服务质量论文
服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨
——以中国移动飞信业务为例
摘要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。中国移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。
关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动；
1 引言
近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。【1】飞信是2007年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。至今已有6年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用概率非常高，但目前处境并不乐观。据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一，月均使用时间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大，使业内人士颇为震惊。微信发展之态势，使飞信倍感压力。飞信所受待遇，每况愈下。而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网，8个年头的MSN中国，大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。
2 服务质量的定义及基本要素
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。[2]
感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。
可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。
反应性是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于客户的各种需求,企业能否予以及时满足表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令客户失望。
移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户给予特别的关注。移情性不仅是指服务人员的友好态度,更是指企业真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。
客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。
3 服务质量与企业业务发展的关系
对于服务性企业来说，“服务”的重要性不言而喻。随着当前市场竞争的加剧，服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。中国移动虽为通信服务业的巨头企业，但其拥有的竞争对手仍比比皆是，例如电信、腾讯等，其服务工作更是每时每刻都在接受客户的监督，任何一点疏忽都有可能影响企业发展。赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与发展。服务贯穿于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节密切相关。整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作密切相关，需要系统的服务管理作保证。而高品质的服务质量则为企业竞争培育了优势，赢得了先机。
4 企业服务质量中产生差距的原因
服务质量产生差距的原因主要有以下四点：
第一是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。
第二是指管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。造成差距二的原因是管理者缺乏对服务质量的支持,认为满足客户期望是不可实现的。
第三是指服务效果的差距。实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求,其中存在很多原因,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。
第四是实际传递的服务和对外沟通间的差距。形成这一差距的主要原因在于对外沟通中
可能做出过度的承诺,而又没有与一线服务人员进行有效沟通。
5 问卷设计
利用服务质量差距模型，可以找出客户对企业所提供的服务的期望与不满之处，从而为企业领导者做决策提供科学依据。本文通过查阅相关的文献、问卷以及飞信目前存在的问题，
6 分析
由于数据的缺乏，本文仅在模型建立处进行一定程度的探讨，由于时间有限，无法进行相关的预调查，因此无法检测模型是否准确有效。而对于实际问题的研究，更需要后期在学校范围内做了相应的问卷调研后才能进行。但总的来说，针对飞信目前的现状，对学校内飞信用户的体验感受进行了简单访谈，对飞信今后的发展提出一点建议。
1.改善飞信的用户体验，迎合用户需求，取消类似飞信热点推送的扰人广告等；
2.通过提升硬件功能，确保飞信发送能及时到达；
2.增加用户量，提升用户使用时间；
3.为飞信创造一个或一系列不能替代的功能或服务，成为飞信的全新卖点。
7 结束语
本文主要对服务质量差距模型在飞信服务中的应用进行了初步探讨。通过查阅文献和访谈等方式，
列出了针对飞信服务的SERVQUAL模型量表。但由于时间的有限性，量表还不够完善，且缺乏实际数据，无法进行相关的因子分析以支撑数据的适用性。在今后的研究中，将对量表继续完善，并且进行实地调研，通过实际数据为飞信服务的发展提出建议。
参考文献：
[1]昌自立.飞信业务发展策略研究计[J].中研博峰整合咨询,2011(11):16-26.
[2]赵吉壮.服务质量研究综述[J].经营与管理,2008(1):82-84.
[3]Sweeny, H. C,& Sourtar ,G N. Consumers perceived value: The development of a multiple item
scale[J].Journal of Retailing,2001,77(2):203-220.
[4]Gefen,D. Customer loyalty in e-commerce[J].Journal of the AIS,2003,3(2):203-220.
酒店论文
- 1 - 浅析延安酒店服务质量摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。 关键词酒店、管理、服务酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。 在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。一酒店服务质量及其意义 1. 酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可 以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载 体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。 酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2. 服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品 和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。
服务质量与管理论文
营造服务文化，建设企业未来 班级：11017 学号：110501704 姓名：史俊微 服务文化是什么，也许大多数人对服务文化还没有任何概念。在我们享受服务的时候，我们也许只关注了服务人员对我们的服务态度与服务内容。在我们成为服务人员的时候，我们可能也会注重于服务的态度与内容，这些都是具体化的，可实际操作的。可服务文化呢，它是一种理念，一种价值取向，它包含方方面面。首先，我们来看看服务文化的具体解释。 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。 1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。 2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。 3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。 4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。 5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。 6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位 那么，如何营造服务文化，让服务文化中的理念成为企业服务质量与服务形象提升的法宝呢。 首先，需要了解客户对企业的服务需求与对我们服务的满意程度，所以企业需要做一个规范的客户满意度调查。在互联网上，我们可以随时搜索出肯德基，麦当劳，华莱士，必胜客等一些快餐产品的客户满意度的调查报告。可想而知，客户满意度调查是众多餐饮企业改善服务质量，保留老顾客，吸引新顾客的一种重要手段。这也是对现有的无形的服务文化评估的手段之一。除了顾客的满意度，还有什么是服务文化评估的手段呢，那就是内部满意度的调查。在企业中，如果员工对自己企业有诸多不满，他就不可能真心实意的为企业工作，而企业就不能形成一个很好的服务理念。假如肯德基的员工都是每天工作十几个小时，且工资很低，员工对这种工作极不满意，那又怎么能很好的服务于顾客。除此重要的两项内容，对服务文化的评估还包括服务能力的调查。酒店里的员工几乎不会有能力去做一些IT行业的服务，他们的能力决定着企业的服务质量，也是服务文化的重要组成部分。在总结完这几个方面后，做一个服务文化调研报告，确定服务文化建设的方向。 接着，企业就正式进入服务文化的设计，其核心内容就是本企业的服务理念。
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文 随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地 发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店 服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是 酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。 一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规 的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢 得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的 服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费 行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾 客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自 豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由 于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特 殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自 主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能 多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样
性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。 三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级
酒店服务质量管理论文
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
现代酒店论文酒店服务质量论文
现代酒店论文酒店服务质量论文： 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第
一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒
浅谈商品质量管理论文
浅谈商品质量管理论文 贵州民族大学商学院 13级市场营销一班 姓名：石宗圣 学号：201309030013 摘要：近年来商品质量越来越得到大家的关注，良好的质量管理百利而无一害，本篇论文主要谈及的是质量管理的定义与目的，重要意义，发展方向以及如何进行质量管理 关键词：质量管理质量水平高质量产品发展方向TOM QA QB QC ISO9001质量保证体系全面质量管理 正文： 近几年来，产品质量问题频频发生。小事如，在淘宝上买到假货等，大事如，全民震惊的地沟油事件；上海质监局抽查发现四个品牌食品质量问题严重；石家庄三鹿奶粉事件等等都暗示着社会各界，产品质量问题要高度重视，因为这时时刻刻威胁到人们的生命安全。所以我们很有必要去了解关于质量管理方面的相关知识，严格控制监督产品的质量。 一、质量管理的定义与目的： 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。二、质量管理的重要意义： 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求
酒店服务质量的论文
酒店服务质量管理 课程论文 维也纳酒店服务质量 院 (系)：管理学院 专业：酒店管理 学号：Z10051204 Z10051202 Z10051216 Z10051227 姓名：王靖坤林雅蓉 蔡梦林志辉 2012年 5 月 21 日
第一章、酒店背景介绍 维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音 乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星 体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世 界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国 的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。 集团简介 维也纳酒店现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。 发展里程碑 ◆1993年维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业； ◆2005年维也纳酒店集团成立； ◆2005年美食宫餐饮有限公司成立； ◆2006年维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡； ◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通； ◆2006.4 维也纳官方网站正式开通； ◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊； ◆2006年维也纳酒店管理学院成立； ◆2006年维也纳3好酒店（连锁）成立； ◆2007年维也纳开通网上预订； ◆2007年启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）； ◆2007.7 维也纳党支部成立； ◆2008年推出特许加盟的扩张模式； ◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟； ◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；
毕业论文如何提高铁路客运服务质量
北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： 姓名： 完成时间：
目录 如何提高铁路客运服务质量 (3) 摘要 (3) 铁路旅客服务概述 (3) 1.1何为铁路旅客运输服务？ (3) 1.2旅客服务工作的具体内容。 (4) 1.2.1车站服务工作 (4) 1.2.2列车服务工作 (4) 1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5) 1.3.1铁路对社会的作用 (5) 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 (5) 1.4我国铁路旅客服务质量的现状 (6) 1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (6) 1.4.2 客运服务管理存在的差距 (7) 参考文献 (8)
如何提高铁路客运服务质量 摘要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等I T业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。 铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。 1.1何为铁路旅客运输服务？ 铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，
服务质量论文
服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨 ——以中国移动飞信业务为例 摘要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。中国移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。 关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动； 1 引言 近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。【1】飞信是2007年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。至今已有6年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用概率非常高，但目前处境并不乐观。据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一，月均使用时间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大，使业内人士颇为震惊。微信发展之态势，使飞信倍感压力。飞信所受待遇，每况愈下。而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网，8个年头的MSN中国，大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。 2 服务质量的定义及基本要素 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。[2]
我国酒店服务质量探究论文
我国酒店服务质量探究 一、酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（E xcellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creati ng）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 二、现代酒店业服务质量现状及主要问题分析 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身
现代服务质量管理控制论文
优质服务，从心开始 摘要 近年来，随着国民收入日益增加，人们的生活水平不断提高，生活的节奏也不断加快，人们的消费观念也随之改变，因此，作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时，餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量比较落后，主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平，其主要包括：服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。 关键词 酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法 前言 近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店行业的高度重视，它是以酒店生存的基石好核心竞争力，是争夺市场，和提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高，因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。 随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面，主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额，就必须提高酒店餐饮的营业额，而提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一位客人的心，使他们能成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。 一、酒店餐饮服务质量概述 酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。
酒店客房部服务质量管理存在问题浅析
毕业论文 学生姓名：彭小斓学号：20044843 学院：涉外学院 专业年级：旅游管理（饭店管理）2004级 题目：酒店客房部服务质量管理存在问题浅析 --以厦门喜来登酒店客房部为例 起迄日期：2007年12月30日～2008年6月5日 指导教师：张红卫副教授 评阅教师：张红卫副教授
2008年 6月 5 日 中文摘要 “质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。饭店是以建筑物为凭借，通过客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对饭店客房服务质量管理概述、厦门喜来登酒店客房服务质量管理存在的诸如员工服务意识不强、服务程序执行不严格、质量沟通不顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了开展零缺陷质量管理、加强客房服务质量协作、重视客房部员工管理等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。 关键词旅游管理质量管理厦门喜来登酒店客房服务质量管理 外文摘要 Title Analysis on service quality management problem of Housekeeping Department -- Take the example of sheraton xiamen hotel's Housekeeping Department for a problem Abstract "quality is the life" this concept has become the basic consensus of enterprises,the hotel management is the case,in the competitive market conditions,the hotel business is the key to the success or failure of the quality of service.The hotel is by virtue of the buidings,providing accommodation for the guests,and restrautants achieved operating income tourism enterprises,rooms in particular the ministry of residential services provided by the hotel services is an important component of the its quality will directly affect the quality of service hotel rooms and
酒店服务质量管理论文
中国劳动关系学院现代酒店服务质量管理 论 文 辅导老师：牟婷婷 组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航 组员分工：论文：杨誉 PPT：楚朋朋、陈与、苏文山、王航 PPT修改、整理：杨誉
目录 摘要---------------------------------------------------------------------1 前言---------------------------------------------------------------------1 一、酒店服务质量及意义------------------------------------------1 二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1 三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1 四、酒店服务质量重要性----------------------------3 五、顾客满意--------------------------------------3 六、超越宾客期望----------------------------------3 七、酒店服务质量控制------------------------------4 八、酒店服务质量管理策略--------------------------5 九、结束语----------------------------------------5
摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。 前言：自加入WTO后，经济和社会各项事业快速发展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。 关键词：酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略 一、酒店服务质量及其意义 1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2.意义：服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设，软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。 二：分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因（根据自身的现在考察与工学经历） 1.问题 1.1服务流程不合理
全面质量管理--论文
论全面质量管理 摘要：质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力, 质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。论文主要以全面质量管理原则为主要内容，介绍了全面质量管理的概念、原则，举例叙述了全面质量管理的原则，阐述了全面质量管理的意义以及企业实行全面质量管理的原因，介绍了全面质量管理理论在现代企业管理中所带来的启示。 关键词：全面质量管理定义原则意义启示 序言最近通过媒体揭露了很多企业的违法违规行为，这不仅危害了消费者的权利，也给现代企业管理带来了新的思考与启示。为此本人对20 世纪40 年代提出的全面质量管理理论进行了论述，以此从全面质量管理理论方向提出了对现代企业管理的启示。论文首先阐述了全面质量管理的概念，其次，以现代企业为例，重点讲述了全面质量管理的原则，最后论述了全面质量管理理论带给现代企业的启示。提出要以顾客为中心，提高企业的服务能力，不做违法违规的事情，以顾客的需求为出发点才能为企业的长远发展提供强大的后盾；要注意系统管理，提高企业的管理效率、管理质量。 1、全面质量管理的定义 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
服务质量管理论文
服务质量管理 课程论文 论上海春秋国际旅行社服务质量管理 院 (系)：管理学院 专业：旅游管理 学号：f11051225/26/32/36 姓名：苗蓓蓓、张佳雯、王璟盛、徐子杰 2014年 1月 6日
题号一二总分得分 第一部分：正文 一、企业简介 1．概况 1.1 商标 1.2 公司简介 上海春秋国际旅行社有限公司（简称春秋国旅）由王正华先生成立于1981年，在中山公园2平方米的铁皮棚子起家，历经28年发展，目前拥有两千余名员工导游，营业收入超过30亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，是第53、54届世界小姐大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。 1.3 发展 自1994年至今，年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等30余个国内大中城市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店，境外有美国、泰国、香港等7个境外全资公司。 2. 企业特色 定位：追求低成本、平民化； 特色：航空+旅游； 宗旨：建设民航强国，实现人生价值。 文化：奋斗、远虑、节俭、感恩。 3. 经营体制 春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持"99+0=0"和"每团必访"的优质服务质量观，TQC部获得中国"优秀质量管理小组"称号。由于春秋国旅在企业经营、管理总分80分 得分
浅谈如何提高酒店客房服务质量
天津农学院 《客房服务与管理》 课程论文 论文题目：浅析如何提高酒店客房服务质量 学期：2013-2014学年第一学期 姓名：李雪 学号：1107094131 专业：酒店管理 班级：2011级1班 成绩： 2014年1月
浅析如何提高酒店客房服务质量 ——以水晶宫饭店为例 李雪 （天津农学院人文院 11酒店1班） 摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。 关键词：客房服务问题经济效益竞争力 1.客房服务的内涵 客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 2.客房部的重要性 2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用 酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。 2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志 酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。 3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析
服务质量大提升论文
提高服务质量是当务之急 当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。 一、存在的问题 1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。 2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。
二、改进的办法 客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。 1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。 2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。 2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好