客户满意度调查分析改善报告

2014年度共发出客户满意度调查表14份，回收3份，回收率为21.4%。调查客户所处的行业有TV/AV 、LCD 、Power 、Flash 、PDP 及变频空调、音响等。通过对3份回收的调查问卷进行统计整理，得到统计数据如以下图表所示：.

总体得分92.27分，未达成指标。从项目得分上看，交付服务94.67分、售后服务100分和产品质量93.33分均高于目标分，其中产品价格80.00分较低。

以上说明我们公司在产品价格上都离客户期望有一定的差距，需努力改进和提高。

对全年的客户投诉进行统计，从以下方面分析：

1）客户投诉的内容层别排序，找出造成客户投诉的主要异常/失效/不良；

2）对造成这些异常/失效/不良的根因分类汇总，找到主要原因，确定改进的方向； 3）纵向对比分析，通过近3年的客户投诉主要不良状况进行趋势分析。 1.3、客户的开发及流失分析

汇总全年新开发的客户与流失的客户，分析流失的原因，制订改善措施。

2、数据分析

2.1、客户满意度情况分析

2014年度客户服务分析改善报告

1、概述

为了解2014年度客户服务的整体状况，找出影响客户满意度的主要因素和根本原因，进一步提高客户满意度和忠诚度，编写本分析改善报告。

报告对全年的客户满意度调查、客户投诉、客户的开发及流失三方面的相关数据进行统计分析，找到关键改善点和根本原因，并制订相应的改善措施，以进一步完善客户服务。 1.1、客户满意度统计分析

客户满意度调查从产品质量、交付服务、售后服务、产品价格四个项目进行调查。每个项目总分100分，包含两到三个子项，通过对子项得分加权求和得到项目的得分，各项目得分再加权求各得到总体得分。从两方面对客户满意度调查的统计数据进行分析：

1）通过分析各项目的总体得分情况和各子项的得分分布情况，找出本年度客户服务中影响客户满意度的主要因素，作为改善的方向和参考；

2）通过近三年的数据的纵向对比分析，掌握客户满意度的趋势走向。 1.2、客户投诉情况分析

满意,22

较满意, 11

一般, 2

不满意,

客户满意度调查表子项得分统计

859095100产品质量交付服务

售后服务

产品价格总体满意度

客户满意度分布雷达图

目标值得分

2.1.3、客

通过对比分析可以得出：在大部分调查项目上，2013年的得分均比2011年有所提高，这是对我们一年来的工作的肯定。从得分情况来看，我们在产品质量上的得分继续走低，这说明我们在产品质量方面的努力，尚不足达到客户的期望，2013年更努力以加强。产品价格方面的得分虽高于2011年，但仍处于相对的低位，这要求我们加强成本管控，在保障质量的前提下让客户得到更廉价的产品。

2.2、客户

投诉分析

2.2.2、导致客户投诉的因素分析

1）公司之前未制定

2014年公司开发了松下、三洋、金河田等客户，主要为电器、电机、电脑电源配套，2013年业务部将继续加大新客户的开发力度。

2.3.2、客户流失情况：2）新客户有限的增长和开发的高额成本，促使我们应越来越重视客户流失问题，对企业来说，客户流失是不可避免的。我们要适时的对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，把客户流失率降到最低。 3）制定标准来判断什么情况下客户存在流失的风险：

从以上图表可知：

制程操作不当(包含运输防护不当)4次，为导致产品失效客诉点的比重最高，达50.0%，客户使用不当和环境因素影响为第二大不良因素，均为2次，无因材料不良导致的客诉。

据此，我们已加强了人员培训和供应商考核。另外，针对制程操作不当多发的情况，一方面，我们积极将制程操作的注意事项和要工艺求对员工进行培训；另一方面，我们组织专题小组在选材和产品设计上下功夫，以提高产品的可靠性，降低产品在使用过程中常产生的起鼓、漏液和击穿失效。通过趋势分析可以看到：

2014年制程不良客诉6次与2013年持平，其中制程操作不当略有上升；经分析造成此不良的原因为：持续的用工困难造成招工和培训的压力，员工平均作业水准略有波动。 2.3、客户的开发及流失分析

2.3.1、客户开发：

3、改善

根据以上

分析小结：1）从满意度调查表数据统计看，2014年度客户满意度总体较好，没有给出不满意的评价；客户最不满意的项目是产品价格，为80.0分，最满意的项目为售后服务，为100分；客户总体满意度得分92.27，仍须继续努力才能达成指标要求。

2）客户投诉方面，产品过载失效、外观不良是客户投诉的主要项目；在导致的原因分析中，使用不当位列第一；通过趋势分析得知，我们在人为过失的改进上取得了很好的效果，但在外观不良控制上没有看到改善，需继续加强。

3)客户开发与流失方面，对客户流失的标准不明确，2015年将予以改进；2014年公司开发了松下、三洋、金河田等客户，主要为电器、电机、电脑电源配套。

a.客户的销售收入连续数月呈下降趋势；在这种情况下，不管该客户的销售量是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就列入潜在流失客户名单，并找出下降原因，采取相应有力的措施，来挽回可能造成的损失。

b.客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额；在这种情况下，如果连续数月都没有订单，即金额为0，则说明该客户极有可能已经流失；如果设定一个大于0的某个经验值，则可以找出那些虽然可能没有下降，但是只是象征性的给一些订单的客户，这种客户极有可能已经另外找到供应商，只是处于过渡阶段而已。如果反应及时，仍有机会将损失降低。

拟制：梁洪