网络客户服务与管理 参考资料
网络客户服务与管理参考资料
一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）
1-5 A C B B D 6-10 B BA A B 11-15 A B A A D
二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分）
1．（硬件）（软件） 2．（局域网）、（广域网）和（城域网）
3．（广域）网络和（局域）网络 4．（终端）
5．（机密性）（完整性）和（可用性） 6．（密码技术）
7．（校验与认证技术） 8．（确保信息与信息系统处于一个可靠的运行状态之下）
9．（技术机制）和（管理机制） 10．（ 7 ）
11．（网络） 12．（主机）和基于（网络）
三、问答题（共 4 小题，每小题 10 分，共 40 分）
1. 答：（1）网络监听：自己不主动去攻击别人，而是在计算机上设置一个程序去监听目标计算机与其他计算机通信的数据。
（2）网络扫描：利用程序去扫描目标计算机开放的端口等，目的是发现漏洞，为入侵该计算机做准备。
（3）网络入侵：当探测发现对方存在漏洞后，入侵到目标计算机获取信息。
（4）网络后门：成功入侵目标计算机后，为了实现对“战利品”的长期控制，在目标计算机中种植木马等后门。
（5）网络隐身：入侵完毕退出目标计算机后，将自己入侵的痕迹清除，从而防止被对方管理员发现。
2. 答：OSI参考模型是国际标准化组织（International Standards Organization，ISO）制定的模型，把计算机与计算机之间的通信分成7个互相连接的协议层，自顶向下分别为应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层、物理层。
3. 答：踩点就是通过各种途径对所要攻击的目标进行尽可能的了解。常见的踩点方法包括：在域名及其注册机构的查询，公司性质的了解，对主页进行分析，邮件地址的搜集和目标IP地址范围查询。踩点的目的就是探察对方的各方面情况，确定攻击的时机。摸清对方最薄弱的环节和守卫最松散的时刻，为下一步的入侵提供良好的策略。
4.答：①从层次体系上，可以将网络安全分成4个层次上的安全：物理安全，逻辑安全，操作系统安全和联网安全。②物理安全主要包括5个方面：防盗，防火，防静电，防雷击和防电磁泄漏。
③逻辑安全需要用口令、文件许可等方法来实现。④操作系统安全，操作系统必须能区分用户，以便防止相互干扰。⑤操作系统不允许一个用户修改由另一个账户产生的数据。
网络安全管理与运维服务
网络安全管理与运维服务 近年来，随着我国信息化建设的不断推进及信息技术的广泛应用，在促进经济发展、社会进步、科技创新的同时，也带来了十分突出的安全问题。根据中国国家信息安全漏洞库(CNNVD)、国家互联网应急中心(CNCERT)的实时抽样监测数据，2013年3月份，新增信息安全漏洞数量比上个月增加了33.9%;境内被挂马网站数量比上月增加17.9%;境内被黑网站数量为7909个，境内被篡改网站数量为9215个，境内被木马或僵尸程序控制主机数量为129万台。面对我国网络信息安全问题日益严重的现状，国家层面在陆续出台相关专门网络信息安全保护法律法规。在各行各业根据不同时代威胁对象及方法的不同，在不断完善自己的安全建设。随着网络系统规模的扩大，各种应用系统不断完善，对各类业务数据的安全提出了新的要求——如何加强网络安全管理?如何使运维服务行之有效? 一、网络管理体系化、平台化 网络安全管理不是管理一台防火墙、路由器、交换机那么简单，需要从以体系化的设计思路进行通盘考虑，需要统一和规范网络安全管理的内容和流程，提升风险运行维护的自动化程度，实现风险可视化、风险可管理、风险可处置、风险可量化。使日常的风险管理由被动管理向主动的流程化管理转变，最终真正实现网络安全管理理念上质的飞跃，初步建立起真正实用并且合规的网络安全管理运维体系。 网络安全管理平台作为管理的工具其核心理念是管理，网络安全管理平台围绕此开展设计，最终形成安全工作的工作规范，通过不断完善的工作规范，通过安全
工作能力的不断提升，通过对工作内容及结果的工作考核，形成安全建设螺旋上升的建设效果。在网络安全管理平台建设上重点考虑如下几个方面的内容： 1)安全资源的统一管理 安全策略是企业安全建设的指导性纲领。信息安全管理产品应能在安全策略的指导下，对与信息安全密切相关的各种资产进行全面的管理，包括网络安全设备(产品)、重要的网络资源设备(服务器或网络设备)，以及操作系统和应用系统等。要实现关键防护设备的健壮性检查工作。 2)安全管理可视化 实现安全运维管理服务流程的可视化、结果可跟踪、过程可管理，支持完善的拓扑表达方式，支持可视化的设备管理、策略管理和部署，支持安全事件在网络逻辑拓扑图中显示。信息安全全景关联可视化展示方法和技术，从信息展示逻辑和操作方式上提高可视化的视觉效果，增强系统的易用性和信息的直观性。采用了众多图形化分析算法技术从大量图表数据中揭示更深层次的关联信息和线索。 3)信息安全全景关联模型及方法 各种类型、不同厂家的安全设备得以大规模使用，产生难以手工处理的海量安全信息，如何统一监控、处理这些不同类型的安全信息，如何从这些海量的安全信息中整理、分析出真正对用户有价值的安全事件。通过设计一个基于关联的信息安全事件管理框架，实现安全信息的关联及关联后事件表示,实现安全信息精简、降低误报率和漏报率以及改进报警语义描述，达到增强安全系统间的联系、建立安全信
模块三：网络客服与管理 第一套测试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
网络客服中心工作流程说明
网络客服中心管理规定 一、客服人员工作内容 1.用亲切、温柔的文字语言，解答所有网上咨询的工作。 2.准确无误做好每天、每周、每月的来电报表统计工作。 3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4.进行客户来店预约体验、消费工作，并做好预约时间的登记。 5.每周一次与门店信息沟通反馈。 6.每月一次的业务学习。 二、客服人员工作要求 1.要迅速准确地回答网上咨询，要求亲切、温柔。 2.接到网路咨询的标准用语： “龙源上医堂您好，工号xxxx，敝姓x，很高兴为您服务，请问有什么可 以帮您？” 3.回答问题时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良 好语言沟通技巧和行销能力。 4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好设备的清洁工作。 6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8.服从上级管理，遵守公司制定的各项规章制度。 三、客服人员工作流程说明 1.客服人员接到客户来访咨询时，做到热情应答。 2.客服人员在接到预约的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上， 具体分以下几种情况： （1）咨询：客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的 对其作出详细的解答。 （2）预约：客服人员接到客户预约电话时，询问客户详细到店时间 （3）日常服务管理工作：客服人员遇到其他问题时，要根据具体情况通知 相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客户。 3.客服人员对客户进行回访和客户满意度调查，并做好相关记录。 4.客服人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理 后结果报告市场营销部经理。 5.客服人员工作中需要做到以下几点： （1）加强自身业务素质的培养 （2）客服部的工作并不是简单地与客户文字沟通，而是对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 （3）认真做好客户信息的记录，主要内容包括客户基本信息，如来电时间，客户姓名、联系方式、预约及前来门店消费意向等；信息反馈，如相
售后客户服务与管理试题一(1).doc
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
网络客户服务与管理 试卷
高等教育课程考试 2020年（上）学期 考试科目：《网络客户服务与管理》（A卷/B卷） 姓名：学号： 层次：（高起专/专升本/高起本）年级：专业： 教学单位： 考试方式：闭卷/开卷考试时长：120分钟 ------- 以下为试题区域，总分100分,考生请在答题纸上作答--------- 一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分） 1.在以下人为的恶意攻击行为中，属于主动攻击的是（） A.数据篡改及破坏 B.数据窃听 C.数据流分析 D.非法访问 2.数据完整性指的是（） A.保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密 B.提供连接实体身份的鉴别 C.防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致 D.确保数据数据是由合法实体发出的 3.以下算法中属于非对称算法的是（） A.DES B.RSA算法 C.IDEA D.三重DES 4.在混合加密方式下，真正用来加解密通信过程中所传输数据（明文）的密钥是（） A.非对称算法的公钥 B.对称算法的密钥 C.非对称算法的私钥 D.CA中心的公钥 5.以下不属于代理服务技术优点的是（） A.可以实现身份认证 B.内部地址的屏蔽和转换功能 C.可以实现访问控制 D.可以防范数据驱动侵袭 6.包过滤技术与代理服务技术相比较（） A.包过滤技术安全性较弱、但会对网络性能产生明显影响 B.包过滤技术对应用和用户是绝对透明的 C.代理服务技术安全性较高、但不会对网络性能产生明显影响 D.代理服务技术安全性高，对应用和用户透明度也很高 7."DES是一种数据分组的加密算法, DES它将数据分成长度为多少位的数据块,其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作为密码的长度为（）
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
网络服务器配置与管理考试试卷
2017-2018第二学期《网络服务器配置与管理》课程 考试试卷 1 （ ） A. root B. guest C. administrator D. supervistor. 2、 在Windows 2008中，添加或删除服务器“功能”（例如telnet ）的工具是（ ） A ．功能与程序 B. 管理您的服务器 C. 服务器管理器 D. 添加或删除程序 3、 在一台安装了Windows 2008操作系统的计算机上，如果想让用户具有创建共享文件夹的权限，可以把该用户加入（ ）组 A ．Administrators B ．Power Users C ．Backup Operators D ．Print Operators 4、linux 哪个目录存放用户密码信息是 ( ) A. /boot B. /etc C. /var D. /dev 5、 linux 默认情况下管理员创建了一个用户，就会在什么目录下创建一个用户主目录 ( ) A. /usr B. /home C. /root D. /etc 6、如果要列出一个目录下的所有文件需要使用命令行是 ( ) A. ls –l B. ls C. ls –a(所有) D. ls –d 7、 Windows 2008那个命令可以修改系统配置信息、服务信息和启动信息。（ ） A ．MSConfig B. ipconfig C ． ping D ．cmd 8、 windows Server 2008默认安装的位置是（ ） A ．C:\Winnt B ．C:\Windows 2008 C ．C:\Windows D ．C:\Windows Server 2008 9、 欲查询 bind 套件是否有安装,可用下列那一指令是 ( ) A ．rpm -ivh bind*.rpm B ．rpm -q bind*.rpm C ．rpm -U bind*.rpm D ．rpm -q bind 10、在windows Server 2008中，下列关于删除用户的描述中，错误的是（ ） A ．administration 账户不可以删除 B ．普通用户可以删除 C ．删除账户后，再建一个同名的账户，该账户仍具有原理账户的权限 D ．删除账户后，即使建一个同名的账户，也不具有原理账户的权限 11、 欲把当前目录下的 复制为 ，正确的命令是 ( ) A. copy B. cp | C. cat D. cat > 12、在windows Server 2008中，要创建隐藏共享文件夹，只需要在共享名后加（ ）符号。 A ．% B. $ C. & D. * 13、以下命令可以重新启动Linux 系统的是（ ） A. reboot B. halt C. shutdown –s D. init 0 14、以下Windows 2008高级安全Windows 防火墙的描述中，错误的是（ ） A ．支持双向保护 B ．可以配置入站规则 C ．不能配置出站规则 D ．将Windows 防火墙和IPSEC 集成到了一个控制台中 15、在VI 编辑器中可以使用（ ）命令，保存文本并退出 A. :q! B. :w C. :wq D. :e 16、要显示当前的工作目录的绝对路径，应使用命令（ ） A. ls B. cd C. pwd 17、在windows server 2008中，要改变ping 命令每次发送的数据包大小，使用（ ）。 A ．–l B ．–a C ．–t D ．- 18、重启网络服务功能的命令为（ ） A. service restart B. service network restart C. service restart all 19、在windows server 2008系统中，默认的密码最长使用时间是（ ） A ．30 天 B ．35天 C ．42天 D ．48天 20、在windows server 2008 中，要实现数据备份，必须要添加 （ ）功能 A ．Windows server backup B ．Ntbackup C ．Power Shell D ．Telnet 二、判断题(请判断正误，正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”，每题2分，共20分）) 1．通过可以建立Web 站点和DNS 服务器。（ ） 2．HTTP 协议、FTP 协议等位于OSI 参考模型的应用层。( ) 3．在DNS 中，每个区域可以包含多个子域，子域可以有自己的主机记录。（ ） 班级 学号 姓名 ---------------------------------------------密-------------------------------------封---------------------------------线-----------------------------------------
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
在线客户服务解决方案-网络客服
XX客户服务管理制度 一、“XX客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“XX客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户，并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。 市场产品部：作为XX产品规划部门，对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人，以便于客服人员及时正确的反馈给客户。 技术部：作为产品研发的幕后支持者，对于客户服务部在为客户提供相关服务，解决相关技术支持等问题时，所需要的技术问题应给予相关的技术支持，以便第一时间响应客户的需求。 3、服务流程：
在线客户服务解决方案-网络客服
XX 客户服务管理制度 一、“ XX 客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX 永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“ XX 客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX 客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“ XX 客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“ XX 客户服务”整体发展规 划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email 或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差可编辑
网络客户服务与管理 参考资料
网络客户服务与管理参考资料 一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分） 1-5 A C B B D 6-10 B BA A B 11-15 A B A A D 二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分） 1．（硬件）（软件） 2．（局域网）、（广域网）和（城域网） 3．（广域）网络和（局域）网络 4．（终端） 5．（机密性）（完整性）和（可用性） 6．（密码技术） 7．（校验与认证技术） 8．（确保信息与信息系统处于一个可靠的运行状态之下） 9．（技术机制）和（管理机制） 10．（ 7 ） 11．（网络） 12．（主机）和基于（网络） 三、问答题（共 4 小题，每小题 10 分，共 40 分） 1. 答：（1）网络监听：自己不主动去攻击别人，而是在计算机上设置一个程序去监听目标计算机与其他计算机通信的数据。 （2）网络扫描：利用程序去扫描目标计算机开放的端口等，目的是发现漏洞，为入侵该计算机做准备。 （3）网络入侵：当探测发现对方存在漏洞后，入侵到目标计算机获取信息。 （4）网络后门：成功入侵目标计算机后，为了实现对“战利品”的长期控制，在目标计算机中种植木马等后门。 （5）网络隐身：入侵完毕退出目标计算机后，将自己入侵的痕迹清除，从而防止被对方管理员发现。 2. 答：OSI参考模型是国际标准化组织（International Standards Organization，ISO）制定的模型，把计算机与计算机之间的通信分成7个互相连接的协议层，自顶向下分别为应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层、物理层。 3. 答：踩点就是通过各种途径对所要攻击的目标进行尽可能的了解。常见的踩点方法包括：在域名及其注册机构的查询，公司性质的了解，对主页进行分析，邮件地址的搜集和目标IP地址范围查询。踩点的目的就是探察对方的各方面情况，确定攻击的时机。摸清对方最薄弱的环节和守卫最松散的时刻，为下一步的入侵提供良好的策略。 4.答：①从层次体系上，可以将网络安全分成4个层次上的安全：物理安全，逻辑安全，操作系统安全和联网安全。②物理安全主要包括5个方面：防盗，防火，防静电，防雷击和防电磁泄漏。 ③逻辑安全需要用口令、文件许可等方法来实现。④操作系统安全，操作系统必须能区分用户，以便防止相互干扰。⑤操作系统不允许一个用户修改由另一个账户产生的数据。
互联网客服工作计划
互联网客服工作计划 篇一：XX年客服部工作计划 产品部工作计划 1.熟悉公司需要推广的产品。包括各个产品的规格，工艺，特征，以及同行业其他公司产品之间的替代或竞争关系。 2.对于竞争对手的产品，应当积极尽快整理出来，以此将市场进行细分 3.通过客服部反馈，了解所销售产品在市场上的反馈，更深入地掌握客户所关心的产品的关键参数和客户的需求。 4.安排好时间表，对需要咨询的商户拜访，帮助客户了解并认可公司，协助完成销售任务 5.对市场需求大的产品，做库存备货预估 6对客户部收到的投诉及时做出反应，协助客户部解决难题。遇到疑难或重大问题，积极与基地沟通，共同解决产品质量问题。 7. 和各个基地建立畅通的沟通渠道和良好的关系。充分利用基地可利用的各种资源，并争取价格和周期优势。 8. 整理并挖掘出市场可能需要的产品，与拜访这类产品基地来扩大产品范围。 客服部工作计划 1、前期订单客服工作暂由桐庐站负责，南充站客服部
负责交接每日订单，做订单台账表，台账表暂交由运营部审核。 2、成立的订单每日与仓储部联系审核，落实物流情况，前期与桐庐站及时发送物流情况。 3、派送完成的订单中，抽取部分或重要客户，做回访，建立客户资料库，及时收集客户的反馈意见及建议。 4、前期配合各个部门做相关人事招聘工作及办公室内的行政工作。 5、了解熟悉公司的推出上架产品 篇二：网络客服工作职责 网络客服工作职责 网络客服工作职责(一) 1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.; 2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策; 5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处
网络客服工作职责范文
网络客服工作职责范文一： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服工作职责范文二： （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服工作职责范文三： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四： 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。 4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或通知相关部门领导，并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。
7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。 网络客服工作职责范文五： 1.品牌各大网店及BOLG的维护 2.各大论坛的发帖与顶贴 3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题，给予正面解答 4.完成企划主管交与的其他所有工作事项，并按时按质的完成.
最新网络服务器配置与管理复习题及答案
复习题 一、填空题 1．网络服务器根据应用层次或规模档次可划分为：入门级服务器、( )、（）和（）。 2．常用的IP地址级别分为3类，即（）、（）和（）。 3．DNS区域分为两类：（）和（）。 4．WWW协议使用的端口号是（），FTP协议使用的端口号是（）。 5．在搜索引擎中，根据搜索范围可将搜索引擎分为站点搜索引擎和（）。 6．国际顶级域名分为（）和（）两种模式。 7．IPv4的地址是（）位的二进制数，而IPv6是（）位的二进制数。 8．电子邮件系统由（）、（）和（）组成的。 9．列出五种Windows server 2003常用的网络服务（）、（）、（）、（）、（）。 10．使用Windows Media可以提供（）和（）等服务。 11．主要服务器操作系统目前有三种，即 Window 、（）（）。 12．10、TCP/IP配置完毕后，用命令Ping是（） 13．HOSTS文件实现的功能是（）。 14．DHCP是一种简化主机IP配置管理的TCP/IP标准，全称（）。 15．Web浏览器和服务器是通过（）协议来建立连接、传输信息和终止连接。 16．IIS6.0通过分配TCP端口、（）和（）来运行和管理多个网站。 17．FTP服务器预置的两个端口是（）和（）端口。 18．对于TCP/IP网络来说，（）提供域名解析服务。 19．FTP全称为（）协议，是用于TCP/IP网络及INTERNET的最简单协议之一。 二、判断题 1．通过IIS6.0可以建立Web站点和DNS服务器。（） 2．HTTP协议、FTP协议等位于OSI参考模型的应用层。( ) 3．在DNS中，每个区域可以包含多个子域，子域可以有自己的主机记录。（） 4．FTP具备双向传输的功能。（） 5．帐户管理就是为用户分配邮件地址或电子邮件。（）
网络客服部岗位职责
服务部岗位职责: 1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责; 2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划; 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核; 4、负责客户投诉和投诉的跟进、处理; 5、协助公司(管理处)领导与政府相关部门建立良好的工作关系; 6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支; 7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 8、完成领导交办的其他工作。 客服主管岗位职责 1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作; 2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理; 3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务; 4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表; 5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理; 6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度; 7、完成上级领导交办的其它工作。 客服助理岗位职责 1、接待客户来访和接听客户来电,解答客户咨询,受理客户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录; 2、受理客户投诉、报修、求助后,按照公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对客户进行电话回访; 3、负责办理客户入驻申请手续的办理; 4、负责客户证件等事项的办理; 5、负责有偿服务项目费的开单,并定期建帐; 6、发生紧急意外情况,负责对客户的解释说明工作; 7、负责完成上级领导交办的其它工作。 客服文员岗位职责 1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理客户申请和各项业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理; 5、相关法律法规的收集整理工作; 6、负责客户来访的登记。 7、协助主管编制本部门的相关统计报表。 8、完成上级领导交办的其他任务;
网络安全管理与运维服务
网络安全管理与运维服 务 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
网络安全管理与运维服务 近年来，随着我国信息化建设的不断推进及信息技术的广泛应用，在促进经济发展、社会进步、科技创新的同时，也带来了十分突出的安全问题。根据中国国家信息安全漏洞库(CNNVD)、国家互联网应急中心(CNCERT)的实时抽样监测数据，2013年3月份，新增信息安全漏洞数量比上个月增加了33.9%;境内被挂马网站数量比上月增加17.9%;境内被黑网站数量为7909个，境内被篡改网站数量为9215个，境内被木马或僵尸程序控制主机数量为129万台。面对我国网络信息安全问题日益严重的现状，国家层面在陆续出台相关专门网络信息安全保护法律法规。在各行各业根据不同时代威胁对象及方法的不同，在不断完善自己的安全建设。随着网络系统规模的扩大，各种应用系统不断完善，对各类业务数据的安全提出了新的要求——如何加强网络安全管理?如何使运维服务行之有效? 一、网络管理体系化、平台化 网络安全管理不是管理一台防火墙、路由器、交换机那么简单，需要从以体系化的设计思路进行通盘考虑，需要统一和规范网络安全管理的内容和流程，提升风险运行维护的自动化程度，实现风险可视化、风险可管理、风险可处置、风险可量化。使日常的风险管理由被动管理向主动的流程化管理转变，最终真正实现网络安全管理理念上质的飞跃，初步建立起真正实用并且合规的网络安全管理运维体系。 网络安全管理平台作为管理的工具其核心理念是管理，网络安全管理平台围绕此开展设计，最终形成安全工作的工作规范，通过不断完善的工作规范，通过安全
模块三网络客户服务与管理模块试题
模块三网络客户服务与管理模块试题 项目1：售前客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
网络安全管理与运维服务
网络安全管理与运维服 务 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
网络安全管理与运维服务 近年来，随着我国信息化建设的不断推进及信息技术的广泛应用，在促进经济发展、社会进步、科技创新的同时，也带来了十分突出的安全问题。根据中国国家信息安全漏洞库(CNNVD)、国家互联网应急中心(CNCERT)的实时抽样监测数据，2013年3月份，新增信息安全漏洞数量比上个月增加了%;境内被挂马网站数量比上月增加%;境内被黑网站数量为7909个，境内被篡改网站数量为9215个，境内被木马或僵尸程序控制主机数量为129万台。面对我国网络信息安全问题日益严重的现状，国家层面在陆续出台相关专门网络信息安全保护法律法规。在各行各业根据不同时代威胁对象及方法的不同，在不断完善自己的安全建设。随着网络系统规模的扩大，各种应用系统不断完善，对各类业务数据的安全提出了新的要求——如何加强网络安全管理如何使运维服务行之有效 一、网络管理体系化、平台化 网络安全管理不是管理一台防火墙、路由器、交换机那么简单，需要从以体系化的设计思路进行通盘考虑，需要统一和规范网络安全管理的内容和流程，提升风险运行维护的自动化程度，实现风险可视化、风险可管理、风险可处置、风险可量化。使日常的风险管理由被动管理向主动的流程化管理转变，最终真正实现网络安全管理理念上质的飞跃，初步建立起真正实用并且合规的网络安全管理运维体系。 网络安全管理平台作为管理的工具其核心理念是管理，网络安全管理平台围绕此开展设计，最终形成安全工作的工作规范，通过不断完善的工作规范，通过安全工作能力的不断提升，通过对工作内容及结果的工作考核，形成安全建设螺旋上升的建设效果。在网络安全管理平台建设上重点考虑如下几个方面的内容： 1)安全资源的统一管理 安全策略是企业安全建设的指导性纲领。信息安全管理产品应能在安全策略的指导下，对与信息安全密切相关的各种资产进行全面的管理，包括网络安全设备(产品)、重要的网络资源设备(服务器或网络设备)，以及操作系统和应用系统等。要实现关键防护设备的健壮性检查工作。 2)安全管理可视化 实现安全运维管理服务流程的可视化、结果可跟踪、过程可管理，支持完善的拓扑表达方式，支持可视化的设备管理、策略管理和部署，支持安全事件在网络逻辑拓扑图中显示。信息安全全景关联可视化展示方法和技术，从信息展示逻辑和操作方式上提高可视化的视觉效果，增强系统的易用性和信息的直观性。采用了众多图形化分析算法技术从大量图表数据中揭示更深层次的关联信息和线索。 3)信息安全全景关联模型及方法 各种类型、不同厂家的安全设备得以大规模使用，产生难以手工处理的海量安全信息，如何统一监控、处理这些不同类型的安全信息，如何从这些海量的安全信息中整理、分析出真正对用户有价值的安全事件。通过设计一个基于关联的信息安全事件管理框架，实现安全信息的关联及关联后事件表示,实现安全信息精简、降低误报率和漏报率以及改进报警语义描述，达到增强安全系统间的联系、建立安全信息管理标准、提供安全可视化描述和建立安全通用处理流程。支持安全检测模式深度挖掘。 4)信息安全态势评估模型和态势评估方法 安全综合评价以及安全态势预测的最终目的是建立大型网络的宏观、统一的安全态势评估体系，提供网络安全策略、进行宏观态势评估及预测的技术手段，达到全面评价系统整体安全性的目的，为实施网络安全管理策略制定提供决策支持的工具。