我国民营快递企业成本管理和内部控制改善机制的研究——以圆通和顺丰为例毕业论文

毕业论文

我国民营快递企业成本管理和内部控制

改善机制的研究

——以圆通和顺丰为例

内容摘要

随着当前经济社会发展，快递服务业得发展又进入了一个新的春天，但快递行业所面临的挑战也越发明显，尤其是民营快递公司。本文以顺丰快速和圆通速递为例，通过分析各自的经营现状，总结出韧力调节性、消极进取型民营快递公司，以及整个快递行业所存在的问题，并以此为基础，提出针对成本管理和内部控制的整套完善机制，以促进快递业的健康蓬勃发展。

关键词：快递业成本管理内部控制

Abstract

Nowadays, with the development of the economy, there are more and more chances for the expressage. However, at the same time, the challenges faced by the express companies are also increasing rapidly, especially for the privately-run businesses. This paper takes YuanTong Express and ShunFeng Express as examples to find out the problems lying in positive reacting privately-run companies, negative reacting companies and the whole industry as well, by analyzing their state of operation respectively. Furthermore, with this basis, we come up with a set of methods to improve both the cost management and the internal control in order to propel the healthy development of the expressage.

Key words：expressage cost management internal control

目录

一、文献综述 (4)

二、行业背景 (6)

（一）宏观经济环境概述 (6)

（二）快递行业内分析 (6)

三、案例介绍 (7)

（一）两公司成长史 (7)

（二）经营现状 (8)

四、问题分析 (10)

（一）管理结构问题分析 (10)

（二）服务特色问题分析........................................ 错误！未定义书签。

（三）营销模式问题分析 (11)

（四）内部流程控制问题分析 (12)

（五）员工管理问题分析 (15)

（六）成本管理问题分析 (15)

五、改善机制 (18)

六、结语 (20)

七、参考文献 (21)

我国民营快递企业成本管理和内部控制

改善机制的研究

——以圆通和顺丰为例

一、引言

随着我国快递市场的不断开放，快递类物流企业正面临着巨大的发展机遇和挑战。再加上电子商务的不断发展，我国快递业更是进入一个快速发展周期。但在享受网络购物带来的业务增长的同时，快递企业也面临着投诉上升、网商压价、竞争对手增多的问题。而消费者对快递业的不满声越来越多，投诉的主要问题涉及延误晚点、服务态度差、服务电话难接通等。然而快递行业作为一个服务行业，本应该高质量地满足消费者的需求，可现在却在服务上出现了很大的漏洞，长此以往，快递行业的发展必然受到限制。正是注意到这个问题，我们对快递行业的运营情况进行分析，并希望通过分析可以从内部控制和成本管理的角度为快递类企业提出改善机制，以更好的解决快递企业服务方面的问题。

二、文献综述

改革开放以来,中国快递市场迅速发展。加之我国电子商务的兴起，民营快递企业更加蓬勃发展，出现井喷之势。

民营快递企业由于其规模小、管理灵活、价格低廉、速度快、便利程度高等优势不断发展壮大。但目前，其发展也面临着诸多的发展瓶颈。（申风平等，2010）快递作为一个新兴产业，近年成长迅速。在成长过程中最常使用的竞争方式是价格竞争，甚至现在已经演化成了几千家快递企业相互间恶拼价格，但是随着竞争的加剧，企业不断压低成本，降低了服务质量，这使竞争的初衷走向了反面。（花永剑，2011）在我国2010年10月份实施《邮政法》之后，有更多的民营快递企业遇到了不小的挑战。（徐勇）通过总结不难发现，各文献对我国民营快递企业的劣势总结不外乎以下五点：第一，民营企业的模式落后。由于我国民营企业往往采取加盟方式低成本扩张，造成了网络过于庞大，管理水平落后，尾大不掉的局面，对于加盟商的管理易失控。第二，行业内部出现恶性竞争。此种现象的产生，源于快递行业准入门槛不高，企业缺乏有效政策

指引所致。第三，相关法规的制约。按照《邮政法》的司法解释，目前民营快递企业30%-60%的业务是不合法的，也就是说民营快递在闯“红灯”。第四，管理层水平跟不上。民营快递企业的经理层大多实务经验较多，受过高等教育或专业教育的较少，当企业发展到一定规模时，管理水平和管理理念就成了制约企业发展的瓶颈。第五，快递人员素质低下。由于快递行业门槛较低，从业人员良莠不齐，众多中小型快递企业网点不全，管理混乱，经常出现卖单、快件多次转手丢失；随意拆开快件调换货品的事件。

宅急送创始人陈平认为，“现在的困境对许多民营快递来说也是个转机，让他们清楚地认识到传统的管理模式已经走到了末路，因此可能会通过提高服务质量、加强企业内部管理等方式来提高附加值，转出价格战。”

似乎所有的民营快递企业都在渐渐的意识到这样不健康的发展无法长久，都欲从企业内部管理方面来规范本企业。但通过已有文献的总结，却发现虽然对民营快递企业发展的建议不少，但是这些建议大多数都是从比较宏观的角度，如规范立法（范进，2011）；加强行业管理（袁华，2010）；规范物流系统建设（《Truck and Logistics 》，2011）等。一些从微观角度为民营快递企业提出的建议，如注重企业差异化、个性化竞争，树立品牌意识（苑春荟等，2010；张玉等，2010）；提高服务水平，满足客户需求（郑秀恋等，2011；解敬等，2010；许丹等，2010）；改进营销策略及公司内部组织人员管理（王晓东，2010）；发展电子商务（申风平等，2010）等。

而在民营企业内部，就会计角度来说，欲求谋得企业的长远发展，必须要注意成本管理和内部控制。成本管理和内部控制不仅会为一个行业带来宏观层面的经济效益，更会为企业带来微观的经济效益。但是已有的关于民营快递企业降低成本的方法却提的非常笼统，没有一个一个操作性强的关于内部控制制度建立的切实可行的方案。（张永强，2006；王之泰，2001）通过对物流的文献研究，我们发现用改良的质量成本控制模型对民营快递企业实施成本控制的可行性。对于内部控制，更是提高一个企业管理水平的保证。

三、行业背景

（一）宏观经济环境概述

2010年，逐步摆脱金融危机的中国经济可以概括为经济运行前高后稳。综合考虑国内外因素，2011年中国具备保持平稳较快发展的基本环境。

（二）快递行业内分析

1、快递行业背景

近年来，伴随着诸如当当、卓越、淘宝等一批网络购物平台的蓬勃兴起，快递服务的需求迅猛增长，快递行业也进入了发展的黄金时期。

2、快递行业分类

我国快递业企业可分为以下三类。

3、快递法律环境

目前国内关于规范快递行业服务的法律法规主要有一下几部：

（1）新《邮政法》

（2）《国内快递市场管理办法》

（3）《会计服务标准》

4、行业问题和发展趋势

在快递服务过程中，因供给严重不足造成的各种问题也日渐突出。当前快递市场，快件损毁、丢失、延误、积压甚至被盗、查询难、赔偿难等问题几乎每天都有报道。快递业务的诚信建设必将贯穿投递的全过程和每个市场主体，需要长期持续不断地作为系统工程来抓紧抓好才能实现。近期，国家邮政局制定的快递服务“十二五”规划正是从系统工程控制论的高度把握全局，着眼未来的，统筹快递发展的蓝图，其出发点和落脚点就是中国快递的服务诚信建设。

四、案例介绍

（一）两公司成长史

1、顺丰速运（集团）有限公司

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，顺丰全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。其立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

2、上海圆通速递（物流）有限公司

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。但在公司的实际经营管理操作中圆通却存在很大不足，内部管理不够完善，同时针对员工的管理机制存在漏洞，导致消费者投诉事件得不到合理解决的情况时有发生。

（二）经营现状

在我们上网查找了大量顺丰以及圆通两家快递公司的新闻、书刊以及研究生论文等文献资料后，决定从六个方面对比两家民营快递公司的经营发展情况，包括内部控制和成本管理。其中，内部控制分为：组织管理结构、服务特色、营销模式、内部流程控制、员工学习和发展等五大部分。我们希望通过对比列表的方法使读者更清楚地了解顺丰和圆通在经营发展方面的异同点以及优缺点，以期望在后面的分析板块得出更深层次的意见。

下面是我们的对比列表：

五、问题分析

（一）管理结构问题分析

1、针对顺丰公司的分析

顺丰是目前国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。

在“直营”模式下所有收派员都由顺丰总部统一管理，总部控制了路由与客服，也就等于控制了货物流向。然而这种新体制也存在着自己的弊端：

首先，直营人员在经济上是非共同体，管理上需要协调，加上服务能力参差不齐，顺丰很难保证统一品牌下的统一服务水平，甚至有可能出现对品牌的负面影响。

第二，在直营模式下，公司受资金的影响很大，只能用盈利的资金来建立新的公司。

第三，在直营模式下，所有网点的管理理念都为总公司统一策划，一旦总公司方面有半点战略性失误，很可能造成全盘皆输的惨局。

第四，在直营模式下，顺丰与员工之间是赤裸裸的利益关系，使得企业内员工压力增大，削减企业凝聚力。

2、针对圆通公司的分析

圆通实行的是加盟制的管理结构。这种体制看上去是个两全其美的低成本扩张模式，这一模式有两大支柱，一是承包经营，二是授权许可经营。

然而这种方式却存在着自己的弊端（以下是圆通现行的网络框架图。）

第一：加盟商各自为政，以自己为原点，以自身利益为半径画半圆，为短期利益而牺牲质量和品牌。

第二：加盟制很多时候成为快递业务网络化、一体化、信息化、集约化运作的障碍和瓶颈。

第三：加盟制民营快递企业还容易陷入产品单一、同质化竞争、大打价格战的恶性循环。

（二）营销模式问题分析

1、针对顺丰公司的分析

（1）过度依赖于4Cs的营销模式。

消费者需求（Consumption）为导向的产品创新，可能会导致公司盲目跟随社会的短期消费波动而失去自身的产品特色。

消费者愿意支付的成本（Cost）：对于快递公司现阶段以低价竞争为主的恶性循环模式，使得整个行业的利润率普遍不高。

（2）单一的直营模式。

这种直销模式受限于有限的自营网点，只能服务于公司主要的战略地区，难以满足更大的消费市场。

（3）广告宣传力度不够，公众认知度不高。

（4）在保证快递服务良好完成与保障快递服务上乘质量方面做得较好。

2、针对圆通公司的分析

（1）内部控制不完善，管理松散。

（2）品牌效应不高。

（3）客户服务质量差，不能及时解决投诉问题。

（4）自身服务产品不断创新，有利于创造更多的利润。

3、在对以上两个典型的公司的分析的基础上，我们对整个快递行业目前面临的问题做出以下几点分析。

（1）整体营销模式单一。

（2）品牌效应不高，服务质量跟不上。

（3）客户投诉处理机制不完善。

（4）相互间合作较少，未能建成互利互惠的健全的营销网络。

（三）内部流程控制问题分析

1、我国民营快递企业内部流程控制图

（1）托运单控制图

（2）交接清单控制图

（3）交付清单控制图

（4）用户、角色与权限的关系

为不同的用户设置不同的权限来实现系统的应用安全，即在用户、和权限之间增加一个角色。

其基本策略是实现基于角色的安全访问控制。其中，设计的对象包括：用户，角色、权限。

2、问题分析

顺丰：

（1）凭证管理不完善。

（2）工作人员权限不明确。

圆通：

（1）货物交接缺少必要凭证，难以问责。

（1）异常流程问题解决不到位。

其实一个快递公司应该综合运用四种内部流程，我们在以上情况讨论了两个公司存在的内部流程问题，除此之外，我们还认为民营快递企业存在其他几点问题：（1）货物分拣、发运经常出错。

（2）对客户关于货物的查询要求不能及时满足。

（四）员工管理问题分析

通过上述现状分析我们发现，我国民营快递企业在员工的管理方面还存在一下几点问题：

1、顺丰：

（1）上下层信息不对称。

（2）内部分配不公平。

（3）员工技术水平不过关。

2、圆通：

（1）上下层缺乏协调性，信息滞后较为严重。

（2）员工考核和培训制度欠妥。

3、上述两个公司，我们总结出我国民营快递企业在员工管理方面存在的3点主要

问题：

（1）员工不专业。

（2）内部分配体系不完善。

（3）员工培训和考核体系不完善。

（五）成本管理问题分析

在本文中,我们将从以旨在提高服务质量的质量成本的角度来阐释企业成本管理中存在的问题。纵观圆通与顺丰的经营现状，我们发现了快递行业在质量成本控制方面整体存在的一些问题，下面，我们就将引入改进过的传统质量成本控制模型，具体分析我们如何在不降低服务质量的情况下降低经营成本。

1、模型概述

传统质量成本控制模型是由美国质量管理专家J.M. Juran 首先提出的。模型认为内部损失成本和外部损失成本都随着产品合格率的上升而下降, 是合格率的递减函数，标记为C1；预防成本和鉴定成本都随着产品合格率的上升而上升, 是合格率的递增函数，因此,将它们归属于质量管理成本C2。具体成本分类见下表：

具体模型如下：

而改进的质量控制模型，是由赵海宁, 张华在《基于顾客满意程度的质量成本控制模型探讨》中提出的。模型包括以下几点：

（2）间接质量成本。

（2）以顾客满意程度作为衡量企业产品的质量标准。

（3）将间接质量成本中的用户质量不满意成本、用户质量损失成本和企业信誉损失成本一同归属于信誉损失成本,图中用C3表示。

（4）认为鉴定成本是不变的，用C2表示。

（5）将除质量改进措施以外的预防成本与质量损失成本合并为C1，即改进的质量损失成本。

（6）把质量改进措施费QIC 从间接质量成本中单独列出。（赵海宁, 张华《基于顾客满意程度的质量成本控制模型探讨》总第307期《商业研究》）

由此，新的模型为：

改进后的具体成本分类见下表：

2、问题分析

我们通过对圆通和顺丰两家典型民营快递公司经营状况分析结合上述模型分析出了以下问题：

（1）对于圆通类型的公司：

极力降低质量改进成本，如建立呼叫中心，邮递包机等，以至于未能花大力气在改进其综合信息处理系统、员工培训系统，未能采取措施有效提高售后服务，这样虽然能够有效的降低外部损失成本，如：质量“三包”管理费、产品退换费、质量保修费，以及预防成本，如：质量事故预防措施费、质量管理培训费、质量评审鉴定费、质量提高奖励费，但是这种做法导致了大量的消费者投诉，如邮件延误，违规收费，丢失短少，服务态度差，邮件毁损等，这些都使得消费者满意程度下降，使得它们的信誉损失成本极大上升，终而使得总成本过高，高于其成本最低水平。

（2）对于顺风类的公司：

这类企业过于注意其质量改进成本的提高，如：建立综合的呼叫服务中心、采取快递包机和专列的形式运送快递、为高管提供高额的报酬、提供高质量的售后服务，这样做虽然能够降低信誉损失成本，以及内部损失成本，如：返修复检费、不合格品返修费，和外部损失成本中的质量诉讼费，但是会在很大程度上提升内部质量损失成本，如：废品损失费、质量事故处理费、质量事故损失费，外部损失成本，如：质量保修费、质量索赔费、产品退换费、质量“三包”管理费，以及预防成本，如：质量事故预防措施费、质量管理培训费、质量评审鉴定费、质量提高奖励费，这些成本的提高有时会超过信誉损失成本的下降，进而导致企业的质量成本高于最低值。

（3）综合分析

纵观整个民营快递行业，我们认为在成本控制方面仍缺乏整体性，即各公司只是看到了采取的方案导致的某一方面成本的上升或下降，而忽视了其可能引起的其他方面的成本的下降或上升，从而使得企业的成本始终不能达到成本最低点。

六、改善机制

通过对于以圆通和顺丰为代表的我国民营快递行业所存在问题的分析，我们得出了一整套针对以顺丰为代表的韧力调节型企业和以圆通为代表的消极进取型企业的整套完善的改革机制，并以此为基础总结出了个快递业的经营改革机制。

七、结语

随着我国经济的快速增长，以网络消费作为主要支撑的我国民营快递行业的发展前景将变得越来越广阔。本篇论文选取了民营快递行业的两个典型企业——圆通和顺丰，进行对比研究，他们分别代表了韧力调节性，消极进取型的企业，并分别对它们的内部控制和成本管理进行了研究分析，最终提出了适用于两类企业的不同改善机制，以及民营快递业的总体改善机制。针对不同类型企业的改善机制以及侧重于内部控制和成本管理方面的改善机制都是前人的文章中未曾涉及或是涉猎不详的。基于此，我们认为，我们所提出成本管理和内部控制的改善机制，能够对大多数国内的民营快递企业有较强的借鉴意义，并能更好的改善这些企业的经营状况。希望我们的研究，能够帮助我国的民