呼叫中心行业提升资质或证书归纳
呼叫中心行业相关资质或证书
呼叫中心作为一个与广大用户对接的部门，所以话务员要具备各种能力以便更好的提供服务。结合天津港保税区管委会呼叫中心的业务，我认为与之相关的能力并且可以考取对应证书的包括普通话水平测试等级证书，全国计算机等级考试（一级、二级、三级），全国英语口语，BEC商务英语，企业培训师，注册会计师（CPA）。
一、普通话水平测试等级证书
国家语言文字工作委员会颁布的《普通话水平测试等级标准》是划分普通话水平等级的全国统一标准。普通话水平等级分为三级六等，即一、二、三级，每个级别再分出甲乙两个等次;一级甲等为最高，三级乙等为最低。应试人的普通话水平根据在测试中所获得的分值确定。
1、普通话水平测试等级标准如下:
一级
甲等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。测试总失分率在3%以内。
乙等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶有字音、字调失误。测试总失分率在8%以内。
二级
甲等朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。少数难点音(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等)有时出现失误。语汇、语法极少有误。测试总失分率在13%以内。
乙等朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。难点音较多(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu-hu、z-zh-j、送气不送气、i-ü不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等)，失误较多。方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。测试总失分率在20%以内。
三级
甲等朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。方言语调明显。语汇、语法有失误。测试总失分率在30%以内。
乙等朗读和自由交谈时，声韵调发音失误多，方音特征突出。方言语调明显。语汇、语法失误较多。外地人听其谈话有听不懂的情况。测试总失分率在40%以内。
2、报考时间
文字网)，天津语言文字网：。
3、报名入口
天津语言文字网：——普通话水平测试——国家普通话水平测试天津市社会人员网上报名注意事项。
4、报名流程
普通话资格考试可在网上报名，报考人员须在网上提交报名申请或者到报名现场实地报名，在得到报考资格确认后，方可参加考试。
5、报名条件
1）中小学教师;
2）中等师范学校教师和高等院校文科教师;
3）师范院校毕业生(高等师范里，首先是文科类毕业生);
4）广播、电视、电影、戏剧，以及外语、旅游等高等院校和中等职业学校相关专业的教师和毕业生;
5）各级广播电台、电视台的播音员、节目主持人;
6）从事电影、电视剧、话剧表演和影视配音的专业人员;
7）其他应当接受普通话水平测试的人员和自愿接受普通话水平测试的人员。
二、全国计算机等级考试（一级、二级、三级）
1、全国计算机等级考试级别/科目设置如下:
2、报考时间
2017年全国计算机等级考试（NCRE）共安排三次考试，时间分别为3月25日至28日（第48次）、9月23日至26日（第49次）和12月9日（第50次）。其中3月份和9月份考试开考全部级别全部科目，12月份考试开考一、二级的全部科目。各省级承办机构可根据实际情况决定是否开考12月份考试。
2017年NCRE继续实施2013年版考试大纲（部分科目有修订），大纲和教材详情可查询本网站“大纲教材”栏目。
2017年12月二级VisualFoxPro数据库程序设计（科目代码27）最后一次组考，2018年起将停考该科目。
3、报名入口
传符合规定要求的照片，并进行网上交费，国计算机等级考试各级别考试费均为80元/人.科。
4、报名流程
1）考生要确保自己报名信息的准确，报名交费后不能修改报名信息。
2）考生要上传符合证件照要求的照片,根据考务管理要求，无照片或照片不符合规定的考生将不予下发成绩。
照片要求：浅蓝色背景；48mm*33mm(高*宽)，文件大小20kb-200kb;JPG格式。
3）单次考试每名考生最多可报3个科目，级别不限,但只能在一个考点报名。
5、报名条件
考生不受年龄、职业、学历等背景的限制，任何人均可根据自己学习和使用计算机的实际情况，选考不同等级的考试。考生一次只能报考一个科目的考试。考生一次考试只能在一个考点报名。考生可以不参加考前培训，直接报名参加考试。
三、英语口语等级证书
1、全国英语口语的等级设置
全国英语口语等级证书考试设置四个级别：一级，二级，三级，四级
一级：通过本级别的学习和考试，考生可以具备简单的对话能力，能听、会说基本的生活用语，在一般的大众交际场合能够用简单英语会话。
二级：具有一般的对话能力，能听会说，在一般交际场合和服务场合能够用英会话
三级：具有一定的听、说、读、写能力，主要适合各窗口行业关键岗位以及各行业部门的一般涉外岗位等直接与外国人接触的人员。中级在掌握基本句型的基础上设若干专业模块，共不同行业人员选择。
四级：能够从事涉外公务活动和英语口语翻译工作。
2、报考时间
2017上半年报名已经截止，下半年全国英语等级考试定于9月举行，6月份开始报名。
3、报名入口
4、报名流程
1）大学英语四级口语考试(CET-SET4)内容及流程
2）大学英语六级口语考试(CET-SET6)内容及流程
5、报名条件
四级口语考试：2012年6月及以后全国大学英语四级(含网考)考试成绩为425分及以上。
六级口语考试：2012年6月及以后全国大学英语六级(含网考)考试成绩为425分及以上。
四、BEC商务英语
1、BEC基本简介
商务英语考试（BUSINESSENGLISHCERTIFICATE），简称BEC，指的是剑桥商务英语资格考试。是剑桥系列考试中专为学习者提供的国际商务英语资格证书考试，考察真实工作环境中英语交流能力，被欧洲乃至全球众多教育机构、企业认可，将其作为入学考试或招聘录用的英语语言水平要求。商务英语考试(BEC)于1993年由中国教育部考试中心引进中国，历经多年实践和推广，其权威性和规范性使得BEC在中国极具知名度，是求职者有力的语言能力证明。全国有超过60所知名大学被授权为BEC考点。
2、报考时间
BEC上半年考试一般于2017年1月份月开始报名，BEC下半年考试一般7月份开始报名。
2017年剑桥商务英语考试(BEC)考试时间：
3、报名入口
全国统一官方报名网址为：?
a、BEC初级（报名费约465元人民币）
b、BEC中极（报名费约580元人民币）
c、BEC高级（报名费约725元人民币）
4、报考流程及考试内容
BEC考试报名无开始时间，即任何时间都可以报名，但有截止时间。报名截止的具体时间以考点公布的时间为准。
欲了解考试收费标准请咨询当地考点。考生在报名后可得到一本内容包括考试范围、考试题型和样题的《考生手册》供考生参照复习。
考试时间分别为：
BEC初级阅读、写作90分钟，听力约40分钟（含填写答题卡时间），口试12分钟；
BEC中级阅读60分钟、写作45分钟、听力约40分钟（含填写答题卡时间）、口试14分钟；
BEC高级阅读60分钟、写作70分钟、听力约40分钟（含填写答题卡时间）、口试16分钟。
5）报名条件
参加BEC考试不需要任何特殊资格，报名不受年龄、性别、职业、地区、学历等限制，适用人群为具有初、中、高级英语水平者，且以从事商务工作为学习目的。任何人(包括学生、待业人员等)均可持本人身份证到当地考点报名。在华工作的外籍人员和现役军人亦可持本人有效身份证件及两张照片报名参加考试，也可持工作证和单位介绍信报名。
五、企业培训师
1、企业培训师简介
企业培训师是指能够结合经济、技术发展和就业要求，研究开发针对新职业（工种）的培训项目，以及根据企业生产、经营需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和教学活动的人员。
本职业共设三个等级，分别为：助理企业培训师（国家职业资格三级）、企业培训师（国家职业资格二级）、高级企业培训师（国家职业资格一级）。
2、报考时间及报名资料
各地报名时间略有不同，企业培训师考试报名时间请关注网校企业培训师考试信息栏目（网址：）。
报名材料：
1）身份证复印件2份
2）学历证书复印件2份
3）工作经验证明1份
4）近期免冠彩色小2寸照片4张
不同年份不同地区，所需报名材料会略有不同，具体情况请参看当年当地相关政府部门公告。
鉴定考试：
鉴定考试一年两次，上半年5月份考试，下半年11月份考试。
3、鉴定方式
分为理论知识考试和专业技能考核。理论知识考试采取闭卷笔试；专业技能考核采取现场模拟方式。理论知识考试和专业技能考核均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。
企业培训师、高级企业培训师还须进行综合评审。理论知识考试时间为90分钟，专业技能考核为120-150分钟。综合评审时间为60分钟。
4、考核方案
5、申报条件
助理企业培训师（具备以下条件之一者）
（1）具有大学本科学历（或同等学力），一年实习期满，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）具有大专学历（或同等学力），从事职业培训工作满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。?
企业培训师（具备以下条件之一者）
（1）具有硕士学位，从事职业培训工作满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）具有大学本科学历（或同等学力），从事职业培训工作满5年。
（3）取得本职业助理企业培训师职业资格证书满4年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。?
高级企业培训师（具备以下条件之一者）
（1）具有博士学位，从事职业培训工作满4年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）具有硕士学位，从事职业培训工作满7年。
（3）具有硕士学位，并取得本职业企业培训师职业资格证书满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（4）具有大学本科学历（或同等学力），并取得本职业企业培训师职业资格证书满4年，经正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
六、注册会计师（CPA）
根据《注册会计师全国统一考试办法》，现将2017年注册会计师全国统一考试专业阶段考试和综合阶段考试报名有关事项规定如下：
1、报名条件
（一）同时符合下列条件的中国公民，可以申请参加注册会计师全国统一考试专业阶段考试：1）具有完全民事行为能力；
2）具有高等专科以上学校毕业学历，或者具有会计或者相关专业中级以上技术职称。（二）同时符合下列条件的中国公民，可以申请参加注册会计师全国统一考试综合阶段考试：1）具有完全民事行为能力；
2）已取得注册会计师全国统一考试专业阶段考试合格证。
（三）有下列情形之一的人员，不得报名参加注册会计师全国统一考试：1）因被吊销注册会计师证书，自处罚决定之日起至申请报名之日止不满5年者；
2）以前年度参加注册会计师全国统一考试因违规而受到停考处理期限未满者。
2、报名程序
简称网报系统）进行报名。报名分为注册并填写报名信息、资格审核和交费三个环节。（一）注册并填写报名信息
报名人员应当于2017年4月5日至4月28日（网报系统开放时间为每天8:00—20:00），点击进入网报系统进行注册，按照报名指引如实填写相关信息。首次报名人员还应在网报系统中上传符合要求的本人最近1年1寸免冠证件照片。非首次报名人员的相关信息如发生变动，应当重新填写。
无法上传照片的报名人员可在4月17日至4月28日（工作日9:00—11:00，14:00—16:30，4月28日办公时间延至20：00）携带本人身份证原件到天津市河西区广东路67号会计之家109室进行现场采集。
符合综合阶段考试报名条件，但不能进行报名的人员，可向天津市注册会计师协会查询办理。
（二）资格审核
1）首次报名人员填报的毕业证书编号，原则上由网报系统链接中国高等教育学生信息网进行认证。持国外学历的报名人员填报的教育部留学服务中心出具的学历认证书编号，由中注协、省级注协提交教育部留学服务中心进行认证。
应届毕业生报名人员应当于7月20日至31日（网报系统开放时间为每天8:00—20:00）期间，登录网报系统补录本人的毕业证书编号或学历认证书编号，并由中注协、省级注协提交相关单位进行认证。未在规定时间内补录毕业证书编号或学历认证书编号的，不符合报名条件，报名资格不予通过。
2）持非居民身份证（如军官证、护照），或者以军校毕业学历、会计或者相关专业中级以上技术职称作为报名条件的首次报名人员，或者网报系统无法认证学历的首次报名人员，应当在4月17日至4月28日（工作日9:00—11:00，14:00—16:30，4月28日办公时间延至20：00）携带本人签名的报名信息表、有效身份证件、毕业证书或职称证书等相关材料，到天津市河西区广东路67号会计之家109室进行确认审核。
3）未通过资格审核的报名人员，不符合报名条件，报名资格不予通过。
（三）交费
1）完成报名资格审核的报名人员，以及无需进行资格审核的报名人员、应届毕业生报名人员在报名信息填写完成后，通过网上支付交纳考试报名费。交费完成视为报名程序完成。
2）专业阶段考试报名费：每科60元/科；综合阶段考试报名费：职业能力综合测试（试卷一）60元/科、职业能力综合测试（试卷二）60元/科。
3）交费截止时间为4月28日20:00。交费手续完成后，所报考科目及相关信息不能更改，报名费不予退还。
4）报名人员（不含应届毕业生）完成交费手续后，可在网报系统查询个人报名状态；应届毕业生报名人员可在8月15日后登录网报系统查询个人报名状态。报名资格未通过或未交费的报名人员，不能下载打印准考证和参加考试。
5）完成交费手续的报名人员如需考务费票据，请持报名信息表于4月17日至4月28日（工作日9:00—11:00，14:00—16:30，4月28日办公时间延至20：00）到天津市河西区广东路67号会计之家109室领取。
3、考试科目和考试范围
专业阶段考试科目：会计、审计、财务成本管理、公司战略与风险管理、经济法、税法。
专业阶段考试报名人员可以同时报考6个科目，也可以选择报考部分科目。
综合阶段考试科目：职业能力综合测试（试卷一、试卷二）。
考试范围：《注册会计师全国统一考试大纲——专业阶段考试（2017年）》和《注册会计师全国统一考试大纲——综合阶段考试（2017年）》确定了考试范围。
4、考试方式
考试采用闭卷、计算机化考试方式。即，在计算机终端获取试题、作答并提交答题结果。
考试系统支持8种输入法：微软拼音输入法、全拼输入法、智能ABC输入法、谷歌拼音输入法、搜狗拼音输入法、王码五笔型输入法、极品五笔输入法、万能五笔输入法。
5、考试时间和地点
（一）考试时间
综合阶段考试：
2017年8月26日08：30—12：00职业能力综合测试（试卷一）
14：00—17：30职业能力综合测试（试卷二）
专业阶段考试：
2017年10月14日08：30—11：00审计
13：00—15：30财务成本管理
17：30—19：30经济法
2017年10月15日08：30—11：30会计
13：30—15：30公司战略与风险管理
17：30—19：30税法
（二）考试地点
综合阶段、专业阶段考试地点均安排在天津市内。
6、考试辅导教材
7、准考证的下载打印
综合阶段考试报名人员应当于8月7日至23日期间（每天8：00—20:00），登录网报系统下载打印准考证。
专业阶段考试报名人员应当于9月18日至9月30日、10月9日至10月11日期间（每天8:00—20:00），登录网报系统下载打印准考证。
8、试卷评阅和成绩认定
（一）考生答卷由中注协组织集中评阅。考试成绩经财政部注册会计师考试委员会认定后发布。考生可登录中注协网站查询成绩并下载打印成绩单。
（二）每科考试均实行百分制，60分为成绩合格分数线。
（三）专业阶段考试的单科考试合格成绩5年内有效。对在连续5个年度考试中取得专业阶段考试全部科目合格成绩的考生，颁发注册会计师全国统一考试专业阶段考试合格证。
注册会计师全国统一考试专业阶段考试合格证由考生到专业阶段最后科目考试报考所在省级注协申领。
（四）对取得综合阶段考试科目合格成绩的考生，颁发注册会计师全国统一考试全科合格证。
注册会计师全国统一考试全科合格证由考生到综合阶段考试报考所在省级注协申领。
9、专业阶段考试免试条件
具有会计或者相关专业高级技术职称的人员（包括学校及科研单位中具有会计或者相关专业副教授、副研究员以上职称者），可以申请免予专业阶段考试1个专长科目的考试。
10、其他注意事项
（一）报名人员应当认真阅读《注册会计师全国统一考试办法》、《注册会计师全国统一考试违规行为处理办法》等相关文件（可在中注协网站查阅），报名完成即视为全部认同并承诺遵守上述文件。
（二）报名人员下载打印准考证时，应当认真阅读《注册会计师全国统一考试应考人员考场守则》和有关考试信息，并按要求和准考证载明的考试时间参加考试。
（三）中注协开通注册会计师考试机考熟悉机考环境和电子化试题形式。具体开通时间另行公告。
（四）考生需要对考试成绩复核的，可在成绩发布后第5个工作日起10个工作日内，通过网报系统，提出成绩复核申请，中注协根据《注册会计师全国统一考试成绩复核办法》统一组织成绩复核。
（六）如果报名人员咨询与考试政策相关的问题，可将问题发送至中注协设立
如果报名人员咨询与网报系统相关的技术问题，请拨打中注协电话
PS:以上详细参考2017年注会报名入口及报名简章（网址：）
2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析
2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势 一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机 呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。 工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。 二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展 根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。 战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。 三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求 在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。 另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。 四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954
呼叫中心简介
呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或
【完整版】2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告
（二零一二年十二月） 2019-2025年中国呼叫中心行业 发展战略制定与实施研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 ……
报告目录 第一章企业发展战略概述 (9) 第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9) 第二节企业发展战略的重要性及意义 (10) 一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10) 二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11) 三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11) 四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11) 五、是企业充满活力的有效保证 (12) 六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12) 七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12) 八、是执行层行动的指南 (12) 第三节制定实施企业发展战略的作用 (13) 一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13) 二、有助于明确企业核心竞争力 (13) 三、有利于提升企业的持久竞争力 (13) 四、有助于企业找准市场定位 (14) 五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14) 六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14) 七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14) 八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14) 九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15) 十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15) 第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16) 第一节呼叫中心概述 (16) 第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17) 一、呼叫中心演变历史 (17) 二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18) 三、我国呼叫中心行业特征 (19) 四、行业进入壁垒 (20) （1）行业技术门槛 (20) （2）营销网络门槛 (20) （3）行业经验门槛 (20) （4）行业人才壁垒 (20) 五、呼叫中心产业链分析 (21) 六、与下游行业的关联性及影响 (21) 七、中国呼叫中心产业应用结构 (21) 八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22) 第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24) 一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24) （1）呼叫中心行业规模 (24) （2）呼叫中心投资情况 (26)
呼叫中心行业简介.docx
文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持 呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术， 可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼 入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫 行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员 能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的 企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着 中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心 管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、 旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中 国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共 拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分 析数据 显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将 增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这 也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫 中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个 尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人 方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专 业人才；另 一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客 服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们 也希望能够 附件1: 才。
呼叫中心功能需求讲解
呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先 级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
呼叫中心行业简介
呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
呼叫中心建设方案
集团XXX 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及 时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧 密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模 式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为 金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行 业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及 营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中 心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户 提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构
电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下： 建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。
电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最 终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性 问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并 收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为 后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销 部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。 第四章：所需成本 组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施 包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各 类办公用品等。 2、软件设施 包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提 供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本 各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。 人员成本4、 包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员 流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期 实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。 业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。 服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。 2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。 分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心 主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心 网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能 主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套 呼叫中心业务网络与信息安全保障措施 信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人 第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调 第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作 网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下： 杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全 胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进
呼叫中心运营介绍材料
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团
队。 2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括：
以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。 使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。 训练包括： 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括： 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。 了解今天的情况，以便为明天做计划。 对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 3、座席专员主要工作职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
中国呼叫中心行业近十年发展历程
中国呼叫中心行业近十年发展历程 全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。 在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。 我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。 十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在
呼叫中心的成本分析
呼叫中心的成本分析 运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？ 首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。 其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。 产品角度 呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。 当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。 话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。 人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成： 第一，招聘成本。众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。 第二，培训成本。经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业，你要随时面对员工的情绪波动，给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助，总之培训人员不仅要进行技巧培训，最主要的还是心理辅导。 第三，工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高，这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高，基本都在高中、职高、大专的水平，本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准，加之客服工作技术含，所以整个行业的工资水平不高，当然一些特殊行业，如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。 第四，管理成本。虽然管理人员的人数不多，但他们却是呼叫中心的核心优势，他们要懂运营，懂项目，心思细，感情微。他们不仅要负责项的正常运行，确保或提高呼入或呼出的成功率，还要关心自己员工的感情世界，他们要协调各方面的平衡。
LYUC呼叫中心搭建及功能介绍
LYUC呼叫中心搭建问答及功能介绍 电销系统问答解疑： 1、我们的电销系统软件如何安装及系统维护？ 答：设备收到后，我们安排售后人员给指导安装，设备质保三年，软件长期维护。2、作为服务器主机需要什么样的配置？ 答：普通电脑就行。 3、能否提供一张产品架构图片？ 答：所有坐席工位的的线路都连到服务器上。 4、能接线和装卡混合使用吗？ 答：可以，直接联系技术指导安装就行。 4、同一个数据库能支持不同地点办公的人员使用吗 答：可以，针对这块有不同的配置方案。
5、任务是否可以自主编辑派发答：可以
LYUC呼叫中心系统功能： ● IVR多级语音导航 自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ● 交互式语音应答（IVR） 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 ● 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。 ● 客户关系管理（CRM） 记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。 ● 坐席功能 1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。 2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。 3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；
呼叫中心发展历程
呼叫中心发展历程 (2007-11-30 15:51:38) ▼ 标签： 分类：行业应用 知识/探索 呼叫中心 发展历程 呼叫系统 互联网呼叫中心 坐席 一、概述 呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。 二、呼叫中心发展历程回顾 1）第一代呼叫中心：人工热线系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。 第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。 三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心） 新一代呼叫中心特点 接入和呼出方式多样化:
我国呼叫中心行业规模及区域发展分析
中投顾问产业研究中心 中投顾问·让投资更安全 经营更稳健 我国呼叫中心行业规模及区域发展分析 呼叫中心市场规模分析 中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估计超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。 呼叫中心行业区域发展分析 呼叫中心的建设是不均衡的，从目前的统计数据分析，地处中心城市、地处经济发达地区不论是在数量上和建设规模上都处在领先位置。分析个中的原因是企业意识造成了这种现象。在沿海经济发达地区和中心城市，随着企业经营意识和经营思想的转变，许多的企业从过去的以产品销售为中心，逐步转移到以客户服务为中心的模式上来，越来越强调客户服务的重要性。企业越来越注重服务，客户越来越追求服务。在这些地区人们的思想比较活跃，接受新东西和新事物比较快，大众消费中跟风现象普遍存在，这些造就了人们猎奇的心态。 同时，随着人们消费水品和消费意识的提高，人们越来越不满足只知其然，而不知其所以然这种落后的方式，总是会在消费前，千方百计地了解购买商品的性能、价格、售后服务内容，总是会通过电话咨询货比三家，企业为了适应客户的这种需求，纷纷建立自己的呼叫中心来搭建客户与企业沟通的桥梁，使呼叫中心成为客户咨询的窗口。 中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，华北地区的数量最多，其次是华东地区，然后是华南地区，东北和西南及西北地区总的来说呼叫中心的数量还显的不够。华北地区主要是以首都北京为中心的京津地区，华东地区则主要是以上海为龙头的长江三角洲地区，华南则是以广州、深圳为中心的珠江三角洲地区。东北地区作为我国重工业基地，作为我国工业密集地按道理呼叫中心的数量应该比现在要多一些，之所以出现反差，主要问题是观念和意识，企业经营观念、企业经营服务管理意识还没有提高到经济活动主流上来。
呼叫中心在各行业的应用情况
呼叫中心在各行业的应用情况 银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。 电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。 证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。 邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。 保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。 电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施电
_呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案
第1章市场调研分析 随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。 在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。 以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
2020年中国呼叫中心行业市场分析：市场规模将近700亿元 投资规模将超2400亿元
2020年中国呼叫中心行业市场分析：市场规模将近700亿元 投资规模将超2400亿元 1、中国呼叫中心行业仍处于发展初期 20世纪70年代呼叫中心起源于美国，20世纪90年代中后期中国引入呼叫中心的概念。发展到现在，中国呼叫中心已经形成了完整的产业链条。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。 所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比，我国呼叫中心产业仍处于发展初期阶段。 随着产业的发展，越来越多的国内企业加入呼叫中心市场。同时，国外企业看到中国市场的巨大潜力，也纷纷布局中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。
(备注：2019年企业数量增速为61.1%) 2、2019年中国呼叫中心销售收入将达到687亿元 根据2019年10月中国信通院发布的统计公报，呼叫中心业务收入呈快速增长态势。2018年度全国呼叫中心业务收入约439.0亿元，同比增长51.6%，其中部颁证企业收入305.0元，同比增长67.5%，省颁证企业收入 134.0亿元，同比增加24.7%。 前瞻初步估算2019年中国呼叫中心的销售收入将持续上涨，部颁证企业销售收入保持60%以上的增长达到519亿元;省颁证企业销售收入保持25%的增速达到约168亿元。 2