医务人员服务规范

资阳市第一人民医院医务人员服务规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）定位

医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一心理一社会”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。

（二）规范化与个性化

医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合，有利于信息沟通，满足个性需求，建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现；是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

（三）局部与整体

医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，包括了医疗、护理、行政、后勤，主环节是医疗、护理，实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，全院职工要形成共识，在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务行为规范

（一）共同行为

1、作风

（1）认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。

（2）发扬救死扶伤，实行社会主义人道主义精神，尽心尽力做好本职工作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服务。

（3）严谨求实，敬业乐业，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精，不断提高业务水平和医疗质量。

（4）尊重领导，服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不推脱、顶撞或拒绝领导的工作安排。

（5）忠于职守，按时上、下班，工作时间不得擅离职守，陪亲友、带孩子、看与工作无关的书籍等私事。

（6）工作高效，急病人所急，及时圆满地履行自己的承诺，让病人和同事满意。

（7）尽职尽责，务求实效。对疑难问题要及时反映，以求得到圆满解决。

（8）谦虚诚实，团结协作。科室之间、同事之间要团结协作，互相谦让，互相支持。不嫉贤妒能，不相互扯皮、推诿。

（9）工作严谨有序，工作环境安静，不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑喧哗或从事娱乐活动。

（10）爱护医院一切工作器具，注意所有仪器设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品，不乱拿公物。

2、仪表

（1）佩戴胸牌。经常保持着装整齐清洁，上班时按规定穿着工作制服，裙边、袖口不得外露。

（2）身体、头、面、手部必须清洁、卫生，吃了异味食物要漱口。

（3）男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度，不留胡须。

（4）女职工头发梳理整齐，保持清洁，不披头散发，不染指（趾）甲、留长指甲。上班可化淡妆，除护理人员外可带耳钉、细项链饰物。

3、举止

（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。不翘二郎腿，不抖脚，不坐桌面或椅子的扶手。

（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（3）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

（4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢，医患迎面相遇，侧身礼让问“您好”。

（5）进门时应先轻轻敲门，待允许后再进去，不能直接推门进去或用脚踢门。不掏鼻、挖耳、抓痒、打哈欠、伸懒腰等。

（6）讲究卫生，不随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物。经常剪指甲。不准染指甲，工作区不准吸烟，在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品，不乱倒垃圾。

4、言谈

（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（3）解答问询，热情耐心，言简意明。

（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

5、工作纪律

（1）严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离职守。

（2）工作时间不饮酒及酒后上岗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群闲谈嘻笑。

（3）工作时间不办私事，不做与工作内容无关的事，如打麻将、玩扑克、看电视、洗衣物等。

（4）不得兼做职业范围以外的工作，获取利益。

（二）职业道德规范

1、医生

（1）对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况，都要一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所帮。尊重病人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（2）首诊负责，礼貌接诊，细心问诊，检查精心，观察细心，抢救及时，负有责任心。

（3）加强医患沟通，解释要耐心细致，准确清楚，简练易懂。

（4）坚持从病人利益出发，根据病情需要确定检查、治疗，遵守检查及用药相关规定。该检查的项目不遗漏，可不检查的项目不滥开单。

（5）廉洁行医，拒收患者及家属馈赠的“红包”，谢绝吃请。不接受医疗设备、器械、药品等生产企业或推销人员以各种名义的回扣和提成。不“搭车检查、开药”，不出假证明，合理检查、合理用药，减轻病人负担。

（6）上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带，下级医师要虚心向上级医师请教，刻苦钻研，做到德、才、品、学兼优。

（7）学风端正，在教学、科研、学术中不损害病人健康、利益，不剽

窃他人科研成果。

（8）病历书写及时，要素齐全，表述准确，层次清楚，分析透彻，实事求是，记录及签字完善，不得涂改、伪造、隐匿、销毁、遗失病历及各种原始资料。

（9）严格遵守诊疗、技术操作规程、手术审批和重大差错、事故报告制度，杜绝医疗责任事故，及时调解医疗纠纷。

2、护理

（1）热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格及平等就医的权利，不以各种手段轻视、侮辱患者及以工作名义私收费、滥收费。

（2）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。接待病人热心，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，一视同仁出以公心。

（3）严格遵守各项规章制度，认真执行“三查七对”等工作制度，防止差错事故发生。

（4）医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，观察病情，抢救及时，认真交接班，准确记录，切实做好基础护理，心理护理和责任制护理。

（5）尊重患者，加强护患沟通和病室管理，为病人创造良好身心医疗康复环境。

（6）规范操作，动作轻柔，准确适度。

（7）严格执行《中华人民共和国护士管理办法》，维护患者的合法利益，为患者保护隐私。

3、医技

（1）严格执行操作规程，认真做好质量控制工作，正确运用医学术语，保证发出报告结果的准确性。

（2）面向临床，为临床诊疗提供科学依据，检查有疑难的主动进行追踪随访，积极配合临床科室为病人服务。

（3）不利用职务之便，接受器械、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。。

（4）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是，以准确、及时、安全为原则，不谎报数据，不出假报告。

（5）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开展和开发医技新项目，提供诊断、治疗新方法，以满足医疗发展的需要。

（6）爱护仪器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度及操作规程，避免差错发生。

（7）按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到接待热情，操作规范，检查仔细，动作轻柔，诊疗意见准确。

（8）一切为病人着想，方便病人，检验急诊项目保证2小时内出报告；投照急诊半小时、平诊2小时内出报告。

（9）不私自收取现金及其他馈赠。

4、药剂

（1）服务主动热情，不闲聊，不拖延。

（2）严格遵守药品集中招标采购规定，不利用职务之便收受生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。不为药品生产、经销企业或个人统方。

（3）把好质量关，不销售假冒伪药品，自觉抵制“以物代药”等不正之风。

（4）规范操作，处方审阅仔细，杜绝差错，保证常规用药供应。

（5）药调配好后要认真按照“三查七对”核对无误方发药，发药时要叫应对方的名字，并详细交代清楚服药方法、注意事项。

（6）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。

（7）依法做好特殊药品的使用和管理。

5、收费

（1）认真履行收费程序，严格执行各项收费制度，收费准确率达100%。

（2）门诊挂号处、收费处和住院结帐处工作人员必须实行唱收唱付，当面点清。找错零钱主动道歉。

（3）不拒收大票或分币，准备好零钞，保证为病员找补，不使用假币。

（4）挂号室人员要认真负责地指导病人选择医生；门诊、住院收费处人员及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

（5）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。

（6）收费做到日清、日结。

6、行政

（1）坚持“以病员为中心”的服务宗旨，爱岗敬业，服务于临床、病员、职工、社会。

（2）秉公办事，大事讲政策，小事讲原则，工作不推脱，办事不拖拉。出以公心，一视同仁，不谋私利。

（3）热爱本职，忠于职守，责任强、效率高，有事必报，有错必改，不文过饰非，阳奉阴违。实事求事处理问题。

（4）严谨求实，奋发进取，钻研业务及管理知识，熟悉业务，工作能力强。

（5）严格执行财务、物资管理制度，管好公家财物，做到无丢失、损坏、不侵占公共财物。严格执行“三统一”规定，不得以任何理由私自购买，向医院、科室及、药材谋取私利。

（6）属于本职范围内的事宜，能够马上解决的要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。

（7）严谨求实，做到“十不让”：不让领导布置的工作在我手中延误；不让领导传递的信息在我面前中断；不让需要办理的公文在我手中积压；不让工作差错和失误在我手中发生；不让需要督办的工作在我手中遗漏；不让今天能办的事拖到明天；不让来院的同志和病员在我这里受到冷遇。

7、工勤

（1）树立为患者服务、为临床一线服务的思想，认真细致，及时准确，确保临床一线的需求。

（2）严格物资计划、审批、采购、验收、入库、保管、下送、下收、报废制度，主动服务，保障全院医疗、办公、生活物资供给。

（3）勤俭节约，修旧利废，杜绝浪费。

（4）尽职尽责，做到没有一处卫生死角；没有一棵死树、死花；没有一张破损的桌椅；没有一盏不亮的灯；没有一个漏水的水龙头；没有一块玻璃。

（5）物资库房无“三无”产品，工作人员无不正当交易行为。

三、服务用语

（一）公共用语

1、接待用语：请、请进、请坐、请稍候。行，请稍等。对不起，您的手续不太全，现在暂不能办理，我们将及时转达××医生（护士、部门）。您所反映的问题，我们会认真研究的。

2、欢迎语：欢迎您、欢迎光临、欢迎您检查指导工作。

3、问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康复、您走好。

5、称呼语：同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。

6、电话用语：您好！这里是×科。请问您找谁？请稍等，我马上去叫他。对不起，他不在，您有什么事要我帮忙和转达的吗？对不起，他工作正忙，您稍后再打来，好吗? 对不起，我刚才在处理急事，没及时来接。不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。

7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。

8、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢合作、感谢您对我们工作的理解和支持、谢谢您的好意。

9、应答语：是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请稍等不用客气、没关系、不要紧、这是我应该做的、您提的意见很、我们一定会认真改进的、您很快就会好起来的。

10、征询语：您好，我能我您提供什么服务？您有什么事需要我帮助吗？请问您今天感觉好些了吗？我能为您做些什么？您还有别的事吗? 请配合一下。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。

（2）您要找××科，别着急，我带您去。

（3）检查病人较多，请您稍等。

（4）您好，请问您需要帮助吗?

（5）请您这边走。

（6）××科在×层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗?

（8）我送您去。

（9）请慢走，我来搀扶您。

（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

（11）您好，××检查在×层××科，请这边走。

（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

2、咨询

（1）您好，我能为您提供帮助吗?

（2）您好，××检查在x层××处，请走好。

（3）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

3、分诊

（1）请问您看什么科?

（2）请把挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

（3）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（4）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

（6）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。

4、挂号

（1）您好，请问您的姓名、年龄、工作单位或家庭地址。

（2）您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

（3）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

（4）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗?

（5）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（6）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费××元。

（7）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

5、门诊收费

（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。

（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

（3）对不起，请您先去一楼注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费。

（4）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？很抱歉，您还需办理有关手续（详细告知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合作。

（4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点。

6、取药

（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。

（2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

（3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。

（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。

（5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。

7、住院收费

（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？

（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

（3）请您预交住院费用××元。

（4）您是否参加了医疗保险?请您到医保窗口办理有关手续。

（5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。

（6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到××楼××科住院，您走好。

8、出院结算

（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

（2）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。

（3）这是××病人的结算单，请收好。

9、医保

（1）请您把医保证给我看一下好吗?

（2）请稍侯，我给您查一下。

（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。

（4）病人的费用共××元，请您核对一下。

10、诊疗窗口

（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?

（2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对××药或其它食物等过敏的?

（3）现在给您做个体检，请配合一下。

（4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完后，我再给您看看。

（5）您患的是××病，应该及时治疗。

（6）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

（7）××药需要先到一楼注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（8）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×日×时到三楼门诊手术室做手术。

（9）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元。

（10）现在给您开住院证，请到住院部内科一楼收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

11、儿科门诊

（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯伯、叔叔）听听好吗?

（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗?

（3）您好。您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?

（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下。

（5）请您带孩子到××楼××科做个××检查，查完后，我再给孩子看看。

（6）孩子患的是××病，应该及时治疗。

（7）我给开些药（针），请按××方法服用（到急诊科输液，消消炎）一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。

（8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元。

（9）我给开个住院证，请到住院部内科一楼收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

12、急诊急救

（1）您好，这里是急诊科（120）。

（2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

（3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?

（4）现在给您做个体检，请配合一下。

（5）您马上去××楼××科做个××检查。

（6）您患的是××病。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。

（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。

（8）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。

（9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下。

（10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

13、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）

（1）您好，请把注射单和药品给我。

（2）请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?

（3）皮试后要等20分钟观察结果，请不要离开。如有不舒服，请马上告诉我。

（4）现在给您打个××针，请配合一下。

（5）打这个针会稍有点疼，请坚持一下。

（6）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开。

（7）请走好。

14、门诊输液

（1）您好。请您把药品和输液单给我好吗?

（2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。

（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

（4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。

（5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配合一下。

（6）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。

（7）请走好，祝您早日康复！

15、门诊换药

（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下。

（2）伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药好吗?

（3）您走好。

16、门诊治疗

（1）您好，请把治疗单给我好吗?

（2）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

17、门诊手术

（1）您好，请把手术通知单给我。

（2）您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的。随时告诉我。

（3）您的手术做完了，谢谢合作。

（4）给您取了个病理标本，五天后到门诊二楼病理科取报告。

（5）×天后，请到门诊三楼外科换药室换药。您走好。

18、影像

（1）您好，请把申请单给我。

（2）对不起，请您交了费再来检查。

（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（5）您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

（6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。

（8）这是您的检查报告单，请拿好。

（9）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

（11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。

19、检验

（1）您好，请把化验单给我。

（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

（3）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

（4）请您把标本放在××处。

（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。

（6）请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

20、内窥镜

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（3）您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

（4）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

（5）给您取了个病理标本，五天后到门诊二楼病理科取报告单。您走好！

21、B超、心电图、脑电图

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您躺（坐）好，现在为您做××检查。

（3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

（6）这是您的报告单，请拿好。

22、医技报告单发放

（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

（2）请稍候，我帮您查找一下。

（3）这是您的报告单，请拿好。请慢走。

23、住院首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管医生，请您把病情介绍一下?。

（2）现在为您做个体检，请配合一下。谢谢合作。

（3）为了明确诊断，您需要做××检查。

（4）您患的是××病，准备采取××治疗，您有啥意见?

24、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

（2）现在为您做个体检，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们。

（5）请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。

25、日间查房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您有啥意见?

26、夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗?

（3）我马上为您做××治疗，一会儿就会好些的，请不要紧张。

27、会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

（2）现在为您做个体检，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）经过会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您有啥意见?

28、诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。

（2）谢谢您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

29、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您做个体检，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合。

30、住院手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

31、出院交谈

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

（3）您的伤口还需要换×次药，××天后到科室来换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，×日×时到科室找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话与联系。

32、入院护理

（1）您好，请坐，请把住院证给我，我马上为您安排床位。

（2）您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

（3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是×××，一会儿他会过来看您的。

（4）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（5）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便）。（告知方法、解释目的）

（6）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取意见，不断改进工作的。

（7）贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。

33、护理操作

（1）您好，现在为您做××治疗，请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。

（2）您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗?

（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （或者：我另请一位有经验的护士来为您注射。）

（4）这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。（根据药物性质，交待服药时的注意事项）

（5）小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点啊！

（6）您好，您的孩子叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下。

（7）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（8）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下。

（9）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）。

（10）您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按铃呼叫。

34、巡视病房

（1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

（2）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请按呼叫器联系。

（3）早上好（下午好，晚上好），您休息得好吗？饮食还好吗？感觉好些了没有？

35、病房管理

（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）。

（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

（3）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

（4）您好，请您将××放进垃圾箱里，谢谢合作。

（5）对不起，为了您和他人的健康，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

36、手术室护理

（1）您好，我是手术室护士×××，明天您要做手术，我负责您手术台下的各项工作，今天特地来看望您……（教手术体位、介绍手术室环境、主刀医生等）

（2）请问您叫×××名字，是××科室××床位，做××手术，对吗？

（3）现在要为您摆手术体位了，谢谢合作。如果有疼痛不适，请您告诉我。

（4）您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术很快就会结束。

（5）您的手术现在已做完了，一切都很顺利，马上送您回病房休息。

37、产房护理

（1）您好。请换好拖鞋，我送您到待产室。

（2）您好。我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，请配合一下。

（3）您好，现在为您做B超检查，请躺好。

（4）您好，做胎儿监护大约需要20—40分钟，请配合一下。

（5）您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

（6）恭喜您生了一个男孩（女孩）。

（7）您还需要留在分娩室观察两个小时，如有什么不适请及时告诉我。

（8）现在送您回病房休息。

38、出院护理

（1）今天您可以出院了，请您或您的亲属×时到住院部内科楼一层住院收费室办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

（2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意，您可以再仔细看一下“出院指导卡”。

（3）您好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

（4）您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。

（5）您走好。祝您早日康复。

39、电梯

（1）您好，您到几层?请站好。

（2）×层到了，×层有××科，请走好。

（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。

（4）对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。

（5）各位病友请往里站，谢谢合作。

40、保洁

（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下。

（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗?

（3）对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。

（4）您好，做清洁给您带来不方便，很抱歉。

41、保安

（1）您好，请把车停放整齐。

（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

（3）您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。谢谢合作。

42、行工

（1）您好，请问找谁（告知在×楼×办公室）?

（2）对不起，他不在，需要我转达吗?

（3）请稍等，我马上给您办。

（4）您好，您有啥事要给我说吗?请坐。您反映的问题我尽快办理，请您留下联系电话，办事结果电话告知您，好吗?

（5）请稍等，待我请示领导后再答复您，好吗?

（6）您好，欢迎检查指导工作。

（7）谢谢！再见！请走好。

四、服务禁语

（一）呼绰号

喂！××床、××娃等。

（二）命令式

1、快躺（坐）下，别耽误时间。

2、去××做检查（不称呼姓名）。

3、把裤子脱了（把衣服撩起来）。

4、长那么胖（瞧这血管），血管都找不到。

5、还没到点呢，都出去

6、出去，出去到外面等着

7、越忙越来凑热闹

8、您急什么，医生不在忙着吗？

（三）讽刺

1、痛，谁叫你要孩子

2、有什么不好意思，都这个样子，还装。

3、这么大个人了，什么都不懂。

4、活该，自己找的。

5、没钱就别来看病。

6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。

7、你这样的见多了，有什么了不起。

8、挂一次号要看一辈子病吗？

（四）不耐烦

1、别啰嗦，快点讲

2、××去哪？我怎么知道

3、你这人怎么这么多事，讨厌

4、没什么，死不了

5、怕痛，别到医院来

6、治病，哪有不疼的

7、嫌慢，你怎么不早来

8、现在交班（开会、结账）外面等着去

9、这是法律、法规的规定，你懂吗？

10、上面都写着了，自己回去看吧

11、查户口吗？你管我姓什么？

12、催什么，不在忙着吗？

（五）推诿

1、这事别来找我，我不管

2、谁答应你的，找谁去

3、快下班了，明天再说吧！

4、我下班了，找别人去！

5、没上班呢，等会儿再说

6、下班了，下午来吧（下午不上班）

7、机器坏了，到别的医院去吧！

8、这儿治不了，去别的医院吧

9、嫌这儿不好，到别处去

10、我就这态度，有意见，找领导去！

11、嫌我态度不好，我又没请你！

12、你怎么这也不查，那也不查，还看什么病。

13、那个错了，找那个去。

14、不、不知道、不该我管。

（六）含糊

1、你这病是好，是坏，说不清（准）

2、你这病我看是思想病

3、这事（手术、病）可不太好办呀！

4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！

5、看看吧！快不了

6、也许不要紧（没关系）

（七）摊派

1、外伤剃头，叫家属干。

2、病人死亡让家属送。

3、抢救请会诊，叫家属去叫。

4、让家属送标本，手术通知单、检验单。

5、叫家属病人自己灌开水。

6、没零钱，自己去换。