最新酒店自助餐早餐管理服务细则100条资料
酒店自助餐早餐管理服务细则100条
一、管理
（一）宏观管理
1、前一天晚上9：00和第二天早6：30，两次和总台核定就餐人数。根据就餐人数确定以下五种就餐形式：
1）不足20人走套餐形式。
2）20——80人走自助餐形式，超过80人双开。
3）桌餐形式。有VIP客人准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。
4）送餐。如有需送餐VIP客人，准备托盘、保鲜膜。（一般情况，不提供送餐服务。是否送餐，由早班负责人决定）
打包。如有需打包的客人，确认房号后，准备打包盒、打包袋。（一般情况，不提供打包服务。是否送餐，由早班负责人决定）
5）西餐。如有外宾，准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。西餐通知大副全程陪同，并提前和工作人员确定早餐餐单，准备刀、叉、咖啡等相关餐用具、食品。
2、前一天晚上和出品部值班负责人，再次确认菜单，并准备相应的台卡。套餐在基础菜数量上核减一半，80人以上在基础菜数量上各增加两道，主食、甜品、水果增加一倍。
3、前一天晚上和财务部收银确认早餐人数，确认会议签字负责人并准备备用金。
4、前一天晚上安排本部早餐人员的站位及相关会议、领导特殊要求的传达。
5、做好早餐人员突然增加的应急预案。（如夜间9：00后有突然入住的团队，早晨可求助于值班总经理，调用房务中心、总台、夜班保安协助做相关准备工作）（二）考勤、仪容仪表及卫生管理
6、考勤：按规定时间准时到岗，如迟到按《员工手册》予以处罚。
7、仪容仪表：
1）必须洗脸，画淡妆；
2）必须盘头，戴头花；
3）必须带一次性口罩、一次性手套；
4）必须着工衣、工牌、工鞋；
5）必须刷牙。
8、卫生：早晨到岗后，再一次检查地面卫生、餐桌卫生、餐台餐具卫生、卫生间卫生以及个人卫生。
（三）灯光管理：
9、早7：00整，检查客房到餐饮走廊灯是否打开；
10、宴会厅80人以下只开顶部的筒灯，80人以上的把墙灯、灯全部打开；
11、如包间用餐提前开一楼门厅灯、走廊灯、包间灯。
12、收餐后，第一件事把灯全部关掉。根据季节、时间早餐负责人灵活掌握关灯时间。
（四）音乐管理：
13、前一天晚上检查音响、碟盘是否准备好。（只允许放喜庆、悠扬的轻音乐）
14、早上一上班，就开启背景音乐，音量高低以不影响客人小声交流为准。
15、收餐后关音乐，关电源。
4、设备管理：
16、有大型自助，需要准备足够的菠菲炉、汤锅、温盘器等设备。并检查早餐设
备是否可以正常保温。
17、两种餐盘、骨碟、汤碗、烟缸、筷子以及一次性筷子必须准备充足。汤勺应准备充分，不够的话及时清洗，以免串味。
18、餐桌上准备好醋壶，并要检查醋壶是否有沉淀，醋不得少于2/3。
19、每个餐桌准备五个烟灰缸。
20、准备好牙签盅，牙签不得少于2/3。
21、餐桌上准备好餐巾纸并放在骨碟内，如超过80人，每桌放两摞。
22、当天晚上需要备足暖壶、开水。（一防止大型自助热水器供不上水，需提前准备；二方便有吃药等特殊客人的需求）
23、对讲机充足电，保证厨房传菜楼面各有一部对讲机能够正常使用。
24、传菜部的长托盘准备充足，干净卫生。楼面部的圆托盘备足并垫粉色的莲花座。
25、在头天晚上应根据菜单打好第二天菜品的菜牌，尤其是馅类食品，要注明是否含糖，荤素。
26、早餐台下最少准备四个垃圾桶，将牛奶袋等杂物及时清理进垃圾桶，热菜区1个、主食区1个、汤粥区1个、煎鸡蛋区1个。
27、准备三个小孩做的宝宝椅。
28、准备西餐专用的刀叉。
29、准备收餐车，80人以上最少准备3部，并保持整洁。
（五）安全管理：
30、每天和一楼财产负责人履行财产领用、归还手续。
31、早餐打开旋转门，并检查是否正常运转。
32、检查电源以及电器线路是否有烧焦、漏电等现象。
33、提前检查堂做的鲍鱼车，闻煤气罐是否有泄漏现象。
34、准备衣套，如有客人将外衣搭在椅背上，应迅速帮助套上衣套。
5、温度管理：
35、根据季节，调节大厅空调温度，将温度控制在20℃—25℃之间。
二、服务
服务的重点是要保证四个字：热、满、活、柔。
热：就是保证所有的菜品主食、汤类要保温，牛奶、稀饭要烫嘴。
满：就是任何时候来的客人都能感觉到餐盒中的食物满满当当。
活：就是要灵活，动起来。让客人随时感受到你的服务。
柔：就是服务要细腻，轻柔。不要产生噪音。
具体来讲，注意以下几点：
1、召开早例会，管理人员检查各部门人员到岗情况，和厨房再次核对最新人数，以及VIP就餐情况，同时对下属进行合理分工。
2、再次检查设施设备以及卫生情况，检查大厅内是否有苍蝇。
3、再次检查餐桌、餐椅，保证取餐的通道一定要通畅无阻。
4、再次检查服务人员的仪表仪容，早班员工要精神饱满。
5、早餐服务人员不允许在酒店洗漱。
6、检查一楼卫生间卫生是否干净，毛巾、洗手液是否有准备。
7、按照出菜次序，荤素搭配、色彩搭配的原则协助传菜员出菜。传菜必须使用长托盘。
8、波菲炉内加的水必须要用开水，而且要能淹住菜盒子底部。波菲炉的位置一定要适中，方便客人取餐，尽量靠前。
9、牛奶鼎的温度，指示灯应调到刻度“2”。其它菠菲炉温度的刻度调到最高档。
10、检查台卡的摆放，注意摆放准确，以免客人有特殊忌口的食品。卫生要求台
卡上无油渍、无手印。
11、一般来讲，门口设迎宾一人为A岗（管理人员、收银员可以兼任）凉菜区、热菜区一人为B岗；主食区、汤粥区一人为C岗；煎蛋、丸子汤等堂做区一人为D岗；传菜加餐一人为E岗；管理人员一人机动。（收餐人员可灵活抽调）
12、迎宾要将早餐水牌及时放置到拐角醒目的地方。
13、客人到时站在门口主动问好，并提示小心台阶。
14、VIP在认识客人的情况下，迎宾员必须使用客人姓氏、职务进行称呼。
15、收银员按要求检查早餐券或房卡，帮助客人取餐盘、筷子，并用手势指引客人取餐。有不认识的领导的司机用餐可以先用餐再核实。
16、凉菜区要及时理台，大盘可以折成小盘，客人不多时，可以撤成四道凉菜。（但是要保证最少不能低于四盘，并且满满当当）
17、所有的凉菜的荤菜，从厨房出来时一定要包保鲜膜，以免风干。
18、热菜区客人取餐时，及时打开盖子，如果没有人取菜时，应及时把菠菲炉盖好，避免菜凉。
19、热菜区要及时理台，大餐盘可以折成小餐盘，客人不多时，可以撤成两盒四道热菜。
20、必须熟悉菜品，在客人询问时主动给客人介绍。
21、烤面包旁边应跟上奶油或草莓酱。
22、西红柿炖尖椒旁要跟上小碗。
23、上汤、粥类的食品都要跟小勺，用托盘帮客人盛送。
24、上汤面、馄饨一定要问清客人是否加香菜。
25、上牛奶、豆浆要询问客人是否加糖。牛奶的空袋子及时扔到垃圾桶里，不许放在台面。
26、奶黄包、羊肉包子等馅类食品，除台卡注明外，一定要再次提醒客人。
27、有特殊VIP客人时，要准备按位上的果盘。
28、注意台面上的餐巾纸要随时加，烟缸要随时换。
29、客人点煎鸡蛋时，一定要问清楚客人是需要单面还是双面，是否加豉油。
30、汤类食品一定不要太咸，馄饨里放的小虾皮一定要用水提前冲洗。
31、如果客人不小心把筷子、小勺掉到地上时，必须做到“人未到声先到”主动帮客人更换。
32、如有老人和小孩，要主动协助取餐。
33、礼节礼貌要跟上，不能与客人发生争执和矛盾。
34、不许在客人面前做张口、打哈欠等不雅动作。
35、值班人员不许在一起聚堆聊天，不许玩手机。
36、餐桌上的卫生要随时保持干净。
37、收餐时，要提示客人是否需要添加菜品和主食。
38、在大厅客人休息去放置报纸架，提供头一天的晚报。
39、客人走时要提醒客人带好随身物品，如拾到客人遗失物品应立刻上交并归还失主。
40、早餐时间结束后，先撤回早餐水牌，关闭餐厅的东门。
41、可回收菜品由早班负责人回收后，转员工餐。
42、收餐时，一定要使用托盘和收餐车。收餐时必须轻拿轻放，以免打扰用餐客人。
43、早餐结束后，及时关掉相关的电源，以及鲍鱼车的煤气开关。
44、早餐餐具清洗干净后，及时放入消毒柜专人消毒并做消毒记录。
45、菠菲炉清洗干净后，上铜油进行保养，并遮盖防尘罩。
46、收银员餐后及时核对人数，做好早餐相前账目统计。现金及时上交。
47、收餐时注意是否有客人打破的餐具，做好餐损记录。
48、早餐结束后，管理人员与厨房要及时沟通，根据客人反馈对早餐的出品及时调整。
49、值早班的管理人员要注意营业台的电话，尤其是早餐完毕后到上午点名之间，营业台必须留人接听电话。
50、如有送餐，要进行记录并及时将空餐具撤回。
三、出品：
出品的重点是要保证四个字：热、靓、精、养。
热：就是保证所有的菜品主食、汤类要有锅气，稀饭、粥类少加勤加，要烫嘴。（食品一凉就容易生硬，影响品质，严重时甚至导致客人腹泻）
靓：就是指出品要漂亮，颜色要清丽、鲜亮，口感要清淡，少盐、少酱油、少食用油。
精：就是要精致，刀功要精细，选料要标准，主食要精致。（最简单的一盘咸菜都要切得精精致致）
养：就是要注意营养。（早餐要选择高蛋白类、高热量类食品。如：豆类、素肉类、绿色蔬菜类等。）
具体来讲，注意以下几点：
1、早班负责人要根据早餐就餐人数做到心中有数，出品备足。
2、厨房早班负责人夜间必须保持手机畅通，如有特殊人员增加情况及时增派人手。
3、早班负责人要根据早晨最后确定的人数，做好应急预案。（一旦有重大变动，要准备应急菜品、应急主食和应急汤类。）
4、每天早晨到后，召开早例会，检查下属人员到岗情况，并合理分工。
5、各岗位人员必须保证在岗。
6、厨房堂做师傅，工装必须整洁干净。如人员较多可用面房的电饼档煎鸡蛋。
7、厨房人员（除堂做师傅以外）不允许进入前厅。
8、厨房在做早餐时应注意食品卫生，尤其是夏季。（重点是豆角要炒熟、豆浆煮沸后文火再煮五分钟等）
9、加菜要和前厅及时沟通。（按照二分之一、三分之一、四分之一的菜量来加。）
10、就餐人数和入住人数相差20人时，不再加菜，前厅进行折盘、撤盘。
11、早餐菜谱每周更换一次，堂做的汤面、丸子汤、馄饨等每天换一种。
12、出菜要根据时令及时调整早餐菜品。
13、出菜要注意冷菜、热菜是否有重复。
14、出菜要根据天气变化及时调整。（如晚上下雨早晨可调整一个辣菜）
15、出菜要根据会议情况及时调整。（如全国性会议要及时增加白粥、老火靓汤、扬州炒米等南方人喜爱的食品。）
16、出品可以联系固定的合作伙伴，如老豆腐每天固定送。
17、出菜必须由师傅亲自操作，不得小弟代替。
18、主食要体现地方特色，尤其是土杂粮要做精、做细。
19、菜品出来后厨房负责人要监督前厅荤、素菜搭配、颜色搭配等摆放是否合理。
20、注意头天一些急推菜的处理。
21、连续几天的会议要和会务组及时沟通，保证不重样。
22、早餐结束后，厨房负责人要亲自去前厅观察客人剩餐情况，根据客人以及前厅反馈对早餐的出品及时调整。
(完整版)酒店客房服务规范
酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂 等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
自助餐人员各班次工作流程
自助餐人员各班次工作流程 (一)早班自助餐人员工作流程: 自助餐工作分为负责楼面和负责备品里外两部分，由两个自助餐人员共同配合完成。 5:30 参加班前会,签到，看ＢＵFFET交班簿，了解当天旅行团人数及订台情况。 负责楼面（A): ①开始将晚上盖着ＢＵFFET台的餐巾叠好分给各组 垫托盘，将所有地脚灯、射灯都开启; ②首先备一些垫碟,一朵小白莲，一个牛油碟，九个甜 品碟(4 个红边三文鱼碟）并放好,将BUFFEＴ柜打开，再摆刀叉； ③然后摆食品牌，要按食品摆好，不能摆错，裂的食 品牌不能摆上台; ④将放饼干的景泰蓝摆出,并配上白莲花；牛油碟放 在面前; ⑤备好糖胶壶，用一个白色垫巾放着； ⑥多士炉的电源插上。 负责厨房备品里面的员工(B) ①打两桶开水，用车拉出楼面,倒入电热盘里,包括煮 蛋机、粥炉和汤勺两个，所倒水的份量按要求。热
盘约5cm,煮蛋机器刚盖过盛蛋壳，同时插上插头电 源(一定要先倒入水)并检查是否正常使用; ②打碎冰和三壶冰水,一壶放三文鱼档的莲花，另外两 壶给第一组,便于用完时直接更换，取大冰倒入水 果银座，在酒吧取已备好的碎冰,倒在银座内的大 冰上,撒上盐，以保持持久。 6:００准时开餐，由领班安排分批去吃早餐,留守人员负责搞BUFFET台的卫生包括台面、三角区花盆、BＵＦFET装 饰台，保持地面干净无水迹,备好果汁杯,谷物类碗，补 充糖胶及餐碟,如遇当天是清柜，要及时将物品放好, 在开餐期间做好服务工作。 约８：30–9:00?（B）员工备好布菲层车三碗四碟（雪糕碗、中式碗、西式碗、三文鱼碟、柠檬碟、咖啡碟、长方垫碟），一 个用餐巾裹住的碟盖和一个用白台布包住的长方型铁 盘，一块三角白台布,5个大沙律架,3个小沙律架,并备 好午餐汁酱牌,分类放好,便于摆放,垫２０个咖啡垫 碟。 备烧车:将烧车内外抹干净，叠两条白手布,放用盖盖好 的酒精蜡,待11:３0AM加热水后，并在摆于餐厅时才点 火，不能提前点火，以免推出时有危险。 约９:０0?（A）员工把雪糕碗放在雪糕车上,摆1１幢雪糕碗,每幢不能高于10个,顺便摆上雪糕牌,备咖啡更，放在有两个
酒店服务管理规范
酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述： 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 职责范围： 1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则; 2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位; 8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进; 9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 酒店PA主管岗位职责 职位概述： 贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务; 2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单; 4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率; 5、负责督导员工纪律注意个人卫生; 6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作; 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报; 12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况; 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 酒店布草员岗位职责 1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。 3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。 5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。 6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。 7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。 9、服从工作安排，完成上级交办的任务。 酒店布草领班岗位职责
酒店服务五大标准
宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要，又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么，宾馆服务质量标准究竟有哪些呢？ 衡量宾馆服务质量的五大标准 （1）可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 （2）反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率，并反映了服务
传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 （3）保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 （4）移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 （5）有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人
员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供宾馆服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准，现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准，宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.360docs.net/doc/4b10872838.html,，详情请登录网站查询。
西餐厅早餐自助餐服务程序
西餐厅早餐自助餐服务程序 一．餐前准备 1．员工仪容、仪表。 穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。 ２．员工工作要求。 １）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。 ２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求，在客人招手前主动为客人提供服务。 3．餐台摆设及物品。 １）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。 ２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 ３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。 ４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。 ５）冰桶干净、擦拭亮净。 ６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。 ７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。 ８）调味品抹净、无变质。 ９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。 二．餐位预订 1．在三声电话铃响之内接听。 2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。 “Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?” 您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？ 3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。 1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please? 请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？ 2) For how many people? / How many people will be in your party? 请问多少人用上餐？ 3）For what date and what time, Mrs. Smith? 史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？
酒店西餐早餐服务程序及规范
酒店西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，
酒店服务质量标准
酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）化装 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
星级酒店服务规范指南.doc
欢迎光临 尊敬的来宾： 我谨代表酒店管理层和全体员工，衷心欢迎您下榻XX大洒店宾馆，我们将尽最大努力为您提供最优质的服务，并祝您在店期间生活舒适，愉快！ XX大酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。 我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。 如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。 XX大酒店，是一家集餐饮、娱乐、休闲、住宿、等各种功能于一体，是一家综合型的商务酒店。“顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。 在XX大酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！XX大酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！ XX大洒店
安全须知 安全提示： 请勿在房间使用大功率电器。 请勿在照明器具上使用烘烤衣物。 在房间吸烟后，请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸，而不是垃圾桶内。 请勿在房间内使用明火。 请注意插头，插座的配套使用，如有疑问，请于客房中心，分机0联系。 如发觉异常气味，烟雾，和火警时，请尽快通知消防中心，分机0119 请勿将易燃易爆品带入酒店。 严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。 防火措施： 本酒店拥有完善的消防设施设备，可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。但是，万一发生紧急情况，请各位保持冷静。一旦出现火灾，消防中心将会立即得到消息，酒店员工将会立即出动灭火，并将各位送至安全地带，请放心。 当您进入房间后，请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图，对照路线图，确认自己房间所在位置和安全出口的位置。、 为了熟悉路线，请您亲自去一次安全出口处。、
酒店管理规范
@ 客房服务流程及规范 一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水 平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、员工仪容仪表： 1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领， 女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜； 6." 7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范： 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 3.对客人的额外要求，应立即报告主管； 4.不得向客人索要小费或礼品； 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客 人允许后方可进入； 7.& 8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 9.不得想客人泄露酒店管理秘密； 10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范： 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ②申请单须经主管和经理审批。 2.| 3.发放和盘点 ①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物 品保质期，先进先发、后进后发； ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
4.做好发放记录 ①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、 规格、型号、数量、单价、用途等）为依据； ②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打 扰”字样或指示牌，则不可敲门。 2.。 3.敲门进房程序 ①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否 在家，是否可以敲门进入房间； ②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用 手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或 “Housekeeping”，动作重复三遍； ③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者； ④在门外等候倾听房间内动静； ⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人 同意后才可进入房间； ⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁， 把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间， 可能有以下几种情况： 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去； $ 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致 歉并关门离去； 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意 见提供服务； 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 4.离开房间 ①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗 留； ②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其 道别。 六、客房清洁流程及规范： 1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、
自助早餐操作流程早班各岗位服务程序及规范样本
自助早餐操作流程( 早班各岗位服务程序及规范) 5:50自助早餐准备工作 1.检查自身仪容仪表, 准备上岗。 2.到前台领取餐厅钥匙, 早餐预计人数单。了解当天早餐预 计详情, 团队散客用餐时间及比例。( 客数250人以上应 准备开放多功能厅) 3.开餐厅大门, 开餐厅带灯及走廊灯( 检查全场灯光是否正 常) 。 4.开餐厅空调, 合理调节室温( 标准室温24℃) , 开空调应 闭合所有窗户及窗纱。 5.检查地板卫生, 桌面卫生, 所有桌面纸巾牙签是否齐全。 6.检查早餐台卫生, 准备充分的各式餐具, 保证台面餐具干 净无水渍。 7.布菲炉, 粥桶注入温水2厘米高。 8.布菲炉添加酒精, 点火预热。(请参照酒精添加注意事项: 夏, 冬天注意事项) 9.打开粥桶、恒温炉、热水器、蒸笼电源提前预热。 10.根据标准比例调配出品各式冷热饮,包括橙汁, 柠檬水, 红茶, 咖啡, 豆浆等。豆浆和咖啡旁各准备糖盅, 不锈钢 勺, 搅拌棒。
11.出品冷菜六款, 摆放时注意荤素, 颜色, 口味搭配。 12.出品糕点两款, 摆盘要注意干净美观, 糕点不可突出盘边, 盘内无面包屑。 13.出品布菲炉内热菜, 冬天时应注意保温。 14.出品白粥及其它粥类, 应保持粥桶外围干净。 15.出品沙拉两至三款, 跟配两款沙拉酱。 16.出品油条, 菜包, 馒头等其它早餐食物。整体 17.所有菜品配备相应的餐夹, 公勺。 18.早餐台所有食物准备齐全后, 检查对应菜牌是否摆放规范 齐全。 19.准备收餐车放至角落位置, 收餐工具托盘, 抹布准备至工 作台。 20.开电视机, 至菜单页面, 遥控器按数字键9即新闻频道, 控制声音大小至适中。 21.将早餐指示牌擦拭干净摆至餐厅大门口。 22.再次检查自身仪容仪表和早餐准备工作, 各就各位。 23.6:50～7:00入客营业。 7:00自助早餐服务 ( 1) 迎宾员服务程序 1.事先了解当天早餐预计详情, 团队散客用餐时间及比例。 2.上岗前检查妆容, 衣着干净、精神饱满、面带微笑。
酒店员工守则-100条
工作行为规范系列 酒店员工守则-100条（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63352酒店员工守则-100条 Hotel Staff Code-100 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅员工守则100条 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100—1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
酒店餐厅服务规范
餐厅服务规范 一、餐前服务 1、问候客人 （1）有引领员情况 a.问候客人致“晚上好（中午好），欢迎光临” b.迅速与迎宾交接，将客人领至餐桌，询问客人有无疑意，如有疑意，则联系人重新安排 c.拉椅让座，右脚在前，左脚在后，右膝盖顶着椅背轻轻向前推（或向后拉），协助客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则 d.如遇带儿童的客人前来就餐，请客稍等，准备儿童椅 e.如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽、放好包具（放于包架内），如放在椅背上需加盖席巾（折成三角形）或衣服套。 （2）无引领员情况： a.问候客人致欢迎词 b.询问客人是否有预订，如有预订迅速核对，如无预订，则应询问客人用餐人数，迅速与大堂联系，安排餐位 c.其它同上 2、上毛巾 待客人入座后上毛巾，第一次为客人先擦手用，随到随递，并及时回收。左手托托盘，右手从客人左侧递上小毛巾，放在客人的左手边，从主宾开始顺时针送上毛巾，并说：“请用毛巾”，毛巾应放入毛巾盒内，用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次，先撤走用过的再送上干净的小毛巾，撤走的和递送不能用一把毛巾夹（不同类型或大小）。 注意：（1）毛巾温度适中（40-50度）；（2）毛巾干净且不能出水；
（3）有淡淡的香味；（4）女士优先，先宾后主 3、问茶 询问客人所需茶水（如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等）为客人泡好茶后，依次从客人右侧上茶盅，不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壶底，防止滴漏（2）斟茶八分满（3）女士优先，先宾后主（4）斟完茶加满后，壶底下垫骨碟再上桌。 4、铺餐巾，撤筷套 从主宾开始，站客人右侧对客人说：“对不起，打扰一下”，打开餐巾花，右手在前，左手在后，将餐巾一角压在餐碟下，同时，为客人撤下筷套，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上，如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢，并撤走筷套，撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品，放工作台上，如有儿童用餐，要按客人的要求帮助儿童铺上口布（穿上罩衣）。 5、增减餐位 值台员视客人人数进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盘轻声操作，如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方（筷子、筷架、醋碟、对调）。 6、香烟服务标准 （1）准备工作 a.客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟。 b.准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。 c.按标准将香烟打开，即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出4-5只，并保持1-3厘米不等长度。 d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。
浅析酒店服务的标准化与个性化
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
自助餐服务操作规范
自助餐服务流程 学习目标： 了解自助餐的特点，以及工作流程 自助餐服务员需要掌握的内容 餐前准备工作 自助餐服务员工作内容 ?负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲 最好单独清洗存放） ?开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电 磁炉打开并将酒精灯点着，保证食品的温度
?开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌插入菜牌夹中，摆在食物右 侧，方便客人认识菜肴； ?保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干 净再备着； ? ? ? ? 降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有 客人的话，把餐厅灯光调暗 ?将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好 ?清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地?常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 ?做好各班次的交接工作；
?服从并完成上级分派的临时任务 开餐前检查内容 ?如果是有预定的话，了解团队的名称、人数 ?再次检查菜牌是否错误缺少 ?对自助餐的出品种类和数量大概有个了解 ? BUFFET炉子温度 ? ? 极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法 ?看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极主动的去给客人介绍我们的食 品，尽力说服客人去用自助； ?在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄
酒店自助餐早餐管理服务细则100条
酒店自助餐早餐管理服务细则100条 一、管理 （一）宏观管理 1、前一天晚上9：00和第二天早6：30，两次和总台核定就餐人数。根据就餐人数确定以下五种就餐形式： 1）不足20人走套餐形式。 2）20——80人走自助餐形式，超过80人双开。 3）桌餐形式。有VIP客人准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。 4）送餐。如有需送餐VIP客人，准备托盘、保鲜膜。（一般情况，不提供送餐服务。是否送餐，由早班负责人决定） 打包。如有需打包的客人，确认房号后，准备打包盒、打包袋。（一般情况，不提供打包服务。是否送餐，由早班负责人决定） 5）西餐。如有外宾，准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。西餐通知大副全程陪同，并提前和工作人员确定早餐餐单，准备刀、叉、咖啡等相关餐用具、食品。 2、前一天晚上和出品部值班负责人，再次确认菜单，并准备相应的台卡。套餐在基础菜数量上核减一半，80人以上在基础菜数量上各增加两道，主食、甜品、水果增加一倍。 3、前一天晚上和财务部收银确认早餐人数，确认会议签字负责人并准备备用金。 4、前一天晚上安排本部早餐人员的站位及相关会议、领导特殊要求的传达。 5、做好早餐人员突然增加的应急预案。（如夜间9：00后有突然入住的团队，早晨可求助于值班总经理，调用房务中心、总台、夜班保安协助做相关准备工作） （二）考勤、仪容仪表及卫生管理 6、考勤：按规定时间准时到岗，如迟到按《员工手册》予以处罚。 7、仪容仪表： 1）必须洗脸，画淡妆； 2）必须盘头，戴头花； 3）必须带一次性口罩、一次性手套；
餐饮服务业管理规范
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
自助餐人员各班次工作流程
自助餐人员各班次 工作流程
自助餐人员各班次工作流程 (一)早班自助餐人员工作流程: 自助餐工作分为负责楼面和负责备品里外两部分,由两个自助餐人员共同配合完成。 5:30 参加班前会,签到,看BUFFET交班簿,了解当天旅行团人数及订台情况。 负责楼面(A): ①开始将晚上盖着BUFFET台的餐巾叠好分给各组 垫托盘,将所有地脚灯、射灯都开启; ②首先备一些垫碟,一朵小白莲,一个牛油碟,九 个甜品碟(4 个红边三文鱼碟)并放好,将BUFFET柜打开,再摆刀叉; ③然后摆食品牌,要按食品摆好,不能摆错,裂的 食品牌不能摆上台; ④将放饼干的景泰蓝摆出,并配上白莲花;牛油碟 放在面前; ⑤备好糖胶壶,用一个白色垫巾放着; ⑥多士炉的电源插上。 负责厨房备品里面的员工(B) ①打两桶开水,用车拉出楼面,倒入电热盘里,包括 煮蛋机、粥炉和汤勺两个,所倒水的份量按要
求。热盘约5cm,煮蛋机器刚盖过盛蛋壳,同时插 上插头电源(一定要先倒入水)并检查是否正常使 用; ②打碎冰和三壶冰水,一壶放三文鱼档的莲花,另外 两壶给第一组,便于用完时直接更换,取大冰倒入 水果银座,在酒吧取已备好的碎冰,倒在银座内的 大冰上,撒上盐,以保持持久。 6:00 准时开餐,由领班安排分批去吃早餐,留守人员负责搞BUFFET台的卫生包括台面、三角区花盆、BUFFET 装饰台,保持地面干净无水迹,备好果汁杯,谷物类碗, 补充糖胶及餐碟,如遇当天是清柜,要及时将物品放 好,在开餐期间做好服务工作。 约8:30–9:00 (B)员工备好布菲层车三碗四碟(雪糕碗、中式碗、西式碗、三文鱼碟、柠檬碟、咖啡碟、长方垫 碟),一个用餐巾裹住的碟盖和一个用白台布包住的 长方型铁盘,一块三角白台布,5个大沙律架,3个小 沙律架,并备好午餐汁酱牌,分类放好,便于摆放,垫 20个咖啡垫碟。 备烧车:将烧车内外抹干净,叠两条白手布,放用盖盖 好的酒精蜡,待11:30AM加热水后,并在摆于餐厅时 才点火,不能提前点火,以免推出时有危险。 约9:00 (A)员工把雪糕碗放在雪糕车上,摆11幢雪糕碗,每
五星级酒店服务礼仪规范内部资料
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
会议自助餐接待流程
自助餐（早餐、婚宴、会议）服务流程与规范 1、准备工作 （1）服务员根据用餐人数准备充足的餐用具，如餐盘，汤碗、筷子、汤勺、餐巾纸、牙签、台布、酒精、烟灰缸、杂物盘、 食物夹、大汤勺等。 （2）开餐前20分钟开始上菜。 （3）自助餐炉内添加热水，并在开餐前20分钟开启电源，并将大厅空调、LED、电视调试到位。 （4）准备特殊菜品的配料。 （5）打开温盘车电源，确保车内有足够的餐盘。 （6）检查餐台、地面、桌面、公共区域的卫生状况。 （7）若是会议、婚宴自助餐，需及时与后厨沟通，确定用餐人数，并将菜牌摆放在指定的餐盒两侧，以便客人了解菜品。 2、迎客服务 （1）自助餐开始前15分钟，领位员站在指定的位置站位，迎接宾客，收取自助餐劵。 （2）宾客到达后，主动向宾客问好，(若是会议、婚宴自助餐，需询问客人团队名称)，为宾客引领入厅。 3、开康服务 （1）自助餐开始，服务人员为宾客打开自助餐炉盖，若宾客不集中时，要时常盖上炉盖，以免菜品变凉。 （2）服务员巡视康务区域，查看食台上菜品是否完整、美观。
（3）餐厅服务员要及时查看上菜品是否完整，如有菜品剩余量不足餐盒1／4时，应及时通知后厨对该菜品进行添加（加菜人员根据实际情况及时补充菜品，要求餐盒不见底，若就餐宾客不是很集中时，菜量少于1／4时要及时补充；若就餐宾客很集中时，菜品不得少于1／3便需要补充）。 （4）若发现食台上掉落菜品，要及时清理，保持食台及周边地面清洁。 （5）席间如有宾客需要帮助，要及时周到的为宾客服务，若有解决不了的，请宾客稍等，及时上报。 （6）遇有行动不便的客人，应征求其意见后，帮助取拿菜品。（7）及时清理餐桌上宾客用过的餐具及食物残渣，整理桌面，以备其他宾客使用。 （8）注意观察自助餐炉下电源情况，保障菜品的温度。 （9）在开餐过程中，若有宾客不慎将汤汁、酒水、饭等情况 * 先用干净的扫把清理杂物 * 再用地刮清理地面的油渍污迹 * 用干布擦拭地面的水分，恢复地面的干燥 （10）开餐过程中若发现客人将食物打包带走，应予以委婉解释拒绝。 4、送别客人 （1）宾客用完餐毕超身时，服务员要为客人拉椅，礼貌目送客人离开。