酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册

●客房部部门职责、工作内容概况：

1.日常客房清洁，做好交接班工作。

2.防火、防盗措施检查。

3.现场控制，处理突发事件。

4.协助前厅处理客户投诉问题。

●行为准则：

必须做到的如下：

1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还

是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说

“您好。

2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声

“谢谢”。

3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时

地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，

迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的

主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，

并说“非常抱歉，让您久等了。”

5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门

等。

6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，

并立即采取补救措施。

7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声

音保持中等。

9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的

属性。

10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。

11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒

店转病假。急诊48小时内转。

12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和

内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。

13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操

作。

不允许做的如下：

1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。

2)任何客用或房间的物品用以个人私用。

3)使用客人房间的电话打私人电话。

4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、

清喉咙。

5)使用俚语、脏话。

6)向客人大声吼叫，与客人争吵。

7)直接或间接向客人索取小费。

8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。

9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。

10)聚众打架、赌博。

11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机

打开。

客房服务基本流程：

1.熟悉房型、布局、客房物品：

客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在

培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安

全问题。

2.工作日志、房态认识：

学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解

与控制、查询、更改房态。

3.清洁前准备工作：

清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正

确、合理使用保洁用具和保洁用品。

4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法：

了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。

5.开伙服务：

如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准

备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。

6.做床、清洁时间：

撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。

7.卫生间清洁：

包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。

8.房间设备设施损坏：

客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。

9.清洁过程偶遇客人：

清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。

10.交接班日志：

按照交接班标准，提前做好准备工作。按时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。

11.客房部工作术语：

1 VC 清洁的空房Vacant Clean

2 VD 未清洁的空房Vacant Dirty

3 OC 住客房Occupied Clean

4 OOO 维修房Out of Order

5 DND 请勿打扰Do Not Disturb

6 HNS 不需要打扫的房

间

Have No Service

7 ETA 预期到店Expected Arrival

8 ETD 预期离店Expected Departure

9 NB/LB 没行李/少行李No Baggage/Light

Baggage

10 SO 住客房，客人未回

来使用

Sleep Out

11 C/I 客人入住Check In

12 C/O 客人退房Check Out

13 VIP 重要客人Very Important

Person

14 OD 住客脏房Occupied Dirty

●客房人员卫生及装饰标准：

员工总体标准：

1)任何时间必须身着完整、洁净的制服。

2)任何事件必须佩带工作名牌。

3)必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。

4)可适度使用增加香味的产品。

5)皮鞋应完好并被擦亮。

6)无可见的纹身。

女员工：

1)头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只

能少量使用，不允许“看起来很湿”。

2)头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色发带扎在脑

后，头发上的饰物应有限，如简单的发梳或发卡。

3)化妆应适度，与制服搭配和谐自然。

4)如果涂有指甲油，必须是清淡色调的，可接受的色

彩深浅范围应清楚说明。

5)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，小耳环及结

婚/订婚戒指等。不得佩戴手镯，脚链及项链。

男员工：

1)头发干净，发色自然，发式职业化，不得长过衣领。

发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。

2)必须剃须干净，允许整洁的八字胡，但不允许络腮

胡。

3)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，戒指等。不

得佩戴手镯，项链及耳环。

●客房清洁标准：

客房清洁：

1)按门铃3次，在进入客房前等待几秒钟让客人反应。

2)将清洁篮拿进客房。

3)打开所有窗帘，让阳光照进来，查看窗帘是否完好。

检查所有的灯，如有灯泡损坏应更换，保修所有坏

灯。

4)将送餐服务的托盘移至员工梯处。检查是否有客人

物品留下。

5)清空所有的烟灰缸，在处理前辨认有无燃烧的烟头。

6)清理所有垃圾并装进垃圾袋。

7)将需更换的杯子及枕头放在沙发上，将床单拿走。

确认拿走床单时没有客人衣服夹在当中。

8)开始做床。

9)除尘程序，为避免疏漏，更简单的方法是从客房门

开始，有次序地绕客房打扫，最后在房门结束。

门——房号牌，门锁，门框，如果够不着可使用梯

子。

壁橱——门，架子，衣架，挂衣杆、行李架。

冰箱——顶部及底部。

画像及电视柜——所有边框及表面，电视柜的抽屉。

电视机及其下部。

写字桌，镜子，抽屉，台灯，灯罩。

窗台，特别是窗帘后的部分。

咖啡桌，落地灯及沙发。

床头板除尘。

床头柜，抽屉，电话，床侧灯，灯罩及灯泡。

空调控温器及电灯开关的边框。

10)补充客房用品。

11)地毯吸尘。

做床：

1)将被子从床上移走放在沙发上。

2)将枕套取下。

3)将枕套取下并确保里面没有客人物品。

4)将脏布草移走。

5)将床拉出一些，拿出一套与床尺码和床书相同的床

单及枕套。

6)调整床裙，床垫及弹簧垫到正确的位置。

7)拉直床垫上的衬垫，如有污迹应更换。

8)将第一层床单铺在床上，先将床头位置的床单塞在

床垫下，然后将床单边角斜折塞进床垫两侧下，最

后将床尾的床单塞到床垫下。

9)床单边角折成90度角，然后塞在床垫两侧。

10)将被子连同被单，系上系绳，铺到床上。

11)将枕头套上枕套并靠床头板放好。

12)最后检查确保被子均匀地铺在床上。

13)将床推回原处。

洗手间清洁：

1)在清洁工作开始前，首先检查清洁剂瓶是否装满，

标签是否正确。

2)清理垃圾、脏布草，将其分别移至垃圾袋和员工梯

区域。

3)冲洗抽水马桶，喷洒清洁剂在里面，先放下不管。

4)清洗所有需清洗的玻璃器皿，烟灰缸及冰桶，将它

们倒置让水滴下。

5)将清洁剂喷入洗脸池，使用擦洗垫彻底清洁包括排

水塞，水龙头，皂垫及大理石台等位置。然后用水

冲洗并滴干。

6)喷洒清洁剂在浴缸或淋浴间，墙面瓷砖处，然后用

擦洗垫擦洗。擦洗浴帘、淋浴头、瓷砖、水龙头、

排水孔及排水塞。用水冲洗后晾干。

7)同时使用干净抹布和擦玻璃布。从洗手池区域开始，

用擦玻璃布擦干烟灰缸然后放回原处。如有污迹用

擦玻璃布擦亮镜子。

8)抹布一擦干洗手池、水龙头、皂垫及大理石台、擦

亮所有物品。

9)擦干淋浴头、浴帘、马桶及浴缸。

10)擦干马桶盖、马桶及其下方。不要忘记转轴及其

下方。

11)擦干净垃圾桶。

12)从里到外擦净地面。

13)将物品放回原处，替换客用品并挂号毛巾。

14)最后检查以上事项有无遗漏。

新房开荒：

1)员工培训，培训内容为开荒工具的使用，避免毁坏

房间物品。

2)更新房间跟踪上线统计表，便于随时掌握房间上线

总量及客房部上线准备进度。

3)开荒前做好开荒计划。

4)准备开荒用具。扫把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、

钢刷、尘推、雨刮器和竿子、吸尘器、口罩、去污

粉、洗衣粉等。

5)客房部在接到整备通知后四天内完成客房开荒并做

好钥匙的试开，试开成功后由客服中心通知前厅人

员领取钥匙并做好签名。

●仓库管理：

客房用品出、入库管理制度：

1)物品入、出库前，仓库管理员要严格检查物品的质

量、数量、品种，做好交接手续。

2)物品摆放要品种分类，合理有效使用仓库面积。

3)物品入库需建立物料帐，写明入库物品名称、数量、

日期、送货人、仓库管理员姓名。

4)仓库管理员需核对搬运物品人员信息，确认为派遣

搬运人员方可允许其进行货物搬运。

5)搬运人员持房屋配置清单取货，仓库管理员需按房

屋配置清单清点出库货物。

6)仓库管理员需及时登记出库货物名称、数量、出库

时间，并要求取货人签字确认。

7)建立仓库保管帐，详细记录所有物品的种类、数量、

规格、入出库时间、入出库数量和实存数量。

8)仓库管理员每月与财务部进行账目核对。

仓库保管纪律：

1)严禁在仓库内吸烟，严禁酒后值班或当班饮酒。

2)严禁无关人员进入仓库。

3)严禁随意涂改账目、抽换帐页。

4)严禁在仓库堆放杂物、废品。

5)严禁在仓库内存放私人物品。

6)严禁私领私分仓库物品。

7)严禁在仓库内闲谈、嬉笑、打闹。

8)严禁随意动用仓库内消防器材。

9)严禁在仓库内乱接电源、临时电线及临时照明设施。 仓库盘点：

1)仓库管理员对库存货物要按时盘点。做到看帐点物，

月末盘点对账。发现盈余、短少、残损或变质，必

须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出

处理意见。

2)财务人员按材料中心库存定期或不定期抽查盘点货

物，发现盈余、短少、残损或变质物品，需仓库管

理员说明原因，写出书面报告，提出处理意见，报

财务部，由财务部按相关规定处理。

预防事故与检查：

仓库管理员要做好防患工作，确保货物的安全保管，不出事故。预防内容包括：防火、防盗、防雨、防潮、防鼠、防虫。

检查包括以下内容：

1)上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

2)下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。

3)必须经常检查调查库内干、湿度，保持通风。

4)检查易燃、易爆物品存放的安全程度，及时采取补

救措施。

物品领用：

1)领货要考虑客房的第一次铺底配备，其次考虑该区

域工作间的安全备用，其备用量以周为单位，以70%

的住房率来领取，而且必须考虑工作间的现有库存，

方便周转，以防积压。

2)由各主管填写《物品领用申请单》，上交签字后交至

仓库管理员处，由仓管员配置好后，自行领取或由

配送司机送至各区域工作间，安排员工对其领货数

量进行清点并作好登记，在《物品领用申请单》签

字确认，由配送司机捎回，交给仓管员。

3)控制好客用品的流失，让每一个员工参与客用品的

管理。首先客用品只限于对客使用，严禁私用；在

对可输送服务中，客人提出增加的量只限于一天的

用量，超出部分要学会委婉拒绝。

4)工作间于月底做好每月盘点，将盘点结果上报仓管

员处，其结果接受仓管员及财务部的抽查。

5)每月消耗不合理处要做出书面的报告，并分析其原

因，提出控制方案

布草的管理制度：

1)在仓库建立客房布草类的分配档案，根据采购实际

入库数量及各片区的房间数、床位数给予布草及巾

类进行合理配置，通常布草配置比例为1:2.5，并

将数量分配表存档，做到有据可依，有据可查。

2)客房服务员应正确使用布草，严禁在做房过程中将

布草替代抹布使用，一经发现，严肃处理。

3)每日做房结束之后，将脏布草集中分类，点数准确；

同事记录送洗布草的数量，品种及规格。有严重污

迹的分开放置，当日的脏布草必须做到当日送洗，

各片区分别注明区域名称及送洗数量，填写洗涤厂

提供的表格报送仓管员。

4)各片区的脏布草当日由车队统一运送至仓库，仓管

员负责收发送洗布草。

5)次日洗涤厂送回干净布草，仓管员要认真核对布草

数量，并由双方签字确认。

6)对于正常破损的布草，由区域主管到仓库兑换，月

底由仓库统一申请报损处理。

7)月底对布草进行盘点，仓管员负责仓库的盘点，各

片区主管负责片区的盘点，由仓管员进行汇总统计，

生成报表。如盘点数少于初期配置数，则追究责任

人，进行赔偿，财务不定期抽检。

物品报损制度：

1)客房物品报损流程主要涵盖的内容是瓷器、玻璃器

皿、布草等物品破损和丢失情况的统计工作。

2)当客房服务员接到退房通知，马上去检查房间，查

完并通知前台，当发现房间有物品被客人带走/损坏

时立即通知前台。

3)前台员工应有礼貌的询问客人是否放在何处/是否

损坏房间内该物品。

4)如果客人承认并付账，由前台开据收费凭证，请客

人签字确认付款，收费单客房部保留一联。

5)客人对于赔偿有争议的，前厅主管或经理要以经营

为主，主动与客人沟通且根据客人的实际情况，如

果同意予以报损的，由客房部填写报损单，当值前

厅主管或经理签免，但签免的报损物品纳入报损率

的计算中。

6)通常前厅主管有权签认赔偿价在100元以下的物品

报损，超出部分汇报前客房经理酌情处理，需填写

报损单汇报财务部注明原因及处理结果。

7)对于服务人员工作中不慎打碎的物品，每天班次结

束后汇总报给房屋中心工作人员。客房服务中心根

据汇报情况填写报损单，每个星期将填写报损单汇

总后报给财务部，并注明报损的原因及处理的结果。

8)财务部根据房屋中心的报损单统计客房部报损量，

对于超出报损率的情况，月末汇总后通知客房部做

相应的扣罚。

布草报损管理制度：

1)布草在使用过程或洗涤过程中，会有报损、污染、

丢失等出现。

2)员工人为造成的污染如用布草当抹布使用或擦鞋，

人为造成撕拉破损现象等，客房部主管会根据情况

填写报损丢失损坏单，由部门经理签字，员工签字

认可后，交于财务部从当月工资中按相应费用扣除

金额。

3)客人污染的布草无法处理的，由使用部门根据度假

公寓政策及客人意见进行合理处理。

4)洗衣厂家造成的布草破损/丢失/污染由洗衣厂家负

责，客房根据情况填写报损单由洗衣厂家签字后交

于财务部，从当月洗涤费用扣除金额。

5)根据布草使用时间，如未达到规定的时间而造成布

草的损坏，由洗衣厂家负责，客房根据时间长短填

写损坏单，由洗衣厂家签字后交于财务部扣除相应

费用。

6)对于已破损的布草，客房部根据情况将布草大改小

后再次投入使用，不能改的由客房去掉商标后作抹

布使用。

7)每月汇总所需报损/丢失的布草，统一上报财务部审

批，根据每月正常报损的额度冲减费用，超额部分

由部门承担。

遗留物品的程序：

1)查结账房时发现有物品遗留，应立即通知联系客人，

了解遗留物品的处理方法，及时根据结果。

2)拾获的遗留物品应统一集中分类保存，必须注明时

间、地点、名称、数量、姓名，并在值班日志中做

好交接。

3)关于遗留物品可分为三大类：

贵重物品，应保存一年以上才能作处理；

普通物品，保存三个月作处理；

不易储存物品，保存一周左右作处理。

●紧急情况处理：

1.遇形迹可疑人员：

在日常清洁时，碰到陌生人或形迹可疑的人，东张西

望，试图开不属于自己的房门，应马上向上级汇报，

同时暗中观察情况。

2.闻到可疑气味：

如在房间里或楼上闻到燃烧可疑的气味，查找根源，

及时处理。若查找未果，立即通知经理及领班。

3.发现危害性物品：

房间里发觉有危害性的物品（如烟火、武器等）时，

立即报告自己的上级，并且不要乱动房里的东西。

客房清洁中的安全问题：

1.当班员工不得在楼层区域吸烟。

2.当班时间不得串岗离岗，应坚守岗位。

3.在饭店区域内，当班员工不得接待亲友。

4.当值期间要全心全意保护艾丽豪斯度假公寓财务、客

人生命财产及人身安全。

5.随时注意房门虚掩的情况并及时上报和处理。

6.不可以为不认识的客人开门，除非接到前厅的通知及

证明。

7.当你在房间清洁时有客人进入，应有礼貌地向客人问

查房卡是否相符，防止他人误入房间。

8.凡是来访客人需在工作单上作好记录，将可疑人员或

不正常情况向上级汇报。

9.每天检查和清洁机器，并保证客房电器运行良好，不

漏电。湿手不可接触电器。

10.如发现客人情绪变化很大、生病严重或由特异行为，

打架斗殴等均需立即向上级报告。

11.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无玻璃碎片或

刀片类的物品。

12.高空挂物或清洁时用梯子，不可站在梯子顶部，有

必要需让同事帮忙。

13.清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，

应保持镇定。

14.楼道或出口处不可堆放杂物，堵塞防火通道，避免

产生安全隐患。

15.如员工发现任何危险和隐患应立即报告，并迅速准

备相应的应急措施，防止事故发生。

16.下班前必须检查并确认已关闭相关工作区域的水电

情况，人离锁门。

处理客户投诉：

1.当有客人投诉时，切不可逃避，抵触甚至生气。

2.仔细聆听客人的要求，切记不要下任何结论。

3.保持眼睛正视客人，并专心致志地聆听客人的倾述。

在整个过程中始终保持目光直视客人。

4.用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的

感受。

5.不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。

6.道歉，甚至你认为你是对的，至少不会让客人感到不

快。

7.真诚的并保持友善对客人打招呼，谢谢客人的意见，

以提醒我们注意。

8.立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马

上联系上级主管或经理。

●与各部门的配合：

1.与采编部的合作：

客房内的标识标贴，如防撞条，逃生图等制作。服务

指南内增加物品赔偿表页，以便当物品损坏或丢失时，有依可查。

2.与整备部的交接：

房态由客房部管理，所有维修房的房态管理应第一时

间和整备部沟通，确保前台数据的准确性。

3.与前厅部的沟通：

前厅与客房关系最密切，加强客房与前厅的沟通，包

括客房内钥匙的管理，每套房源内的钥匙收集起来放

一套在前台以备不时之需。

●问题解答及注意事项：