饭店服务标准化名词解释

1.饭店服务标准化名词解释？

答：饭店服务标准化是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。

酒店服务标准

对于酒店来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。酒店服务标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各级工作、各个环节满足客人需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理师一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准化到各岗位。很多酒店提倡“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。所以在以后的酒店管理工作中我们要以更严格的标准要求自己，不断提高服务质量，实现酒店标准化、规范化、科学化管理。一、标准化服务的意义：酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。二、针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议： 1、培养员工严谨的工作态度和强烈的责任心，贯彻标准化服务标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；酒店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，酒店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 2、积极发挥员工的积极性和创造力，以个性化服务作为有力补充酒店服务是人对人的灵活多样的。面对同一个客人会有不同的要求，面对不同的客人又会有不同的要求，这就要求我们对客服务要灵活多样，要求特殊问题特殊对待。为使我们的服务不至于太过生硬、死板，从而我们在坚持标准化服务的优点的基础上还要注重个性化的细微服务。有了酒店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务

个性化服务与标准化服务的差别

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是

(餐饮管理)饭店管理专业课名词解释

饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获

名词解释标准化

名词解释标准化标准化是一种规范化，包括科学技术、经济贸易以及社会活动各个领域。在这个过程中，需要统一的量化技术。一项标准应该说明该标准的含义，范围，引用标准的出处，它的编号，对于需要实施标准的机器设备和工具的要求，适用范围，引用标准时要注意出版年月等内容。标准的基本概念是：所谓标准是指在生产或者其他活动中普遍使用的，具有统一性的，并且重复使用的，共同遵守的技术依据。例如，国家标准，企业标准，部门标准等。它们一般都有较强的约束力，对人们的行为起到了限定的作用，同时它们又都是共同遵守的技术依据，并且它们的约束力不仅限于某一特定的对象，而是面向社会大众，因此它们具有广泛性。标准的概念不同于技术标准，它除了规定了一些特殊要求外，还要规定试验方法，检验规则等。在采用国际标准和国外先进标准时，必须做好翻译标准，转化成我国的标准，以利于正确贯彻执行，并且要积极开展采用国际标准和国外先进标准的工作，以促进我国企业在国际市场上参与竞争，提高经济效益。标准的制定方式，可以采用国际标准，国外先进标准和企业标准，以及它们三者的结合，从而能更全面地反映我国的实际情况，使标准更加合理。标准的主要作用在于协调人们的行为，它可以减少盲目性，防止发生矛盾和纠纷，使人们能够按照标准规定去做事。标准化工作也叫做标准化，是对标准的制定、审核、实施、修订以及对标准的研究和咨询等整个过程，从科学的角度进行计划、组织、控制和协调的

一系列工作总称。标准化是我国“科教兴国”战略和可持续发展战略的一项重要措施，是企业、农业、服务业实现优质、高效、低耗的根本保证，是社会主义物质文明建设的重要条件，是促进国民经济持续稳定增长的必然要求。标准也分为：技术标准和管理标准。技术标准是指在产品的设计，制造，试验、检验和使用等过程中，用来确定需要共同遵守的规则的总称。管理标准是指在生产，经营，服务等管理过程中，用来规范人们行为的规章制度的总称。管理标准和技术标准之间存在着密切联系，但二者也有明显区别。技术标准和管理标准虽然是两种不同的体系，但都必须符合统一性的要求，二者相互结合，缺一不可。

名词解释标准化

名词解释标准化 “标准化”指事物在发展变化过程中处于相对稳定的状态，以及人们为了在最大程度上利用标准，把各种活动所依据的客观事物的属性、运动轨迹或者客观事物的各项要求固定下来。标准化在现代化管理的理论和实践中具有重要意义，而且也是生产领域现代化管理的重要组成部分。 1．什么是标准化? 2．标准化工作应是一个系统性、持续性工作，必须全面考虑;标准化不能急于求成，否则难以达到预期效果;3．做好标准化工作要遵循系统原理、信息反馈原理、定额消耗原理、动态平衡原理等。 4．标准化就是将规范化后的方法和程序、操作步骤和经验转化为被大家共同遵守的行为模式和规范。 5．标准化的内容：产品的技术规格标准、产品的试验检验标准、产品的包装、储存、运输、装卸等标准。 6．简单地说，凡是经过科学认证的标准都可以称为标准。 7．简述标准化的特点：目的性、层次性、继承性、广泛性、综合性、科学性、技术性、权威性、公开性。 8．标准化工作的基本要求包括：要有高度的责任感、严肃性、积极性、主动性、科学性、完整性、灵活性、周密性、计划性、有效性。 9．为什么说实施标准化是提高企业竞争力的重要手段?答： 1．企业标准化能促进企业在激烈的市场竞争中保持强势。 2．1具体内容标准化具体包括制定和推行标准、采用国际标准和国外先进标准，修订企业标准和国家标准、地方标准，制定企业产品执行的标准，以及建立技术标准体系和采用国际标准。 2．企业采

用国际标准和国外先进标准的意义：⑴促进我国企业与国际接轨； ⑵推动企业走向世界，占领国际市场；⑶增强企业产品的竞争能力，提高经济效益。 3．我国标准化工作的基本方针是：遵循国家经济建设和社会发展的需要，以科学技术和市场需求为导向，贯彻“预防为主、自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的方针。 4．国家标准分为强制性标准和推荐性标准。总之，标准化的基本原则：一致性原则、协调性原则、优先性原则、专业性原则、动态性原则、重复性原则。 5．标准化为什么能够为企业提高竞争力？

名词解释标准化

名词解释标准化标准化（ standardization）是在一定范围内获得最佳秩序的活动，或达到这一活动的最佳途径。一般地说，在技术、经济、军事、教育、生活等领域都存在着大量需要规范化的问题，在这些领域中人们总是希望通过某种手段对现实生活中的各种活动予以规定和限制，从而实现在一定的环境下活动所能取得的最好效果。由于社会、经济、技术和科学的发展，人们发现了大量不确定因素，并为克服不确定因素带来的负面影响，采取各种措施来降低风险，增加安全系数，实现降低成本、提高效益的目的。这就使规范化活动有可能成为满足社会、经济、技术和科学发展要求的必然选择。标准化是指对人类认识的自然和社会事物的共同属性加以确定，并作为共同遵守的准则加以公布或执行，它是标准和法规制度的简称。标准和法规都是对人类认识的自然和社会事物的共同属性给予规定，使其形成统一的、重复使用的技术要求和规格，便于在不同的时间和地点以统一的方式进行生产和使用，并把经济性原则应用于设计、生产和销售，以实现降低成本、增加利润的目的。此外，随着现代科学技术和生产力的迅速发展，标准化与其他相关科学如计量、试验、质量、计算机、通信和其他技术一起，正逐步渗透到生产和管理的各个方面。随着社会生产的不断扩大和国际交往的日趋频繁，标准化对于促进国际贸易和国际经济合作的发展起着越来越重要的作用。工业标准化是指对工业产品的制造方法、规格尺寸、检验方法、技术要求和质量评定等所制订的标准和规范的总称。标准

化是使复杂的、分散的、无序的物质系统变为具有特定秩序的、有组织的、和谐的系统，以实现高效率和高效益。企业只有实行标准化，才能使生产、技术、管理和服务等方面标准化、规范化、系列化，才能适应现代化大生产的需要，更好地满足广大用户的需要。标准化是管理科学的重要分支。它研究的主要对象是组织的管理活动，涉及计划、组织、控制、协调、激励、决策、创新等各个管理环节。对于保证国家的有计划发展和人民生活水平的提高，乃至国家经济建设具有十分重要的意义。标准化是实现现代化的基础，没有标准化就没有现代化。标准化又是技术改造和技术革新的先导，它在技术改造和技术革新中起着决定性作用。

名词解释标准化

名词解释标准化标准化，是对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化工作的主要内容包括：1)采用国际标准和国外先进标准； 2)制定国家标准、行业标准和地方标准； 3)建立健全标准体系； 4)开展标准化工作的研究； 5)积极采用国际标准和国外先进标准； 6)加强企业标准化工作，促进技术进步和产业结构优化升级； 7)采用国际标准和国外先进标准； 8)积极采用国际标准和国外先进标准； 9)鼓励科研院所、大专院校等单位参与国际标准化活动。在发展经济、提高生活水平的同时，标准化也存在着一些问题：如：资源浪费、环境污染、贸易壁垒、以及由于缺乏共识而导致国际贸易失败等。当然不仅是产品，国际标准化的相关方面，例如：标准的研究与制定、质量认证与标志管理、工业设计与产品外观质量，以及商务贸易活动的标准化都需要国际间的合作。从我国的情况来看，改革开放初期，国家把工作重点放在对外贸易上，标准化工作则比较薄弱。随着对外开放的深入，标准化工作才逐渐被纳入议事日程，政府在其中起了很大的推动作用。为了适应WTO的要求，标准化部门应该在标准的制定、修订以及宣传贯彻方面做更多的努力。因此，在未来的发展中，标准化部门将会受到各个领域越来越多的重视，而标准化工作也将会发挥更大的作用。 1)国际标准与国家标准制定国际标准是指由世界上主要工业化

国家的标准组织和有关专业团体或协会制定的标准，目前世界上已有近70个国家的200多个标准化组织参加ISO的活动。中国参加国际标准制定的程度有所提高，在1987年中国参加了ISO/TC144。而现在中国有80多个部门和科研机构参加了ISO的活动，在ISO的成员中，中国所占的比例越来越大，成为国际标准化活动中的一支重要力量。中国参加国际标准制定的程度有所提高， 1988年以来，中国先后参加了ISO2／ SC6、 ISO2／ SC27、 ISO/TC146、 ISO3／ SC1、ISO4／ SC3、 ISO12和ISO15等国际标准化组织的活动。目前我国参加国际标准制定的程度正在逐步扩大。

名词解释标准化

名词解释标准化标准化是指生产经营活动中的数量、质量、技术规格等方面按照一定的标准所进行的统一。标准化是提高产品和服务质量，促进技术进步，保证社会生产有序进行的重要手段，是现代管理科学的基础，其目的是最大限度地减少或避免在商品生产、交换、销售等各环节中发生差错和损失，以取得最佳经济效益。标准化通过把相同的事物加以规定和制定，并反复实施，达到预期的目的。它使人们可以用最简单的方式去做正确的事情，以减少或消除人们因疏忽、滥用而造成的错误和浪费。在社会生活的各个领域中，各种各样的标准大量存在，如：国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、地方标准及其它各种标准。在社会生活的各个领域中，不同的标准具有不同的作用，不能混淆。为了贯彻实施国家标准，使社会经济活动有条不紊地进行，必须有专门机构负责国家标准的起草、审批、编号、发布、备案、宣传贯彻和实施监督检查等工作。其中，审查批准、编号、发布是对标准实施全过程的最终控制。为此，必须建立一套标准审查、批准、编号、发布的严密制度。标准化的概念内容很广泛，包括两个层次：标准的制定和标准的实施。作为管理者的领导者与组织职工有共同努力完成任务，共享目标的愿望。为此，领导者与职工之间应该互相配合，树立统一的团队意识，形成坚强的团队精神，强调团队目标的实现是建立在信息共享基础之上的。（ 2）对待群体成员公平正义。（ 3）鼓励组织成员发挥创

造性，倡导集体决策，采用权变领导方式，激励和沟通。下列不属于领导活动原则的是（）。（ 1）改革是我国发展生产力的根本途径，但并非一切都要改革。（ 2）沟通是协调人际关系的重要手段。（ 3）协调（ coordination）指两个或两个以上有关人员之间就某些问题，在充分表达自己意见的基础上，进行商讨、说服、安慰、劝解，求得一致意见，最后达成一致协议。协调的功能就是使众多利益相关者朝着共同目标前进。协调主要分为三个层次，即横向协调、纵向协调、综合协调。人际关系协调就是处理好人与人之间的关系。协调的类型：正式协调、非正式协调。组织内部的沟通渠道主要有（）。

酒店服务的标准化和个性化

酒店服务的标准化和个性化服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。而优质的服务主要来源于两个方面：一、标准化服务；二、个性化服务。一、标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。那么，首先我们分析饭店服务标准化的发展趋势。所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征： 1、市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。 2、在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的知名度。 3、硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、私人管

服务标准化的名词解释

服务标准化的名词解释服务标准化是指将服务的过程、方法、要求等方面进行规范化、标准化，以提高服务质量、提升服务水平、满足客户需求。在当前经济全球化的背景下，服务标准化已成为企业提升竞争力、树立品牌形象的重要手段。下面将从不同角度对服务标准化进行详细解释。首先，从服务标准化的概念来看，服务标准化是指将服务过程中的各个环节进行规范化、标准化，以确保服务的稳定性和可控性。这包括服务流程的规范化、服务质量的标准化、服务要求的明确化等方面。通过服务标准化，可以使服务更加规范、高效，提高服务质量，满足客户需求。其次，从服务标准化的意义来看，服务标准化对于企业和客户都具有重要意义。对于企业来说，服务标准化可以提高服务质量，降低成本，增强企业竞争力，树立品牌形象。对于客户来说，服务标准化可以提供更加稳定、可靠的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。再次，从服务标准化的实施过程来看，服务标准化的实施需要企业全员参与，从领导层到基层员工都需要充分理解和支持。在实施过程中，需要建立完善的服务标准化体系，包括服务标准的制定、培训、执行、监控和改进等环节。同时，还需要注重与客户的沟通和反馈，不断优化和完善服务标准。最后，从服务标准化的影响来看，服务标准化可以对企业产生积极的影响。首先，可以提高企业的服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力。其次，可以降低企业的运营成本，提高企业的效率和效益。最后，可以树立企业的良好形象，增强品牌竞争力，为企业的可持续发展奠定基础。综上所述，服务标准化是企业提升服务质量、树立品牌形象的重要手段，对企业和客户都具有重要意义。在实施过程中，需要全员参与，建立完善的服务标准化体系，注重与客户的沟通和反馈。通过服务标准化，可以提高服务质量，降低成本，

标准化的名词解释

标准化的名词解释标准化指根据一定的规范和标准对产品、服务和行为进行统一规范和量化管理的过程。它是一种将不同物品或行为归为统一标准的方法，以便于交流、评估和管理。标准化的目的是在确保产品和服务质量的同时，提高效率、降低成本，并促进国际间的贸易和交流。标准化主要分为技术标准化和管理标准化两个方面。技术标准化是指对产品和服务进行规范化，通过制定和执行技术标准，确保产品的安全性、可靠性和互换性。技术标准化包括产品标准、测试方法标准、工艺标准等。例如，ISO9001是一种国际上通用的质量管理标准，它规定了一系列质量管理系统的要求，帮助组织确保产品质量，并提高客户满意度。管理标准化是指对组织的管理流程进行规范化，确保组织在运营中遵循一定的程序和规范。管理标准化包括流程标准、管理方法标准、组织结构标准等。例如，ISO14001是一种国际上通用的环境管理标准，它规定了一系列环境管理的要求，帮助组织减少对环境的负面影响，并提升环境绩效。标准化的好处是多方面的。首先，标准化能够提高产品和服务的质量和稳定性，减少产品差异和不合格品的发生。其次，标准化能够降低生产成本，通过减少资源浪费和提高效率来实现。此外，标准化能够促进国际贸易和交流，使不同国家和地区的产品能够互通有无。最后，标准化能够提高消费者的选择能力和信任度，使他们能够更好地理解和评估不同产品和服务的特

性。然而，标准化也面临一些挑战和问题。首先，制定和推广标准需要花费大量的时间和资源。其次，标准可能过时，不能适应不断变化的市场需求和技术发展。此外，不同国家和地区的标准可能存在差异，导致贸易壁垒和不必要的成本。最后，标准化可能限制创新和多样性，使市场变得单一和缺乏竞争力。总的来说，标准化是一种重要的管理工具，能够提高产品和服务的质量和效率。然而，标准化也需要不断改进和适应变化，以满足不同组织和市场的需求。在全球化和信息化的背景下，不同国家和地区应加强合作，共同制定和推广国际统一的标准，促进贸易和交流的顺利进行。

名词解释服务标准化

名词解释服务标准化服务标准化是指根据一定的规范和要求，对服务行为进行规范和统一，以提高服务质量和客户满意度的一种管理方式。在现代社会，服务标准化已经成为企业提升竞争力和品牌形象的重要手段，也是消费者选择服务的重要参考标准之一。服务标准化的核心目标是为了提高服务质量，确保服务的稳定性和可靠性。通过制定标准化的服务流程和操作规范，可以避免因人为因素导致的服务质量不稳定和客户投诉的情况，从而增强了企业的可持续发展能力。此外，服务标准化还可以提高服务效率，降低成本，提升服务的一致性和可预测性，为企业创造更多的商业机会。在服务标准化的实践中，首先需要明确服务标准的内容和要求。这包括服务的流程、标准操作规范、服务质量指标、服务环境和服务态度等方面。其次，需要建立健全的服务标准化管理体系，包括组织架构、人员配备、培训考核、信息系统支持等方面。同时，还需要不断对服务标准进行监督和评估，及时发现问题并进行改进，确保服务标准的有效实施和持续改进。服务标准化的好处不仅体现在企业层面，也对消费者和社会具有积极的影响。对于消费者来说，标准化的服务可以提供更加可靠和稳定的服务质量，增强了消费者的信任感和满意度。对于社会来说，服务标准化可以推动整个服务行业的提升，促进市场竞争，提高整体经济效益。然而，服务标准化也存在一些挑战和问题。首先，不同行业和不同企业的服务特点和需求各不相同，如何制定出适合自身的服务标准化体系是一个需要认真思考的问题。其次，服务标准化的实施需要全员参与和配合，如何有效地推动员工的积极性和主动性也是一个需要解决的难题。最后，服务标准化的管理和监督也需要不断完善和加强，确保服务标准的有效实施和持续改进。

标准化名词解释

标准化名词解释标准化是指根据一定的规范、标准或准则对事物或现象进行统一、规范和统称的过程。它是在特定领域或社会范围内建立和推行一套统一的标准或规范，以便实现统一、规范和互认的目的。在不同领域中都存在标准化的需求，如质量管理、产品设计、安全规范、信息技术等。在质量管理方面，标准化是指建立一组规范，旨在确保产品和服务符合特定要求，并确保其质量可靠。标准化有助于提高产品和服务的质量可控性，减少不合格产品及服务的风险，从而提高消费者满意度。在产品设计中，标准化有助于提高生产效率和减少成本。通过制定统一的尺寸、形状、材质和性能等标准，可以加快产品开发和生产的速度，降低设计和制造过程中的错误率，提高产品的互换性和易用性。在安全规范方面，标准化能够确保产品和服务符合特定的安全要求。标准化的安全规范可以帮助消费者选择具有高度安全性和可靠性的产品和服务，降低安全事故和风险的发生。例如，在食品安全领域，制定食品卫生、质量检测和生产流程等方面的标准，可以确保食品的品质和安全。在信息技术方面，标准化能够促进不同系统和设备之间的互操作性。通过制定统一的数据格式、通信协议和接口标准，可以实现不同设备之间的数据互换和通信交流，从而加速信息的传递和共享，提高信息技术的效率和可靠性。

总的来说，标准化对于社会发展和经济增长具有重要意义。它可以提高产品和服务的质量、安全性和互换性，降低生产成本和错误率，促进技术创新和资源配置的合理化。通过统一和规范的标准，不仅有助于提高消费者满意度，还能够促进国际贸易和合作的顺利进行。因此，标准化对于推动经济、科技、文化和社会的可持续发展具有重要作用。

饭店管理名词解释和简单题

一、名词解释 1、饭店设备管理：是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新设备、报废处理的全过程的管理。 2、饭店系统：是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体。 3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量提高而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。 4、CS战略：是指以宾客满意为中心的管理观念与策略，其思考角度是以饭店的外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工及其利益。 5、连锁经营：是一种营销或分配系统，连锁经营者授予某饭店一种权利，它可以在某特定的时间与特定的地点根据连锁经营者的准则经营业务。 6、全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提高最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法来进行的系统的管理活动。 7、Hotel-chain：指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 8、客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和。 9、最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值。10、度假饭店：是一个度假中心，专门为客人提供娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场。 11、目标管理：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程。 12、现代饭店：是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉

饭店名词解释

饭店名词解释 1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。 2、古代客栈：起源于古罗马时期，指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。 3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。 4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。5、商务型饭店：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。 6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。 7、会议型饭店一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。 8、公寓饭店：也称长住型饭店，主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭，饭店的组织、设施、管理较为简单，服务亲切、周到、针对性强，饭店与宾客之间签订租约。 9、饭店等级：指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。 10、前台线部门：主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作直接面对宾客，通过服务直接为宾客创造经济效益，被称为饭店的“营收中心”。

11、后台线部门：包括行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等，这些部门的工作通常不直面宾客，也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是整个饭店对可服务运转的“支援中心”。 12、饭店服务：指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。 13、职业意识：职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。 14、心态：指人们的思维方式与处事态度。 15、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 16、客房状况：又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。 17、大堂：前厅的大堂又称大厅，是饭店集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。 18、客房预定，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。19、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。 20、团队价：针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。 21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费极其他服务项目的费用。 22、折扣价：对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。 23、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。 24、免费：饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店房费。但应注意免收房费的规定和要求，一般只有饭店总经

个性化服务和标准化服务的差别

饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化作者：年级、专业：学号：班级：指导老师：完成时间：摘要：酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品消费者提供统一的，可追溯和检验的重复服务。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：第一，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让介绍服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。第二，是指服务企业提供自己有个性和特殊的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要表现在两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。标准化服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒

店业这样一个充满个性化市场特点并且竞争越来越激烈的环境下，面临挑战。社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主体。通过对现有酒店客房标准化产品和服务进行分析的基础上，将标准化和个性化服务实现两者有效结合。关键字：客房服务标准化服务；个性化服务；有效结合目录：一：：概述酒店服务标准化与个性化（1）探析酒店服务标准化 (3) （2）探析酒店服务个性化 (4) （3）探析酒店客房服务 (4) 二：酒店客房服务的标准化与个性化之辩证关系分析（1）标准化催生个性化，个性化巩固标准化 (5) （2）标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化 (6) （3）服务的个性化源于标准化，又高于标准化 (6) 三：酒店客房服务标准化与个性化有效结合的措施（1）在硬件上实现个性化与标准化..............................7. （2）在软件上实现个性化与标准化. (8)

饭店餐饮管理试卷答案

饭店餐饮管理试卷一、名词解释每小题4分;共20分 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.. 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单..菜单上菜式丰富多样;可供顾客自由选择;满足了顾客个性化需求;因此是餐厅的一种基本菜单形式.. 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色;而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求;更好的体现餐饮的个性化要求.. 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法;始于20世纪30年代..订货点法指的是：对于某种物料或产品;由于生产或销售的原因而逐渐减少;当库存量降低到某一预先设定的点时;即开始发出订货单采购单或加工单来补充库存..直至库存量降低到安全库存时;发出的订单所定购的物料产品刚好到达仓库;补充前一时期的消耗;此一订货的数值点;即称为订货点.. 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒;又或被寄生虫、化学品或天然毒素例如：有毒蘑菇感染了的食物.. 二、简答题每小题6分;共36分 1、固定性菜单的优点.. 答：1有利于食品成本控制 2有利于控制原料采购与储存 3有利于餐厅设备的选购和使用4有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素.. 答：1服务速度 2供餐时间 3用餐时间 4折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求.. 答：1保证厨房用料得到及时、充分的供应 2控制厨房各种原料的使用数量 3正确记录厨房用料成本 4为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点.. 答：1生产工业化2生产标准化3经营连锁化 4服务优质化5卫生明确化6定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类..