客户关系管理重点
单项选择题
1.CRM最早期的雏形是数据库营销
2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户
5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化
8.CRM实施的前提是客户细分
9. 一对一营销的核心是客户占有率
10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小
11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论
12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值
13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入
15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层
16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用
17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员
19. CRM是客户关系管理
20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库
23. CRM营销的关键点是客户关系
24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分
26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系
27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论
29 客户关系发展的最该阶段是稳定期
30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客
31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户
32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理
33.ROI是指投资回报
34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择
35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心
37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层
39. 提高销售收入是SFA的首要目标
40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制
41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。
多项选择题
1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。
2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。
3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务
4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制
5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制
6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。
7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用
8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本
9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位
10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润
11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通
12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息
13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。
15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
17. 网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整
合性
名词解释
1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。
2.客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户
3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发出来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。
4.关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。
5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。
6.CRM：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
7.客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
8.CRM界面层：是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提出要求，得到所需的信息。
9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。
11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。
12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。
13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
15.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和。辨析题：（只含错题）
1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。
3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。
4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。
5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。
6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。
问答题：
一、什么是CRM，CRM内涵包括哪几个方面？
答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2.CRM的内涵
CRM的核心-----以客户为中心
CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系
CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。
CRM的关键因素-----信息技术。
CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。
二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1. 客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满
意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。（4）退化期（衰退期）：主要特征是交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
三、如何理解客户价值内涵？如何有效的实施客户关系管理？答：1：客户价值：目前在使用客户价值的概念时，要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客＼客户视角）和顾客企业创造的价值（企业视角）。
客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。
顾客让渡价值＝总顾客价值－总顾客成本
总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面。
总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。企业视角的客户价值是指客户提供给企业的价值。指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。即客户关系为企业的顾客资产。客户资本是将企业所有的客户终身价值的贴现总和。企业想要获得较高的客户资本，唯有使客户终身价值最大，也就是有效提升客户价值。企业视角的客户价值是企业的总目标，客户视角的客户价值则是实现总目标的方法。
2.客户价值管理
（1）基本内涵：
所为客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。客户价值管理需要从创新价值和获取价值两个方面来理解：
（2）基本步骤：
a客户价值信息的获取与整理
b客户价值的分析与评价
REM模型
客户价值矩阵分析（REM模型修正、依据客户生命周期价值进行客户细分）
通过利润分类法细分客户
c区别对待不同价值的客户
d客户价值的创造与让渡
四、CRM实践的涵义是什么？联系实际试论述CRM系统实施的关键成功因素有哪些？
答案要点：.CRM实践的内涵：以客户细分为基础、以维护“客户长期关系“为目的，符合客户为中心的商业策略行为。
CRM系统实施的关键成功因素有：1 CRM战略，CRM不仅仅是一种单纯的信息技术或管理技术。它是一种涉及整个企业运作、关乎企业长远利益的战略，是一个综合的战略和流程。所以CRM系统的实施不只是管理层面或技术层面的实施，CRM的战略地位要求企业的高层领导要在战略的高度上去实施CRM系统。
2 高层管理者的支持高层管理者的支持指高层管理者对客户关系管理系统实施项目的充分理解、持续支持、亲自参与。高层管理者的重视和参与有助于客户关系管理明确日标的确立，有利于CRM项目的所需的时间，财力和其他资源的实现，有利于项目过程中问题的解决并激励员工。
3 项目管理项目管理是以项目及其资源为对象，运用系统的理论和方法对项目进行高效的计划，组织，实施和控制。客户关系管理的实施项目是一个周期长、投资大、涉及企业经营的各个方面的大项目，客户关系管理系统实施项目同样需要完善有效的项日管理。CRM项目是项系统工程，是综合性的企业应用系统。在确定CRM系统目标时，必须根据企业目前的实际需求以及实施能力，确定分阶段的工作实施目标，做到阶段实施、阶段突破，从而保证CRM工作能够长久、顺利的开展。
4 知识管理能力知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可以开发资源的管理思想。客户关系管理的基础是客户知识管理。客户关系管理的发展基于客户知识的积累，应用和管理。先进的CRM不仅存储客户信息、联系人信息、服务项目信息等基本信息，而且通过工具对这些信息原料进行整理分析，并在组织内部形成共享，使客户信息转化为有效的客户知识，支持营销决策和资源分配。
五、请结合实施CRM项目团队组织结构图，分析具体人员的工作职责。
答案要点：1.CRM项目团队组织结构图
分述具体工作职责：
项目决策委员会：是项目的最高决策机构，通常包括企业实施方的高层领导；以及CRM供应方的高级经理。项目决策委员会主要决定项目的范围、目标、投入的资源，对项目实施过程中有可能
发生的矛盾做出最终调节和裁定。
客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的只要协调员。CRM方案提供方项目经理：主要职责是，协调与客户的关系，负责与客户的联系，尤其是客户方负责业务的经历和关键用户；配合客户方项目经理执行项目计划；监控各阶段的文档，以确保项目的顺利实施；根据总体规划确定详细工作计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告，向高层通报项目进度。
客户方专业实施小组：专业实施小组由信息部门和各个业务部门的负责人或骨干组成，大多数从客户服务、销售和营销领域抽调，也可以由外部的第三方咨询机构的人员组成。实施对本部门的项目负责，主要包括对营销、销售和服务领域三大块业务领域的运作流程分析、明确本部门对软件功能和性能的要求，推动项目在本部门的实施。
技术小组：负责提供企业现行系统技术的资料；负责设计整个项目的硬件和网络结构；从技术角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。
CRM产品和业务顾问：具体配合客户方的实施小组，对CRM流程诊断与优化提出建议，并提交相应的CRM流程优化报告。
项目监督组：直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作提出必要的修改意见。
六、CRM项目中的TCO组成要素有哪些？在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？
1. TCO包括建设成本和使用成本。建设成本包括：IT成本、咨询成本、培训成本、集成成本和人力成本。使用成本包括材料成本、维护成本、通信成本和人力成本。
2.使用TCO，应注意：
第一，不要立即购买所有的许可证
第二，咨询成本
第三，内部员工成本
第四，要意识到培训并不是一次性的工作
作业题中的简答及论述
1.简述客户价值管理基本步骤
答：客户价值管理应该包括客户价值的获取与整理客户价值的分析与评价，区别对待不同价值的客户及客户价值的创造与让渡四个环节。
2.与交易营销相比较，关系营销特征可以归纳有哪些？
答：可以归纳为以下几个方面：双向沟通②合作③双赢④亲密⑤控制
3.一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？答：数据库营销作为一个过程，包括建立数据库，维护数据库和利用数据库这三个基本步骤。
意义：它是符合现代营销概念的一种营销方式，它可以帮助企业实现多方面的需求，提升企业的核心竞争力。
4.客户占有率涵义是什么？实施市场份额战略的公司与实施客
户战略的公司行为有什么不同？
答：客户占有率也就是指一个客户的“钱包占有率”（share of wallet ，SOW），即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的多少。
①产品经理一次对可能多的客户推销一种产品②通过产品的不同来与同业竞争者区分开来，把产品卖给客户③持续的去寻找新客户④利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和发布产品。5.数据挖掘有哪些常用方法？
答：常见的数据挖掘分析方法有关联系分析、预测、分类分析、聚类分析、序列横式分析等。事实上，解决一个已给的业务问题时，挖掘数据一般混合使用两种或两种以上的技术类别。在市场营销和客户关系管理中，三种重要的数据挖掘方法是聚类、分类分析和预测。
6.数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？
答：CRM应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面：客户细分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止客户流失等方面。数据挖掘在零售业CRM中主要应用在以下几个方面：1、CRM实施的前提—客户细分。2、获取新客户—客户响应分析3、提升客户价值—交叉销售4、保持客户—客户流失分析。
7.营销观念变迁的历程怎样？
答：以产品为中心到以客户为中心
8.CRM系统按照其功能可以分为哪几类？
答：运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM
9.销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？
答：1、①提高销售收入②提高销售人员生产效率③提高客户满意度。
2、移动销售是目前销售自动化的一个方向，SFA技术和当前越来越火的无线通信技术的结合，采用无线设备向现场销售人员提供各种客户信息，使得销售人员移动办公成为可能，也使得销售人员的反应速度大为提升。
10.在internet上找一些适用版本的CRM系统，并分析它们的功能和网络结构的特点。
答：智邦国际CRM系统。
主要功能：侧重客户关系和团队管理，包括：客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理多功能模块。
网络结构特点：互联网、局域网均可使用，只需要安装在服务器上，客户端不需要任何安装，通过浏览器即可使用。
11.数据挖掘的主要功能有哪些？企业在进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的？
答：数据挖掘时一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据中的大量数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。其次要帮助企业领导正确，高效的制定政策，减少不必要的投资，同时提高资金回报。流程：1、理解业务2、数据收集与选择3、数据预处理4、建立模型（数据挖掘）
5、模型检验与评估
6、知识表示
7、应用与巩固模型。12.请结合实际谈谈数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？
答：①CRM实施的前提—客户细分，比如，可以将客户分为高价值和低价值的客户，然后确定对分类有影响的因素，再将拥有相
关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法对数据进行处理得到分类规则。
②获取新客户—客户响应分析，比如在寻找新客户之前，企业应该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客户较难获得，从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用。
③提升客户价值—交叉销售
④保持客户—客户流失分析
13.CRM项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何？
答：一：①识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场②提高组织效率，减少企业运行成本。③提高顾客满意度、忠诚度、保留价值客户。
二、明确目标对项目成功实施的意义体现在，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施过程中的目标和方向。
14.一个CRM实施团队成员组成有哪些？组织结构是怎样的？答：一个CRM实施团队成员组成包括：①项目决策委员会②客户项目经理③CRM方案提供方项目经理④客户方专业实施小组⑤技术小组⑥CRM产品与业务顾问⑦项目监督组
组织结构：①项目决策委员会是整个项目的负责整个项目的监督。②CRM方案提供方项目经理负责CRM产品与业务顾问与技术支持③客户项目经理负责客户方专业实施小组，与实施支持工作。
实训题：（每题不得少于500字，独立思考，切忌雷同）
1.结合所学知识谈谈CRM对物流企业管理的重要意义。
答：物流企业是一个特殊的行业，因为其有着复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特点决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入WTO后一系列承诺的兑。目前我国物流行业面临巨大的竞争压力。所以物流企业要转变经营理念、把握客户、深化服务。因此CRM系统正是着眼于物流行业特点应运而生的。系统在物流行业发挥作用，实现对客户资料的储存及管理、对客户实行的分析与理解和客户价值最大化等通过实施CRM系统，物流企业有如下几点益处：①加强对客户资源的集中整理，增强对客户的挽留能力②降低企业的销售费用，增加企业的销售额③有利于提高物流企业的核心竞争力
CRM 系统的实施能够为物流企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销能力，提高物流信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而培养和提高物流企业核心竞争力提供全面保障。
2.请根据所学知识分析物流企业的客户价值及客户策略。
答：物流企业的客户价值本质是为客户服务，在与客户合作的过程中，该客户能够为物流企业所带来的全部价值，同时也是在客户合作的过程中为该用户带来的价值，以此来达到双重的目的。因此运用合理客户策略来实现价值的最大化时物流企业与用户
的需求。物流企业可以以客户价值的多少，对客户细分，将客户为企业当前带来价值的多少，将其分为淘汰型与维持型，如果是大客户可以将其列为贵宾型对待，根据与新客户的接触合作，积极努力的去发现有潜力为物流企业带来更多价值的潜在用户，将其列为重点的发展对象，根据不同的价值进行合理的区别对待，全面提升企业的盈利能力与竞争力。另外物流市场是一个差别化程度很大的市场，在选择目标客户时一定要根据自身特点为其量身定制，建立一套合理高效的物流方案，这样才能节约自身成本，并且为客户节约成本，提高满意度，只有客户的效率提高了，才能促使客户对企业物流业务的增加，这样物流企业服务质量和效率提高，与客户形成良性循环，达到双赢。
3.请联系实际，谈谈物流企业应如何正确选择CRM产品？
答：作为物流企业应当从以下几个方面来选择CRM产品：
①根据自身行业特点来选择适合自身业务特点的产品②具备
实用、安全、易用的产品③产品的功能主要以客户为中心,围绕整个客户的生命周期④能够针对不同用户分析并实施不同的营销策略⑤能够对客户的忠诚度、利润、性能、未来产品促销进行分析⑥改善与企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关业务并提高各个环节的自动化程度⑦可以帮助企业缩短销售周期、降低产品销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道⑧发挥CRM系统在企业中使用上的重要价值⑨优化调整企业内部如：销售部、营销部、客服部的流程管理⑩可以发现并分析企业自身存在的不足，所以根据这些要求去选择一项CRM产品一定可以在激烈的市场竞争中取得更好的效益，提高企业的综合竞争力。
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
客户关系管理复习大全
C R M期末考试复习资料 题型： 一：判断题：10*1’ 10% 二：填空题 10*1’ 10% 三：名词解释：6*5’ 30% 四：简答题：4*6’ 24% 五：论述题：1*26’ 26% 一、判断题（共10小题，每小题1分，计10分） 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（） 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（） 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（） 4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（） 5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（） 6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（） 7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（） 8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（） 9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（） 10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（） 11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（） 二、填空题 1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显着提高企业效率提升企业价值 4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层 5、B/S结构分为四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database） 6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角” 7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。 8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。 9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。， 10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。 11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。
客户关系管理复习资料
一、客户概念（P7） 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 二、客户服务三要素（P10） 交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务 交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性 交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨 三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16） 四、顾客让渡价值模型（P17） 五、劳特朋的4C理论（P17） 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征（P21） 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈 七、个体客户调查的基本内容（P28） 1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态 八、企业客户调查的基本内容（P30） 1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况 九、收集客户档案资料（P31） 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料 十、客户维系策略的三个层次（P50） 1．增加客户关系的财务利益 2．优先增加社会利益 3．附加深层次的结构性联系 十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型 十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54） 十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60） 十四、客户不满意的原因（P61） 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距 十五、常见的顾客满意度测评方法（P63） 1．简单方法 2．双重评价法 3．双重评价改进法
网络客户关系管理
网络客户关系管理～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 【项目描述】 1．项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，也是直接影响收益因素，顾客服务的重要程度有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，特别是对网络消费者，在线客服不但成为对顾客购买行为产生决定性影响的因素，而且能成为企业为顾客提供的核心价值之一。如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。 2．项目目标 本次工作任务以购够乐等网站的网络客户关系管理为例对网络客户关系管理的理念、方法进行了深入的学习和探讨。主要目标是让学生认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别，并能熟练运用Email、网站Call Center、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、数据库、在线客服等方式进行网络客户关系管理。 【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段，以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2．任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1：认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2：了解客户关系管理的意义 （1）客户资源是现代企业的重要战略资源 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 步骤3：了解网络客户关系管理的特点 网络营销时代的企业必须面对更多的客户，更多的商品，更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点：（1）客户关系管理不受时空限制 （2）客户处于主动地位 （3）客户管理的个性化 （4）客户管理的系统性 （5）客户管理的实时性 （6）简化了客户服务过程 步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式 目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下：1．电子邮件 2．网站FAQ 3．专家在线 4．在线QQ
客户关系管理重点
一、填空： 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两面的价值，一面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 5.客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 6.在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 7、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 8.客户保持的法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 9、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 10、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 11、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以和接话人员组成的服务热线发展而来。 12、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。 13、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 14、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决案之间存在很大的差异性。二、名词解释： 1．客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 2．客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。由客户所代表的对于企业而言的财务资产。 3．基于容的推荐：基于容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。 用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。 4．基于人口统计的推荐：基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。
客户关系管理课后复习资料
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
客户关系管理重点(1)教学提纲
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
《客户关系管理》复习资料55题
《客户关系管理》复习资料55题 1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。 2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话 （2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件 11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分： 客户类型当前价值未来价值 贵宾型客户高高 改进型客户低高
客户关系管理教案王小雪
2013 ～2014学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 教务处 授课班级2012级汽服 主讲教师王小雪 职称讲师 二○一三年十月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management
第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
客户关系管理复习资料复习课程
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、 技术的推动 2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施 3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买 4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力 5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满 足需求 6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。而IBM公司将客户关 系管理分为关系管理、流程管理、接入管理 7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差 9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优 势，信息价值，网络化价值 10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略 层 11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变 化 12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测 13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户 14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见 证 15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理 16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求 17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因 18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户 （中石油）
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则
1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ） 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F ）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T） 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T） 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T） 二、单项选择题 3、CRM的技术核心是（B） A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指（D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 10、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D ）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望