参股。2003年9月17日建成，位于杭州市交通最为便利的黄龙体育场一角，占地面积约为1.2万平方米。它是打响"游在杭州"品牌的重要旅游工程，是杭州建设成为现代化国际风景旅游城市，提高知名度，推进"旅游西进"战略，主动接轨上海，参与长三角合作的开端。

一、旅游集散中心的产生原因：

随着人们旅游观念的不断成熟、信息网络的进一步普及和交通设施的方便快捷，人们自行出游的能力在不断增强，散客和自助游客的客流量迅速增加。面对这个市场，旅游集散中心作为一项城市的旅游基础设施和新兴的旅游运作方式应运而生。旅游集散中心的功能是在整合各旅游要素的基础上，搭建旅游销售平台，每天定点发送旅游班车，方便游客出行。游客可以在集散中心任意选择、组合旅游线路，自主安排旅游行程，使游客真正享受到自助旅游的乐趣。

旅游集散中心的目标主要针对散客游市场，解决了旅行社无力承接散客旅游的困难。随着上海的成功，近一两年来，华东各省的旅游强市如杭州、南京、苏州、无锡、温州等地在借鉴上海经验的基础上，结合本地实际情况纷纷成立了旅游集散中心，并先后与上海联网。

杭州旅游集散中心旗下拥有庞大的车队，统一标识、高档舒适的豪华大客车可以把游客安全送往区域内大多数旅游目的地；中心组建了高效快捷便利的售票网络，游客可通过电话、网络、柜台、邮寄等多种方式购买到景点门票和车票合而为一的旅游票，也可在各旅行社代理点购到票。

二、杭州旅游集散中心的现状：

杭州旅游集散中心自2003年成立以来，业务迅速扩张，产业规模逐步增大。从创建初期经营市内的10多条旅游线，迅速发展到当前的近百条线路，涉及100多个旅游景点，日均发车40班次，日均客流量1000多人次，黄金周期间更高达近万人次。

在立足杭州的同时，杭州旅游集散中心的影响向长三角地区辐射，产业涵盖长三角区域所有景区。中心并与周边城市合作，创建长三角无障碍旅游区。目前，中心已通过网络化交易平台，与上海、南京、苏州、无锡等城市联网，实现了实时出票，游客在杭州旅游集散中心可以购买到区域内任何一个景点门票，亦可从杭州旅游集散中心的各客运站直抵长三角所有景区，真正实现"一票到底"。

三、长三角旅游自由行：

以杭州为中心的长三角旅游经济圈以中国东部地区发达的经济环境为背景，以独具江南特色、兼具现代都市风貌和历史文化底蕴的丰富的旅游资源为依托，以良好的旅游服务和方便的旅游交通为基础，构筑了中国最具吸引力、发展潜力最大的旅游经济圈。基于如此区域优势，打破壁垒、打造长三角无障碍旅游区是长三角各旅游城市的共识。2004年5月起，杭州旅游集散中心与上海旅游集散中心、南京客运旅游中心建立了实时售票网络系统，游客可在杭州和南京二个中心的100多个售票网点异地预购杭州旅游集散中心的旅游套票，同时也可在杭州旅游集散中心各售票网点购得对应两地的旅游套票

四、杭州旅游集散中心运作模式

1）咨询服务中心：杭州旅游咨询服务中心是杭州市重点旅游基础工作之一，自2004年5月份开始投入运作，截止2005年6月底，已开始服务的咨询点有：“96123”热线、黄龙咨询点、雷峰塔咨询点、城站火车站咨询点、萧山国际机场国际航班到达处、萧山国际机场国内航班到达处、吴山咨询点这七个咨询点，其主中心设在杭州旅游集散中心。旅游咨询服务中心的基本功能是：旅游宣传窗口、旅游咨询服务、旅游散客服务、票务、客房预订、车辆预定、旅游投诉受理。

96123：“96123”是杭州旅游服务热线（24小时开通），由杭州旅游集散中

心具体运作，它集旅游信息咨询、订车、订票、客房预定、旅游投诉受理等多项服务功能于一身。“96123”提供多语种旅游志愿者服务，是连接杭州与中外游客之间情感的纽带，也是杭州建设一流风景旅游城市、与国际旅游接轨的“窗口”。2）运营模式—产品设计：

●班线，定时，定点，定价开通市区至县市重点景区的班线车，并逐步扩大到华东地区热点景区。

●散客旅游专线，以组织散客旅游为主，优惠供应旅游套票，景点门票以及旅游车票等：融组团导游服务于一体，以定期（如周末班）或不定期的发班，开发“一日游”和“多日游”旅游线路产品。

●与其它旅游集散中心对接班线，逐步开通上海，苏州，南京，杭州，宁波等散客中心的班线。

●市区旅游观光巴士，开通市区“集散中心—南湖—月河—海湾街”环线旅游观光，“江南摩尔—三塔—血印寺—范蠡湖—华亭街—月河”等城市旅游观光巴士。

●旅游商务包车业务，通过本中心旅游车辆调度中心对外开展此项业务。

3）运营模式—销售方式：

●窗口直销，通过嘉兴旅游集散中心的发车点销售

●网点收客，通过嘉兴市旅游咨询中心和嘉兴市各旅行社营业门市部代理销售（嘉兴旅行社目前网点遍布比较广泛，本地居民咨询比较方便）。其他如网络销售，其他行业网点销售等时机成熟后逐步完善。

●通过建立合作关系的其他城市集散中心销售。

4）运营模式—形式细分

1、中心根据游客的形式，细分旅游形式为：

●自助游：游客购到票后在附近旅游集散中心或营业部上车，客车把游客送往景区，游客在该景区内自由行，后坐中心的车回去。

●全程导游：游客购到票后在附近旅游集散中心或营业部上车，客车把游客送往景区，游客聘请的导游将组织和带领游客在景区内游览，后坐中心的车回去。●团队旅游：游客可自行组团到中心购票，购到票后在附近旅游集散中心或营业部上车，客车把该团队送往景区，游客可选择是否需要导游，在景区内游览，后坐中心的车回去。

●社区旅游：游客向所在社区居委会报名，统一购票，购到票后在附近旅游集散中心或营业部上车，客车把该社区的居民送往景区，游客可选择是否需要导游，在景区内游览，后坐中心的车回去。

●专题旅游：以特定的旅游目的地或文化活动为专题，可自行组织专题旅游，中心为其提供一站式服务。

●旅游直通车：旅游直通车就是由一辆大巴从起点开往终点，当中设有几个站点，分别由当地的小交通来接游客，把游客带至所需要前往的景点。晚上，再由小交通送游客至各个站点等待大巴把游客一起送回起点。

2、中心根据旅游交通工具，细分旅游形式为：

●长三角洲陆路

●长三角州铁路

●长三角州水路

3、中心根据旅游日程，细分旅游形式为：

●一日游：提供车票、景点门票，当日往返。

●二日游：提供车票、景点门票，隔日往返。

●多日游：可自行选择旅游产品套餐，多种出游组合方式。

五、政策措施

●旅游集散中心作为带动地区旅游产业发展与平衡旅游需求的载体，具有准公共产品的内在特征，因此在发展初级阶段，需要政府介入和支持。

●筹建期的政府扶持，前期建设包括旅游集散中心选址租用，营业场所装修，场站设施，旅游车辆的购置，各种信息系统建设，员工招聘培训等等，前期投入较大，建议纳入政府民生实事工程，从政策和资金上予以扶持。

●运营期的财政支持，据其他城市实践，旅游集散中心建成投入使用后，在三到五年的运营为创业期，需要大量的投入。为支持杭州市旅游集散中心的发展，建议在旅游集散中心运营前三年，政府对集散中心进行企业经营核算后，每年视情给予集散中心一定数额的财政补贴，还可在税收倾斜政策等方面予以支持，更重要的是借助政府的平台，搞好市场形象宣传与推广，提高旅游集散中心的知名度和认可度。

●建立协调机制，鉴于旅游集散中心综合体建设与管理的复杂性，需有强有力地政府主导协调机制，因此，建议市政府成立协调小组，由发改，财政，国资，旅游，交通，公安，城管等相关职能部门参加，统筹协调旅游集散中心体系的建设工作。

六、现代旅游集散中心商业模式：

1、产品形式

目前，旅游集散中心不但成为城市旅游出行的中心枢纽，其他方面的功能和特殊作用也很快突现出来，成为集旅游、销售、服务、展示、咨询、洽谈、商务为一体的旅游消费综合场所。旅游集散中心一般以庞大的车队为基础，统一标识、通过客车把游客安全送往区域内大多数旅游目的地；中心还需要拥有高效快捷便利的售票网络，游客可通过电话、网络、柜台、邮寄等多种方式购买到景点门票和车票合而为一的旅游票，也可在各旅行社代理点购到票。

2、组织结构

旅游集散中心目前一般会下设运营开发部、策划推广部、资源保障部、计划财务部和综合办公室五个职能部室。

运营开发部职能：运营组织（车辆调度、票务管理）；导游管理（导游甄选、调配、再培训）；客户服务（咨询、票售、投诉管理）；旅行社业务；市场开发（景点线路规划、售票和发车站规划）；旅游产品设计方案制订。

策划推广部职能：网络维护、网站宣传、计算机软硬件的管理；旅游产品推介；旅游集散中心品牌宣传策划；承办广告业务；

资源保障部职能：人力资源管理（劳动、工资、考勤管理、员工选聘、培训）；安全生产（内保、消防、交通安全、机电安全、卫生安全管理）；场站使用符合性保障；资产管理（固定资产、低值易耗品的购置、登记、使用管理）。

计划财务部职能：财务管理；会计核算；计划统计。综合办公室的职能为：办公室；政工；工会。

3、产权构成

现在的旅游集散中心逐渐从政府直接管理变为旅游行政部门授权、指导监管，由企业经营的由独立法人地位的企业。并且多是由城市交通部门的大型企业与旅游

企业合作，共同出资、经营。主要有以下两种形式：

政府主导型：是现在各地旅游集散中心的主流发展模式，其主要的特征是由各地政府组织、旅游局协调管理、企业经营运作，以上海市旅游集散中心和南京旅游集散中心为例来看均属于此种类型。

企业主导型：以北京旅游集散中心为代表的企业主导型成为旅游集散中心发展的新趋势，企业同时也发现了旅游集散中心所特有的市场细分，开始介入散客旅游市场，并通过区域联合、资源共享等手段将旅游集散中心更加市场化。

附：长三角旅游集散中心

杭州旅游集散中心由杭州旅游集团和杭州市政府共同投资兴建，2003年9月17日建成，位于杭州市交通最为便利的黄龙体育场一角，占地面积约为1.2万平方米。它是打响"游在杭州"品牌的重要旅游工程，是杭州建设成为现代化国际风景旅游城市，提高知名度，推进"旅游西进"战略，主动接轨上海，参与长三角合作的开端。

上海旅游集散中心的成功运作为各旅游城市提供了借鉴，长三角诸多城市纷纷效仿，建立了自己的旅游集散中心，并且积极与上海联网，共同构建长三角信息共通、资源共享的无障碍旅游黄金区。

江苏南京旅游集散中心位于南京中山南路与升州路的交界处，中心有一个近二千平米的候车大厅，中心售票大厅内设多个售票窗口可方便快捷为旅客办理各种售票业务，并设立了咨询台方便旅客咨询旅游和车次情况。中心配有多种中高档次的车辆，多层次为旅客提供长短途的旅游客运服务。

苏州旅游集散中心2004年9月21日正式成立，旅游集散中心主中心设在汽车北站，并在火车站、汽车南站、轮船码头设有分中心，它集旅游交通、旅游信息咨询及旅游服务功能于一体，为来苏旅游者特别是自助游游客及市民提供了出游方便。

无锡市旅游集散中心2004年8月8日启用。中心在全市设置了180个服务终端，各终端设置在社区服务中心、旅行社对外服务点、银行、宾馆、商业中心、城乡文化站、汽车站、火车站等人流密集地区。旅游集散中心的启用使长三角地区增加了一个全新的旅游服务平台。