行为规范和奖惩制度

一、行为规范

1.目的

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境,树立永安物业良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照要求进行工作,以确保公司取得社会效益、环境效益和经济效益。

2.适用范围

适用于本公司所有员工。

3.员工守则

（1）遵守国家政策法令、法规，遵守福州市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。（2）按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

（3）服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

（4）讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。（5）廉洁奉公，杜绝一切浪费现象。

（6）衣冠整洁、精神饱满、待人热情、文明礼貌。

（7）关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业做贡献。

4.工作态度

（1）服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

（3）正直诚实——对上级领导、同事和业主（用户）要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

5.服务态度

（1）礼貌——是员工对业主（用户）和同事最基本的态度。使用敬语，“请”字当头、“谢”字不离口。

（2）乐观——以乐观的态度接待业主（用户）。

（3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主（用户）及与同事相处。

（4）热情——尽可能地为同事和业主（用户）提供方便，热情服务。

（5）耐心——对业主（用户）的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下尽量满足业主（用户）要求。

（6）平等——一视同仁地对待所有业主（用户），不能有贫富之分，厚此薄彼员工十不准：

（1）不准泄露公司及业主（用户）机密，公司/业主/用户利益高于一切。

（2）不准挪用或盗用公司及业主（用户）财务，接受相关单位或个人的贿赂，对原则方向只能接受它，不能抗拒它。

（3）不准迟到、早退、串岗、脱岗，用老板的标准要求自己。

（4）不准以粗暴态度或非法手段对待同事与业主（用户），沟通能消除一切障碍。

（5）不准玩忽职守，违反操作规程，规范是一种权威，规范是一种精神。

（6）不准在员工及外人面前议论公司长短，要做公司及服务的广告窗口。

（7）不准懈怠，违反公司的各项制度，把事情做在前面，推诿在团队中是无效的。

（8）不准在工作时间做与公司无关的事情，不要解释，要结果。

（9）不准奇装异服，影响公司形象，先有专业精神，后有人才。

（10）不准参与有损害本企业和员工利益的活动，个人价值的体现是建立在团队对你的需要程度上。

二、服装规定

（1）公司所有员工上班时间均需按规定佩戴工号牌、着公司统一服装（配饰完整）。（2）工号牌（服装）制作、发放、更换工作统一由公司绩效管理中心负责。

（3）工号牌必须确保完好，如有损坏应及时更换。

（4）工号牌如属正常损坏，公司绩效管理中心负责免费更换；若因人为丢失、损坏等原因需重新制作或更换工号牌，每次应交成本费10元/面。

（5）工作牌如意外丢失应及时报管理处备案。

（6）上班时间未佩戴工作牌，每查到一次减发工资20元（因特殊原因外出者除外）。（7）服装需保持整洁，每查到一次未按规定着装减发工资30元。

一、考勤制度

1.工作时间

（1）由于公司行业特性所定，各部门各类人员上班时间不尽相同，请遵照部门和项目管理处的规定时间上班。

（2）具体办公时间根据季节调整，以公司发文为准。

（3）法定休假日休息及调休事项，由绩效管理中心发出通知报总经理签发后执行

2.考勤规定

（1）员工必须准时上、下班。（上班时间应到而未到岗者，视为迟到；未到下班时间而提前离岗者，视为早退；未办理任何手续或未经所属部门主管级同意而缺席又无合理解释者，视为旷工。）一个月内迟到、早退累计3次者，以旷工半日论处。

（2）公司总部及各项目管理处作为独立考勤单位，均应指定专人负责考勤，由各项目负责人审核。

（3）每月由绩效管理中心从考勤终端导出各项目考勤记录，项目管理处每月5日前提交请假条、违规记录和查岗记录至绩效管理中心审核。

3.员工外出报备规定

（1）公司总部员工预先计划外出、下点的应提前在《签到本》上备注具体的办事地点、办事时间和所要解决的事项。

（2）上班中途因公需外出办事的应及时在《签到本》上标明去向。

（3）临时决定外出，本人无法签到的需事先电话报备绩效管理中心，由前台人员在《签到本》上备注，若未按程序事先或于当班提前30分钟及时告知的均以旷工论处。

二、旷工

（1）全体员工未按加班、补休、病事等各类假程序办理申报的经查实一律按旷工处理。（2）一个月内上班到岗但未签到达三次者以旷工半天论处。

（3）旷工工资的计算按照日基础工资额的300%进行扣除。

（4）一年累计旷工达五日及以上者，视情节轻重给予处分直至解除劳动合同。

（5）当事员工的罚金超过当月工资总额20%的，超过20%部分滚动至下月扣除。

三、加班

（1）公司总部副经理以上、管理处主管以上人员经公司领导审核后的《××节加班(值班)排班表》执行或因领导特殊要求加班的（但属本职工作内加班的除外）依法办理，需在加班后三天内办理确认手续，主管的加班证明需由所属部门或项目经理及绩效管理中心审核签字后提交副总经理审批，方可生效。中心副经理以上人员、项目经理的加班证明需由绩效管理中心审核后提交副总经理审批后生效。因情况紧急属于抢修或突发事件处理而加班的，可事先电话报备绩效管理中心同意后补办相关手续。

（2）公司总部员工及各项目管理处员工(保洁、绿化、工程)延长工作时间的，(属本职工作要求例行的除外)，若确需加班，需提前1天先申报公司绩效管理中心初审，经公司副总经理审批同意后方可列为加班。

（3）加班薪酬以本制度薪酬部分规定为主。

四、请假及调休规定

1.请假审批程序：

（1）员工申请事假等各假的，应提前填写《请假条》申请。

（2）申请病假应持县级以上医院的门诊病历及医生出具的建休条提前填写《请假条》申请。（3）申请事假需提前2天办理好相关请假手续(必须要有纸质版请假条或短信)。

（4）员工除了丧假、婚假、病假外原则上请假不得超过十天。

（5）因情况紧急或急性疾病假而无法按程序正常报批的，应及时电话告知有审批权限的领导，并在事后二日内持相关证明补办手续，本人无法补办手续的，可由成年直系亲属至公司代办。

（6）项目经理可批准普通员工一天的病、事假，超过一天需电话报备公司绩效管理中心。（7）项目经理以上（含公司总部员工）请各类假需报副总经理审批，超过二天还需报总经理批准，由绩效管理中心备案。

（8）凡未履行请假手续，没有经过批准而擅自离开工作岗位者，或请假期满未及时到岗且又无续假手续，一律按旷工处理（详见考勤管理第二条），在此期间给公司直接或间接造成损失的，将对当事人按规定予以处罚，达到严重违纪情形的给予解除劳动合同。

（9）补休手续在填写《请假条》时应附上《加班记录表》。补休需事先填写补休申请表，在本部门认为不影响工作时方可批准补休，补休可分期或累计合并至次年春节使用（补休条一年内有效）。

2．调休报备制度：

（1）各项目经理、主管日常调休需提前一天报备绩效管理中心。

（2）调休未按规定报备，若公司职能部门下点抽查发现员工私自调休未及时上报公司，均按旷工处理。

一、工资

公司用人遵循“因岗设人，任人唯贤，量才聘用，德才兼备”的原则。定岗定级时，结合员工岗位职责、实际工作业绩和工作能力，实事求是地加以考察，以达到工作保质保量的要求；不同级别、不同工种的员工享受不同的工资和福利待遇。

1.工资组成

（1）员工工资总额由基本工资、绩效工资、加班补贴、工龄工资、满勤奖等组成。

（2）凡在公司工作每满一年（安防员除外），可从第十三个月起每月发给工龄工资，具体标准为：

满一年加年薪50元，封顶150元（三年）

（3）各项目管理处收款员每满一年加薪50元。

（4）日基础工资为月工资总额/月实际天数。

2.节假日加班

（1）法定节假日值班：依法办理。

（2）一般员工（除中心经理及项目经理外）休息日加班：公司先以补休形式处理（不包括正常值班）。

（3）一般员工（除中心经理及项目经理外）法定节日上班：补发加班工资（具体发放金额

同上）。

（4）若加班确需补发加班工资的，应事先申报公司副总经理审批后方可列入。

3.工资计算与支付

（1）工资计算期为每月1日至当月最后一日。

（2）新聘者、离任者工资按日工资乘以实际出勤日计算。

（3）公司支付工资为每月15日，如遇休息日或法定节假日，则顺延至下一个工作日发放。

4.工资调整

（1）公司每年根据公司效益和社会工资变化状况，提出工资调整建议。员工岗位工资的调整依据如下：

A.岗位工资常规调整：根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整员工岗位工资。

B.根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性工资晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者。

C.员工职务和岗位依法发生变动，实行岗变薪变，相应调整其在该职务级别工资范围内岗位工资。

D.员工在年终考核中，工作绩效低于平均水平者，将被下调岗位工资，同时办理变更劳动合同手续。

（2）岗位工资晋级，从公司下发通知的下月1日起执行；岗位工资降级，从公司下发通知的当月执行。

（3）公司可根据员工表现，不定期集中考核，并根据考核情况上浮或下调其岗位工资，以及时激励优秀，督促后进。

5.福利假假期工资

（1）国家法定节假日。

（2）探亲假：属正常探亲假天数的计算工资，其余天数以事假处理。

（3）婚假：非晚婚的以3天计算工资;晚婚（男25周岁，女23周岁）以5天计算工资。异地结婚可适当另给路程假。

（4）育产假、陪产假：特殊原因超过法定天数的，按事假处理。

（5）丧假：法定的1天及异地员工路程假1天计算工资，其余天数以事假处理。

除特殊情况需报公司总经理批准、绩效管理中心备案外，公司员工申请福利假期间工资计算均按以上5点执行。

6.病假执行下列待遇：

（1）因公负伤的，停工留薪期内所有待遇不变。

（2）治疗期间，基础工资发放80%；奖金和其它津贴、补贴按照出勤天数比例发放。（3）住院治疗期间，基础工资、奖金和其它津贴、补贴按照出勤天数比例发放。

（4）请病假累计达三日以上的，除执行以上规定外，同时减发当月满勤奖。

7.薪金保密制度

（1）项目经理级以上员工一律实行薪金保密制度。

（2）任何员工不得把自己的薪金额告知他人，也不得随意询问他人的薪金额。

（3）如员工将自己的薪金额随意告知他人，该员工将被辞退论处。

（4）如员工随意询问他人薪金，或已知他人薪金，不加保密而予以传播，该员工将受到降职或降低工资的处罚。

（5）部门经理或项目经理有加薪要求，应以书面形式上报公司绩效管理中心。

二、福利

1.法定假日：

元旦（公历1月1日）

春节（大年三十、农历新年初一、初二）

清明节（公历4月4日）

国际劳动节（公历5月1日）

端午节（农历五月初五）

中秋节（农历八月十五）

国庆节（公历10月1日、2日、3日）

员工按国家法定节假日休假，因工作需要不能休假或经公司副总经理以上领导同意安排加班的员工，加班可安排调休。国家法定节假日每加班一天补休二天，平日加班每加班一天补休一天（每天工作时间以8小时计算），公司可根据具体情况作适当调整。

考核制度

公司要实现企业发展战略与实施企业经营目标，就必须以绩效考核管理为制度保障。通过考核有效促进员工不断提高和改进工作绩效，促进管理者与员工之间的沟通与交流，同时也作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的重要依据。

一、考核目的与原则

（1）贯彻德、能、勤、绩（重点突出“绩”）的绩效评估思想，以完成岗位责任情况为依据，结合月工作评估记录，全面考核员工思想表现与工作业绩，以达到绩效管理的目标。（2）考核工作遵循客观公正、公开、反馈、长期化、制度化、多层次、多渠道、全方位考评原则。从公司班内查、夜查、周检、月检、业主来信来电投诉/表扬等结合起来，综合评价。

二、考核组织机构

成立考核领导小组，负责监督、评估和审批各中心/管理处考核结果。

考核组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、绩效管理中心经理、质量管理中心经理担任。

（1）总经理主管中心、项目经理考核工作。

（2）中心经理/项目经理负责本中心/管理处员工的日常考核工作。

（3）质量管理中心主管公司考核工作实施跟踪、检查。

三、考核对象

公司实施全员绩效管理，确保达成服务目标。

四、考核程序：

1.季度测评考核对象：

项目员工、主管季度考核：《员工季度综合素质考核表》

由项目部门主管评分——报项目经理评分——管理处汇总最终得分。

2.半年度测评考核对象：

项目经理考核：半年度质询会

由质量管理中心、经营管理中心、总经理共同评最终得分。

3.年度测评考核对象：

总部员工考核：年终管理评审会

由项目经理评分、总部员工互评、总经理评分三部分组成，得出最终得分。

4.全员技能考核对象：

全体员工考核：每年全体员工进行一次技能考核

由项目经理具体负责，质量管理中心、经营管理中心促进和指导。五、评分标准、依据：1.评分项目员工、主管季度考核

依据：各项目部门主管、项目经理根据日检、周检，及参照公司夜查、班内查、月检发现问

题对员工进行综合考核评分。

（1）优秀成绩为：90分以上；（2）良好成绩为：80分—89分；

（3）合格成绩为：70分—79分；（4）需改进成绩为：60分—69分；

（5）不及格成绩为：60分以下。

2.项目经理考核

依据：各项目目标责任制的具体指标进行综合考核评分。

3.总部员工考核

依据：个人素质、工作态度、专业知识、工作能力等四个方面进行综合考核评分。

4.全员技能考核

依据：员工对所在岗位技能要求的熟练程度，是否有改进措施等进行综合考核评分。

六、考评结果应用：

1.因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调、电梯故障、爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司与业主财产重大损失等，该员工、主管、项目经理直至公司相关中心员工均应负连带责任，另要根据事故产生的责任后果、经济损失后果等对相关连带责任人予以相应的责任赔偿扣款。

2.考核结果作为调薪、晋升、年度绩效奖金、年度优秀员工评选等重要考核依据。

3.考核结束后，各级主管、项目就突出的问题必须与每一位下属进行考核面谈，肯定业绩，指出不足，为员工职业能力和工作业绩的不断提高指明目标与方向。

奖惩规定

一、奖惩原则

为保证公司的各项规章制度的贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

二、奖励措施

（1）奖励种类

A.颁发奖状（证书）

B.口头或通报表扬

C.物质奖励

D.晋升工资或晋级

E.发放奖金

（2）奖励条件

A.对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

B.为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

C.在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

D.在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

E.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

F.控制开支、节约费用有显著成绩者。

G.廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

H.见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。

I.拾金（物）不昧，主动上交者。

J.敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

K.其他应当给予奖励的。

（3）奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门/管理处将员工事迹以书面形式报告并填写《员工奖惩申请

表》呈报绩效管理中心，由绩效管理中心核实无误后报公司领导批准后实施。

三、处罚

1.处分

（1）甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

A.不按公司规定着装；在非指定区域吸烟者。

B.在工作时间工作场所打牌、下棋或进行其他娱乐活动者。

C.非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的。

D.不使用本岗位礼貌用语。

E.不认真填写交接班记录。

F.当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

G.浪费公物，私自使用公物，未经许可私自携他人及危险品进入工作场所者。

H.私自涂改单据或证明，使公司利益受损情节轻微者。

I.工作失误或服务态度欠佳，受业主投诉者。

J.私自使用公司电话拨打私人电话或声讯台，除罚款外，按实际通话费用的2倍罚款。

K.拖延执行上级命令的。

L.工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

M.工作散漫，粗心大意。

N.无故不参加公司的业务培训。

O.擅离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次），未达到解除劳动关系情形者。

P.当班时间睡觉。

Q.上班时间玩游戏等。

R.在公司或宿舍内乱拉电线、电源线或电视天线等。

S.有其他不道德的行为的。

(2)乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

A.委托他人或代他人“假签到”。

B.因工作疏忽损耗设备、工具、能源或公司其他物品，使公司蒙受损失，情节较轻者。

C.有背公司安排未于定期内完成应能完成之工作，且未如实申报。

D.因服务态度和服务质量差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。

E.在小区/大厦内变相赌博或从事不道德活动。

F.未经批准私自配制小区/大厦内房间钥匙。

G.弄虚作假，涂改单据、证明、记录，报假学历。

H.威胁工作人员，损害他人者。

I.故意损坏公司或业主的财物。

J.不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导或拒绝主管人员合理指挥，经多次对劝导。K.仍不悔改者。

L.超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

M.工作时间消极怠工，管理范围内现场保洁差、设备保养差。

N.散布不利公司之谣言或泄露公司业务机密及属公司规定的有关保密事项，对公司有不良影响者。

O.利用工作之便，为个人争取利益，损公肥私者。

P.利用本公司名义在外行骗，影响公司权益或使公司蒙受损失者。

Q.其他违反公司规定行为，使公司蒙受较大损失者。

R.携带违禁品进入工作场所。

S.在工作场所酗酒滋事，影响秩序。

T.无故动用、损害消防设施者。

（3）丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

A.以权谋私，敲诈勒索业主（用户）或下属。

B.组织及煽动罢工、聚众闹事。

C.工作时间酗酒、赌博、打架。

D.侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非；对于公司负责人、各级主管或其他员工及家属进行恐吓、殴打、要挟或有重大侮辱者。

E.服务态度极差，与业主（用户）吵架，或1季度累计被业主（用户）投诉3次以上者。

F.偷窃公司或业主（用户）财物。

G.玩忽职守或违反操作规程，造成公司和业主方重大事故或严重后果。

H.恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

I.连续旷工7天或1年累计旷工10天以上。

J.不服从正常的工作调动。

K.私自在外兼职或利用病假、事假挣外快，经公司提出拒不改正的。

L.受到国家法律及治安条例的处罚。

M.服务态度恶劣，影响公司声誉，使公司蒙受重大损失者，损失金额3000元以。

N.故意泄露公司技术上、业务上的机密，使公司受重大损害者，损失金额5000元以上。O.有贪污、营私舞弊行为，使公司受重大损失者，损失金额3000元以上。

P.一年中记过二次者。

Q.利用公司名义在外招摇撞骗，影响公司信誉者。

R.私自藏匿、蓄意破坏、偷窃公物及他人财物，经查属实者（移送公安机关处理）。

S.侵占公物、公款，有具体事证者。

T.吸食毒品或参加非法组织、不良帮派，有事实证明者。

U.在公司内打架斗殴者。

V.仿照上级主管签字，盗用印章或私自涂改公司重要文件者。

W.在禁烟区内吸烟引火的。

X.其他严重违反公司规定的行为。

2.处罚种类及执行方式

（1）警告。仅限于触犯甲类过失的行为，被警告者将被处以50元的经济罚款并在全公司范围内进行通报，由部门主管签发并报绩效管理中心审核备案后，由公司发出正式的文件给予通报。

（2）记过。仅限于触犯乙类过失的行为，被记过者将处以减发当月工资总额10%的惩罚，在全公司范围内进行通报。

（3）降级、撤职。员工触犯甲乙类过失的行为除给予警告、记过处分外，根据情节严重还可以给予降级、撤职处分。

（4）解除劳动关系。仅限于触犯丙类过失的行为，同时将被处以当月工资总额20%的罚款。（5）给公司造成经济损失的还将按其经济损失大小照价赔偿。

（6）经公司领导批准，绩效管理中心可直接对违规员工签发相关通报文件。

3.处罚程序

（1）员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送绩效管理中心。

（2）普通员工的违纪处罚，由绩效管理中心经理审批。

（3）主管、项目经理级以上员工（含主管级）的违纪处罚，由总经理审批。

4.处罚的取消

员工从收到警告或记过通知书后1年内，如能认真改过，积极工作，得到所在部门的表扬或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告或记过处分。

四、申诉

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向绩效管理中心或公司领导提出申诉。绩效管理中心或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。