北汽新能源汽车售后服务体系分析毕业论文

摘要

在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。

随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。

关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务

目录

第一章引言 (1)

第二章汽车售后服务的相关概念 (2)

2.1 售后服务的重要性 (2)

2.2 售后服务的特性 (2)

第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4)

3.1 4S店的含义 (4)

3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4)

3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4)

3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5)

3.4.1 销售和服务脱节 (5)

3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5)

3.4.3 网络布局不合理 (6)

3.4.4 消费者自我保护意识差 (6)

3.4.5 有关部门与社会脱节 (6)

第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7)

4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7)

4.2 保证服务质量 (7)

第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8)

5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8)

5.1.1 PDCA循环方法 (8)

5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10)

5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11)

5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11)

4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12)

第五章结论 (14)

第六章致谢 (15)

参考文献 (16)

第一章引言

本人此次顶岗实习的单位是张家港凯达(起亚)汽车销售服务有限公司。凯达汽车销售服务有限公司由东风悦达起亚特许授权，成为起亚品牌张家港特许经销商，是张家港市较大规模4S专营店。凯达拥有现代化透明维修服务车间，可让用户实时了解爱车的维修情况。同时有专属于起亚车主的5星级汽车会所，让车主享受到尽善尽美的服务。凯达专营店将秉承起亚“追求卓越品质，以心悦心，服务尽善尽美”的服务理念，用企业的真诚和员工的勤勉来不断追求和实践卓越服务的承诺。

伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。

汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

第二章汽车售后服务的相关概念

2.1 售后服务的重要性

任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的需求。质量是第一次竞争，服务是第二次竞争，产品没有质量就没有市场，而好的服务可以弥补产品质量的缺陷，汽车产品更需要完善的售后服务来支撑。用户是企业的一个活广告，这比其他宣传手段更有说服力。服务与产品质量是一体的，服务的质量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。

优秀的售后服务成就一个良好的汽车品牌，越来越多的消费者已经逐渐体验到“买车就是买服务”这个道理。售后服务的品牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。汽车界有一句名言，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆、第三辆车是售后卖出去的。”由此可以看出，售后服务是多么的重要。

2.2 售后服务的特性

服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。

（1）服务的无形性：

服务本来是一种无形产品，是人的一种心理感应，是一种绩效或行为，而不是实物。无形化的服务做有形化的展示是指通过有形的设施、设备以及服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。汽车服务企业应通过向客户提供优质的服务体验或额外的服务来获得客户满意度。

（2）服务的异质性：

对于许多服务企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应。服务提供者由于个性化差异，对服务的理解及提供的方式有较大的区别。服务本身可变性很强，服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。所以，汽车维修服务企业应推进标准化流程，使用可量化的行为标准来规范服务顾问的行为，从而提高客户满意度。

（3）服务的不可分割性：

服务的不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、

创造、传递和消费是同时进行的。因此，服务中产生差错是不可避免的，重要的是对产生差错进行服务补救。首先，重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次，是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次，有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后，尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。

（4）服务的易逝性：

服务是不可储藏的，不能储存以供今后销售或使用，顾客通常是随机到达的，就使得短时间内的需求有很大的不确定性。因此，服务业企业要想保持需求和能力的一致性，难度是很大的。维修车间可以通过维修预约提高服务效率；另外，可以为预约客户做好充分的服务前期的准备工作。

第三章北汽新能源4s店售后的服务模式

3.1 4S店的含义

所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售服务模式。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家统一店内外设计要求建造。由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现汽车品牌价值，维持品牌的忠诚度，为消费者提供专业的服务，所以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。

3.2 北汽4S店产生的市场基础

4S店产生的市场基础主要有以下几个方面：

（1）成熟的消费基础：

随着汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。

（2）受厂家的欢迎。由于采取4S的模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。

（3）商家挤入效应。4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话，所以4S店引得无数商家竞折腰。

3.3 北汽4S店持续发展的对策

未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对售后服务的要求以及服务人员的专业化程度的要求更高。消费者对汽车售后服务业将形成品牌偏好，4S 店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌。

目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下的战略转：

（1）标准规范的服务流程。标准规范的服务流程将使已经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”，也使消费者能享受到的服务品质从制度上有了保障。

（2）精耕细作市场。4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务的品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念落实到实际行动中去，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度。

（3）管理层次升级。随着企业规模的扩大和市场的成熟，汽车4S店原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。

创建经销商的服务品牌。服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。因此，4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到持续发展。

汽车售后服务业的不足及解决方法

3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处

3.4.1 销售和服务脱节

销售和售后服务脱节现象普遍销售和售后服务各自独立经营，缺乏沟通。经销商只负责销售，不负责售后服务，为了把车卖出去，往往随意许诺；而售后服务只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费，无法兑现经销商的许诺。

3.4.2 维修保养价格高，技术水平差

售后服务的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍反映的问题。特约维修和非特约维修的价格差距很大，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进技术检测设备操作使用能力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障进厂以后，没有通过检验程序判断故障所在，不按照操作流程规范，造成车辆非正常损坏，缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，

以换代修，失去维修的根本意义。

3.4.3 网络布局不合理

从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公里，跨城市，甚至跨省份才能解决车辆在使用过程中出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务。

3.4.4 消费者自我保护意识差

这主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏了解，对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍。对保障个人合法权益的途径缺乏了解。

3.4.5 有关部门与社会脱节

这主要表现在管理设施差；行业管理监督不力；质量监督、检验制度和标准不健全；相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。

第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议

4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施

根据汽车市场竞争发展的趋势，汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现先进的服务理念，提升服务意识，同时应制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。东风悦达·起亚：“以心悦心”服务理念就是一个很好的例子。起亚在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如VIP服务、起亚替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了起亚“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大起亚用户充分享受到了“专业、尊贵、愉悦”的用车体验。

4.2 保证服务质量

对于消费者来说，真正懂得、了解汽车相关技术的并不多。要保证他们的权利不受侵害，必须从厂商和政府两方面来做起。厂商要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，良好的售后服务是关键。但是，目前售后服务市场机制尚未成熟，近几年来顾客的相关投诉案件呈上升趋势，不得不引起各方的关注。因此，除了厂商自身提高服务质量之外，政府主管部门也应该作出反应，制订针对汽车售后服务的相关法律、行业规范，使消费者的合法权益得到保障，同时对厂商的售后服务起到规范和监督的作用，为这一行业的发展奠定坚实的法律基础。

第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略

根据分析和得出相关结论，进行汽车4S店的服务质量提升策略研究，得出一定的研究结论。根据第3章中对汽车4S店服务质量实际调查、分别对调查结果进行定性和定量分析，及所得出汽车4S店服务质量差异产生因素，结合所学专业课程知识，现提出两种汽车4S店服务质量提升策略。其中一个为以PDCA 循环方法为理论基础的提升策略，其特点是实际操作性很强，可以专门针对某一个或几个具体的汽车4S店服务的内容进行改进；另一个策略为以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略，此策略以6σ服务质量管理方法为理论基础，发挥精益管理的优点，其特点为制定服务质量的目标标准后，在整个管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断减少偏差，以整体的服务质量标准为目标，实时控制，统筹性强。

5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略

服务质量提升策略之一，是在各行业服务质量提升策略中运用广泛的PDCA 循环方法。

5.1.1 PDCA循环方法

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

② D（Do）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不

合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度[6]。

PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。

PDCA 循环的基本模型 图4-1

PLAN 计划

DO

实施

5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略

PDCA循环方法很适用于服务质量的管理和提升，所以本文采用此方法作为汽车4S店服务质量提升策略的理论依据之一。

采用PDCA循环方法作为对汽车4S店服务质量的提升策略，步骤如下：

（1）P（Plan）——计划阶段。汽车4S店的管理者或负责人在充分了解本店目前的情况和确定要进行服务质量提升的目标后，就要针对现状和目标进行服务质量提升的计划。以本文进行过实际调研的哈尔滨运通丰田4S店为例。经过实际调研，发现在本4S店服务质量的瓶颈在于店里在进行汽车服务时，服务的价格过高。那么汽车4S店的管理者或负责人就应以合理制定服务价格、使顾客对服务价格达到可以接受的程度为目标，进行针对于供应商采购管理、配件进货渠道比较、节约日常工作的消耗、减少工作中不必要的耗材浪费等一系列的计划，并计划出可以达到的大致降价程度。

（2）D（DO）——执行阶段。汽车4S店的管理者或负责人在制定出汽车4S 店服务质量提升策略的计划后，要按时切实的针对每一阶段的计划进行落实。执行期间要严格做到：及时、分阶段、有力度的计划执行。

比如以上段提到的哈尔滨运通丰田4S店服务价格计划为例。在实际执行计划过程中，要认真像员工贯彻节约成本、降低服务价格，从而提高本4S店服务质量的目标，并做好监督与统计工作；同时，要广泛调研汽车配件供应市场，用管理者的高度进行市场评价，控制采购成本和采购质量。

（3）C（Check）——检查阶段。汽车4S店的管理者或负责人在严格执行计划的过程中，也要定期或不定期的评价执行情况，找出执行计划期间哪些不足，会对最后的目标有什么影响；也在检查中发现出在制定计划的过程中，哪些计划制定得较为不合理或较难落实，方便再下一轮PDCA时进行修改和执行。

比如说，如果在哈尔滨运通丰田4S店服务价格降低计划的执行过程中，发现降低员工耗材的使用量计划部分，一个是执行起来确实很困难，不能时时的监督员工耗材使用，第二是如果过大力度的控制员工耗材使用会对员工工作效率和工作积极性有很大影响，第三是即便很好的控制住员工耗材浪费的情况，对整体汽车4S店成本的降低、降低服务价格的影响很小。那么综上所述，本检查阶段就可以检查出计划阶段降低员工工作耗材使用量的部分不应该作为重要的计划部分。

（4）A（Action）——处理阶段。汽车4S店的管理者或负责人通过计划阶段、执行阶段和检查阶段，对于制定的计划、计划的执行情况和获得收益情况有了切实全面的了解，那么这一整轮PDCA循环方法执行之后，就要针对计划正确

的部分和达到的提升程度做出严格的制度或者指标的制定，从而作为计划阶段时所计划的目标可以达到的程度。

PDCA循环方法并不只是一次的计划、执行、检查、处理的步骤，而是在每一次的A（Action）——处理阶段结束之后，以处理结果作为新的计划时的现状，从而进行更新一轮的计划、执行、检查、处理的步骤，使我们所要提升的服务质量不断的完善，不断的达到新的标准。PDCA循环方法从PDCA循环的基本模型（上图）可以看出，是一个不断向上的螺旋型模型，本文以此模型作为汽车4S店服务质量提升策略的理论模型，有着积极、切实可行的意义。

5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略

5.2.1 6σ服务质量管理方法

6σ是在20世纪90年代中期开始被GE（美国通用电器公司）从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。6σ逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。

6σ质量管理方法：6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。

界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。

测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。

运用6σ原理进行服务质量管理的模型图4-2

4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略

运用6σ服务质量管理方法进行企业内服务质量管理，提升汽车4S店的服务质量。

6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，汽车4S店的管理者要不断的追求汽车4S店服务质量的完美程度，不断的完善目前可以看见的差异和不足，不断的消除“σ”，也就是偏离和差异，使汽车4S店服务质量达到可以看见的最理想的程度。

按照本文所介绍的现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式，应用此模式来制定以6σ服务质量管理为理论基础的汽车4S店服务质量提升策略。整个策略模型如上图（图4-2）所示。

（1）首先进行界定：确定需要改进的目标及其进度，如汽车4S店的领导层将提高整体的汽车4S店服务质量为策略目标；其中主要界定为专门针对汽车4S 店服务质量中出现的某几种偏差作为本策略中需要消除的目标。

（2）第二个步骤进行测量：通过多种途径对现有需要完成目标的程度和现状进行测量，如普遍听取顾客意见、积极进行调查和问答活动、参与网络营销调查活动等形式，统计出目前专门针对汽车4S店服务质量中出现的某几种偏差相关的数据，整理成表格。

（3）其次对测量数据分析：对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素，如影响汽车4S店的服务质量的因素大概有以下几种：人员因素、客户关系因素、服务流程因素等，分析其产生的原因，找出可以解决主要矛盾的办法。

（4）然后进行改进：针对测量和分析出的关键因素确立最佳改进方案并实施。如针对于之前所界定的提高整体的汽车4S店服务质量的策略目标，主要改进方向为第三部分析过程中所分析出的关键因素，解决主要矛盾，从而对整体的界定目标进行改进。例如在提升汽车4S店服务质量中改进表现出的员工素质问题时，应该缩短服务差距包括人员的开发、留住最好的员工；定期进行员工专业素质和服务素质的培训工作；加强顾客关系管理，建立良好的服务质量反馈制度，提供汽车购买、维修的情感服务等。

（5）最后针对整个改进后的结果进行控制：6σ服务质量管理方法所界定的目标通过测量、分析、改进得以解决，那么针对于整个改进后的制度和完成的目标标准进行控制，实时消除可能对目标标准产生影响的因素，维护运行整个6σ服务质量管理方法所得到的成果。这个控制过程也是维护顾客满意6σ质量水准很关键的一步。

本文首先通过广泛的对汽车4S店服务发展的文献进行阅览和研究，及通过其他途径对汽车4S店服务质量的评价现状分析，得出一定的汽车4S店服务质量现状研究的理论基础和认识；然后通过对汽车4S店实际进行调研和体会，得出汽车4S店的调查统计表，并有汽车4S店服务质量亲身体会心得；运用已经建立的服务质量定性评价模型（服务质量差距模型）和服务质量定量评价模型（服务质量属性综合评价方法）对所调查汽车4S店进行定性分析和定量评价，得出定性分析结论和定量评价结论；用以上的研究和分析作为理论基础，提出主要解决目前汽车4S店服务质量现状的汽车4S店服务质量提升策略，分别为以PDCA循环方法为理论基础的汽车4S店服务质量提升策略和以6σ服务质量管理方法为理论基础的汽车4S店服务质量提升策略，两种策略分别从改善具体的服务项目和整体达到制定的服务目标为目标，针对现状汽车4S店服务质量进行提升，两种策略都具有较强的可行性，成为本课题研究结论的同时，可以为实际汽车4S店的质量提升参考。

纵观汽车4S店的发展过程，目前的汽车4S店服务体系仍然处于发展的初级阶段，虽然有很多企业及品牌根据其惯有的经营模式来运营其4S店的服务体系，并且有一定的运营优点收到客户的认可，但是距离行程完善、成熟的汽车4S店服务体系，达到可以使整个汽车行业可以健康持续发展汽车4S店服务质量还有很大的空间。这需要整个汽车行业的经营者都负起为汽车行业持续发展的责任，积极主动发展汽车4S店的经营模式，摒弃短期可以带来利润但损害长期发展的经营方法；国内的相关部门也要尽快的制定出行业内相关的服务标准，并监督经营者对标准的执行情况、不断完善相关的法律法规，帮助整个行业向着积极、健康的方向发展；行业相关的科研部门及高校应积极进行实际的市场调研和现状分析，针对于可以促进本行业发展的部分项目进行策略研究和讨论，提出针对于现状问题的改进意见，完善相关制度、尽早建立起行业标准提供理论依据。

毕业论文的结束意味着我在四川托普信息技术职业学院的学习生活即将画上句号！回首往事，心潮难平，感慨良多，但无论如何这些实实在在的经历，是我人生中弥足珍贵的记忆。在此，要特别感谢求学过程给予我无限支持和帮助的老师、朋友和亲人们。感谢我的指导老师徐伟老师，从日常的学习，论文题目的确定论文的撰写，徐伟老师都给予我悉心的关怀和耐心的指导，给我鼓励和动力，也正是在她的指导和督促下论文才得以如期完成。

感谢我们一起在学校努力的同学，我们彼此关心、互相支持和帮助，留下了许多难忘的回忆。

感谢我的父母和家人，感谢他们对我学习、生活给予的支持和照顾。在论文的写作过程中，还获得了许许多多人的帮助与先前研究工作者的宝贵资料，文的研究成果离不开你们的协作和帮助，在此对你们表示深切的谢意。

希望可以以本文向你们汇报，以感谢你们对我的关怀与帮助，感谢一直以来对我的支持与鼓励。你们永远是我的精神支柱和继续前进的动力。

所有帮助和关心过我的人们，尽管与你们为我付出的一切相比，所有的语言都显得苍白无力，我仍要真诚地说声：谢谢你们！

参考文献

[1] 任中杰、陈荣章，《4S店售后服务能力与需求管理探析》，《上海汽车》，2008 第12期.

[2]（美)罗纳德·史威福特，《客户关系管理——加速利润和优势提升》，中国经济出版社,2003.

[3]晋东海，《汽车服务企业管理实务.永续发展篇》，2009. 1

[4]宋姗姗，《多层次模糊数学模型在图书馆服务质量评价中的应用[J]》情报杂志》 2003(5)：893—89.

[5](美)菲利普·科特勒,梅清豪译，《营销管理（第11版）》上海人民出版社，2003.9.

[6]胡斌祥，《武汉理工大学学报(信息与管理工程版)》，武汉理工大学汽车工程学院; 2011年03期.

[7]蔡之兵，《发展汽车4S店的利弊分析》，湖南财经经济学院学报，2010.6

[8]Christian Gronroos．《服务管理与营销》，电子出版社．2002．

[9] (美)詹姆斯赫斯克特，厄尔萨塞，伦纳德施莱辛格．《服务利润链[M]．》华夏出版社，2005．

[10] Zhang Dao-wen，《Journal of Xihua University(Natural Science Edition)》，2011,30(6).

[11]李学梅，《加快服务网络建设北方奔驰蓄势待发[J].商用汽车》，2005，25（3）：56-57.

[12]柯建峰，刁兆峰，《当代经济》，武汉理工大学，2011(12).

[13]郑勇杰，《刍议广州房地产企业的市场营销策略及体系构建[J].》中国房地产金融,2008(7):22-26.

[14]金振，《开拓汽车后服务产业——浅议湖南汽车产业发展方向》《法制与社会》， 2009.2（下）.

[15]沈滔，《基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].》《商场现代化》，2009.3 （下）.