驻站联络员作业标准正式样本
文件编号：TP-AR-L6477
There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party.
（示范文本）
编制：_______________
审核：_______________
单位：_______________
驻站联络员作业标准正
式样本
驻站联络员作业标准正式样本
使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。
1、按规定着装，佩戴上岗证、防护员合格证及
臂章，带齐防护信号用品，按规定时间到行车室办理
登记签认手续；
2、与工地防护员通话，报告情况并对表；
3、熟悉行车用语，了解行车情况，及时向工地
发出预报、确报；
4、记：按“运统-46”格式要求进行作业登记，
按规定要求署名和签认，并将登记情况向工地汇报。
5、根据工地指令，作好封锁要点申请，及时向
工地传达调度命令，并复诵；
6、每隔3~5分钟与工地通话一次。
7、消记：复诵工地开通要求，记录开通时间；开通登记并符合规定要求；向工地传达调度命令并复诵；根据工地指令，做好恢复常速的消记；接到离岗命令才准离岗，暂时离岗必须请假。
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高速铁路接触网驻站联络员标准化作业指导书
高速铁路 接触网驻站联络员标准化作业指导书 第1节 适用范围 本作业指导书规定了接触网驻站联络员标 准化作业流程和作业内容。 第2节 准备工作 序号 名称 规格型号 单位 数量 备注 1 驻站联络员臂章 个 1 2 安全合格证 本 1 3 岗位培训合格证书 本 1 4 工作证 本 1 5 对讲机(GSM-R手持终端) 台 1 6 橙红色反光防护服 件 1 7 笔记本 本 1 8 签字笔 支 1 9 命令票 份 根据工作票选择命令票 10 行车防护记录 份 11 施工登销记委托书 份 等级施工时携带 12 天窗点外维修作业计划 份 根据当日作业项目携带 第3节 作业流程 1.天窗点内作业 ⑴提前复核当日下达日班计划作业内容、作业地点是否与实际作业内容相符。 ⑵进行施工与维修作业时，按规定在参加准备会，作业前40分钟（高速铁路作业前60分钟）在车站（动车所）行车室《行
车设备施工登记簿》上登记。因施工需要转为非常站控模式时，还应通知施工（维修）负责人在车站进行登记。 ⑶积极与供电调度、车站值班员(列车调度员)联系，询问“天窗”时间并告之施工（维修）负责人；作业前时刻在运转室(调度所)监控列车运行情况，随时通知施工（维修）负责人。 ⑷得到施工（维修）负责人确认做好施工准备、具备开工条件的通知后，分别向供电调度、车站值班员或调度所值班员申请施工。 ⑸认真填写命令票,核对列车调度下达的施工调度命令和供电调度下达的接触网停电作业命令准确无误后，将允许开工命令汇报施工（维修）负责人。 ⑹作业期间驻站联络员应坚守岗位,不得擅自离开车站运转室，时刻与车站值班员保持联系，监控车站两端及邻线列车运行情况，避免值班员误将电力机车从有电区放入无电区, 将其他车辆放入施工区域。邻线来车时及时通知施工（维修）负责人，通知的内容为：列车闭塞、发车、开过来、接近、通过、交会、调车、机车进出以及晚点列车运行情况等并认真填写《行车防护记录》。 ⑺驻站联络员、工作领导人、作业现场防护员相互之间每三分钟至少联系一次，驻站联络员要及时通报作业区域两端车站及
标准服务流程
标准服务流程 一、立岗迎客 1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有 良好的精神风貌。 2、引领客人时应主动热情，距离客人米时先微笑问好。 3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光 临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。 4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。 5、引领客人要与客人同步，保持在前方．米处，动作轻盈。如遇 客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。 6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领 处，挂正，理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士女士的衣服最好分开挂放。 二、拉椅让座 1、姿势。 A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。 B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
拉开动作。 双手将椅子稍稍提起让后拉开厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。 送回动作。 当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。 注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。 注意事项 椅子尽量对准餐位。 如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。 宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。” 三、问茶水 1、询问 面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。 同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。 将酒水单双手呈递给客人。 “您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。” 询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
驻站联络员岗位职责
中铁十局 驻站联络员岗位职责 中铁十局宁启复线电化工程项目部 安质部
驻站联络员岗位职责 1. 驻站联络员必须加强施工联络、防护作业相关规章、业务知识的学习，不断提高业务水平。 2、驻站联络员必须由正式职工并熟悉现场施工的人员担任。 3.驻站联络员在班前要休息好，严禁饮酒。担当防护工作时不得兼职其他工作。 4、驻站联络员对讲机应专管专用、配足电池，使用前必须确认性能良好。 5、驻站联络员必须佩戴驻站联络员标志。上岗前携带《上海铁路局营业线施工、检修作业派遣单》、《上海铁路局驻站防护控制表》、报话机及耳机、笔、记录本、施工计划及相关资料。 6、驻站联络员必须提前（施工作业提前40分钟，有前慢行的施工作业为慢行开始时间提前40分钟）到车站信号楼（行车室），办理施工作业登记手续，方可作业。 7、驻站期间应随时掌握列车运行和调车作业动态，及时、准确的通知到现场防护员，监控现场作业人员及时停止作业、下道避车。及时、准确的将各项施工命令传达给施工负责人与现场防护员。 8、驻站联络员要认真填写《驻站防护记录》、《上海铁路局驻站防护控制表》，做到及时、准确、字迹清晰、完整规范。 9、驻站联络员要坚守岗位，不得脱岗、离岗、串岗，不得看书、报，不得与他人闲谈及从事与本职工作无关的事。 10、驻站联络员要严格执行“三确认”制度：确认工地防护员姓
名、确认工地防护员听清、确认室外作业人员及机具下道。必须做到“五勤”：勤看控制台（显示屏）显示，勤与值班员联系，看不清、听不清要勤问，勤向现场防护员传达列车运行情况，勤与现场防护员复诵、核对通话内容。 11、驻站联络员要实时掌握现场作业动态，现场多个作业点作业时，需记录现场防护员移动作业地点、时间等的反馈信息。 12、驻站联络员要在不影响预、确报列车与调车作业信息的情况下，及时做好有关施工联络工作。 13、驻站联络员离开行车室时间规定：确认现场作业人员或站内（室内）作业人员离开线路或到达驻地后，办理销记手续，方可离开行车室。
10086客服代表标准服务用语
10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流 程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码 验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户
对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一 段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客 户要求不合理： 客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给 您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时： 很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 回访电话时： 您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。
铁路防护员驻站联络员培训试题答案
防护员驻站联络员培训试题（答案） 单位：姓名：得分： 一、填空题：（48分，每题4分） 1、特快旅客列车通过的线路，作业人员必须在特快旅客列车到达施工地点前10分钟，停止在通过的线路和相邻线路一侧的作业。 2、营业线施工必须把确保行车安全放在首位，坚持“安全第一，预防为主”的方针 3、营业线施工必须严格执行先防护后施工的原则。未设好防护禁止施工。不得擅自变更防护办法。施工结束后，必须严格执行先撤除更换防护再开通的原则。作业未结束、人员机具未彻底下道、线路未恢复到放行列车条件时，不得撤除更换防护。 4、本线来车按下列距离下道完毕： ⑴. υmax≤60km／h时，不小于500m； ⑵.60km／h<υmax≤120km／h时，不小于800m； ⑶.120km／h<υmax≤160km／h时，不小于1400m； ⑷.160km／h<υmax≤200km／h时，不小于2000m。 5、防护员、驻站联络员等严禁酒后上班。 6、信号分为视觉和听觉信号两种。 7、火炬作用：火炬的火光是要求列车紧急停车的一种视觉信号。 8、火炬防护办法：使用时，先将铁支架向下推出，然后用手指套入线圈内，向上撕开封头纸帽，拉出擦火帽，露出发火头，再用擦火帽擦燃发火头，待出现红光后顺风向与地面成45°角，插在铁道线路中心。9、响墩按危险品妥善保管，谨防高温和潮湿，否则容易引起爆炸或失效，应严格管理。响墩有效期为两年，每年必须抽样检查一次。使用前用手拿起摇晃，炸药哗哗响时，说明没有受潮，还可以使用。响墩是爆炸物品，不要用锤在钢轨上敲打，否则容易把铁皮炸碎，飞起伤人。响墩要用站内调车机试验，禁止用锤敲打。 10、防护信号备品包括作业标、停车信号牌、减速信号牌、特快旅客列车减速信号牌（“T”字牌）、减速防护地段终端信号牌、减速地点标、双面信号灯、火炬、喇叭、响墩、红色信号旗、黄色信号旗、短路铜线、
服务流程及规范用语
客房日常服务流程及规范用语 一、服务员进出房时间常规服务流程及规范用语 1、整理房间进房流程 服务员进入房间时，不论该房间是空房或是住客房，都要养成先敲门的好习惯，首先确认该房间未挂“请勿打扰”牌，然后用中指第二个指节轻轻敲门三下，“Housekeeping 您好，我是客房服务员”，如无人回答，可略等一会再敲，并重复说：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，如仍未听到回音，可将门开少许，并再次重复以上话语：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，当确认无人，即可打扫房间或其它服务。如发现客人在睡觉或在卫生间，应轻轻带上房门离开。如客人应答了敲门，服务员应向客人说明来意，比如整房可说：“您好，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”若客人同意，迅速打扫，打扫完毕时，面向客人倒退三步，并说“对不起，打扰您了，再见”。 2、物品送取流程 服务员到房间送物品时要正确使用托盘，右手端托，左手敲门，物品平稳的放托盘内，按正确进房程序进房，目光注视受礼者，应说：“您好，先生，这是您要的××，让您久等了”，如由于工作忙一时未给客人送到，让客人等了很时间，应说：“对不起，让您久等了，给您带来的不便，请您谅解
”，离开房间时向客人道别，“您有什么需求可随时吩咐，我们很高兴为您服务，再见”。 二、接听电话服务流程及规范用语 电话铃响三声内必须接起电话，规范用语为：“您好，我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。”凡是电话铃响超过三声手接起，应先向客人道歉，“您好，对不起，让您久等了，我是我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。结束通话，挂断电话前的规范用语“谢谢，再见”“谢谢，您再有什么需求可随时吩咐！再见。” 三、洗衣服务流程及规范用语 服务员接到洗衣服务通知后，按正确进房程序进房，进入房间后，当面清点要洗的衣物，并向客人说明事项，“您共送洗了三件衣服需要水洗，其中两件衬衣，一件长裤，衬衣每件10元，长裤每件10元，共计费用30元，我们会在今天下午18时前送回到您房间，你看这样行吗？”如没有异议，请客人在洗衣单上签一下名”，若客人急穿，应向客人说明：“我们有加急服务，加急服务需加收５０％附加费用，大约需要２－４个小时，您看这样行吗？”如检查衣物有破损，应说：“您的衣物我已仔细检查过，其中有件衣服掉了一个纽扣，或有个破洞，如不介意的话，我可以帮您缝好，您看这样行吗？”目的是让客人明确衣服在洗涤前已有
10086客服代表标准服务用语4页
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
驻站联络员作业指导书
中铁某局 驻站联络员作业指导书 中铁某局某某复线电化工程项目部 安质部
驻站联络员作业指导书 一、编制依据及说明 （一）编制依据 1、《铁路技术管理规程》 2、《铁路工务安全规则》 3、关于公布《上海铁路局营业线施工安全管理实施细则》的通知——上铁运发（2008）316号 4、上海铁路局建设工程营业线施工安全管理实施细则——上铁建发[2009]83号 5、关于公布《上海铁路局营业线施工安全管理补充实施细则》的通知——上铁运发（2010）161号 6、关于进一步加强和规范营业线施工防护人员管理工作的通知——上铁劳卫函（2010）1912号 7、关于重新公布《上海铁路局营业线施工、检修作业驻站安全防护办法》的通知——上铁师发（2010）438号 （二）说明 1、本作业指导书仅对驻站联络员必须掌握的基本规章，必须遵守的基本要求进行了规范。驻站联络员要加强施工联络、防护作业相关规章、文件的学习，在日常施工联络、防护作业中，如遇到本作业指导书未列入的防护作业办法等，按《铁路技术管理规程》、《铁路工务安全规则》、《上海铁路局行车规则》，及上海铁路局相关文件执行。
二、适用范围 某某复线电化工程建设施工驻站联络员 三、防护条件 （一）、下列作业应办理封锁施工手续，设臵移动停车信号防护,施工封锁完毕放行列车或单机时,限速条件如表所示。
（二）、下列作业办理封锁施工手续，设臵移动停车信号防护,施工封锁完毕放行列车或单机时速度正常。但线路允许速度 vmax>160km/h地段放行列车或单机时首列速度不得超过160km/h。 1、单根更换钢轨; 2、更换绝缘接头夹板; 3、更换或整修道岔尖轨、基本轨、辙叉、护轨、扳道器等； 4、更换、方正轨枕连续不超过2根; 5、在线路上焊接钢轨,焊补、打磨钢轨及整治接头错牙; 6、成段清筛枕盒道碴; 7、成段进行扣件、夹板螺栓涂油，成段改道、更换铁垫板、更换和整正轨下胶垫; 8、使用有碍行车的小型养路机械; 9、大型养路机械维修作业; 10、清理危石、伐树影响行车安全时; 11、更换桥上护轨; 12、桥梁施工进行试顶需要起动梁身并落回原位； 13、抬起钢轨，单根抽换桥枕。 （三）、下列作业办理施工慢行手续,设臵移动减速信号防护, 限速条件如表2-2所示。 表2-2 慢行施工速度条件表 （四）、凡影响行车安全施工及发生线路故障地点,均应设臵防护。施工封锁完毕，放行列车或单机时，限速与否及限速列车的时间、次数、速度由施工负责人根据具体情况决定。下列作业应办理临时封锁施工手续，设臵停车手信号防护。 1、危及行车安全的突发性灾害的紧急抢修;
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
现场防护员与驻站联络员标准用语
现场防护员与驻站联络员通话 标准用语 （重庆鄢世林） 一、驻站联络员 1.×××（防护员），现在××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放。 2.×××（防护员），××时××分，上（下）行××次列车从××站开（已通过），本站××股道通过，作业人员注意避车。 3.×××（防护员），上（下）行××次列车已接近，作业人员注意避车。 4.×××（防护员），上（下）行××次列车××股道（通过）停车，注意避让。 5.×××（防护员），××次列车××股道信号已开放，××次列车××股道开，注意避让。 6.站内调车时要预先掌握车列或列车的运行动态，及时通知室外安全防护员。 二、防护员 1.××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放，×××已通知（随时通知作业人员）。 2.××时××分，××次列车××站开，×××已通知
作业人员下道完毕。 3.××列车已接近，×××已通知，作业人员已撤离线路，下道避让。 4.×××等作业人员在××处作业完毕，准备到××处作业，到后再联系。 5.×××等现场作业人员已到××处。 三、施工作业中驻站联络员应将来车信息及时通知施工负责人或工地防护员，并做好记录，施工负责人或工地防护员复诵无误后，相应做好记录。电话和对讲机防护具体联络的方法如下： 1、机具、人员上线作业前，工地防护员呼叫：×××（驻站联络员姓名）告知作业内容、地点。 驻站联络员回答：×××（驻站联络员）“明白”，并告知工地作业区间是否有车，能否上道及有关注意事项。 2、当列车要牌时驻站联络员呼叫：×××（工地防护员姓名）货（客）×××次、×××站、×××时×××分要牌。 工地防护员回答：×××次。×××站。×××时×××分要牌并立即通知工地负责人。 3、当列车通过车站时： 驻站联络员呼叫：×××（工地电话员姓名）货（客）×××次、×××站、×××时×××分通过。
客服、服务标准用语
一、基本服务用语： 1、您好！ 2、有什么可以帮到您？ 3、谢谢您/谢谢您的帮忙！ 4、很感谢您的来电/接听！ 5、给您添麻烦了！ 6、不好意思打扰您！ 7、很高兴为您提供服务！ 8、谢谢您提供的宝贵建议！ 9、非常抱歉，让您久等了！ 10、请您放心！ 11、不客气！ 12、10分钟内给您回复！ 13、好的，没问题！ 14、稍后为您安排！ 15、您别着急！ 16、您的意思我明白了！ 17、请问怎么称呼您？ 18、您现在方便吗？ 19、欢迎再次光临！ 二、标准的服务用语：以“请”字开头
1、请问有什么可以帮到您？ 2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？ 3、不好意思，请您重复一遍！ 4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服 热线，再次表示感谢！ 李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我 会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？ 7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您 可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里） 8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域， 一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！ 9、请问您对我们产品还有其它建议吗？ 10、请您稍等，我这就为您落实！ 11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存） 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？ 我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放） 13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？ 14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，
驻站联络员应知应会(最新版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 驻站联络员应知应会(最新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
驻站联络员应知应会(最新版) 1、防护员必须由经过上海铁路局岗位培训，并经考试获得合格证的正式职工担任，防护员必须纳入工班管理。 2、防护员在防护作业中，严禁看书、闲谈、离岗及从事与防护作业无关的事项、不得兼职其他工作，必须坚守岗位，严禁离岗、脱岗 3、防护员在班前要休息好，严禁饮酒。 4、驻站联络员于施工开始前40分钟到达车站行车室，在“运统-46”（行车设备施工登记簿）内登记完毕。 5、驻站联络员必须保持与施工现场的联系，空闲时间每隔3分钟与施工负责人及施工防护员联系一次，提前通知来车信息，准确传递信息。 6、驻站联络员向施工防护员发出预报、确报或变更通知时，必须执行复诵制度，防止误听错听。
7、驻站联络员在车站值班员下达施工点调度命令后，应立即通知施工负责人，施工负责人接到驻站联络员通知后立即通知现场防护员按规定设置防护。封锁施工完毕，施工负责人在确认达到放行列车条件后，通知驻站联络员办理销记手续。限速地段施工完毕后，按路局批准的限速计划办理登销记手续。 8、现场防护员、驻站联络员的记录要认真及时填写，做到规范详细、及时、准确、字迹清楚。 9、驻站联络员上岗时，必须了解当日施工作业地点、作业内容、人员和机械设备分布情况，并及时与现场防护员联系。 10、驻站联络员上岗时，不准看书报、杂志、不准与他人闲谈、不准酒后上班、不准做与本职工作无关的事。 11、驻站联络员要严格执行“三确认”制度：确认工地防护员姓名、确认工地防护员听清、确认室外作业人员及机具下道。 12、驻站联络员必须做到“五勤”：勤看控制台显示屏显示；勤与值班员联系，看不清、听不清要勤问，勤向现场防护员传达列车运行情况，勤与现场防护员复诵、核对通话内容。
咖啡厅的工作及 服务流程
每日工作流程（检查后在检查标准后打勾）
咖啡厅服务流程及卫生标准 摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台 一、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位
操作要点： 1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； 4、如有订座，问清区域后直接领座。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。 操作要点： 1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 3、操作时须把托盘展开以免影响客人； 4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”； 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品； 3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； 4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； 5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 六、开单 操作要点： 1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； 2、开单时须写清年月日、台号等内容； 3、离开时服务用语（请稍等）； 4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品； 开单要点如下：
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
驻站联络员考试卷
驻站联络员考试卷 姓名：单位：成绩： 填空题（满分100分，每空2分） 1、驻站联络员服从施工负责人指挥，负责向工地防护员下达联络防护指令。 13、联络员应严格执行3-5分钟定时通话复诵制度，作好记录。如遇通讯设备发生故障，应及时通知施工负责人停止一切施工，人员、机工具均下道。 5、慢行和临近营业线施工联络：设驻站联络员，与工地防护员、施工负责人用对讲机或区间电话机联络。来车信息通报应严格执行“预报、确报、复诵”程序。 21、施工完工后，联络员应督促工地防护员检查三确认：防护标志已拆除及“减速信号牌”已按限速规定速度安置；工具、材料已撤出工地并按规定存放；既有线路已采取有效防护措施；在得到施工负责人和工地防护员落实确认后，方可报告车站值班员该工点施工完毕，安全撤离，与车站办理签认，并向项目部报告已离岗。 7、施工区间有二个及以上多工点作业时，联络员应使用《驻站联络员与多工点联络通讯登记表》，逐个通知每个工点的工地防护员，并认真登记。 16、施工中发生危及营业线运行安全时，驻站联络员应立即通知车站值班员，及时阻止列车进入施工区间，待现场
彻底整改后方可通知车站放行列车，并及时报告项目部。 6、封锁和慢行施工联络：设驻站联络员，与工地防护员、施工负责人用对讲机或区间电话机联络。各类施工调度命令下达后，联络员应及时向工地防护员逐项逐字传达，并与工地防护员复诵、复核。 9、施工防护联络通讯应建立专用通话频道，不得侵入和干扰铁路列车无线调度通信设备的正常使用；联络防护通话应简要明了，不得用对讲机进行与施工无关的通话。 3、驻站联络员严格执行劳动安全有关规定，正确佩戴和使用劳动防护用品。 20、慢行、封锁施工联络防护：联络员应提前60分钟到达车站运转室，按批准的施工作业日计划提前填写《行车设备施工登记簿》，并与车站值班员确认填写无误；接到现场施工请求后，方可向车站值班员办理相关手续。施工调度命令下达后，联络员应与车站值班员核对确认调度命令及办理相关承认手续后，方可向施工负责人或工地防护员发出准许施工的通知，并复诵核对准确无误。联络员接到现场申请开通命令的请求后，应与工地防护员督促确认施工工地已具备放行列车的基本条件；防护标、牌、响墩已拆除；慢行施工时，“减速信号牌”已按限速规定速度安置；方可与车站值班员办理相关请求开通命令的手续。 4、驻站联络员防护备品：联络员应携带对讲机、防护
酒吧服务流程及培训标准
培训资料 1、仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈， 应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客 人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指 客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己 的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： （1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 （2）哪一种适合服务行业？为什么？ （3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明：
服务规范标准用语
服务规范标准用语 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
服务规范标准用语（一）常用服务应答语 1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。） 2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。 3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？ 4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？ 5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？ 6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？ 9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。 10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。 当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用） 11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗？”。 12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？
13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？ 14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。（具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用） 15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。 用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用） 17、电话转接： 我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接） 注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。 18、客户需要提问时：您请讲或您请说。 19、客户抱怨： 先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！ 20、结束语： 请问还有其他业务需要咨询吗？（没有）那祝您生活愉快再见！
驻站联络员、现场防护员必知必会
驻站联络员、现场防护员必知必会 1.上道作业必须坚持“防护优先”的原则，严格执行先防护后作业规定，落实上道作业防护主体责任。 2.驻站联络员和现场防护员必须由铁路局培训考试合格的人员担任，持证上岗，驻站联络员进入车站行车室应主动出示相关证件。 3.专用线、段管线设备在车站行车室控显机、控制台能够显示车列运行情况的站区，须在车站行车室设置驻站联络员；非集中控制的站场必须在控制本货场、专用线、段管线的行车室设置驻站联络员。 4.检修、信息、车载设备等专业车间需上道作业时，应提前与现场车间联系，由现场工区驻站联络员、现场防护员进行安全防护。 5.上道作业人员必须穿着以黄色为主色调的防护上衣、防护马甲或防护雨衣（以下简称防护服），现场防护员穿着橘黄色为主色调防护服，防护服必须具有5厘米宽的反光带。 6.驻站联络员和现场防护员上道作业必须做到持证上岗、携带对讲机等通信设备。 7.现场防护员按《技规》规定使用停车手信号旗（灯）进行防护，使用口笛（号角）鸣示或使用便携式高音喇叭通知作业组下道避车。
8. 防护登记簿应编页码，不得撕页损毁，封面上注明洛阳电务段和使用起止时间，防护登记簿使用完毕后由工区收回保存，保存期限为一年。 9. 现场防护员随身佩戴音像记录仪，对进出网（站）、跨越线路、下道避车等环节和联控过程进行录音录像，音像资料保存期限为7天。 10.在一次作业过程中，驻站联络员要对通过各作业组地点的本线和邻线机车车辆进行预告，填写防护登记簿。 11. 驻站联络员和现场防护员一次作业过程中不得临时调换和离开。维修检查作业中，如驻站联络员或现场防护员不能履行职责，应停止作业并取消本次维修检查作业。驻站联络员因故必须中断来车预报时，须通知现场所有作业组和机具下道避车。 12. 每名驻站联络员一次作业过程中防护不得超过四个作业组或防护分区，一次作业超过四个作业组或防护分区时，必须增设驻站联络员防护和记录防护登记簿。 13.遇有降雾、暴风雨（雪）、扬沙等恶劣天气影响瞭望时，应停止天窗点外上道作业。 14.避车安全区为作业组人员下道避车时站立的位置区域，原则上设置在区间线路路肩、站场线路外侧或站内到发线间距5.0米及以上股道间、桥梁避车台、隧道避车洞等处。 15.严禁在线间距小于6.5米的上下行正线间、岔区警