工作中常出现的问题和解决方法

餐厅特殊服务

1、对有急事客人的服务

对有急事的客人服务应强调一个“快”字：

1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务需准备的时间。

3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；填单时必须注明“快”

字，并向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。

4）加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。

2、客人点的菜已售完的服务

1 ）先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的

特点，当日进货、加工,当日售完。

2 ）然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品

尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连

三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）3、客人对菜肴质量不满的服务

1 ）重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得

以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员

应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

2 ）换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出

责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致

歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，

这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房

给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，

以求诚心慰问。

3 ）价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是

情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以

九折或九五折为妥。

4、客人认为他所点的菜不是这样的时候的服

务

1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道

歉；

3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员

应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应

该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的

原料、配料、制作过程和口味特征等。

5、客人结账时，认为价格不合理的处理服务

1）应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

2）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

3 ）待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

6、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒的处理

1）立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2）征得同意后，尽快为客人做好安排。

3）宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

4）此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

5）征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

7、开餐时，两桌客人同时需要服务的处理

1）服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2 ）要做到一招呼、二示意、三服务；

3）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

8、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人的处理

1）先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

2）到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐座

3）如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

9、突然停电事故的处理

1）服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

2）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可

能地提供更优质的服务，加以弥补。

3）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

4）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

10、对儿童的服务

1）帮助儿童就座：

10.1.1提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。

10.1.2帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。

2）提供特别细心服务：

●只给儿童准备一把小钢勺和一个小碗。

●为儿童服务饮料时须配备吸管。

●帮助儿童把食品切割成小块。

●尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及

时撤掉脏盘子。

●在家长面前赞赏他们的孩子。

11、对年迈和残疾客人的服务

1）帮助客人就座：

●及时安排他们在离门口较近的座位就坐。

●对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助

推车，拿物品等。

●就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。

●提供特别细心的服务

●服务周到，有耐心，不得催促客人。

2）服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要

求。

3）如果客人在拿取食物，去食物时有困难，须尽量帮助客

人。

4）当客人站起来时，应及时给予帮助。

12、对分单客人的服务

1）确定客人是否分单：

◆当两位以上的外国客人光临餐厅时，应礼貌询问

客人是否需要分单（夫妻和家庭除外）。

◆服务员为客人点完酒水和食品后，礼貌地询问客

人是否分账单。

◆如客人需要分单，询问分单的形式，记录分单情

况，写清分单顺序，记录客人所就座位置。

2填写订单：

●复核客人所点食品和酒水。

●对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上

横线以标明分单的顺序，最后在订单的落款处

注明“分单”字样。

●将开好的订单交给收款员，并在每张帐单的后

面注明“A”“B”“C”或1、2、3以示区分。

●将此台的分单顺序告诉部长及服务员。

3）为客人添加饮品：

◆注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要添加，

并将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的帐目中。

◆仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位记录有误

而开错帐单。

●结帐：由开具原帐单的服务员为客人结帐。

13、对醉酒客人的服务

1）安排就座：

◆把客人安排在较偏辟、安静的位置。

?不再向客人提供含酒精饮品。

?向客人提供有助于解酒的饮品。

2）注意事项：

?注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在

语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。

?注意客人情况，避免影响到其它客人用餐。

?如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细

心照顾。

?弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一

般饮品。

?如客人语言、行为上难以自控，及时通知有关部门，

将客人送到其房间休息。

14、客人打翻酒具、餐具时的服务

1）巡台：客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。

2）清扫：

◆发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是

否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处

理。

◆立即将餐具碎片清扫干净。

◆为客人更换新的餐具。

3）安慰客人：

注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。

4）索赔：

◆如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示经理是否向客人

索赔。

◆如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理，

同时向客人索赔。

15、食品打包服务

1 ）准备：

◆当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤

下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需

等待的时间。

◆将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的

塑料袋。

2）包装：

●将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。

●服务员用托盘将食品盒送至主人右侧，请主人观看，

并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将

食品拿到服务边柜上。

●服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳

十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾

部剪成燕尾状。

●将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后

将食品盒装入食品袋内，递给客人。

16、当客人点菜单以外的菜肴时的服务

在餐厅服务过程中，经常会遇到客人提出额外要求的情况。

特别是要求烹调菜单上没有的菜肴，服务员在遇到这类情况时应该采取以下措施：

1 ）认真听取客人的建议和要求，对客人提出的要求保持热情关

照的态度。

2）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。

3）及时向上级报告，得到上级许诺后立即与厨师长联系。

4）如果有可能满足客人要求，请厨师长提供参考售价，报餐厅经理后给客人明确并给予满足。

5 ）如果确实无法满足客人的特殊要求，应该向客人推荐原料相

似或口味相近的菜肴，以便客人选择。

6）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便顺利结

账。

17、对挑剔的客人服务

在餐厅服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人，要注意做到：

1）有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与

客人争论。

2）听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。

3）对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。

4）记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作做在前面。

5）对挑剔客人的服务，质量与水准要保持一致性，不得打折扣。

18、对餐厅即将结束营业时来客人用餐的服务

在即将关门之际，客人前来用餐，服务员应做到：

1）热情接待，绝不能有任何不满情绪。

2）主动带客人就座，介绍制作简易、快速的菜肴，并专人服务。

3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。

4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。

19、客人吵架打架的处理政策

1）发现客人吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方；

2）发现客人打架一边通知保安部，一边尝试劝架；

3）在劝架过程中应避免与其他客人冲突；

4）尽量劝到隔离的地方去；

5）尽量减少公司物品的损坏；

6）保安人员在不得已的时候才出动强的手法；

7）当值主管把餐厅的损失及时报保管部处理客人。

20、宾客损坏餐具事件处理

1）要马上收拾干净破损的餐具。

2）对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

3）不要指责或批评客人，使客人难堪。

4）客人是无意损坏的、价格小的物品则提醒客人尽量小心，价格大的跟客人协商以成本价或成本以下价赔偿；客人是故意损坏的，通知保安部把客人带回去处理，当值主管把损坏的情度、数量、项目和价格报保安部，由保安部根据情况给予加倍处罚。

21、发现未付款的客人离开餐厅时的处理

1）服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，

可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐

费。

2) 要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感

而不承认，给工作带来更大麻烦。

22、突然停电事故处理

1) 服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或

为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲

解，让其享受烛光餐）。

2 )了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可

能地提供更优质的服务，加以弥补。

3) 对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离

台，以防止客人逃帐。

4 )平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方

便。

24、客人偷取物件处理政策

1)看清楚事情真相和过程；

2)清楚偷取物件的性质、数量和收藏的地方；

3)掌握以上两点之后当值服务经理先用技巧的手法引导客人把

偷取物件自动或掩饰拿出来；

5)确定一、二点但用技巧方法不成功便要出动保安部带回去处

理，并把掌握资料通知保安部；

6)如果一、二点并不清楚而物件又遗失的话只能尝试技巧手

法，但不能草率行事。

25、弄脏客人衣物处理政策

1)帮助客人处理衣物，尽量令客人满意；

2)用热的干净毛巾尝试帮客人擦去衣物上的脏物；

3）衣物上污渍去不掉时，跟客人协商可行性的方法；

4）建议把衣物拿到洗衣房快速处理；

5）如果客人同意马上由部门经理写批条到布草房领取一件新的衣服让客人更换，把脏衣服换来；

6）带客人去房间更换脏衣服，并第一时间把脏衣服拿到洗衣房处理。并且告诉客人需要等多长时间；

7）客人没时间等时，要记录好客人的地址或房号，洗好之后由服务经理亲自送去并再次道歉。

26、客人不够钱付帐处理政策

1）提供电话给客人联络朋友前来帮助；

2）看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付；

3）如果客人是常客由餐厅经理签名记帐客人改天再付；

4）以上三点都不行的话，建议客人派人回去拿钱；

5）如果客人是单独一人就通知保安部派人协助处理；

6）如果客人故意不付齐帐单数目，先检查我们的工作上是否有漏洞，再跟客人协商达成共识；

7）如果正常情况下客人故意不付钱，经劝说无效通知保安部带回去处理。

27、客人要向服务员敬酒的处理

1）表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝

酒。

2）要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

3）如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

28、给客人上错了菜，会引起客人极大不快时的处理

1）应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

2）若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。