实战型-客户拜访流程话术技巧

拜访前准备

一.产品画册、名片、企业资质等的准备

二.对产品充分的认识

三.明确拜访的目的

四.设计好交谈内容和思路

五.预测对方可能提及的问题和熟练的话术

拜访流程：

一、自我介绍：递交名片

二、了解需求：现实需求和心理需求

三、介绍产品：画册、满足现实和心理需求

四、愿景描绘：引导描绘理想的效果

五、解答疑问：成交前的问题解决

六、促进成交：成交需要催促

具体操作注意事项:

1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”

2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间接见我！

3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。

4、开场白的结构：

（1）提出议程；（2）陈述议程对客户的价值；（3）时间约定；（4）询问是否接受；

如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知

道你们的需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

5、巧妙运用询问术，让客户一次说个够；

（1）设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？

（2）结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

客户沟通与专业话术

第一章营销精英从拜访开始

目前在全国大约有6000万人在从事与营销相关的工作，在各大城市的招聘市场上，有三分之二的招聘职位都是招聘营销人员。在营业部招聘营销人员的时候，经常都会问前来应聘的人这样一个问题：到底什么是营销？现代企业经营哲学认为：营销就是为客户创造价值，或者说创造客户价值。这就是营销的简单定义。

营销的主要工作有哪些呢？要回答这个问题，我们来看一个老掉牙的爱情故事，这个故事是这样说的：一个小伙子当兵入伍，他很爱他的心上人，于是他三年如一日地每天给他心爱的姑娘写一封情书。三年以后，姑娘终于嫁人了，可是新郎却并不是他，大家猜一猜新郎是谁？是那个每天给姑娘送情书的邮递员。为什么？因为三年来只有这个邮递员每天都跟这个姑娘见面，于是两人很自然地产生了感情。

所以营销工作也是这样，就是和客户面对面、头碰头、肩并肩交流的过程，就是进行客

户拜访活动的过程，这就是营销的核心工作。我自己有这样的体会：只要客户拜访能够成功，其它的相关工作都会随之水到渠成，相信从事营销工作的同事们也都会有相同的经验。

我们知道，营销活动归根到底是人的社会活动，在现代社会中，人离不开说话，就像鱼离不开水，说话不仅仅是人们日常生活中的一个重要组成部分，更成为人们事业成败的一个举足轻重的先决条件。所以营销在很大程度上是一门说话的艺术。营销的核心智慧，就是营销过程中的话术。如何用语言来交流，沟通的效果怎么样，直接关系到营销的成败。现在有这样一个观点：“是人才的不见得有口才，但有口才的就一定是人才”，“发生在成功人士身上的奇迹，一半是由口才创造的。”我们会发现，有时候一句打动人心的话,就能让别人重视你、接纳你,从而给你机会,与你合作。所以我们要研究说话的问题、话术的问题。首先来看话术的定义，话：说出来能够表达思想的声音；术：技艺，技术，方法；话术：说话的技术、说话的方法、说话的策略、语言的表达方式。

【举例】:有一位教徒问神父：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”他的请求当然遭到神父的严厉斥责。另一位教徒又去问神父：“我可以在抽烟的时候祈祷吗？”后一位教徒的请求却得到了允许，悠闲地抽起了香烟。这两个教徒说话的目的和内容完全相同，只是语言的顺序发生了改变，所产生的结果也就完全不同。

专业话术，指专门从事某种职业、某项工作的人所常用的、标准化的语言。

客户拜访专业话术，指在客户拜访活动中，为顺利达成营销目的所常用的、标准化的、技巧性的语言。

在客户拜访中，对于客户经常提到的问题，如果事先没有充分准备，只靠自己的临时反应，效果就会大打折扣。科学的做法是事先针对这些问题有所准备，想好最佳的答案或应对的方法，建立一整套属于自己的客户拜访专业话术，在拜访之前就反复演练并熟练掌握，这样沟通的效果才有保证。这是营销当中重要的辅助工作之一，也是营销人员培训、特别是新

人培训的重要内容之一。

鱼缸式话术演练方法：拟定一个或几个客户经常提出的疑难问题，由两名员工进行模拟对话，其他同事围在外面进行观摩，轮流交换进行，并且进行总结评比，最后形成标准的话术推广运用。个人表达能力也必不可少，表达能力不是天生的，需要长期大量的训练。专业话术训练八法：朗读法、背诵法、练声法、复述法、模仿法、描述法、角色扮演法、讲故事法等。朗读式训练法的核心就是通过速读锻炼口才，这是美国前总统林肯使用的训练方法，如此训练使林肯获得了空前的口才，也是他由律师迈向总统宝座的重要基石。这个方法简单实用，比如在我们浏览报刊书籍的时候，看到好的文章和章节，就有意识的大声读出来，可以练习语音、语调、语速、节奏、包括肢体动作，这样起到一举两得的效果。还有就是通过学习和阅读，掌握丰富的语言知识，比如名人名言、古文诗词、中外谚语、成语、小故事、

。

古人说“工预善其事，必先利其器”，专业话术就是客户拜访中的重要工具。一方面通过培训、演练、日积月累来提高话术运用能力，同时另一方面，熟练掌握专业话术又不是空中楼阁，而是需要一个坚实的基础。这个基础就是我们自身作为营销人员所必备的基本素质。主要有以下四个方面：

一、学习相关知识

券这个行业，高端行业，不学习这些知识，无法进入从业的门槛，更不能在客户面前体现出我们的专业价值，这就要求我们成为行业内的专家。所谓专家：即掌握本行业最丰富的知识、经验、信息和相关技能，能够熟练解决专业难题。包括掌握产品的知识，比如润茂紫金鼎伞型集合资产管理计划，我们就要详细了解它的优势和特点，它旗下各子产品能够满足哪些不

知，支支吾吾，客户会怎么想，效果会怎么样。所以我把学习相关的知识放在基本素质的第一位。如果觉得自己掌握的知识还不能够满足客户的话，就应该马上开始充电。

二、保持积极心态

【举例】:“有位旅行者见到三个建筑工人在砌墙，他就问他们在干什么。第一位说：我正在建设宏伟的宫殿，三年后他成了建筑工程师。第二位说：我正在盖一栋房子；三年后他成了包工头。第三位说：我正在砌这个倒霉的墙，为了吃饭没办法；后来他一辈子都在砌那个令他倒霉的墙。”

可见，以积极心态还是以消极心态来对待工作，对于人们事业和生活有不同的影响，也带来不同的人生结果。根据心理学上的二八定律，影响人成功的80％是心态的因素，20％才是专业、技术和智商的因素。

营销是具有挑战性的工作,每天以什么样的心态来面对巨大的压力，就显得尤其重要。人们的心态会通过行为反映出来，情绪是可以传染的，快乐是可以传递的，所以不但自己要有积极的心态，而且要给我们接触到的每一个人带来积极向上的感觉。所谓：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。所以我们应该保持积极进取和乐观向上的心态。

如何保持积极的心态？首先是要勇敢地面对拒绝，凡是做过营销的，有谁没有被拒绝的

心理调节：客户今天拒绝我,改天再次拜访情况就会不同；客户今天不买我的产品，可能还没有找对他的真实需求，还需要更多的交流。在这样积极的心理暗示下，就能一次又一次次

与他人主动沟通，那么离成功就又走近了一大步。积极心态建设还要树立帮助客户的信念。当我们去拜访客户、去介绍我们的服务和产品，实际上是在用我们自己的专业能力、用润茂证券的整体实力，给客户提供一种投资理财的帮助,能够为客户创造价值，而不是简单的有求于客户。说服客户本身是一种信心的传递。假如自己没有这样的自信，事实上是没有办法进行成功的拜访。有一种公认的说法，把客户当作上帝，客户高高在上，你没办法和他交朋友，也有把客户比作衣食父母，只是一味的乞求，没有体现我们自己的价值。客户应该是我们服务的对象，是我们合作的对象，是双赢的伙伴。所以有了这样的观念，才能充满自信的踏上客户拜访之路。

三、培养良好习惯

四、掌握娴熟技能

在客户拜访过程中，还需要掌握一些基本技能，比如熟练掌握专业话术就是一种技能，很多其他的沟通技巧；比如服务技能，当好客户参谋、做好理财顾问的能力，理财技能，帮助客户资产保值增值的能力。另外，有一些共同的受人欢迎的特质：真诚助人、热情开朗、诚实守信、具有幽默感，等等。

我想具有这样特质的人走到哪里都会受到别人的欢迎，当然也许一时之间，我们自身的状况与这些素质要求会有差距，如果做任何事情都等自身条件具备之后再去行动，就什么事也干不成。在客户拜访时表现不完美，话术还没有很好掌握，还可能会有失误，但是一旦走

出去就知道有哪些不足，就会知道努力改进的方向。其实大部分人并不知道自身拥有多大的潜力。因此现在就必须开始大量的行动，今天的行动决定未来的生活，营销精英都是从客户拜访开始的。越早拜访，越早成功。

第二章客户拜访的准备

没有客户拜访就没有营销，同样的道理，没有潜在客户又到哪里去拜访。所以首先我们

脉关系是一个人的重要资源和宝贵财富，而这种财富要靠我们自己努力去开拓才能得到。对我们来说，这种人脉关系就是一种潜在客户的资源。获得潜在客户资源的方法有哪些呢：最基本的方法就是缘故法，指拜访自己认识的人或者有亲缘关系的人，促使其成为自己客户的一种开拓方法。

营销人要养成一个好习惯：随地携带名片、抓住时机交换名片、创造机会认识陌生人。

【举例】：乔·吉拉德（Joe Girard）大家可能知道，他是世界上最伟大的推销员，连续12年荣登吉尼斯世界记录大全销售第一的宝座。他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆汽车，这个纪录至今无人能破。

有一次，乔·吉拉德去演讲，现场大约有2500名观众，演讲开始后他说：“在座的各位，你们想成为世界第一的推销员吗？”

“非常想。”听众们都说。

“各位，请问你们有没有我的名片？”他接着问。

“有！”，“有几张呢？”，“有一张！有两张！”

“不够，各位，这还远远不够！”乔·吉拉德于是大声说。

说着他把自己的西装敞开来，站在前排的观众能看到西装里面装满了密密麻麻的名片，

然后他就开始撒名片。这一次，他在现场撒出了近3000张名片。最后他大声地宣布说：“各位，这就是我成为世界上最伟大推销员的秘诀。”

就像乔·吉拉德这样,认识你的人多了,还会担心没有客户吗?营销本来就是概率事件，在概率一定的情况下，可以凭借基数来增加客户资源。和别人有了初步接触之后，自己要主动多建立联系，别期望别人主动找你，建议在一般情况下，3天之内主动电话联系，或进行拜访，也可以通过电子邮件或者短信的方式，简单实用。

【举例】：您好！很高兴今天认识您，今后如需投资理财方面的帮助，请随时联系我！

参加各种聚会和团体在平时初次与别人接触，如果太过主动接近别人，有时候容易引起反感。参加某项活动或者聚会的时候，交流起来就比较顺利，可以在自然状态下建立关系。比如说参加别人的婚宴，就是一个认识很多潜在客户的好机会，要提前到达现场，主动去交流。还有参加各种俱乐部、培训班、协会组织、网络虚拟社会等等。主动寻找能够大量认识陌生人的场合和机会，到有大鱼的地方去。

举办理财讲座和客户交流会会议营销的方式，需要特别关注会场布置、人员接待、客户资料收集、现场互动安排等等细节。

运用网络寻找客户现代社会非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。个人博客与网站，QQ等在线交流的工具。

原有客户的转介绍除了努力去结识陌生人之外，更要善于利用自己身边的资源。你的父母家人、亲戚朋友、同学邻居、老客户等等，都可以为你引荐客户。其中原有客户的转介绍非常有效，因为你可以把已有的信誉从老客户那里传递给新的客户，使你踏上一条平坦的拜访之路。一般转介绍开发的客户占60%-70%的比例。客户之所以愿意来为我们做转介绍，