质量手册ISO9001：2015完整版

受控文件 爱认证XX 有限公司

文件编号: IYZ /QM-2020

质量手册

依据《GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求》编制

版本/状态:A/0

编写：张X 三 批准：张X 二 发放：张X 一

受控状态： 发放号：

2020年6月6日修订 2020年6月6日实施

爱认证XX有限公司

发布

审核和批准页

注:本公司管理体系文件，标注“受控文件”为有效，任何人未经授权人员许可，不得复制本文件。

目录

0前言 (5)

0.1公司简介 (5)

0.2任命书 (6)

0.3发布令 (6)

0.4 质量手册管理办法 (7)

0.5质量方针 (8)

0.6质量目标 (8)

1.范围 (9)

2.规范性引用文件 (9)

3.术语和定义 (9)

4.组织环境 (9)

4.1理解组织及其环境 (9)

4.2理解相关的需求和期望 (10)

4.3 确定质量管理体系的范围 (10)

4.4质量管理体系及其过程 (10)

5.领导作用 (11)

5.1 领导作用与承诺 (11)

5.2方针 (12)

5.3 组织的岗位、职责和权限 (12)

6.策划 (14)

6.1应对风险和机遇的措施 (14)

6.2质量目标及其实现的策划 (14)

6.3 变更的策划 (14)

7.支持 (14)

7.1 资源 (14)

7.1.1 总则 (14)

7.1.2人员 (14)

7.1.3基础设施 (14)

7.1.4过程运行环境 (15)

7.1.5监视和测量资源 (15)

7.1.6组织的知识 (15)

7.2能力 (15)

7.3意识 (15)

7.4沟通 (15)

7.5形成文件的信息 (15)

8.运行 (15)

8.1运行策划和控制 (15)

8.2 产品和服务的要求 (15)

8.3产和服务的设计和开发 (16)

8.4外部提供过程、产品和服务的控制 (16)

8.5生产和服务提供 (16)

8.5.1生产和服务提供的控制 (16)

8.5.2标识和可追溯性 (16)

8.5.3顾客和外部供方的财产 (16)

8.5.4 防护 (16)

8.5.5 交付后活动 (16)

8.5.6更改控制 (16)

8.6 产品和服务的放行 (17)

8.7 不合格输出的控制 (17)

9 绩效评价 (17)

9.1.1监视、测量、分析和评价 (17)

9.1.1总则 (17)

9.1.2顾客满意 (17)

9.1.3分析和评价 (17)

9.2内部审核 (17)

9.3管理评审 (17)

10 改进 (17)

10.1 总则 (17)

10.2 不合格和纠正措施 (17)

10.3持续改进 (17)

附录1:质量管理体系组织机构图 (18)

附录2:质量职能分配表 (19)

附录3:程序文件清单 (21)

附录4:公司识别过程 (22)

附录5:文件更改记录表 (23)

0前言

0.1公司简介

公司简介

爱认证XX有限公司,位于广州市天河区XX路88号,主要经营五金制品（五金零配件）的生产和销售。

.

爱认证XX有限公司

0.2发布令

发布令

各部门：

本《质量手册》(简称《手册》)根据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015《质量管理体系要求》，结合本公司的实际进行编制。

本《质量手册》既适用于本公司质量管理体系的建立、运行和保持，也适用于本公司对顾客的承诺，以及向第三方申请质量管理体系认证注册的依据。全体员工均须认真学习贯彻执行，并追求持续不断地改进，以确保满足顾客的要求，并争取超越顾客的期望。

《质量手册》自发布之日起实施。综合部负责《质量手册》的管理。

总经理:张X一

2020年6月6日

0.3 授权书

经研究决定，兹授权副总经理张X二同志担任公司质量管理体系管理者代表，负责建立、实施、改进质量管理体系工作及协调、处理体系运行中的有关问题。其职责如下：

a)负责按标准的要求建立、实施质量管理体系，并保持体系的有效运行，及时处理对质量管理体系运行有影响的问题。

b)负责向总经理汇报质量管理体系的业绩，以及体系改进的需求。

c)在公司内部提高满足相关方要求的意识。

d)负责公司质量管理体系相关事宜、及其与外部的联络和协调工作。

总经理：张X一

2020年6月6日

0.4 质量手册管理办法

0.4.1质量手册的批准发布

综合部依据GB/T19001-2016 idt ISO9001：2015《质量管理体系要求》负责编制质量手册，并提交管理者代表审核，总经理批准后发布。

每年管理评审会议全面审查手册的适宜性和有效性。

0.4.2质量手册的发放

综合部负责质量手册发放，发放范围：

手册分发至各部门负责人以上管理层人员。需要扩大发放范围或对外提供时，须报管理者代表批准。0.4.3质量手册的标识、存档、更改、换版，旧版本的回收和处置的管理。

0.4.3.1手册的标识

本手册的“版本/修改：A/0”，A代表版本编号，0代表修改编号。手册换版，将封面的版本号，改为B，依次类推。

不论是手册或手册的某一章节，若作局部修改，则将该页修改号的0改为1，依次类推。手册封面的修改编号，在同一时间，不论手册是一页或多页修改，修改编号变动一次。

0.4.3.2质量手册的存档、更改、换版、旧版本的回收、销毁处置及其它管理工作由综合部负责按《文件控制程序》组织实施。

0.4.3.3更改后的手册须经管理者代表审核，总经理批准。

0.4.3.4质量手册经10次修改须进行换版。

0.4.3.5每次更改都应在“文件更改记录表”内予以记录。

0.4.4质量手册的控制方式

质量手册分为“受控”和“非受控”两种。

“受控”的质量手册编有分发号，加盖“受控”印章，按批准的分发范围分发。

“受控”的质量手册未经管理者代表批准，不得外借、转抄和复制，不得受损。如有损坏和遗失，应及时向综合部申请更改和补发、办理更换和遗失登记，领取新手册，更换的手册用原分发号，增发的手册应给予新的分发号。

“非受控”的质量手册不编分发号，不予更改、不予收回，顾客或其他外界组织需要本手册时，经管理者代表同意后发给，综合部做好登记。

0.5质量方针

质量方针：

科学管理争一流，规范服务创精品；

持续创新促发展，相关方满意守信誉。

顾客是企业赖以生存的基础，本组织将致力于质量意识、法治观念的教育，提高市场和服务意识。全体员工牢记“品质至上、顾客满意.”的宗旨，想顾客之所想，把“满足顾客要求、超越顾客期望”作为本组织质量管理考核目标之一，通过质量监督和质量评定不断提高产品和服务质量。

人才是本组织的第一资源，充分利用人才优势，在生产过程中不断锻炼和培育人才，创造良好的工作环境，促进人才队伍的成长，保证人才资源，满足需求。

本组织引进和吸收国内外先进技术，诚信务实、开拓创新的科学态度，掌握最先进的技术，使用先进的仪器设备，保证在产品开发和生产过程中运用最新科技成果，为顾客提供优良服务。

按GB/T19001-2016 idt ISO9001：2015标准要求，建立符合本组织实际的科学的质量管理体系，并在产品实现过程中，不断进行完善和改进过程控制方法，实现本组织的质量目标。

总经理:张X一

2020年6月6日

0.6质量目标

服务质量合格率100%；

相关方满意率≥85%

各部门与质量管理有关的目标分解

总经理:张X一2020年6月6日

1.范围

本手册为公司规定了以下对质量管理体系要求：

证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力。

通过体系的有效应用，包括持续改进过程的有效应用，确保符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

2.规范性引用文件

2.1 GB/T19001-2016 idt ISO19000：2015 《质量管理体系基础和术语》

2.2 GB/T19001-2016 idt ISO19001：2015 《质量管理体系要求》

3.术语和定义

3.1本手册采用GB/T19001-2016 idt ISO19000:2015 《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义。

3.2术语和缩写

3.2.1输出:过程的结果。

3.2.2产品:在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下,组织生产的输出。

3.2.3服务:至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。

3.2.4风险:不确定性的影响。

3.2.5组织的环境:对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。

3.3.6相关方:可影响决策或活动,或被决策或被活动所影响,或他自已感觉到被决策或活动所影响的个人或组

织。

3.3.7 PDCA循环：

P－策划:建立体系及其过程的目标、配备所需的资源，以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果。

D－实施:实施所做的策划。

C－检查:根据方针、目标和要求，对过程以及产品和服务进行监视和测量(适用时),并报告结果。

A－处置:必要时,采取措施提高绩效。

4.组织环境

4.1理解组织及其环境

综合部应组织确定与公司的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力外部和内部的因素,并对其进行监视和测量,需要时，组织应更新这些信息。

在确定这些相关的内部和外部事宜时，应考虑以下方面：

a) 可能对公司的目标造成影响的变更和趋势；

b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；

c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺；

d) 资源的获得和优先供给、技术变更。

公司外部的环境包括：与公司经营行业相关的法律法规、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。

公司内部环境包括：组织的理念、价值观和文化。

公司内部环境和外部环境的识别和分析具体执行“风险和机遇控制控程序5.2条款”。

企业外部宗旨:为顾客提供优质的产品和服务；

企业内部宗旨:为员工提供家庭一样的安稳舒适的工作条件；

企业战略方向:丰富自我，发展企业，贡献社会。

非预期风险:质量管理体系的建立不符合企业实际情况。

4.2理解相关的需求和期望

公司应确定：

a) 与质量管理体系有关的相关方

b) 相关方的要求

公司应及时更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望, 并对其进行监视和测量。

公司应考虑以下相关方：

a) 直接顾客

b) 最终使用者

c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他

d) 立法机构

e) 其他

注:应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。

非预期风险:质量管理体系方向不明确。

4.3 确定质量管理体系的范围

本公司质量管理体系的范围: 五金制品（五金零配件）的生产和销售。

本手册应用于本公司产品和服务中的所有人员、场所和过程。

质量管理体系适用性说明:本公司五金制品（五金零配件）的生产和销售，只按照客户的要求及相关国家法律法规要求实施生产，不存在8.3设计开发过程，故8.3条款不适用，但不影响组织确保其产品和服务合格的能力和责任，对增强顾客满意度也不会产生影响，符合GB/T19001:2016标准要求。

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1 公司按GB/T19001-2016 idt ISO9001：2015标准的要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括质量管理体系所需的过程及其相互作用。

公司将过程方法应用于质量管理体系，确定质量管理体系过程及其在整个组织中的应用，要求：

a) 确定每个过程所需的输入和期望的输出；

b) 确定这些过程的顺序和相互作用；

c) 确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；

d) 确定和提供资源并确保其可用性；

e) 规定职责和权限；

f) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品和服务和顾客满意带来的风险；

g) 评价这些过程并实施所需的变更，以确保这些过程实现预期的结果；

h) 改进过程和质量管理体系。

4.4.2 组织应保持必要程度的文件化信息：

a) 制定为过程运行提供支持的文件；

b) 保持证实过程是按策划执行的记录。

5.领导作用

5.1 领导作用与承诺

5.1.1 总则

最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：

a) 对质量管理体系的有效性承担责任；

b) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向和组织环境保持一致；

c) 确保将质量管理体系要求融入组织的业务过程；

d) 促进过程方法和基于风险的思维的应用；

e) 确保获得质量管理体系所需的资源；

f) 传达有效的质量管理以及满足质量管理体系要求的重要性；

g) 确保质量管理体系实现其预期的结果；

h) 鼓励、指导和支持员工为质量管理体系的有效性做出贡献；

i) 增强改进；

j) 支持其他相关管理者在其负责的区域证实其领导力。

5.1.2以顾客为关注焦点

最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a) 确定、理解和持续满足顾客要求和适用的法律法规要求；

b) 确定和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险与机会；

c) 保持以增强顾客满意为关注焦点。

5.2方针

本公司的质量方针是以质量管理的基本原则为基础制定的，是本公司总的质量宗旨和质量方向。为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针；本公司质量方针及含义具体见“0.5质量方针”；质量方针以有效的方式表述，以高效的方式沟通，并且公示，可为相关方获取。

5.3 组织的岗位、职责和权限

5.3.1本公司内所有从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员职责和权限及相互关系见：“附录:1组织机构图”（本公司的质量管理体系组织机构图）及“附录:2质量职能分配表”；

领导层及各部门的职责，在本手册的管理职责中阐述，其他具体岗位的职责和权限，另见《岗位说明书》；

当本公司机构有变动时，本公司质量管理体系组织机构图将随之修改，职责也相应调整。

5.3.2职责说明

5.3.2.1总经理职责、权限

5.3.2.1.1．职责

a)负责领导本公司的全面工作，是本公司经营管理的总负责人，统筹指挥本公司各项工作。

b)组织制订、实施本公司经营理念、本公司发展战略、质量方针、目标。采取有效措施，保证质量管

理体系在本公司范围内的建立、实施和改进。

c)组织制订年度生产经营计划和投资方案，确保本公司经营目标的实现。

d)建立与质量管理体系相适应的组织架构图，以保证质量管理体系的有效运行，批准质量手册、程序

文件，并审批质量管理体系主管范围内的三级文件。

e)确定本公司资源配备、利用，为建立、实施和改进质量管理体系提供充足的资源。

f)督促检查、考核品质工作，负责与部研机构、大专院校进行部研开发和项目合作。

g)授权管理者代表，确认影响质量的各部门的职责和权限。

h)统筹内部审核工作，任命内审组长和内审员，批准内审通知。

i)主持管理评审会议，确保质量管理体系的充分、适宜和有效性。

5.3.2.1.2. 职权

a)有权代表本公司对外联络、签约。

b)有权对内采取措施，保持本公司各项工作的正常秩序。

c)有权聘任和解聘本公司经营班子成员，并监督检查、考核、奖惩其工作，提高工作效率。

d)有权决定本公司内部职员的聘任和解聘及工资、奖金和福利待遇，确保员工凝聚力。

e)有权召开临时会议，决定和处理本公司各项工作中的重大问题。

f)对违反国家法令、法规、政策和本公司规章制度、标准的事，有权拒绝接受或执行。

g)有权决定不合格品的处置方法，有权取消供方的服务。

h)有权对各类数据分析的合理、及时和有效性提出质疑，并要求相关部门重新进行分析。

5.3.2.2生产部（质检）职责、权限

5.3.2.2.1.职责

a)负责原辅材料及产品的检验/验证，直接监管工艺人员的工作。

b)确保质量管理体系本部门范围内的建立、实施和改进。

c)组织物料损耗控制工作。

d)组织产品实现策划，制订工艺文件。

e)组织制订公司原材料、半成品、成品的检测方法和标准。

f)确保质量管理体系在所属范围内的建立、实施和改进。

g)协助做好内部审核工作。

h)参与管理评审，就产品设计开发和生产工艺及质量发言，并对管理范围内的不符合情况责定相关人

员或部门分析原因并采取纠正措施。

i)负责监视与计量器具管理

j)负责不合格品控制及数据分析

k)完成领导交办的其他工作。

5.3.2.2.2.职权

a)有权采取措施保证工艺改进、技术改造工作的完成。

b)有权向总经理提出工艺改进、技术改造工作所需的资源配备申请。

c)有权采取措施保证质量检验、试验工作的完成。

d)有权向总经理提出开发、检验、试验工作所须资源配备申请。

e)有权对主管的各项规章制度按程序进行修订。

f)有权提出建议和意见。

5.3.2.3生产部职责、权限

5.3.2.3.1. 职责

a)在总经理领导下工作，直接监管各制作加工车间、成品仓库，对总经理负责。

b)确保质量管理体系本部门范围内的建立、实施和改进，安全、低成本保存各类物资。

c)根据公司生产经营计划制定物料采购申请。控制物料损耗，组织分析损耗原因。

d)根据生产通知，编制生产加工计划，组织按计划生产加工。

e)负责组织产品实现策划，制订工艺文件。

f)负责制订本公司生产设备操作规程、设备保养计划。

g)确保质量管理体系在所属范围内的建立、实施和改进。

h)参与管理评审，就新产品生产工艺及质量发言，并对管理范围内的不符合情况责定相关人员或部门

分析原因并采取纠正措施。

i)协助做好内部审核工作。

j)负责生产现场及工作环境控制。

k)完成本公司领导临时交办的任务。

5.3.2.3.2. 职权

a)有权采取措施保证生产加工计划的完成。

b)有权向总经理提出生产加工资源配备申请。

c)有权对主管的各项规章制度按程序进行修订。

d)有权采取措施保证工艺改进、技术改造工作的完成。

e)有权向总经理提出工艺改进、技术改造工作所需的资源配备申请。

f)有权采取措施保证设备维修、维护工作的完成。

g)有权对主管的各项规章制度按程序进行修订。

h)有权提出建议和意见。

5.3.2.4综合部职责、权限

5.3.2.4.1.职责

a)在总经理的领导下工作。确保质量管理体系本部门范围内的建立、实施和改进。

b)负责本公司的文件控制、质量记录管理、人事行政管理、后勤管理。

c)负责本公司日常行政事务处理，对本公司各部门执行本公司领导指示及有关决定、决议、文件的情

况进行协调。

d)负责本公司对上级主管部门沟通、联络工作，处理各种文件、信函、来电、来访，及时向本公司领

导提供信息。

e)负责起草本公司文件、总结、报告、会议纪要等，及文字材料的审核。

f)负责企业文化、企业形象的建立。

g)负责本公司行政工作资料、档案管理。

h)完成本公司领导临时交办的任务。

5.3.2.4.2职权

a)有权采取措施保证人事、安全、后勤、文件资料、质量记录管理的完成。

b)有权向总经理提出人力资源配备申请。

c)有权对主管的各项规章制度按程序进行修订。

d)有权提出建议和意见。

e)对违反国家法令、法规、政策和本公司规章制度、标准的事，有权拒绝接受或执行。

f)有权对数据分析的合理、及时和有效提出质疑，并要求相关部门重新进行统计分析。

5.3.2.5供销部职责、权限

5.3.2.5.1.职责

a)在总经理的领导下工作，负责领导本公司售前、售中、售后工作，直接监管仓库，对总经理负责。

确保质量管理体系本部门范围内的建立、实施和改进。

b)负责协调处理生产经营过程中的产品销售、售后服务和资金回收等问题，保证服务质量，确保用户

满意度。负责顾客满意过程管理。

c)负责本公司顾客财产、营销资料、顾客满意调查的管理，确保各类销售数据分析的合理性、及时性

和有效性。

d)在总经理的领导下工作，负责采购原辅材料、低值易耗品、劳保用品，对总经理负责。

e)确保质量管理体系本部门范围内的建立、实施和改进。

f)负责对物料供应商的评估和再评估工作。

5.3.2.5.2职权

g)有权采取措施保证营销工作的完成。

h)有权代表公司谈判、签订销售合同并处理有关供销事宜。

i)有权对主管的各项规章制度按程序进行修订。

j)有权组织开展市场营销活动。

k)在协调营销工作中，有权对本公司各部门提出工作要求并限期完成。

l)有权提出建议和意见。

5.3.2.5.3职责

a)在总经理的领导下工作，负责采购原辅材料、低值易耗品、劳保用品，对总经理负责。

b)确保质量管理体系本部门范围内的建立、实施和改进。

c)负责对物料供应商的评估和再评估工作。

d)协助做好内部审核工作。

e)完成领导交办的其他工作。

5.3.2.5.4职权

a)有权采取措施保证采购工作的完成。

b)组织开展供应商评定工作并要求有关部门配合评定合格供应商。

c)有权提出建议和意见。

6.策划

6.1应对风险和机遇的措施

公司制定并实施《风险和机遇控制程序》，确定质量管理体系需要应对的风险和机遇，策划相应的应对措施并评价其有效性。

6.2质量目标及其实现的策划

公司设立了公司的质量总目标，并在相关职能、层次、过程上建立相应的质量分目标。

总体质量目标：

1.产品交付合格率≥98%；

2.顾客满意度≥90%；

3.交付及时率≥98%

部门目标分解具体见《质量目标分解一览表》

6.3 变更的策划

公司应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。

公司应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，考虑质量管理体系的完整性，资源和可获得性，职责和权限的分配和再分配，并评价变更的目的和潜在后果。

7.支持

7.1 资源

7.1.1 总则

公司应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。

公司应考虑：现有的资源、能力、局限。

7.1.2人员

公司为确保质量管理体系有效运行和控制,应确定和配备适宜的人员。

7.1.3基础设施

公司需要确定、提供和维护所需的基础设备，以运行过程并获得合格产品和服务。

公司的基础设施可包括：

a) 建筑物和相关的设施（如综合部、车间、仓储、水电设施等）；

b) 设备（包括硬件和软件)（如外设及办公设备、显示屏等）

c) 运输资源（如货车）

d) 信息和通讯技术（如电话、手机、监控视屏等）。

公司的基础设施由综合部负责管理。当基础设施不能满足合格产品或销售服务能力时由综合部负责对其设施的添置、更换、报废的可行性论证，并将其信息报公司最高管理者，最高管理者根据公司的能力批准其设施的添置、更换、报废或调配以满足其合格产品或生产规模能力。

7.1.4过程运行环境

为获得合格的产品和服务，应确定、提供并维护过程运行所需的环境，过程运行环境包括人文因素和物理因素的结合，如社会因素（如和谐、无歧视、无对抗）、心理因素（如预防过度疲劳）、物理因素（如温度、

湿度、热量、照明、空气流通、卫生、噪声）。

由于公司所提供的产品各过程的特点特性或服务的不同，这些因素可能存在在显著差异，当发现这些因素运行环境已影响或可能影响获得合格产品和服务时，需要由各过程的责任人向公司综合部报告，由综合部汇同各相关部门或人采取纠正或改进的措施，必要时可报告公司最高管理者予以解决或缓解。

7.1.5监视和测量资源

公司制定并实施《监测和测量设备控制程序》，对监视和测量资源予以控制。

7.1.6组织的知识

公司综合部负责公司需要确定所需的知识，以运行过程并获得合格产品和服务。

这些知识应予以保持，并在必要范围内可得到。

为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识和知识更新（本公司特有的知识通常是从其经验中获得，是为实现公司目标所使用和共享的信息）。

公司的知识可基于： a).内部来源（如知识产权，从经历获得的知识，从失败或成功项目